Analyzing customer profitability in hotels using activity based costing

This paper investigates the use of customer profitability analysis (CPA) in four and five star hotels located in Algarve (Portugal). Traditional accounting systems have been criticized for focusing on product, service or department profitability, and not on customer profitability, thus failing to provide effective information to marketing-related decisions. Results are reported by operating departments, whilst marketing activities focus on customer market segments. Recognizing the growing emphasis on customer value creation, and to overcome the mismatch between the provision and use of information in hotels, CPA techniques have been suggested. Notwithstanding their benefits, namely a strategic focus, hotels still apply traditional techniques. A structured questionnaire collected through personal interviews showed that CPA is far from widespread in hotel management; instead, hotels accumulate costs in profit centers and in cost centers. None of the surveyed hotels had adopted activity based costing, despite this technique being viewed as the most appropriate to calculate individual customer profitability.Este artigo investiga a análise de rendibilidade de clientes nos hotéis de quatro e cinco estrelas do Algarve (Portugal). Os sistemas de contabilidade tradicionais focalizam-se na rendibilidade dos produtos, serviços ou departamentos não fornecendo informação eficaz para decisões de marketing. Os resultados são relatados por departamentos, sendo as atividades de marketing direcionadas para segmentos de mercado. Reconhecendo o foco na criação de valor para o cliente e o “desencontro” entre fornecimento e utilização de informação nos hotéis, a literatura tem sugerido técnicas de análise de rendibilidade de clientes. Apesar dos beneficios destas técnicas, nomeadamente o foco estratégico, os hotéis utilizam técnicas tradicionais. Um questionário estruturado recolhido presencialmente revelou que a técnica CPA está pouco difundida no setor; os hotéis acumulam custos por centros de resultados e por centros de custos. Nenhum adopta o custeio baseado nas actividades, embora seja o método mais apropriado para atribuir custos a clientes.info:eu-repo/semantics/publishedVersio

Hotelaria: gestores portugueses vs. estrangeiros

Nos últimos anos têm sido realizados estudos comparativos entre as características dos gestores portugueses e as dos estrangeiros. Estudos esses que têm apurado diferenças ao nível dos estilos, atitudes, capacidades e métodos de gestão. Alguns têm sido divulgados de forma penalizante para os gestores portugueses, enfatizando as diferenças desfavoráveis. Mas será que existem diferenças significativas? Ou será que os gestores portugueses actuam de acordo com as limitações impostas pelo país? Se sim, o que acontece quando os gestores de outros países são convidados a gerir empresas estrangeiras instaladas em Portugal? Será possível comparar a gestão dos portugueses com a dos estrangeiros? Que diferenças existem? O que fazer para colmatar eventuais insuficiências? Estas são algumas questões a que pretendemos responder, com enfoque nos gestores do sector hoteleiro (de cadeias hoteleiras internacionais, portuguesas, e hotéis independentes). Este artigo resulta do resumo da parte empírica da tese de doutoramento realizada na universidade inglesa de Sheffield Hallam. Incide no trabalho dos gestores de hotelaria na área da gestão estratégica e foca a formulação e implementação de estratégias de qualidade. Para a parte empírica, foi seleccionado o sector dos serviços hoteleiros a operar numa região portuguesa de forte afluência turística (o Algarve). Partindo do princípio que as empresas hoteleiras pretendem implementar com sucesso estratégias de qualidade (evitando em simultâneo os problemas de resistência por parte dos empregados à mudança, e as potenciais falhas de qualidade em situações de grande mudança organizacional), pretendeu-se comparar como os gestores portugueses e os estrangeiros atingem os objectivos. Para tal, foi desenvolvido a priori, com base nos modelos de gestão existentes, um conjunto de etapas do processo de formulação e implementação da estratégia empresarial, bem como uma lista das variáveis organizacionais sujeitas à mudança durante o processo. Também foi desenvolvida uma lista das possíveis falhas na qualidade dos serviços que podem ocorrer durante e após a implementação da estratégia. Com base neste suporte teórico, testado e validado, procurou-se comparar a gestão praticada em três categorias diferentes de hotéis: pertencentes a cadeias hoteleiras internacionais, a cadeias portuguesas, e hotéis independentes. A metodologia consistiu, de forma resumida, na realização de entrevistas a directores gerais e de departamento de hotéis de quatro e cinco estrelas da região seleccionada (optou-se por não incluir hotéis com classificação inferior a quatro estrelas, presumindo que estes teriam menor preocupação com os padrões qualitativos). A dimensão da amostra (70% do total dos hotéis existentes na região) e a distribuição (67% de cinco estrelas e 71% de quatro estrelas) proporcionam alguma segurança quanto à representatividade da mesma. Outra característica a destacar é a dependência ou independência dos hotéis em relação às cadeias: cinco pertencem a cadeias internacionais, dez são independentes, e 11 pertencem a cadeias portuguesas (o que assegura uma representação significativa das três categorias de hotéis)

