Tourqual: proposta de um modelo de avaliação da qualidade de serviços em atrativos turísticos

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico, Programa de Pós-Graduação em Administração, Florianópolis, 2014.O turismo tem sido uma atividade econômica de destaque no cenário mundial dos últimos anos. Aliado ao crescimento quantitativo do número de turistas, os destinos tem se tornado cada vez mais competitivos. A competição no mercado turístico ocorre na prática pelo nível de oferta de serviços turísticos. Daí a temática da qualidade de serviços em atrativos turísticos. Verificou-se a partir de pesquisa bibliométrica que existe uma lacuna teórica quando da análise da qualidade em atrativos turísticos. O objetivo central desta tese é propor um modelo de avaliação da qualidade de serviços em atrativos turísticos. Para tanto, procedeu-se uma pesquisa de filosofia construtivista, dedutiva, classificada como quantitativa e qualitativa. Na primeira etapa foram realizadas duas pesquisas bibliométricas (em periódicos nacionais e internacionais) para identificação do estado da arte e verificação dos modelos de qualidade existentes. Foram levantados 36 modelos e classificados por abrangência, dimensões, indicadores, escalas e forma de apresentação. Após a identificação dos modelos, foram levantados 211 indicadores de qualidade e realizada uma análise qualitativa. O modelo preliminar teórico contemplou 35 indicadores. A segunda etapa da pesquisa foi a coleta dos comentários de turistas no TripAdvisor.com. Foram coletados 68.301 comentários sobre atrativos turísticos de oito cidades brasileiras (Florianópolis, Curitiba, Foz do Iguaçu, Rio de Janeiro, Ouro Preto, Salvador e Belém). A técnica da netnografia foi aplicada. Neste momento, também foi utilizada a teoria fundamentada nos dados. Os dados foram analisados com auxílio do software de análise de texto T-LAB e confrontados com os indicadores do modelo teórico preliminar. Dos 35 indicadores, 12 foram excluídos, 23 mantidos e três novos criados. Após a construção do modelo proposto procedeu-se o teste empírico, com 476 turistas que avaliaram os atrativos turísticos de Florianópolis. Os turistas indicaram a importância do indicador paraa qualidade e a sua real avaliação. Os principais resultados indicam que as categorias de segurança, acesso e qualidade técnica merecem maior atenção dos gestores dos atrativos. No que diz respeito aos indicadores (dentro de cada dimensão), od de segurança, acessibilidade para pessoas com deficiência, limpeza, banheiros, preço e sinalização interna são indicadores prioritários para melhorias nos atrativos de Florianópolis. No teste de confiabilidade e validação do questionário o Alpha de Conbrach resultou em 0,904, sendo considerado excelente. Ao final, foi elaborada uma matriz para hierarquização de prioridades de gestãos dos indicadores. Assim, esta tese buscou a partir da literatura e dos comentários de turistas no TripAdvisor.com, propor um modelo específico para avaliar a qualidade de serviços em atrativos turísticos, validando o modelo em pesquisa empírica e disponibilizando à academia e ao mercado uma nova alternativa de mensurar a qualidade do setor turístico, como contribuição final do estudo.Abstract : Tourism has been a prominent economic activity on the world stage in recent years. Coupled with the quantitative growth in the number of tourists in the world , destinations has become increasingly competitive . The competition in the tourism market occurs in practice the level of tourist services . Hence the issue of service quality in tourist attractions . The central objetico this thesis is to propose a model for evaluating the quality of services at tourist attractions . For that, we proceeded to a search of constructivist , deductive philosophy, classified as quantitative and qualitative. In the first stage two bibliometric research (in national and international journals ) to identify the state of the art and verification of models exist quality were performed . 36 models were surveyed and classified by scope , dimensions , indicators , scales and form of presentation . After identifying the models , 211 quality indicators were collected and performed a qualitative analysis . The preliminary theoretical model included 35 indicators . The second stage of the research was the collection of reviews of tourists on TripAdvisor.com . 68,301 reviews on tourist attractions in eight Brazilian cities ( Florianópolis , Curitiba , Foz do Iguaçu , Rio de Janeiro , Ouro Preto , Salvador and Belém ) were collected . The technique was applied netnography . Data were analyzed using the text analysis and T -LAB confronted with indicators of the preliminary theoretical model software . Of the 35 nominees, 12 were excluded , 23 retained and three new ones created . At this point , the Grounded Theory was also used . After construction of the model proceeded to empirical testing , with 476 tourists who evaluated the tourist attractions in Florianopolis. Tourists indicated the importance of the indicator for the quality and their actual assessment. The main results indicate that the categories of safety , access and quality technical merit greater attention from managers of attractions. With regard to indicators , safety, accessibility for people with disabilities , cleaning, baths , price and internal signage are priority indicators for improvements in the attractions of Florianópolis . On the reliability and validity of the questionnaire Alpha Conbrach test resulted in 0.904 and is considered excellent. At the end , we created a matrix for prioritization of gestãos indicators . Thus , this thesis sought from the literature and reviews of tourists on TripAdvisor.com , propose a specific model for assessing the quality of services at tourist attractions , validating the model and providing empirical research in the academy and the market a new alternative measure the quality of the tourism sector

