Optimization of the call center service in the company Atento Colombia through the inclusion of added Internet services

El presente trabajo de investigación se ocupa de la optimización del servicio del Call Center en la empresa Atento Colombia a través de la inclusión de servicios agregados de Internet. Su objetivo fundamental es justamente determinar los servicios agregados de Internet que permiten optimizar ese servicio y se trabaja en torno a la pregunta: ¿Qué servicios agregados de Internet, permiten optimizar el servicio de Call Center en la empresa Atento Colombia?. Con la resolución de este cuestionamiento se aportan los servicios básicos que optimizaran el Internet Call Center de Atento Colombia, con lo cual se ayuda a que Atento Colombia cree una ventaja competitiva frente a las otras empresas que ofrecen los mismos servicios en el mercado. Las etapas que siguió la elaboración de este trabajo de grado tienen íntima relación con el método elegido, en primer lugar, se ha efectuado el planteamiento de la problemática y su correspondiente descripción y formulación, con los objetivos propios de la investigación, acto seguido, a modo de justificación, se ha efectuado una reflexión en torno de los móviles que soportan esta investigación y la importancia de llevarla a cabo. Se realiza, luego un marco referencial, dividido para este efecto en marco teórico, marco contextual y marco conceptual, las etapas subsiguientes se derivan de los objetivos inicialmente planteados. La investigación difiere según como se realice. De acuerdo con las características de investigación que requiere este trabajo, se ha determinado realizar un tipo de investigación cualitativo, ya que esta nos permite hacer una descripción verbal o explicación del fenómeno estudiado, su esencia, naturaleza y su comportamiento. Adicionalmente, se aplicaron técnicas de recolección de información cualitativa como: Observación de aspectos relevantes y encuestas focalizadas en un tema. En la etapa de compilación de información se procedió a realizar una encuesta en el tema de Internet Call Center a un población muestra de cincuenta personas en el Call Center de Atento Colombia, sus resultados mostraron que es posible llevar a cabo este servicio en la empresa pero que se requiere de manera urgente una preparación técnica entre los empleados y un ajuste tecnológico, junto con la comparación diferente a otros servicios similares en el mundo que lleve a Atento Colombia a niveles de competitividad en este servicio. En la ultima etapa se realizó una discusión de resultados que da cuenta de los objetivos logrados dentro del proceso de la investigación se concluyó y se recomendó de acuerdo con el procedimiento efectuado.Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey ITESMINTRODUCCIÓN 16 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 21 1.1. DESCRIPCIÓN 21 1.2. FORMULACIÓN 24 1.3. OBJETIVOS 24 1.3.1. General 24 1.3.2. Específicos 25 1.4. JUSTIFICACIÓN 25 2. MARCO DE REFERENCIA 27 2.1. MARCO TEÓRICO 27 2.1.1. El Call Center 30 2.1.1.1 Recursos tecnológicos de un Call Center 32 2.1.1.2 Servicios de un Call Center 35 2.1.1.3 Mercado colombiano de la industria de Call Center 37 2.1.1.4. Análisis de la industria de Call Center de forma 48 diferenciada: valor agregado 2.1.2 De los Call Center tradicionales a los Internet Call 50 center 2.1.2.1. Comparación de internet call center vs. Call Center 53 2.1.2.2. Internet Call Center 54 2.1.2.3. Ventajas del Internet Call Center – ICC 55 2.1.2.4. Debilidades de Internet Call Center 57 2.1.2.5. Mercado del Internet Call Center 57 2.1.2.6. ¿Empresas puramente virtuales (Dot Com) o 61 empresas puramente reales de cemento (Brick & Mortar)? 2.1.2.7. El mercado financiero 62 2.1.3. Ventajas competitivas de colombia frente a otros países latinoamericanos para servicios de Internet Call Center 67 2.1.4 Pacto de Internet en las compañías: como entrar en la web 69 2.1.4.1 Importancia de Internet 73 2.1.4.2. Crecimiento de Internet en el mundo 74 2.1.4.3. Desempeño de Internet en Latinoamérica 75 2.1.4.4. Desarrollo del mercado de Internet en Colombia 77 2.1.4.5. Como se conectan a Internet en Colombia 79 2.1.4.6. Trafico de Internet en Colombia 80 2.1.4.7. Barreras para la masificación de Internet en Colombia 81 2.1.4.8. Para que se utiliza el Internet en Colombia 84 2.1.5. OUTSOURCING COMO CONCEPTO 85 2.1.5.1. Valor estratégico de un Outsourcing 86 2.1.5.2 Outsourcing tecnológico 86 2.1.5.3 Oportunidades de Outsourcing tecnológico 87 2.1.5.4 ventajas de realizar Outsourcing en “Call Center”. 