Boutique hotels: Understanding service quality dimensions through the analysis of online reviews

The Boutique Hotels, small-scale accommodations focused on design and experience, are a subsector of tourism in fast development and expansion. At the moment, in Portugal, there are more than 50 accommodations listed as Boutique Hotels, each with specific points of differentiation. Thus, this study aims to identify and analyze the various dimensions and attributes that take part in the Boutique Hotel experience, as well as understand how the experience of each guest varies according to its traveler type (family, business, friends, alone or couple) and how each one of these attributes impacts the overall consumer satisfaction. At a time when it is impossible to ignore the impacts of the Covid-19 pandemic on the tourism sector, this study also aims to deepen on how the Boutique Hotel industry was impacted by this new reality, predicting its consequences in the next years. In order to achieve such objectives, 2 studies were applied independently. Initially, a content analysis of online reviews left by visitors of 12 Boutique Hotels in Portugal was carried out. Subsequently, 3 managers of Portuguese Boutique Hotels were interviewed in order to complement the information collected in the previous study. The results of this analysis revealed that the main attributes of a Boutique Hotel Experience are: Breakfast, Room, Surrounding Area, Hotel, Recommend the Stay, Arrival Day and Staff. Moreover, the results prove that each traveler type values different attributes during their stay in Boutique Hotels. At the same time, this research allowed to detail the main attributes that lead guests into positively or negatively rate their experience in Boutique Hotels. Finally, the results of this study point to an exponential growth of the Boutique industry over the next few years, particularly in urban areas, in the aftermath of the Covid-19 pandemic. This dissertation contributes to filling a gap in the literature regarding Boutique Hotels, and allows the managers of these accommodations, in Portugal and other corners of the world, to withdraw opportunities and suggestions for improvement for their hotels.Os Hotéis Boutique, alojamentos de pequena dimensão focados em design e experiência, são um subsector do turismo em franco desenvolvimento e expansão. Apenas em Portugal, existem, à data, mais de 50 alojamentos listados como Hotéis Boutique, cada um com pontos de diferenciação específicos. Desta forma, o presente estudo visa identificar e analisar as várias dimensões e atributos que compõem a experiência em Hotéis Boutique, assim como compreender de que forma a experiência de cada hóspede varia de acordo com o tipo de viajante (em família, em trabalho, com amigos, sozinho ou em casal) e de que forma cada um destes atributos impacta a satisfação geral do consumidor. Paralelamente, num momento em que se torna impossível ignorar os impactos da pandemia de Covid-19 no setor do turismo, o presente estudo pretende aprofundar de que forma a indústria dos Hotéis Boutique foi impactada por esta nova realidade, prevendo as suas consequências nos próximos anos. De forma atingir os objetivos citados, 2 estudos foram aplicados de forma independente. Inicialmente, foi efetuada uma análise de conteúdo de avaliações online deixadas por visitantes de 12 Hotéis Boutique em Portugal. Posteriormente, 3 gestores de Hotéis Boutique portugueses foram entrevistados de forma a complementar as informações recolhidas no estudo anterior. Os resultados desta análise revelaram que os principais atributos associados à experiência em Hotéis Boutique são: Pequeno-almoço, Quarto, Área Circundante, Hotel, Recomendação da Estadia, Dia de Chegada e Staff. Em concordância, os resultados comprovam que cada tipo de viajante valoriza atributos distintos durante a sua estadia em Hotéis Boutique. Adicionalmente, esta pesquisa permitiu detalhar quais os principais atributos que conduzem os hóspedes a classificar positivamente e negativamente a sua experiência em Hotéis Boutique. Por fim, os resultados deste estudo apontam para um crescimento exponencial da indústria Boutique durante os próximos anos, particularmente em zonas urbanas, no rescaldo da pandemia de Covid-19. Esta dissertação contribui para o preenchimento de uma lacuna na literatura relativamente a Hotéis Boutique e permite que os gestores destes alojamentos, em Portugal e restantes cantos do mundo, retirem oportunidades e sugestões de melhoria para os seus hotéis

