Determinantes da retenção de clientes: um estudo comparativo em dois ambientes de prestação de serviços

The service providers should understand the process that involves maintaining customer relationships, investigating the constructs that imply customer retention and their competitiveness. Thus, this research proposed the replication and testing of a theoretical model, considering the constructs: Perceived Value, Reputation of the Service Provider, Trust and Exchange Costs as determinants of Customer Retention. The method used was descriptive and quantitative, by means of the application of the same survey to two different contexts of service providers. The sample of Study 1 consisted of 269 client companies of the business health plan groups in the region of Caxias do Sul (RS). In Study 2 the sample of mobile telephony was made up of 471 customers of one operator. For data analysis, multivariate statistics were used, including Structural Equation Modeling, so that the hypotheses proposed in the study could be tested and analyzed. The results showed that the value perceived by customers positively influences the reputation of the service provider; the reputation of the service provider positively influences customer trust in the service provider and the reputation of the service provider positively influences customer retention. Moreover, it was found that the value perceived by customers does not positively influence the exchange costs in both environments investigated. Besides, it was evident that there are differences in the validation of some hypotheses because of the different contexts of services analyzed.Keywords: Perceived Value, Reputation, Trust, Exchange Costs, Customer Retention.As empresas prestadoras de serviços devem compreender o processo que envolve a manutenção dos relacionamentos, investigando os construtos que implicam a retenção dos clientes e a sua competitividade. Sendo assim, esta pesquisa propôs a replicação e a testagem de um Modelo Teórico, considerando os construtos Valor Percebido, Reputação do Provedor de Serviços, Confiança e Custos de Troca como determinantes da Retenção de Clientes. O método utilizado foi o quantitativo descritivo, por meio da aplicação de uma mesma survey para dois contextos diferentes de prestação de serviços. A amostra do Estudo 1 foi composta por 269 empresas-clientes dos planos de saúde coletivos empresariais da região de Caxias do Sul (RS). Já a amostra do Estudo 2, da telefonia móvel, foi de 472 clientes de uma operadora. Para a análise dos dados, foram utilizadas estatísticas multivariadas, incluindo a Modelagem de Equações Estruturais, para que fossem testadas e analisadas as hipóteses propostas nos estudos. Os resultados evidenciaram que o valor percebido pelos clientes influencia positivamente a reputação do provedor de serviços; a reputação do provedor de serviços influencia positivamente a confiança do cliente no provedor de serviços e a reputação do provedor de serviços influencia positivamente a retenção de clientes. Além disso, verificou-se que o valor percebido pelos clientes não influencia positivamente os custos de troca, nos dois ambientes investigados. Evidenciou-se, também, que há diferenças na validação de algumas hipóteses devido aos diferentes contextos de serviços analisados.Palavras-chave: Valor Percebido, Reputação, Confiança, Custos de Troca, Retenção de Clientes

Determinantes da retenção de clientes: um estudo comparativo em dois ambientes de prestação de serviços

The service providers should understand the process that involves maintaining customer relationships, investigating the constructs that imply customer retention and their competitiveness. Thus, this research proposed the replication and testing of a theoretical model, considering the constructs: Perceived Value, Reputation of the Service Provider, Trust and Exchange Costs as determinants of Customer Retention. The method used was descriptive and quantitative, by means of the application of the same survey to two different contexts of service providers. The sample of Study 1 consisted of 269 client companies of the business health plan groups in the region of Caxias do Sul (RS). In Study 2 the sample of mobile telephony was made up of 471 customers of one operator. For data analysis, multivariate statistics were used, including Structural Equation Modeling, so that the hypotheses proposed in the study could be tested and analyzed. The results showed that the value perceived by customers positively influences the reputation of the service provider; the reputation of the service provider positively influences customer trust in the service provider and the reputation of the service provider positively influences customer retention. Moreover, it was found that the value perceived by customers does not positively influence the exchange costs in both environments investigated. Besides, it was evident that there are differences in the validation of some hypotheses because of the different contexts of services analyzed.Keywords: Perceived Value, Reputation, Trust, Exchange Costs, Customer Retention.As empresas prestadoras de serviços devem compreender o processo que envolve a manutenção dos relacionamentos, investigando os construtos que implicam a retenção dos clientes e a sua competitividade. Sendo assim, esta pesquisa propôs a replicação e a testagem de um Modelo Teórico, considerando os construtos Valor Percebido, Reputação do Provedor de Serviços, Confiança e Custos de Troca como determinantes da Retenção de Clientes. O método utilizado foi o quantitativo descritivo, por meio da aplicação de uma mesma survey para dois contextos diferentes de prestação de serviços. A amostra do Estudo 1 foi composta por 269 empresas-clientes dos planos de saúde coletivos empresariais da região de Caxias do Sul (RS). Já a amostra do Estudo 2, da telefonia móvel, foi de 472 clientes de uma operadora. Para a análise dos dados, foram utilizadas estatísticas multivariadas, incluindo a Modelagem de Equações Estruturais, para que fossem testadas e analisadas as hipóteses propostas nos estudos. Os resultados evidenciaram que o valor percebido pelos clientes influencia positivamente a reputação do provedor de serviços; a reputação do provedor de serviços influencia positivamente a confiança do cliente no provedor de serviços e a reputação do provedor de serviços influencia positivamente a retenção de clientes. Além disso, verificou-se que o valor percebido pelos clientes não influencia positivamente os custos de troca, nos dois ambientes investigados. Evidenciou-se, também, que há diferenças na validação de algumas hipóteses devido aos diferentes contextos de serviços analisados.Palavras-chave: Valor Percebido, Reputação, Confiança, Custos de Troca, Retenção de Clientes