88 2.2. MARCO CONTEXTUAL 90 2.3. MARCO CONCEPTUAL 96 3. METODOLOGÍA 98 3.1. TIPO DE ESTUDIO 98 3.2 PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN 99 3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA 100 3.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS 100 3.5 PLAN DE ANÁLISIS 101 4. ANÁLISIS DE INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 101 4.1 CONCEPTO DE INTERNET CALL CENTER 102 4.2 CONOCIMIENTO DE SERVICIOS AGREGADOS DE INTERNET CALL CENTER 103 4.3 EL NUEVO SERVICIO DE INTERNET CALL CENTER Y AGILIZACIÓN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA ATENTO COLOMBIA. 104 4.4 CONOCIMIENTO SOBRE EMPRESAS QUE MANEJE EL INTERNET CALL CENTER EN: 105 4.5 AUMENTO DE COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA ATENTO COLOMBIA. 106 4.6 QUE SERVICIO A PRESTAR PREFERIDO POR LOS EMPLEADOS EN EL FUTURO 107 4.7 SATISFACCIÓN Y AUMENTO DEL FLUJO DE CLIENTES. 109 4.8 CONDICIONES DE RECURSO HUMANO DE LA EMPRESA ATENTO COLOMBIA. 110 4.9 CONDICIONES ECONÓMICAS DE LA EMPRESA ATENTO COLOMBIA 111 4.10 CONDICIONES TECNOLÓGICAS DE LA EMPRESA ATENTO COLOMBIA. 112 4.11 CONDICIONES Y SERVICIOS GENERALES DE ATENTO COLOMBIA 112 CONCLUSIONES 128 RECOMENDACIONES 129 ANEXO 1 130 ANEXO 2 131 BIBLIOGRAFÍA 132MaestríaThis research work deals with the optimization of the Call Center service in the company Atento Colombia through the inclusion of added Internet services. Its fundamental objective is precisely to determine the Internet aggregate services that allow optimizing that service and it works around the question: What Internet aggregate services allow the optimization of the Call Center service in the company Atento Colombia ?. With the resolution of this question, the basic services that will optimize the Internet Call Center of Atento Colombia are provided, thereby helping Atento Colombia to create a competitive advantage over other companies that offer the same services in the market. The stages that followed the elaboration of this degree work are closely related to the chosen method, in the first place, the approach of the problem and its corresponding description and formulation have been carried out, with the objectives of the investigation, immediately afterwards, to By way of justification, a reflection has been made about the motives that support this research and the importance of carrying it out. A referential framework is then made, divided for this purpose into a theoretical framework, contextual framework and conceptual framework, the subsequent stages are derived from the initially proposed objectives. Research differs depending on how it is done. In accordance with the research characteristics that this work requires, it has been determined to carry out a qualitative type of research, since this allows us to make a verbal description or explanation of the studied phenomenon, its essence, nature and behavior. Additionally, They applied qualitative information gathering techniques such as: Observation of relevant aspects and surveys focused on a topic. In the information compilation stage, a survey was carried out on the subject of Internet Call Center to a sample population of fifty people in the Call Center of Atento Colombia, its results showed that it is possible to carry out this service in the company but that a technical preparation among the employees and a technological adjustment are urgently required, together with the different comparison to other similar services in the world that leads Atento Colombia to competitive levels in this service. In the last stage, a discussion of results was carried out that accounts for the objectives achieved within the research process, it was concluded and it was recommended according to the procedure carried out.Modalidad Presencia