Hotel’s end users preferences on green hotel attributes : an application of the quality function deployment

Hotels have been suffering environmentally friendly pressure since customers are increasingly demanding more hotel green attributes. In order to identify which green attributes hotel end-users are positively perceived and how can the hotel meet the customer’s demand, this study, through the construction of a House of Quality, aims to identify which green features hoteliers should focus, without jeopardizing service quality. This research develops the Quality Function Deployment tool, House of Quality, since it establishes relationships between the hotel end-users’ ratings and the green hotel design features that fulfill the customer desires. By implementing a qualitative research methodology, the hotel customer’s preferences were analyzed through a survey. The data was collected through a questionnaire and it focused solely on the city of Porto, Portugal. Findings reveal that hotel end-users perceive as more important the attribute “Active system to detect and repair water leakage in toilets, sinks and showerheads”, followed by the implementation “Good sanitation practices (such as saving water)”. On the other hand, the “Change of bedsheets only upon request (option for multiple night guests)” and the “Use of low-flow toilets and sinks” were the least favorably perceived attributes. The HOQ construction reveals that hotels should prioritize the implementation of a program of “Waste reuse and recycling” and “Use of energy efficiency techniques and technologies”.Os hotéis têm vindo a sofrer uma pressão “amiga do ambiente”, dado que os consumidores procuram cada vez mais atributos ecológicos nos hotéis. De forma a identificar quais os atributos ecológicos avaliados positivamente pelos consumidores finais dos hotéis e de que forma o hotel consegue responder à procura dos consumidores, este estudo, através da construção da House of Quality, pretende identificar quais as funcionalidades ecológicas nas quais os hotéis se devem focar, sem prejudicar a qualidade do serviço. Esta investigação desenvolve a ferramenta da Quality Function Deployment, a House of Quality, visto que estabelece uma relação entre a importância avaliada pelos consumidores finais dos hotéis e as características ecológicas de design nos hotéis que satisfazem os desejos dos consumidores. Através da adoção de uma metodologia qualitativa, as preferências dos consumidores do hotel foram analisadas através de um inquérito. Os dados foram recolhidos através de um questionário distribuído na zona da cidade do Porto, Portugal. Os resultados revelam que os consumidores finais dos hotéis consideram mais importante a existência de um “Sistema ativo de deteção e reparação de fugas de água em sanitas, lavatórios e chuveiros”, seguido pela implementação de “Boas práticas sanitárias (tal como a poupança de água)”. Por outro lado, a “Mudança dos lençóis apenas quando pedido (opção para estadias de várias noites)” e o “Uso de sanitas e lavatórios com baixa pressão de água” foram os atributos ecológicos avaliados menos favoravelmente. A construção da House of Quality revela que os hotéis deviam priorizar a implementação de um programa de “Gestão de Resíduos e Reciclagem” e o “Uso de técnicas e tecnologias com eficiência energética”

Referencial para a caracterização de websites de hotéis de acordo com as necessidades dos consumidores

Online presence is essential for tourism organisations, and the quality of websites can influence customers. In the case of hotels, there are many studies to evaluate website performance based on functionality, usability and other factors, much less on the amount of different information available to the consumer. In the near future by using Big Data it is expected that hotel websites will be dynamic, they will adapt themselves on-the-fly, showing personalized information to each consumer. Different consumers will have different websites (information? available) from the same hotel. This paper presents a framework for the characterisation of hotel websites, focusing on the amount of information available to the consumer in each website, which was applied in a case study during the last months of 2013 to the websites of five-star hotels that operate in the tourist region of the Algarve, Portugal. The framework allowed to identify a set of exhaustive indicators for hotel website characterisation, which were then grouped into ten fundamental information dimensions. These dimensions further fell into four dimension groups. Finally, it is presented and discussed quantitative and qualitative evaluations, that illustrates which indicators and dimensions are more often considered on hotel websites to satisfy the consumer?s information needs