Os desafios da empregabilidade dos haitianos na hotelaria de Florianópolis

A inserção profissional no mercado de trabalho é sempre uma honra para qualquer trabalhador, nesse sentido, este trabalho teve como objetivo analisar em que condições de empregabilidade os imigrantes haitianos estão em relação à hotelaria de Florianópolis. Esta pesquisa caracteriza-se por ser exploratória, descritiva, quantitativa, do tipo pesquisa de campo. Para a coleta de dados foi utilizado questionário fechado com sete gestores de hotéis de Florianópolis, além disso, analisaram-se 60 currículos de imigrantes haitianos. Sendo que ao final, obtiveram-se os seguintes resultados: os haitianos que estão nos hotéis deixam uma impressão diversificada para alguns gestores e, quase a totalidade é positiva, tanto para o desempenho, vontade de aprender coisas novas, vontade de se firmar no emprego, tirando assim, o turnover da hotelaria e suas habilidades linguísticas, as quais são de grande valia. Já, por outro lado, a pesquisa apontou que somente um gestor fez menção à falta de higiene pessoal desses imigrantes, bem como, em situações nas quais precisava ser chamada a atenção, não aceitavam de bom grado, fazendo com que todos do grupo, também, sentirem-se repreendidos, e isso fez com que dificultasse possíveis contratações. Mas, de forma geral, os resultados foram positivos, colocando essa força de trabalho em evidência no cenário do mercado hoteleiro

Pluriatividade Rural: a percepção de agricultores de Lages, Santa Catarina, sobre a oferta de hospedagem

Apesar da forte tradição agrícola do Brasil há, no âmbito nacional, um grande fluxo migratório para as cidades, em detrimento da atividade rural principal, notadamente a agricultura familiar. O objetivo deste artigo foi verificar a disponibilidade de ofertar lazer e hospedagem, de pequenos proprietários que estavam exercendo agricultura familiar na zona rural de Lages, Santa Catarina (SC), e qual o impacto de uma possível renda extra no desejo de ali permanecer. Tentou-se identificar, com o auxílio de entrevistas semiestruturadas, as possibilidades e oportunidades de manutenção de pequenos produtores rurais em suas atividades principais, apesar da sazonalidade característica das ocupações rurais, com a incorporação de atividades relacionadas à hospedagem. Foi utilizada a pesquisa de campo como método de pesquisa. Como resultado, mostrou-se ser relevante a possibilidade de auferir renda extra com inclusão de hospedagem em suas propriedades, apesar do desconhecimento das atividades relacionadas ao turismo, ou ainda das limitações estruturais e necessidade de investimentos para uma melhor adequação das instalações. Outro fator apurado refere-se ao relacionamento entre vizinhos, que necessitaria ser mais bem compreendido e mediado

Hóspedes conectados? Um estudo sobre a importância do wi-fi no contexto hoteleiro