La construcción política de la desigualdad : pobreza y sexualidad en las políticas públicas de la provincia de Córdoba

El proyecto pretende analizar la definición de políticas públicas sobre pobreza y ambiente como instancias de visibilización de posiciones y discursividades en conflicto sobre la (des)igualdad. Asimismo pretende entender la formulación de políticas públicas como instancias en que los Estados institucionalizan una definición sobre la (des)igualdad que muchas veces, paradójicamente, resulta en la instauración de exclusiones y el fortalecimiento de regímenes de dominación. Entre las diversas hipótesis que guían el proyecto la más abarcativa sostiene que las decisiones, los modos y campos de intervención definidos en la política pública constituyen en sí mismos un espacio discursivo en el que se establecen definiciones y plasman matrices ideológicas respecto de la (des)igualdad. Pues a partir de ellos se visibilizan operaciones específicas de inclusión/exclusión, igualdad/desigualdad, prohibición/habilitación, etc.; se identifican y caracterizan sujetos; así como también un determinado orden normativo de relaciones y prácticas. No obstante encontrarse legalmente instituida la igualdad como principio subyacente a todo el ordenamiento de derechos, en la práctica las desigualdades se hacen patentes. Éstas son especialmente relevantes en tres áreas de políticas públicas: el trabajo, el hábitat y sexualidad. Consecuentemente, se propone 1. analizar el dispositivo de regulación tal como se materializa en las decisiones, leyes y políticas públicas del Estado Provincial; 2. Esclarecer las disputas y/o articulaciones de orientaciones y prácticas de distintos ámbitos institucionales –expresamente referimos al conjunto de actores que se activan y pujan frente al contenido y carácter de las decisiones públicas; 3. estudiar las prácticas de resistencia frente a las regulaciones instituidas.Fil: Ciuffolini, María Alejandra. Universidad Católica de Córdoba. Facultad de Ciencia Política y Relaciones Internacionales; ArgentinaFil: Avalle, Gerardo. Universidad Católica de Córdoba. Facultad de Ciencia Política y Relaciones Internacionales; Argentin

Territorios en disputa. Un estudio sobre los conflictos territoriales urbanos y rurales en la provincia de Córdoba.

El territorio es el resultado de un conjunto de dispositivos -políticos, económicos, culturales- y de disposiciones sociales que, en su concurrencia y/o contradicción, configuran tanto identidades y campos de comportamiento posibles, como un particular modo de producir y relacionarse con la naturaleza. Entendido así, el territorio y sus posibilidades son el resultado de relaciones de fuerza desplegadas en torno al control y posesión de recursos sociales, económicos, naturales, etc. Estas fuerzas condensan en una específica -es decir histórica- partición del territorio y en formas también específicas de distribución y jerarquización de los elementos y sujetos dispuestos en él. Esto implica pensar el territorio no solamente como dominio del Estado que lo administra, ordena y controla, sino también como resultante de los imperativos del capital, y como espacio de conflictos y resistencias. Se trata de una mirada que, sin descuidar esas dos dimensiones -accionar estatal y accionar del capital- privilegia enfocar el análisis del territorio a partir de conflictos que en él se desatan, entre los modos y prácticas de intervención del Estado, las intervenciones del capital y las resistencias y luchas que la población residente entabla frente o a partir de ellos. En este marco, el interés de este proyecto es analizar los distintos conflictos en torno a la tierra, sus usos y disposición en la provincia de Córdoba, a fin de conocer: la configuración de los conflictos; la confluencia de políticas; los proyectos, intereses, y obstáculos de desarrollo territorial. Su concreción nos permitirá acceder a una última instancia de observación y elaboración propuestas de gestión e intervención sobre los territorios que tengan en cuenta la participación y los intereses de las comunidades involucradas. La hipótesis de trabajo que orienta nuestra propuesta de estudio sostiene que los modos de intervención del Estado y el capital tienen fuerte contenido performativo de los espacios sociales, en tanto la conflictividad desatada en los territorios no es otra cosa que la conformación de subjetividades colectivas que denuncian un modo específico de configuración del espacio en tensión con las racionalidades socio-locales

Remdesivir and three other drugs for hospitalised patients with COVID-19: final results of the WHO Solidarity randomised trial and updated meta-analyses.

