Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico, Programa de Pós-Graduação em Administração, Florianópolis, 2014.O turismo tem sido uma atividade econômica de destaque no cenário mundial dos últimos anos. Aliado ao crescimento quantitativo do número de turistas, os destinos tem se tornado cada vez mais competitivos. A competição no mercado turístico ocorre na prática pelo nível de oferta de serviços turísticos. Daí a temática da qualidade de serviços em atrativos turísticos. Verificou-se a partir de pesquisa bibliométrica que existe uma lacuna teórica quando da análise da qualidade em atrativos turísticos. O objetivo central desta tese é propor um modelo de avaliação da qualidade de serviços em atrativos turísticos. Para tanto, procedeu-se uma pesquisa de filosofia construtivista, dedutiva, classificada como quantitativa e qualitativa. Na primeira etapa foram realizadas duas pesquisas bibliométricas (em periódicos nacionais e internacionais) para identificação do estado da arte e verificação dos modelos de qualidade existentes. Foram levantados 36 modelos e classificados por abrangência, dimensões, indicadores, escalas e forma de apresentação. Após a identificação dos modelos, foram levantados 211 indicadores de qualidade e realizada uma análise qualitativa. O modelo preliminar teórico contemplou 35 indicadores. A segunda etapa da pesquisa foi a coleta dos comentários de turistas no TripAdvisor.com. Foram coletados 68.301 comentários sobre atrativos turísticos de oito cidades brasileiras (Florianópolis, Curitiba, Foz do Iguaçu, Rio de Janeiro, Ouro Preto, Salvador e Belém). A técnica da netnografia foi aplicada. Neste momento, também foi utilizada a teoria fundamentada nos dados. Os dados foram analisados com auxílio do software de análise de texto T-LAB e confrontados com os indicadores do modelo teórico preliminar. Dos 35 indicadores, 12 foram excluídos, 23 mantidos e três novos criados. Após a construção do modelo proposto procedeu-se o teste empírico, com 476 turistas que avaliaram os atrativos turísticos de Florianópolis. Os turistas indicaram a importância do indicador paraa qualidade e a sua real avaliação. Os principais resultados indicam que as categorias de segurança, acesso e qualidade técnica merecem maior atenção dos gestores dos atrativos. No que diz respeito aos indicadores (dentro de cada dimensão), od de segurança, acessibilidade para pessoas com deficiência, limpeza, banheiros, preço e sinalização interna são indicadores prioritários para melhorias nos atrativos de Florianópolis. No teste de confiabilidade e validação do questionário o Alpha de Conbrach resultou em 0,904, sendo considerado excelente. Ao final, foi elaborada uma matriz para hierarquização de prioridades de gestãos dos indicadores. Assim, esta tese buscou a partir da literatura e dos comentários de turistas no TripAdvisor.com, propor um modelo específico para avaliar a qualidade de serviços em atrativos turísticos, validando o modelo em pesquisa empírica e disponibilizando à academia e ao mercado uma nova alternativa de mensurar a qualidade do setor turístico, como contribuição final do estudo.Abstract : Tourism has been a prominent economic activity on the world stage in recent years. Coupled with the quantitative growth in the number of tourists in the world , destinations has become increasingly competitive . The competition in the tourism market occurs in practice the level of tourist services . Hence the issue of service quality in tourist attractions . The central objetico this thesis is to propose a model for evaluating the quality of services at tourist attractions . For that, we proceeded to a search of constructivist , deductive philosophy, classified as quantitative and qualitative. In the first stage two bibliometric research (in national and international journals ) to identify the state of the art and verification of models exist quality were performed . 36 models were surveyed and classified by scope , dimensions , indicators , scales and form of presentation . After identifying the models , 211 quality indicators were collected and performed a qualitative analysis . The preliminary theoretical model included 35 indicators . The second stage of the research was the collection of reviews of tourists on TripAdvisor.com . 68,301 reviews on tourist attractions in eight Brazilian cities ( Florianópolis , Curitiba , Foz do Iguaçu , Rio de Janeiro , Ouro Preto , Salvador and Belém ) were collected . The technique was applied netnography . Data were analyzed using the text analysis and T -LAB confronted with indicators of the preliminary theoretical model software . Of the 35 nominees, 12 were excluded , 23 retained and three new ones created . At this point , the Grounded Theory was also used . After construction of the model proceeded to empirical testing , with 476 tourists who evaluated the tourist attractions in Florianopolis. Tourists indicated the importance of the indicator for the quality and their actual assessment. The main results indicate that the categories of safety , access and quality technical merit greater attention from managers of attractions. With regard to indicators , safety, accessibility for people with disabilities , cleaning, baths , price and internal signage are priority indicators for improvements in the attractions of Florianópolis . On the reliability and validity of the questionnaire Alpha Conbrach test resulted in 0.904 and is considered excellent. At the end , we created a matrix for prioritization of gestãos indicators . Thus , this thesis sought from the literature and reviews of tourists on TripAdvisor.com , propose a specific model for assessing the quality of services at tourist attractions , validating the model and providing empirical research in the academy and the market a new alternative measure the quality of the tourism sector