Management accounting practices in hotels in Nigeria

This study investigates the state of management accounting (MA) in hotels in Nigeria. It analyses the level of adoption and benefits derived from a broad set of traditional and contemporary MA techniques and seeks to ascertain their relevance to the decision making process. The use of the Uniform System of Account for the Lodging Industry (USALI), is also investigated. Finally, the study tries to find if there are any significant differences between MA techniques adopters and non-adopters. This study is motivated by a lack of research on MA in hotels located in Nigeria. Data was collected through a questionnaire comprising mainly closed-ended questions. The findings of the study reveal that USALI adoption rate is quite satisfactory and that the decision to adopt the USALI was made mainly by the financial executive/controller. The main reason reported by non-adopters for rejecting the USALI is the satisfaction with the current accounting system. Traditional MA techniques, such as budgeting for controlling cost, budgeting for coordinating activities of the various parts of the organization and product profitability analysis, were found to be more widely adopted than recently developed MA tools. The results also indicate that the use of MA techniques at hotels is positively associated with hotel size, intensity of competition and cost structure. This study contributes significantly to the literature on the usage of MA techniques by filling a gap in the literature. It also provides invaluable insights on the usage of these tools, which might benefit hotel management, researchers, and others.Este estudo investiga a adoção de técnicas de contabilidade de gestão nos hotéis da Nigéria. Analisa o nível de adoção e os benefícios derivados de um amplo conjunto de técnicas de Contabilidade de Gestão (CG) tradicionais e contemporâneas e procura verificar qual a sua relevância para o processo de tomada de decisão. O estudo procura igualmente averiguar a utilização do Uniform System of Accounts for the Lodging Industry (USALI), a norma contabilística desenvolvida especificamente para a indústria hoteleira nos Estados Unidos da América há mais de 90 anos. Finalmente, o estudo procura identificar diferenças entre os hotéis que adotam as técnicas de MA e os que não as adotam. O estudo é motivado pela escassez de investigação em CG nos hotéis localizados na Nigéria. Ao contrário de estudos anteriores realizados neste país (Mohammed, 2013, avaliou o papel que a definição de metas orçamentais desempenha para a medição de um desempenho eficaz na indústria hoteleira nigeriana) que examinam o uso de técnicas de contabilidade de gestão isoladamente, o presente estudo examina o uso de várias técnicas tradicionais e contemporâneas em simultâneo. Os dados foram recolhidos através de um questionário composto essencialmente por perguntas fechadas. De um universo superior a 10.000 hotéis, selecionou-se uma amostra de 200 hotéis utilizando o Técnica de Amostragem representativa tendo sido inquiridos hotéis de diversas categorias e dimensão localizados nas seis áreas geopolíticas da Nigéria (Centro-Norte, Nordeste, Noroeste, Sudeste, Sul-Sul e Sudoeste). Dos 200 questionários entregues “em mão” obtiveram-se 103 questionários preenchidos. Os dados obtidos foram analisados no SPSS e as ferramentas estatísticas utilizadas foram frequências, gráficos, média aritmética, análise estatística bivariada e multivariada. Os resultados revelam que, no tocante à intensidade da competição, a maioria dos inquiridos considera a competição por preço extremamente intensa seguida da competição por mão-de-obra qualificada. Constatou-se que os hotéis não utilizam softwares de Contabilidade de Gestão sofisticados, para além do software de contabilidade normal. Quase três quartos possuem o mesmo suporte informático para a contabilidade financeira e para a contabilidade de gestão. No que diz respeito à organização da contabilidade interna, este estudo revela que mais de um terço dos sistemas foram organizados por uma empresa de consultoria de gestão (31%); 27% resultam de decisões tomadas por outros recursos internos do hotel / grupo. No que diz respeito à adoção de ferramentas de contabilidade de custos, os resultados revelam que o custeio padrão é a técnica mais adotada, por 35% dos hotéis, seguido do custeio variável (33%). O custo baseado em atividades (ABC) ainda assim é adotado por 32% dos hotéis da Nigéria. Quanto à taxa de adoção do USALI, é satisfatória, rondando os 28%. Cerca de 1% nunca ouviu falar do mesmo. A decisão de adotar o USALI foi tomada principalmente pelo executivo / controller financeiro. No que toca à categoria, nenhum dos hotéis de duas e três estrelas adota o USALI. Quase todos os hotéis de cinco estrelas adotam o sistema uniforme, enquanto a proporção de hotéis de quatro estrelas que o adotam é muito menor. O principal motivo apontado pelos hotéis que não adotam o USALI é a satisfação com o atual sistema contabilístico. Técnicas tradicionais de CG como o orçamento para controle de custos, orçamento para coordenar as várias partes da organização e a análise de rendibilidade do produto, são mais amplamente utilizadas do que as ferramentas de CG recentemente desenvolvidas. No entanto, técnicas de CG contemporâneas, como a análise de rendibilidade de clientes (CPA), o benchmarking e o Balanced Scorecard (BSC) também são utilizadas, concluindo-se que os hotéis da Nigéria utilizam mais as técnicas tradicionais, como reportado noutros estudos sobre o setor hoteleiro. Os inquiridos entendem que as práticas de MA permitem à gestão a obtenção de informações relevantes sobretudo para a tomada de decisão e para suportar o processo orçamental. Relativamente aos benefícios derivados das diversas técnicas, a análise de rendibilidade do cliente surge em primeiro lugar, o orçamento para o planeamento das operações anuais em segundo lugar, a análise de rendibilidade de produto, em terceiro lugar, e o orçamento para planeamento a longo prazo e para controle de custos em quarto e quinto lugar, respetivamente. Benefícios relativamente moderados foram relatados em relação ao balanced scorecard e à análise dos pontos fortes e fracos dos concorrentes. Quanto às técnicas orçamento baseado nas atividades (ABB) e resultado residual, apresentam benefícios reduzidos para os inquiridos. Estes resultados sugerem que as técnicas tradicionais de MA parecem proporcionar benefícios mais elevados, comparativamente às ferramentas contemporâneas de Contabilidade de Gestão. A teoria da contingência, que estabelece que não existe um sistema de contabilidade ideal que se aplique igualmente a todas as organizações, foi usada para examinar a relação entre diversas variáveis contextuais e a adoção de técnicas de contabilidade de gestão; os resultados indicam que o uso de técnicas de MA nos hotéis está positivamente associado à dimensão do hotel, à intensidade da concorrência e à estrutura de custos. Além disso, este estudo revelou existirem diferenças estatisticamente significativas entre os hotéis que adotam e os que não adotam o ABC e o ABB, quanto ao volume de vendas. No entanto, não se observaram diferenças estatisticamente significativas entre os adotantes e não adotantes do balanced scorecard, os adotantes e não adotantes do benchmarking, os adotantes e não adotantes da análise de rendibilidade de clientes e os adotantes e não adotantes da análise custo-volume-resultado. Este estudo contribui de forma significativa para a literatura de Contabilidade de Gestão. É o primeiro estudo a investigar o estado da contabilidade de gestão nos hotéis da Nigéria. Portanto, preenche uma lacuna ao nível do conhecimento, investigando de forma exaustiva algumas técnicas de contabilidade de gestão essenciais para a sobrevivência e êxito dos hotéis. Além disso, fornece uma visão única sobre o uso de ferramentas de contabilidade gestão no contexto da Nigéria, evidenciado a finalidade para a qual são usadas, a eficácia percebida das ferramentas e os benefícios derivados do uso dessas ferramentas. Atendendo a que estudos anteriores, maioritariamente realizados noutros países, evidenciaram os benefícios da utilização destas ferramentas pelos hotéis, este estudo fornece uma evidência empírica única no contexto de um país diferente, nomeadamente a Nigéria, sobre o estado da arte da sua utilização. Por conseguinte, também fornece informações preciosas sobre o uso destas ferramentas no setor hoteleiro, podendo ser útil para a gestão dos hotéis, investidores, formuladores de políticas, investigadores e outros