BACKGROUND World Health Organization expert groups recommended mortality trials of four repurposed antiviral drugs - remdesivir, hydroxychloroquine, lopinavir, and interferon beta-1a - in patients hospitalized with coronavirus disease 2019 (Covid-19). METHODS We randomly assigned inpatients with Covid-19 equally between one of the trial drug regimens that was locally available and open control (up to five options, four active and the local standard of care). The intention-to-treat primary analyses examined in-hospital mortality in the four pairwise comparisons of each trial drug and its control (drug available but patient assigned to the same care without that drug). Rate ratios for death were calculated with stratification according to age and status regarding mechanical ventilation at trial entry. RESULTS At 405 hospitals in 30 countries, 11,330 adults underwent randomization; 2750 were assigned to receive remdesivir, 954 to hydroxychloroquine, 1411 to lopinavir (without interferon), 2063 to interferon (including 651 to interferon plus lopinavir), and 4088 to no trial drug. Adherence was 94 to 96% midway through treatment, with 2 to 6% crossover. In total, 1253 deaths were reported (median day of death, day 8; interquartile range, 4 to 14). The Kaplan-Meier 28-day mortality was 11.8% (39.0% if the patient was already receiving ventilation at randomization and 9.5% otherwise). Death occurred in 301 of 2743 patients receiving remdesivir and in 303 of 2708 receiving its control (rate ratio, 0.95; 95% confidence interval [CI], 0.81 to 1.11; P = 0.50), in 104 of 947 patients receiving hydroxychloroquine and in 84 of 906 receiving its control (rate ratio, 1.19; 95% CI, 0.89 to 1.59; P = 0.23), in 148 of 1399 patients receiving lopinavir and in 146 of 1372 receiving its control (rate ratio, 1.00; 95% CI, 0.79 to 1.25; P = 0.97), and in 243 of 2050 patients receiving interferon and in 216 of 2050 receiving its control (rate ratio, 1.16; 95% CI, 0.96 to 1.39; P = 0.11). No drug definitely reduced mortality, overall or in any subgroup, or reduced initiation of ventilation or hospitalization duration. CONCLUSIONS These remdesivir, hydroxychloroquine, lopinavir, and interferon regimens had little or no effect on hospitalized patients with Covid-19, as indicated by overall mortality, initiation of ventilation, and duration of hospital stay. (Funded by the World Health Organization; ISRCTN Registry number, ISRCTN83971151; ClinicalTrials.gov number, NCT04315948.)

Territorios en disputa. Un estudio sobre los conflictos territoriales urbanos y rurales en la provincia de Córdoba

El territorio es el resultado de un conjunto de dispositivos -políticos, económicos, culturales- y de disposiciones sociales que, en su concurrencia y/o contradicción, configuran tanto identidades y campos de comportamiento posibles, como un particular modo de producir y relacionarse con la naturaleza. Entendido así, el territorio y sus posibilidades son el resultado de relaciones de fuerza desplegadas en torno al control y posesión de recursos sociales, económicos, naturales, etc. Estas fuerzas condensan en una específica -es decir histórica- partición del territorio y en formas también específicas de distribución y jerarquización de los elementos y sujetos dispuestos en él. Esto implica pensar el territorio no solamente como dominio del Estado que lo administra, ordena y controla, sino también como resultante de los imperativos del capital, y como espacio de conflictos y resistencias. Se trata de una mirada que, sin descuidar esas dos dimensiones -accionar estatal y accionar del capital- privilegia enfocar el análisis del territorio a partir de conflictos que en él se desatan, entre los modos y prácticas de intervención del Estado, las intervenciones del capital y las resistencias y luchas que la población residente entabla frente o a partir de ellos. En este marco, el interés de este proyecto es analizar los distintos conflictos en torno a la tierra, sus usos y disposición en la provincia de Córdoba, a fin de conocer: la configuración de los conflictos; la confluencia de políticas; los proyectos, intereses, y obstáculos de desarrollo territorial. Su concreción nos permitirá acceder a una última instancia de observación y elaboración propuestas de gestión e intervención sobre los territorios que tengan en cuenta la participación y los intereses de las comunidades involucradas. La hipótesis de trabajo que orienta nuestra propuesta de estudio sostiene que los modos de intervención del Estado y el capital tienen fuerte contenido performativo de los espacios sociales, en tanto la conflictividad desatada en los territorios no es otra cosa que la conformación de subjetividades colectivas que denuncian un modo específico de configuración del espacio en tensión con las racionalidades socio-locales.Fil: Ciuffolini, María Alejandra. Universidad Católica de Córdoba. Facultad de Ciencia Política y Relaciones Internacionales; ArgentinaFil: Avalle, Gerardo. Universidad Católica de Córdoba. Facultad de Ciencia Política y Relaciones Internacionales; Argentin

