Improving contact center cost efficiency and customer experience in a retail company

A Work Project, presented as part of the requirements for the Award of a Masters Degree in Management from the NOVA – School of Business and EconomicsThe purpose of this Work Project is to recommend feasible solutions aimed to decrease the costs of a Retail Company Contact Center associated to the high volume of inbound calls. In order to promote a higher impact on the volume of calls reduction, the Work Project focuses on the Portuguese Customers contacts regarding repair processes within the defined period for the Company to proceed with the repair and centers the research on a profound understanding of the main motivations for the Customers to call. The proposed solutions diverse from Stores and Contact Center new specific training modules to specific actions as a follow up SMS adapted to the different types of processes, a new IVR, among others. For the solutions which are possible to compute a cost-benefit analysis, the annual savings may reach values between 41.500€ and 47.100€ for the Company

Estudo exploratório de modelagem e simulação baseada em agentes para compreensão de aspectos de governança do Sistema de Saúde Pública no DF

Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Instituto de Ciências Exatas, Departamento de Ciência da Computação, 2020.Este trabalho explorou a simulação multiagentes para melhor compreender a implemen- tação de políticas públicas de saúde, tomando por base o DF. Dois estudos com simulação foram realizados. Um deles usou a ferramenta SocLab e abordou a modelagem multia- gente da governança de intervenções na Cidade Estrutural. Outro utilizou a ferramenta GAMA para a modelagem de agentes móveis no Sistema de Saúde do Distrito Federal. O modelo de agentes com mobilidade levou em consideração os dados disponíveis da Sala de Situação do DF e no IBGE, na modelagem das interações presentes na atenção primária à saúde no cuidado das condições crônicas no Distrito Federal. Os dois modelos buscam prover aos interessados um melhor entendimento sobre o impacto que cada estratégia de melhoria da saúde pode gerar na população de forma geral e em locais específicos. Após a construção, simulação e convergência dos modelos, foi constatado que uma maior cooperação entre os agentes no caso da Governança de Territórios Saudáveis e Susten- táveis na Cidade Estrutural levaria a resultados globais melhores, do ponto de vista de satisfação das partes interessadas. No modelo da atenção primária à saúde no DF, foi possível observar uma diminuição no número de pessoas doentes em relação a situação inicial e um padrão de comportamento da população em relação à sua moveimentação e distribuição no mapa. Assim, pode-se averiguar que é possível a construção de modelos e simulações multiagente para o melhor entendimento de estruturas organizacionais en- volvendo a população, instituições e serviços de saúde. Também mostra-se ser possível utilizar os resultados para sugerir as melhores estratégias a serem adotadas em cada caso.This work explored multi-agent simulation to better understand the implementation of policies for public health system on the DF. Two simulation studies were carried out. One of them used the software SocLab for modeling multi-agent system of the gover- nance in the Cidade Estrutural. Another used the software GAMA for modeling mobile agents in the Distrito Federal Health System. The model created in GAMA took into account the data available from the Sala de Situação do DF and the IBGE, in modeling the interactions present in primary health care in the care of chronic conditions in the Federal District. Both models seek to provide a better understanding of the impact that each health improvement strategy can have on the population in general and in specific locations. After the construction, simulation and convergence of the models, it was found that greater cooperation between the agents in the case of Governance of Healthy and Sustainable Territories in the Cidade Estrutural would lead to better global results, for those involved. In the model of primary health care in DF, it was possible to observe a decrease in the number of sick people in relation to the initial situation and a pattern of behavior of the population in relation to their movement and distribution on the map. Thus, it can be ascertained that it is possible to build multi-agent models and simulations for a better understanding of organizational structures involving the population, institu- tions and health services. It also shows that it is possible to use the results to suggest the best strategies to be adopted in each case

Avaliação da influência da distribuição de espaçadores e da tolerância de execução no cobrimento de concreto para armaduras de lajes : análise em obra