Examining good practices in digital content marketing: a study on Portuguese hotel blogs

Este estudo examina o uso do marketing de conteúdo digital por parte de hotéis portugueses nos seus blogues. São analisadas boas práticas que a literatura aponta que devem ser utilizadas em blogues para que estes sejam bem-sucedidos na relação com o utilizador. Estas boas práticas sustentam-se no uso de aspetos específicos que beneficiam a gestão do blogue. O estudo oferece uma visão do nível da adoção dessas boas práticas/aspetos por parte de 22 hotéis analisados. O estudo é motivado pela escassez de informação existente sobre hotelaria portuguesa e o uso que esta faz do marketing de conteúdo digital nos seus blogues. Foram encontrados estudos que evidenciam a importância do marketing de conteúdo digital e a sua estreita ligação aos blogues noutras áreas, mas verifica-se uma lacuna na investigação deste tópico aplicado à hotelaria. Desta forma, este estudo centra-se em analisar como o marketing de conteúdo digital é utilizado nos blogues de hotéis portugueses. Os dados foram recolhidos através de um website gerido pelo Turismo de Portugal, no qual foi possível extrair-se uma lista de hotéis de 4 e 5 estrelas. Desta forma, foram identificados 198 websites de hotéis de 5 estrelas e 795 websites de hotéis de 4 estrelas, de forma a registar todos os hotéis que incorporavam blogues nos seus sites. Após esta fase preliminar, foi reunida uma amostra de 22 hotéis com blogues, nos quais se analisou seis dos seus mais recentes artigos/posts. Para o efeito, foi realizada uma análise de conteúdo dos mesmos, com uma aplicação quantitativa. Foram reunidas e analisadas 11 categorias principais e em alguns casos subcategorias, nomeadamente 1) “conteúdo educativo” (webinars, infográficos e e-books), 2) “credibilidade” (nome do autor), 3) “utilidade” (viagens/férias, dicas, lugares a visitar, relacionado ao negócio), 4) “relevância” (categorias), 5) “consistência”, 6) “atual”, 7) “cativante” (podcasts, vídeos, áudio, animações e imagens), 8) “comentários”, 9) “dimensão do texto”, 10) “botões de partilha” e 11) “artigos sugeridos”. A análise permitiu verificar que existe uma escassez de hotéis de 4 e 5 estrelas em Portugal com blogue no seu website, de acordo com os critérios usados no presente estudo. Além disso, algumas das categorias analisadas, como “conteúdo educacional” e suas subcategorias, nomeadamente webinars, infográficos e e-books, não estão a ser utilizados pelos blogues dos hotéis analisados. Ademais, na categoria analisada onde se tenta perceber se o conteúdo é “cativante” (engaging), relativamente às suas subcategorias, nomeadamente podcasts, vídeos, áudio, animações e imagens, concluiu-se que esta última subcategoria (imagens) é a mais adotada pela grande maioria dos hotéis nos posts dos seus blogues. Verificou-se que dos 22 hotéis, 21 (95%) utilizam imagens nos seus blogues. O uso das outras subcategorias é quase residual. Embora a literatura aponte como importante exibir o nome do autor do post/artigo no final do mesmo como forma de dar mais credibilidade, apenas 4 blogues (18%) incluem esta característica. Relativamente à atenção dada ao grau de “utilidade” (value) dos posts para os utilizadores, verificou-se que apenas 2 dos blogues analisados (9%) fazem melhor uso desta característica de forma consistente. Cerca de 41% recorrem a esta boa prática mas não de forma consistente. Com respeito à característica que indica que o blogue deve dar a possibilidade ao utilizador de escolher entre diferentes categorias (relevância), verificou-se que apenas 7 hotéis (32%) fazem uso desta opção. Verificou-se também que é importante que os blogues façam uma partilha regular de posts/artigos. Nesta categoria foi verificada a sua consistência ao longo do tempo. Os resultados apontam que 7 blogues (32%) partilham posts de forma consistente. Analisou-se se os blogues partilham posts que sejam atuais e que estejam ligados a eventos recentes. Verificou-se que 16 blogues (73%) partilharam posts que aplicam esta boa prática de marketing de conteúdo digital. Relativamente à característica que se refere à possibilidade de os utilizadores deixarem comentários nos posts, constatou-se que apenas 2 blogues (9%) permitem que o utilizador deixe comentários, o que não é consistente com a ideia de interatividade