The wi-fi service provided by hotels is a current need of hotel guests, but hotels seem not to be providing this service along with the perception of quality of guests. This research aims to demonstrate to the academy and the current market scenario, the importance of wi-fi in the current hotel context. The study was divided into three stages. In the first, 111929 thousand online comments about São Paulo Hotels were collected and analysed using TLAB Software to verify the main commented attributes about wi-fi and internet. The second stage consisted of applying online questionnaires with 83 people who have already stayed in hotels and the third stage consisted of applying an online questionnaire with eight hotel managers to compare the data with those collected in steps 1 and 2. The data collected demonstrate how important wi-fi internet is to hotels. 51.9% of hotel guests find wi-fi internet very important within the hotelEl wi-fi del hotel es una necesidad actual para los huéspedes del hotel, pero existe evidencia de que los hoteles no brindan este servicio de acuerdo con sus necesidades. Esta investigación tiene como objetivo analizar la importancia de proporcionar wifi de calidad en el contexto actual del hotel. El estudio se dividió en tres etapas. En el primero, se recogieron y analizaron 111.929 mil comentarios en línea sobre los hoteles de São Paulo utilizando el software TLAB para verificar los principales atributos comentados sobre wifi e internet. La segunda etapa consistió en aplicar cuestionarios en línea con 83 personas que ya se habían hospedado en hoteles y la tercera etapa consistió en aplicar un cuestionario en línea con 8 gerentes de hotel para comparar los datos con los recopilados en los pasos 1 y 2. Como principal Los resultados muestran que el 51.9% de los clientes del hotel consideran que la conexión a Internet wifi es totalmente importante dentro del hotel.The wi-fi service provided by hotels is a current need of hotel guests, but hotels seem not to be providing this service along with the perception of quality of guests. This research aims to demonstrate to the academy and the current market scenario, the importance of wi-fi in the current hotel context. The study was divided into three stages. In the first, 111929 thousand online comments about São Paulo Hotels were collected and analysed using TLAB Software to verify the main commented attributes about wi-fi and internet. The second stage consisted of applying online questionnaires with 83 people who have already stayed in hotels and the third stage consisted of applying an online questionnaire with eight hotel managers to compare the data with those collected in steps 1 and 2. The data collected demonstrate how important wi-fi internet is to hotels. 51.9% of hotel guests find wi-fi internet very important within the hotel.A oferta de wi-fi nos hotéis se tornou uma necessidade, contudo existem indícios que os hotéis não estão prestando esse serviço satisfatoriamente. Esta pesquisa tem o objetivo de analisar a importância da oferta de wi-fi de qualidade no contexto hoteleiro atual. O estudo foi dividido em três etapas. Na primeira, foram coletados 111.929 mil comentários online sobre Hotéis de São Paulo e analisados com utilização do Software TLAB para verificação dos principais atributos comentados sobre wi-fi e internet. A segunda etapa consistiu em aplicação de questionários online com 83 pessoas que já se hospedaram em hotéis e a terceira etapa consistiu em aplicação de questionário online com 8 gestores de hotéis para confrontação dos dados com os que foram coletados na etapa 1 e 2. Como principais resultados identifica-se que, 51,9% dos clientes hoteleiros consideram a internet wi-fi totalmente importante dentro do hotel

O Facebook como técnica para captação de clientes de hostels em Florianópolis-SC, Brasil