Synthesis, crystal structure and mono-dimensional thallium ion conduction of TlFe(0.22)Al(0.78)As(2)O(7)

A new solid solution TlFe0.22Al0.78As2O7 has been synthesized by a solid-state reaction. The structure of the title compound has been determined from a single-crystal X-ray diffraction and refined to final values of the reliability factors: R(F2) ¼ 0.030 and wR(F2) ¼ 0.081 for 1343 independent reflections with I42s(I). It crystallizes in the triclinic space group P-1, with a ¼ 6.296(2)A ˚ , b ¼ 6.397(2)A ˚ , c ¼ 8.242(2)A ˚ , a ¼ 96.74(2)1, b ¼ 103.78(2)1, g ¼ 102.99(3)1, V ¼ 309.0(2)A ˚ 3 and Z ¼ 2. The structure can be described as a threedimensional framework containing (Fe/Al)O6 octahedra connected through As2O7 groups. The metallic units and diarsenate groups share oxygen corners to form a three-dimensional framework with interconnected tunnels parallel to the a, b and c directions, where Tl+ cations are located. The ionic conductivity measurements are performed on pellets of the polycrystalline powder. At 683 K, The conductivity value is 5.23106 S cm1 and the ionic jump activation energy is 0.656 eV. The bond valence analysis reveals that the ionic conductivity is ensured by Tl+ along the [001] directio

A relação entre os modelos mentais dos empreendedores e o desempenho organizacional: Um estudo exploratório

O objetivo deste estudo foi identificar como os modelos mentais dos empreendedores influenciam no desempenho organizacional. No método, utilizou-se a abordagem qualitativa de natureza aplicada e objetivo exploratório descritivo, com levantamento de dados por meio de entrevistas individuais em profundidade e, por fim, a análise de conteúdo, seguida de análise descritiva qualitativa.  Este estudo evidencia a necessidade que, fronte às constantes mudanças de mercado, os empreendedores percebem em buscar o desenvolvimento, pessoal e profissional. Dentre as contribuições deste estudo, quanto à esfera gerencial, destaca-se que os modelos mentais influenciam no comportamento dos gestores, o que consequentemente reflete no desempenho de suas empresas

Consumo consciente, meio ambiente e desenvolvimento sustentável: análise da tomada de decisão com base nas heurísticas