esperada ao nível do marketing de conteúdos digitais aplicado aos blogues. Com respeito à dimensão do texto dos posts, a literatura enfatiza a recomendação de que estes devem ter um mínimo de extensão de 500 palavras. Nesta característica, “dimensão do texto”, verificou-se que apenas 2 blogues (9%) são consistentes em todos os posts analisados. Embora alguns blogues partilhem artigos que respeitam este número de palavras, estes não são consistentes em todos os posts analisados Analisou-se se os blogues dos hotéis incorporavam um botão (share button) diretamente nos posts que permitisse a que os utilizadores pudessem partilhar o post nas suas redes sociais. Aqui analisaram-se 3 redes sociais diferentes, nomeadamente Facebook, LinkedIn e Twitter, assim como a possibilidade de partilha via email. Constatou-se que 9 blogues (41%) permitem partilhar artigos diretamente no Facebook, seguido pelo Twitter, com 8 blogs (36%), LinkedIn com 6 blogs (27%) e e-mail com 5 blogs (23%). Os resultados indicam também se os blogues fazem a sugestão de leitura de outros posts relacionado no próprio post que o utilizador leia. Desta forma, observou-se que 16 blogues (73%) aplicam esta boa prática. Este estudo revelou que as boas práticas analisadas são importantes para que os hotéis possam otimizar os seus blogues a nível da estratégia de comunicação digital, por conseguinte, tornar a sua relação com os utilizadores mais próxima. Do que foi analisado, constata-se que nenhum blogue reúne todas as categorias e subcategorias examinadas. No entanto, existem pelo menos 2 hotéis que sobressaem em comparação com os demais, como aplicando o maior número de boas práticas de marketing de conteúdos digitais em blogues. De uma forma geral, a maioria dos blogues não segue as práticas recomendadas na literatura de forma consistente, não estando, dessa forma, a usufruir de todos os benefícios de uma estratégia de comunicação digital por via desta ferramenta. Este estudo contribui para a literatura de marketing de conteúdo digital com aplicação em blogues de hotéis. Preenche uma lacuna existente ao nível do conhecimento, investigando de forma exaustiva o uso do marketing de conteúdo digital no uso de blogues que geridos por hotéis de 4 e 5 estrelas em Portugal. A metodologia usada pode ser usada no futuro no âmbito de outras tipologias de alojamento. Além disso, esta investigação enfatiza para a importância do uso de blogues de forma consistente e estruturada. Recomendações de marketing são oferecidas com o foco na gestão de marketing de hotéis com recurso a blogues.The main objective of this study is to examine if companies such as hotels follow the best practices recommended in digital content marketing (DCM) literature in relation to their blogs. More specifically, it is intended to analyze if the content shared by Portuguese hotels on their blogs adhere to the elements that literature highlights as important for developing engagement with the audience. In so doing, 22 hotel blogs were compared by highlighting the ones that follow the best practices and the reverse situation. This study is motivated by the scarcity of existing research on Portuguese hotels and their use of digital content marketing on their blogs. A content analysis approach using 11 categories (characteristics identified in literature) revealed that the good practices analyzed are important so that hotels optimize their blogs and, therefore, improve their relationship with users. The findings show that no blog brings together all the good practices examined. Of all the hotels studied, 2 hotel blogs stand out in comparison to the others by implementing the characteristics that literature points out as relevant in a good digital communication strategy via blogs. In general, the majority of blogs do not follow the practices recommended in literature in a consistent way, and therefore are not optimizing their blogs as a communication tool. This study contributes significantly to the digital content marketing literature with application on hotel blogs. It fills an existing research gap, by examining the use of digital content marketing via blogs in a hospitality context, with a focus on 4 and 5 star hotels. As a result, this research offers marketing recommendations addressed to hotels, considering the use of DCM with regards to blogs