RESUMOO Facebook é uma rede social muito utilizada atualmente por diversos públicos, com propósitos de entretenimento e relacionamento, porém, podendo servir como divulgação de negócios e captação de clientes. A principal ferramenta facilitadora para tal é a possibilidade de as empresas possuírem e gerenciarem suas páginas. No entanto, para que isto aconteça de forma eficiente, é preciso ter cuidado com fatores como tempo de respostas no chat; variedades de fotos da estrutura e serviços oferecidos; respostas às avaliações, entre outros. Pensando nisto, o presente trabalho tem como objetivo verificar as estratégias de comunicação, com foco em captação de clientes, utilizadas pelos hostels de Florianópolis-SC, Brasil, no Facebook. O método de pesquisa foi o descritivo e a amostra composta por dez hostels. O instrumento de coleta foi um roteiro estruturado e a análise utilizou estatística descritiva e análise de conteúdo. Os resultados alcançados foram positivos com relação à afirmação de que o Facebook pode ser usado como técnica para captação de clientes, devendo ser focado principalmente na relação com o cliente.PALAVRAS-CHAVEHostels. Gestão. Captação de Clientes. Facebook. Florianópolis-SC, Brasil. ABSTRACTFacebook is a social network widely used by various audiences for entertainment and relationship purposes, but can be used as business promotion and customer acquisition. The main facilitating tool for this is the ability for companies to own and manage their pages efficiently. This requires attention to factors such as chat response time; photo varieties of the structure and services offered; responses to assessments, among others. Thus, the present work aims to verify the communication strategies, focusing on customer acquisition, used on Facebook by hostels in Florianópolis-SC, Brazil. The research method was descriptive and the sample consisted of ten hostels. The collection instrument was a structured script and the analysis used descriptive statistics and content analysis. The results achieved were positive regarding the statement that Facebook can be used as a technique for attracting customers, and should be focused mainly on customer relations.KEYWORDSHostels. Management. Customer Acquisition. Facebook. Florianópolis-SC, Brazil. AUTORIAJamile Bettú Corrêa - Tecnóloga em Hotelaria, Instituto Federal de Santa Catarina, Florianópolis, Santa Catarina, Brasil. E-mail: [email protected] Savi Mondo – Doutor. Professor no Instituto Federal de Santa Catarina, Florianópolis, Santa Catarina, Brasil. Currículo:  http://lattes.cnpq.br/4895038668662504. E-mail: [email protected] REFERÊNCIASAraujo, V. M. G. (2013). Qualidade dos serviços na hotelaria: um estudo na rede de hotéis Alfa. Caderno de Estudos e Pesquisas do Turismo, 2(2), 131-154. LinkBatista, F. P. S. (2011). 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Perceptions of job satisfaction and distributive justice: A case of Brazilian F&B hotel employees

The intangible nature of service delivery means that the human element has a relevant role in achieving excellence. Therefore, the satisfaction of the company\u27s employees and their perceptions influences this process. The objective of this study was to analyze the level of job satisfaction and the distributive justice perception of professionals working in the food and beverage industry in business hotels in downtown Florianópolis, Brazil. This exploratory and descriptive study was based on quantitative approach and had used data collection instruments consisting of a Job Satisfaction (JS) Scale and a Distributive Justice (DJ) Perception, both validated by Siqueira (2008) that were in addition to a questionnaire to survey the profile of participants. The sample was intentional non-probabilistic and was chosen according to the accessibility, location and adequacy of the hotels to the study\u27s objectives. The study was conducted with ninety two participants working in seven hotels. Data were compiled and analyzed with descriptive statistics and inferential tests using SPSS 20. Main results showed that the level of job satisfaction was neutral. Employees were less satisfied with their salaries and more satisfied with the management. The correlation between JS and DJ was positive, concluding that it was possible to improve job satisfaction in the medium and long term by applying several key measures. The results allowed for an array of practical interventions to improve the quality of life of employees. As noted in the study\u27s results, infrastructure played an important role in the perceptions of satisfaction, especially with the regard to kitchen employees. Another was regarding workload and stress management. Enhancing the sense of belonging in the company, was also identified as a critical managerial responsibility. Social gatherings, integration programs and non-monetary benefits were thought to be important in improving the satisfaction of the company\u27s employees

TOURQUAL: Proposta de Um Protocolo Para Avaliação da Qualidade dos Serviços Em Atrativos Turísticos

Tourism has been an important economic activity worldwide in recent years, and the increasing number of tourists and the competition among destinations pressure for the highest quality possible for tourists. The objective of this research is to propose a model to analyze the quality of services at tourist attractions. The first stage consisted of two bibliometric researches being performed, in order to identify the ‘state of art’ and verify the existing models of quality evaluation. Identified 36 models and 211 indicators of quality. From this initial exploratory research, a preliminary theoretical model was designed which worked with 35 indicators. The second stage collected and analyzed comments left by tourists on TripAdvisor.com. Analyzed 68.301 comments about tourist attractions in eight Brazilian cities, using the software T-LAB and compared with the indicators in the preliminary theoretic model. After of 35 indicators, 23 were maintained, 12 were excluded, and three new theoretic indicators were created, which made it possible to build a model able to be empirically tested. The test was carried out with 476 tourists who evaluated tourist attractions in Florianópolis-Brazil. In the confidence and questionnaire validation test the Alpha Conbranch presented an excellent result of 0.904 confirming the proposed model.O turismo tem sido uma importante atividade econômica mundial nos últimos anos, e o número crescente de turistas e a competição entre os destinos pressionam para a melhor qualidade possível para os turistas. O objetivo desta pesquisa é propor um modelo para analisar a qualidade dos serviços em atrações turísticas. A primeira etapa consistiu da realização de duas pesquisas bibliométricas, a fim de identificar o “estado da arte” e a verificação dos modelos existentes de avaliação da qualidade. Identificaram-se 36 modelos e 211 indicadores de qualidade. A partir dessa pesquisa exploratória inicial, um modelo teórico preliminar foi concebido, o qual trabalhou com 35 indicadores. A segunda etapa recolheu e analisou os comentários deixados por turistas em TripAdvisor.com. Foram analisados 68.301 comentários sobre atrativos turísticos em oito cidades brasileiras, utilizando o software T-LAB e comparados com os indicadores do modelo teórico preliminar. Dos 35 indicadores, 23 foram mantidos, 12 foram excluídos, e três novos indicadores teóricos foram criados, o que tornou possível a construção de um modelo capaz de ser empiricamente testado. O teste foi realizado com 476 turistas que avaliaram as atrações turísticas em Florianópolis - Brasil. No teste de confiabilidade e validação do questionário o Alpha Conbranch apresentou um excelente resultado de 0,904 confirmando o modelo proposto