La construcción política de la desigualdad : pobreza y sexualidad en las políticas públicas de la provincia de Córdoba

El proyecto pretende analizar la definición de políticas públicas sobre pobreza y ambiente como instancias de visibilización de posiciones y discursividades en conflicto sobre la (des)igualdad. Asimismo pretende entender la formulación de políticas públicas como instancias en que los Estados institucionalizan una definición sobre la (des)igualdad que muchas veces, paradójicamente, resulta en la instauración de exclusiones y el fortalecimiento de regímenes de dominación. Entre las diversas hipótesis que guían el proyecto la más abarcativa sostiene que las decisiones, los modos y campos de intervención definidos en la política pública constituyen en sí mismos un espacio discursivo en el que se establecen definiciones y plasman matrices ideológicas respecto de la (des)igualdad. Pues a partir de ellos se visibilizan operaciones específicas de inclusión/exclusión, igualdad/desigualdad, prohibición/habilitación, etc.; se identifican y caracterizan sujetos; así como también un determinado orden normativo de relaciones y prácticas. No obstante encontrarse legalmente instituida la igualdad como principio subyacente a todo el ordenamiento de derechos, en la práctica las desigualdades se hacen patentes. Éstas son especialmente relevantes en tres áreas de políticas públicas: el trabajo, el hábitat y sexualidad. Consecuentemente, se propone 1. analizar el dispositivo de regulación tal como se materializa en las decisiones, leyes y políticas públicas del Estado Provincial; 2. Esclarecer las disputas y/o articulaciones de orientaciones y prácticas de distintos ámbitos institucionales –expresamente referimos al conjunto de actores que se activan y pujan frente al contenido y carácter de las decisiones públicas; 3. estudiar las prácticas de resistencia frente a las regulaciones instituidas.Fil: Ciuffolini, María Alejandra. Universidad Católica de Córdoba. Facultad de Ciencia Política y Relaciones Internacionales; ArgentinaFil: Avalle, Gerardo. Universidad Católica de Córdoba. Facultad de Ciencia Política y Relaciones Internacionales; Argentin

Alcohol use and burden for 195 countries and territories, 1990-2016 : a systematic analysis for the Global Burden of Disease Study 2016