Orientação empreendedora e prática de custos na rede hoteleira do Sul brasileiro

This study aims to assess the relationship between entrepreneurial guidance and cost practices in hotels. The material to carry out descriptive and relational research with a quantitative approach was a self-administered questionnaire answered by hotel managers in 16 cities in the South region of Brazil. The data collected were analyzed using ANOVA and Spearman's correlation analysis. The results of this study showed that hotels that adopt the activity-based costing method and form the price considering market values ​​are the ones that have the highest entrepreneurial orientation, respectively. Among the practical implications, the results can assist in management decision-making. At the same time, when working with the formation of the daily rate, it is found that the hotels that carry out pricing based on market values ​​are the ones that have the best cost practices. The study has originality, as it demonstrates a conservative attitude in hotels regarding risk-taking.Este estudo teve como objetivo avaliar a relação entre orientação empreendedora e prática de custos em hotéis. O material para realizar a pesquisa descritiva e relacional com abordagem quantitativa foi obtido por meio de um questionário de autopreenchimento que foi respondido pelos gestores de hotéis de 16 cidades da região Sul do Brasil. Os dados obtidos foram analisados empregando a ANOVA e análise de correlação de Spearman. Os resultados deste estudo evidenciaram que os hotéis que adotam o método de custeio baseado em atividades e formam o preço considerando os valores de mercado são os que possuem respectivamente maior orientação empreendedora. Entre as implicações práticas, acredita-se que os resultados podem auxiliar na tomada de decisões de gestão. Paralelamente, ao trabalhar com a formação do preço da diária, constata-se que os hotéis que realizam a precificação baseada nos valores de mercado são os que têm melhores práticas de custos. O estudo apresenta originalidade, pois demonstra uma atitude conservadora dos hotéis, no que se refere à assunção de riscos

Exploring customer interaction and management response in luxury hospitality through online reviews in social media