ANÁLISE DOS PROCEDIMENTOS DE RESERVAS UTILIZADOS NOS MEIOS DE HOSPEDAGEM DA PRAIA DO ROSA.

A maneira com a qual um meio de hospedagem se posta ao mercado define e proporciona diferenciais competitivos de posicionamento e diferenciação. Os procedimentos de reservas se tornam então um mecanismo comercial com significância para o diferencial de mercado. Assim, o objetivo deste artigo é analisar os procedimentos de reservas utilizados nos meios de hospedagem da Praia do Rosa, em Imbituba-SC. Para tanto, realizou-se uma pesquisa quantitativa, descritiva e de campo. Dividida em três fases: pesquisa por entrevista, pesquisa em sites e pesquisa por email. Os principais resultados demonstram que os meios de hospedagem pesquisados necessitam melhorar seus procedimentos de reservas, principalmente no que tange às informações disponibilizadas em seus sites e às respostas de emails. Uma adequação dos procedimentos é necessárias para a criação de diferencial competitivo

Qualidade de Serviço em Atrativos Turísticos: um estudo da percepção dos turistas de Florianópolis - SC - Brasil

A análise da demanda turística pode ser realizada a partir de diferentes prismas. No mercado dinâmico e competitivo do turismo, identificar a percepção de qualidade do turista é relevante para a melhoria da gestão de destinos, atrativos, meios de hospedagem, restaurantes e outros equipamentos. A partir disso, o objetivo desta pesquisa é identificar a percepção do turista sobre a qualidade de serviços em atrativos turísticos de Florianópolis. Esta pesquisa classifica-se como quantitativa, descritiva e de campo. O instrumento utilizado foi o questionário fechado, aplicado junto a 476 turistas de Florianópolis, selecionados por conveniência entre fevereiro e março de 2014. Os dados foram tabulados e analisados com estatística descritiva e inferencial, utilizando o Software SPSS. Os principais resultados indicam que os turistas percebem a qualidade de serviços em atrativos num nível de mediano a bom. As categorias acesso, segurança e qualidade técnica foram as que tiveram pior avaliação. A categoria experiência foi a única que ultrapassou o nível bom. Verificou-se que os indicadores de segurança, acessibilidade de pessoas com deficiência, banheiros, limpeza, infraestrutura, preço, sinalização interna e localização/acessibilidade necessitam de atenção prioritária e gestão para mudanças.The analysis of tourism demand can be made from different perspectives. In the dynamic and competitive tourism market, to identify tourists’ perceptions on quality is relevant for improving the management of destinations, attractions, hotels, restaurants and other equipment. The objective of this research is to identify quality perceptions of services in Florianópolis’ tourist attractions. This research is classified as quantitative, descriptive and based on primary data. The instrument used was a questionnaire applied to 476 tourists selected by convenience in Florianópolis between February and March 2014. Data were processed and analyzed using descriptive and inferential statistics through SPSS software. The main results indicate that quality perceptions of services in tourist attractions range from medium to good. Access, safety and technical quality were the categories with the lowest rating. Only experience’s rating exceeded the level good. It was found that safety indicators, accessibility for the disabled, bathrooms, cleanliness, infrastructure, price, indoor signage and location/accessibility require priority attention and changes.El análisis de la demanda turística se puede hacer de diferentes perspectivas. En un mercado turístico dinámico y competitivo, tratar de identificar la percepción de la calidad de la oferta turística es necesario para mejorar la gestión de los destinos, atracciones, hoteles, restaurantes y otros equipos. El objetivo de esta investigación es identificar la percepción de la calidad de los servicios en atractivos turísticos de Florianópolis. Esta investigación se clasifica como cuantitativa, descriptiva y de campo. El instrumento utilizado fue un cuestionario, aplicado a 476 turistas seleccionados por conveniencia en Florianópolis entre febrero y marzo de 2014. Los datos se tabularon y analizaron mediante estadística descriptiva e inferencial a través del software SPSS. Los principales resultados indican que los turistas perciben la calidad de los servicios en un nivel variable entre mediano y bueno. Las categorías acceso, seguridad y calidad técnica recibieron las peores calificaciones. La categoría experiencia fue la única que ha superado el nivel bueno. Se encontró que los indicadores de seguridad, accesibilidad a minusválidos, baños, limpieza, infraestructura, precio, señalización interior y la ubicación/accesibilidad requieren atención prioritaria y la gestión para el cambio