Environment and sustainable development, in recent years, have been considered relevant and present issues in society because of the impact they cause in our daily lives. Therefore, the aim of this study was to analyze, through heuristics, the decision-making of individuals related to the preservation of the environment. Developed for this, a kind of applied research with a quantitative and exploratory approach, making use of bibliographic research and data collection through a questionnaire based on the Likert scale, with five points. To perform the analysis of the data, using IBM SPSS Statistics 20 software, were applied descriptive statistics and simple correlation. It was evident that the highest correlations are related to the understanding and comprehension of the issues addressed in this study and the smaller are related to the behavior of individuals on environmental issues. Thus, it can be affirmed that there is an understanding of the environmental and sustainability issues that emerge in the current context, however are still required attitudes towards environmental actions.Meio ambiente e desenvolvimento sustentável, nos últimos anos, vêm sendo considerados assuntos pertinentes e presentes na sociedade, devido ao impacto que ocasionam no nosso cotidiano. Assim sendo, o objetivo deste estudo foi analisar, por meio das heurísticas, a tomada de decisão dos indivíduos relacionada à preservação do meio ambiente. Desenvolveu-se, para isso, uma pesquisa de natureza aplicada, com abordagem quantitativa e exploratória, lançando mão de pesquisa bibliográfica e de levantamento de dados por meio de um questionário baseado na escala Likert, com cinco pontos. Para proceder à análise dos dados, com utilização do software IBM SPSS Statistics 20, aplicaram-se a estatística descritiva e a correlação simples. Evidenciou-se que as maiores correlações estão relacionadas ao entendimento e à compreensão dos temas abordados neste estudo e que as menores estão relacionadas ao comportamento dos indivíduos quanto às questões ambientais. Desse modo, pode-se afirmar que existe um entendimento acerca das questões ambientais e sustentáveis que emergem no contexto atual; entretanto, ainda são necessárias atitudes voltadas às ações ambientais.Meio ambiente e desenvolvimento sustentável, nos últimos anos, vem sendo considerados assuntos pertinentes e presentes na sociedade, devido ao impacto que os mesmos resultam no nosso cotidiano. Assim sendo, o objetivo do estudo foi de analisar por meio das heurísticas, a tomada de decisão dos indivíduos, relacionada à preservação do meio ambiente. Desenvolveu-se uma pesquisa de natureza aplicada, com abordagem quantitativa, tendo objetivo exploratório e lançando mão dos procedimentos metodológicos: pesquisa bibliográfica e levantamento de dados. O questionário estruturado foi desenvolvido baseado na Escala Likert, com cinco pontos. Na análise dos dados, com utilização do software IBM SPSS Statistics 20, aplicou-se a estatística descritiva e correlação simples. Evidenciou-se que as maiores correlações estão relacionadas ao entendimento e compreensão dos temas abordados neste estudo e os menores estão relacionadas ao comportamento dos indivíduos quanto às questões ambientais. Deste modo, pode-se afirmar que há o entendimento das questões ambientais e sustentáveis que emergem no contexto atual, entretanto ainda são necessárias atitudes voltadas às ações ambientais

Consumer behavior: factors affecting the virtual consumption in social networks

The study had as main objective to identify the determining factors in the purchasing decision of virtual consumers store Treko's Mania, a small business, the bazaar segment. The specific objectives, which seek to identify the profile of consumers who shop through the Fan page Treko's Mania, identify the advantages and the difficulties listed by consumers for the virtual purchase. It was developed a research of an applied nature, with a quantitative approach and exploratory objective, and the methodological procedures bibliographic research and data collection, with structured questionnaire based on the Likert scale. In data analysis, using IBM SPSS Statistics 20 software was applied to descriptive statistics and simple correlation. The results stated that the following criteria influence the purchase decision of the customer's Fan page Treko's Mania: receiving products on time provided, good relationship, product variety, conditions of payment and receipt of the products as described.info:eu-repo/semantics/publishedVersio

Evidence for the 125 GeV Higgs boson decaying to a pair of tau leptons

Peer reviewe

Alignment of the CMS muon system with cosmic-ray and beam-halo muons

This is the Pre-print version of the Article. The official published version of the Paper can be accessed from the link below - Copyright @ 2010 IOPThe CMS muon system has been aligned using cosmic-ray muons collected in 2008 and beam-halo muons from the 2008 LHC circulating beam tests. After alignment, the resolution of the most sensitive coordinate is 80 microns for the relative positions of superlayers in the same barrel chamber and 270 microns for the relative positions of endcap chambers in the same ring structure. The resolution on the position of the central barrel chambers relative to the tracker is comprised between two extreme estimates, 200 and 700 microns, provided by two complementary studies. With minor modifications, the alignment procedures can be applied using muons from LHC collisions, leading to additional significant improvements.This work is supported by FMSR (Austria); FNRS and FWO (Belgium); CNPq, CAPES, FAPERJ, and FAPESP (Brazil); MES (Bulgaria); CERN; CAS, MoST, and NSFC (China); COLCIENCIAS (Colombia); MSES (Croatia); RPF (Cyprus); Academy of Sciences and NICPB (Estonia); Academy of Finland, ME, and HIP (Finland); CEA and CNRS/IN2P3 (France); BMBF, DFG, and HGF (Germany); GSRT (Greece); OTKA and NKTH (Hungary); DAE and DST (India); IPM (Iran); SFI (Ireland); INFN (Italy); NRF (Korea); LAS (Lithuania); CINVESTAV, CONACYT, SEP, and UASLP-FAI (Mexico); PAEC (Pakistan); SCSR (Poland); FCT (Portugal); JINR(Armenia, Belarus, Georgia, Ukraine, Uzbekistan); MST and MAE (Russia); MSTDS (Serbia); MICINN and CPAN (Spain); Swiss Funding Agencies (Switzerland); NSC (Taipei); TUBITAK and TAEK (Turkey); STFC (United Kingdom); DOE and NSF (USA)