This dissertation aims to understand the feelings expressed by consumers on online reviews, regarding the different dimensions that comprise a luxurious hotel experience, alongside with how management response reflects guests 'feedback. To contextualize this modern online interaction, the research comprises the analysis of relationship marketing and customer engagement concepts, as basis theoretical constructs, alongside with social media marketing and electronic word-of-mouth. Giving this broad knowledge concerning the type of relationship established between hotels and guests nowadays, it was possible to investigate much further the hospitality sector, highlighting online reviews and how they have been promoted a deeper study about consumers 'experiences. Afterwards, one analysed the process behind hotels' response to the online available feedback, translated into the concept of management response, in terms of its conceptualization, benefits and potential strategies. A netnographic study was conducted on two luxury hotel brands - Hilton and Marriott, and eight hotels were selected - four of 4-star and four of 5-star - on London. Two hundred reviews were extracted for each property on Tripadvisor, side by side with hotels 'responses, so in the end 2864 online comments were gathered between February and March 2019.Esta dissertação visa compreender os sentimentos expressados pelos consumidores nas "online reviews", sobre os diferentes elementos que compõe uma experiência hoteleira luxuosa, assim como de que forma a resposta dos hotéis reflete esse mesmo "feedback". Para contextualizar esta moderna interação "online", a investigação compreende o estudo dos conceitos de "relationship marketing" e "customer engagement", como pilares teóricos, bem como de "social media marketing" e "electronic word-of-mouth". Com um conhecimento alargado sobre o tipo de relação estabelecida entre hotéis e hóspedes nos dias de hoje, foi possível estudar o sector hoteleiro em específico, dando destaque às "online reviews" e à forma como têm contribuindo para um estudo mais aprofundado das experiências dos consumidores. Depois, analisou-se o processo que envolve a resposta dos hotéis ao "feedback" disponível "online", traduzido na noção de "management response", em termos da sua conceptualização, benefícios e possíveis estratégias. Foi realizado um estudo netnográfico a duas marcas pertencentes ao sector hoteleiro de luxo - Hilton e Marriott, tendo sido oito hotéis selecionados - quatro de 5 estrelas e quatro de 4 estrelas - na cidade de Londres. Foram extraídas 200 "reviews" sobre cada uma das propriedades no Tripadvisor, assim como a resposta dos respectivos hotéis, traduzindo-se num total de 2864 comentários analisados entre Fevereiro e Março de 2019

Evaluando el progreso de la eficiencia con tecnología en una cadena de hoteles española

This paper analyzes the changes in the total factor productivity index of a Spanish hotel chain in the period from 2007 to 2010 with the purpose of identifying efficiency patterns for the chain in a period of financial crisis. The data envelopment analysis (DEA) Malmquist productivity index was used to estimate productivity change in 38 hotels of the AC chain. Results reveal AC hotels’ efficiency trends and, therefore, their competitiveness in the recession period; they also show the changes experienced in these hotels’ total productivity and its components: technological and efficiency changes. Positive efficiency changes were due to positive technical efficiency rather than technological efficiency. The recession period certainly influenced the performance of AC Hotels, which focused on organizational changes rather than investing in technology.Este artigo analisa as mudanças no fator total de produtividade de uma cadeia de hotéis na Espanha, no período de 2007-2010, com o propósito de identificar os padrões da cadeia em um período de crise financeira. O índice data envelopment analysis (DEA) Malmquist de produtividade foi usado para estimar a mudança da produtividade nos 38 hotéis da AC Cadeia de Hotéis. Os resultados revelaram as tendências de eficiência e competitividade da AC Hotéis em um período de recessão, bem como as mudanças vivenciadas na produtividade total e, consequentemente, em seus componentes de eficiência e tecnológicos. O período de recessão influenciou, sem dúvida, o comportamento da AC Hotéis, que buscou mais mudanças organizacionais do que tecnológicas.Este artículo analiza los cambios del índice de productividad del factor total de una cadena de hoteles españoles en el periodo de 2007 hasta 2010, con el propósito de identificar patrones de eficiencia para la cadena en un periodo de crisis financiera. El índice de productividad data envelopment analysis (DEA) Malmquist fue utilizado para estimar el cambio de productividad en 38 hoteles de la cadena AC. Los resultados revelan las tendencias de la eficiencia de los hoteles AC y, por lo tanto, su competitividad en el periodo de recisión; ellos también demuestran los cambios experimentados en la productividad total de eses hoteles y sus componentes: cambios de eficiencia y tecnológicos. Cambios de eficiencia positivos se debieron más bien a eficiencias técnicas positivas que a eficiencias tecnológicas. El periodo de recesión ciertamente ha influenciado los Hoteles AC, que enfocaron más en los cambios organizacionales que en invirtiendo en tecnología