Comentários On-line: Formação de Expectativa e Decisão de Compra de Consumidores Hoteleiros / Online Reviews: Formation of Expectation and Decision to Purchase of Hotel Consumers

RESUMOEntender o comportamento, expectativas e decisão de compra dos consumidores, contribui para o bom posicionamento dos hotéis no mercado e para fidelização de clientes. O objetivo desta investigação foi o de analisar a influência de comentários nas redes socais na formação de expectativa e decisão de compra por consumidores hoteleiros. A metodologia de abordagem quantitativa e descritiva utilizou na coleta de dados questionário on-line hospedado no site QuestionPro, entre outubro e novembro de 2016, e para análise de dados a estatística descritiva. A amostra não probabilística por adesão ficou composta por 240 questionários respondidos por consumidores que tivessem utilizado serviços hoteleiros por pelo menos uma vez. Como resultado é possível afirmar que os comentários nas redes sociais influenciam de forma expressiva na decisão de compra dos consumidores. PALAVRAS-CHAVEHotelaria. Marketing. Comportamento do Consumidor. Sites on-line. ABSTRACTTo understand consumer behavior, expectations and purchasing decisions contributes to the good positioning of hotels in the market and to customer loyalty. The objective of this investigation was to analyze the influence of comments in the social networks in the formation of expectation and decision of purchase of hotel consumers. The methodology of quantitative and descriptive approach used in the data collection questionnaire on-line hosted in the QuestionPro site, between October and November of 2016, and for data analysis to descriptive statistics. The non-probabilistic sample by membership was composed of 240 questionnaires answered by consumers who had used hotel services for at least one time. As a result, it is possible to affirm that the comments in social networks influence in an expressive way the decision of purchase of the consumers. KEYWORDSHospitality. Marketing.  Consumer Behavior. On-line Comments. AUTORESMaria Carolina Antunes Cortez – Tecnóloga. Instituto Federal de Santa Catarina, Florianópolis, SC, Brasil. Currículo: http://lattes.cnpq.br/2341242575384057. E-mail: [email protected] Tiago Savi Mondo – Doutor. Instituto Federal de Santa Catarina, Florianópolis, SC, Brasil. Currículo: http://lattes.cnpq.br/4895038668662504. E-mail: [email protected] REFERÊNCIAS Acerenza, M. (1991) Promoção turística: um enfoque metodológico. Paulo: Pioneira.Chiavelli, F. (2013) A influência da qualidade dos serviços na experiência vivenciada pelos hóspedes nos hotéis midle class de Curitiba. Monografia. Universidade Federal do Paraná.Churchill, G. & Peter, J. P. (2000). Marketing: criando valor para o cliente. São Paulo: Saraiva. Corrêa, E. Z. (2009). Comunicação digital e seus usos institucionais. In Kunsch M. M. (Org.). Gestão estratégica em comunicação organizacional e relações públicas. São Caetano do Sul-SP: Difusão Editora.D’Ambra, J. & Wilson, C. (2004). 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