Background Alcohol use is a leading risk factor for death and disability, but its overall association with health remains complex given the possible protective effects of moderate alcohol consumption on some conditions. With our comprehensive approach to health accounting within the Global Burden of Diseases, Injuries, and Risk Factors Study 2016, we generated improved estimates of alcohol use and alcohol-attributable deaths and disability-adjusted life-years (DALYs) for 195 locations from 1990 to 2016, for both sexes and for 5-year age groups between the ages of 15 years and 95 years and older. Methods Using 694 data sources of individual and population-level alcohol consumption, along with 592 prospective and retrospective studies on the risk of alcohol use, we produced estimates of the prevalence of current drinking, abstention, the distribution of alcohol consumption among current drinkers in standard drinks daily (defined as 10 g of pure ethyl alcohol), and alcohol-attributable deaths and DALYs. We made several methodological improvements compared with previous estimates: first, we adjusted alcohol sales estimates to take into account tourist and unrecorded consumption; second, we did a new meta-analysis of relative risks for 23 health outcomes associated with alcohol use; and third, we developed a new method to quantify the level of alcohol consumption that minimises the overall risk to individual health. Findings Globally, alcohol use was the seventh leading risk factor for both deaths and DALYs in 2016, accounting for 2.2% (95% uncertainty interval [UI] 1.5-3.0) of age-standardised female deaths and 6.8% (5.8-8.0) of age-standardised male deaths. Among the population aged 15-49 years, alcohol use was the leading risk factor globally in 2016, with 3.8% (95% UI 3.2-4-3) of female deaths and 12.2% (10.8-13-6) of male deaths attributable to alcohol use. For the population aged 15-49 years, female attributable DALYs were 2.3% (95% UI 2.0-2.6) and male attributable DALYs were 8.9% (7.8-9.9). The three leading causes of attributable deaths in this age group were tuberculosis (1.4% [95% UI 1. 0-1. 7] of total deaths), road injuries (1.2% [0.7-1.9]), and self-harm (1.1% [0.6-1.5]). For populations aged 50 years and older, cancers accounted for a large proportion of total alcohol-attributable deaths in 2016, constituting 27.1% (95% UI 21.2-33.3) of total alcohol-attributable female deaths and 18.9% (15.3-22.6) of male deaths. The level of alcohol consumption that minimised harm across health outcomes was zero (95% UI 0.0-0.8) standard drinks per week. Interpretation Alcohol use is a leading risk factor for global disease burden and causes substantial health loss. We found that the risk of all-cause mortality, and of cancers specifically, rises with increasing levels of consumption, and the level of consumption that minimises health loss is zero. These results suggest that alcohol control policies might need to be revised worldwide, refocusing on efforts to lower overall population-level consumption.Peer reviewe

Optimasi Portofolio Resiko Menggunakan Model Markowitz MVO Dikaitkan dengan Keterbatasan Manusia dalam Memprediksi Masa Depan dalam Perspektif Al-Qur`an

Risk portfolio on modern finance has become increasingly technical, requiring the use of sophisticated mathematical tools in both research and practice. Since companies cannot insure themselves completely against risk, as human incompetence in predicting the future precisely that written in Al-Quran surah Luqman verse 34, they have to manage it to yield an optimal portfolio. The objective here is to minimize the variance among all portfolios, or alternatively, to maximize expected return among all portfolios that has at least a certain expected return. Furthermore, this study focuses on optimizing risk portfolio so called Markowitz MVO (Mean-Variance Optimization). Some theoretical frameworks for analysis are arithmetic mean, geometric mean, variance, covariance, linear programming, and quadratic programming. Moreover, finding a minimum variance portfolio produces a convex quadratic programming, that is minimizing the objective function ðð¥with constraintsð ð 𥠥 ðandð´ð¥ = ð. The outcome of this research is the solution of optimal risk portofolio in some investments that could be finished smoothly using MATLAB R2007b software together with its graphic analysis

Differential cross section measurements for the production of a W boson in association with jets in proton–proton collisions at √s = 7 TeV

Measurements are reported of differential cross sections for the production of a W boson, which decays into a muon and a neutrino, in association with jets, as a function of several variables, including the transverse momenta (pT) and pseudorapidities of the four leading jets, the scalar sum of jet transverse momenta (HT), and the difference in azimuthal angle between the directions of each jet and the muon. The data sample of pp collisions at a centre-of-mass energy of 7 TeV was collected with the CMS detector at the LHC and corresponds to an integrated luminosity of 5.0 fb[superscript −1]. The measured cross sections are compared to predictions from Monte Carlo generators, MadGraph + pythia and sherpa, and to next-to-leading-order calculations from BlackHat + sherpa. The differential cross sections are found to be in agreement with the predictions, apart from the pT distributions of the leading jets at high pT values, the distributions of the HT at high-HT and low jet multiplicity, and the distribution of the difference in azimuthal angle between the leading jet and the muon at low values.United States. Dept. of EnergyNational Science Foundation (U.S.)Alfred P. Sloan Foundatio

Penilaian Kinerja Keuangan Koperasi di Kabupaten Pelalawan

This paper describe development and financial performance of cooperative in District Pelalawan among 2007 - 2008. Studies on primary and secondary cooperative in 12 sub-districts. Method in this stady use performance measuring of productivity, efficiency, growth, liquidity, and solvability of cooperative. Productivity of cooperative in Pelalawan was highly but efficiency still low. Profit and income were highly, even liquidity of cooperative very high, and solvability was good