O cobrimento de concreto dado às armaduras é de grande importância na durabilidade das estruturas de concreto armado. Estudos já realizados mostraram a dificuldade das obras em garantir que a espessura de cobrimento especificada no projeto estrutural seja obtida nas estruturas, principalmente nas lajes. A falta de uma normalização brasileira que oriente a distribuição dos espaçadores é um dos fatores que contribuem negativamente para garantir o cobrimento mínimo. Além disso, as tolerâncias de execução permitidas pela norma brasileira precisam ser discutidas, pois as mesmas podem não ser tecnicamente executáveis, com os valores de 10 mm para controle de qualidade normal e 5 mm em nível de controle rigoroso. Algumas normas estrangeiras indicam a utilização do valor de 15 mm como tolerância de execução. Neste trabalho experimental, avaliou-se em uma situação real de obra a obtenção do cobrimento nas condições de execução propostas pelos responsáveis da obra, que utilizaram 1,66 espaçadores por metro quadrado. Após isto, interviu-se na distribuição dos espaçadores, testando configurações padrão de distribuição, com densidade de espaçadores (espaçadores / m²) que variaram de 2,06 a 7,01, para que se obtivessem melhores resultados. Após às análises dos resultados foi possível verificar a relação entre diversos fatores relacionados à espessura de cobrimento com a quantidade de espaçadores utilizada. Também se identificou alguns fatores que prejudicam a obtenção da espessura de cobrimento e não podem ser resolvidos apenas com a distribuição dos espaçadores, como por exemplo o sistema de fôrmas e os componentes da instalação elétrica. Foi verificado a dificuldade em se garantir os cobrimentos dentro de uma tolerância de 10 mm, e a completa impossibilidade de se garantir os cobrimentos dentro de uma tolerância de 5 mm, que são os valores de tolerância prescritos na norma brasileira. Mesmo utilizando o mais rigoroso controle de qualidade e uma alta densidade de espaçadores, conseguiu-se no máximo 55% dos cobrimentos medidos dentro da tolerância de 5 mm. Para a maior densidade de espaçadores testada, 97% dos cobrimentos medidos conseguem respeitar a tolerância de 10 mm. Para a tolerância de execução de 15mm os resultados mostraram que é possível atender o cobrimento mínimo mesmo com baixas densidades de espaçadores.Concrete cover given to reinforcement is important in the durability of reinforced concrete structures. Studies have shown the difficulty of the building sites in achieving that the thickness of cover specified in the structural design is obtained in the structures, especially in the slabs. The lack of a Brazilian normalization that guides the distribution of spacers is one of the factors that make it difficult to obtain minimum cover. The allowance in design for tolerance by the Brazilian standard need to be discussed, because they may not be technically executable, under the conditions in which they are presented, in common works. In this experimental work, it was evaluated in a real situation of construction work the obtaining of the cover under the conditions of execution imposed by the managers of the construction work, that was 1.66 spacers per square meter. After this, it was changed in the spacers distribution, testing standard distribution configurations with spacers (spacers / m²) ranging from 2.06 to 7.01, in order to obtain better results. After the analysis of the results it was possible to verify the relationship between many factors related to the thickness of the cover with the number of spacers used. It was verified the difficulty in certify the covers within a tolerance of 10 mm, and the complete impossibility of certify the covers within a tolerance of 5 mm, which are the tolerance values prescribed in the Brazilian standard. Even using the most stringent quality control and a high density of spacers, was achieved a maximum of 55% of the covers measured within the tolerance of 5 mm. For the highest density of spacers tested, 97% of the covers measured within the tolerance of 10 mm. Some foreign standards indicate the use of the 15 mm value as execution tolerance. The results showed that even at the lowest spacer densities, the measured covers tend to respect this tolerance

Identification of mercury and nanoparticles in roots with different oxidation states of an abandoned coal mine

The morphology and composition of roots with different degrees of oxidation as a function of time were evaluated aiming to identify possible hazardous elements and nanoparticles. The roots were obtained from an abandoned coal mine located in the city of Criciúma, Santa Catarina, Brazil. From the roots, analyses were performed to identify nanoparticles (NPs) and ultrafine particles (UFPs), containing possible hazardous elements (PHEs) that cause potential environmental risks and impacts on human health. The identification of nanoscale materials requires greater robustness, so advanced integrated techniques have been used. The characterization of different types of roots was done by using focused ion beam (FIB), to evaluate nano-compound assemblies with high-resolution transmission electron microscopy/energy dispersive spectroscopy (HR-TEM/EDS). The results showed the presence of NPs containing Hg, Co, Cr, Ni, and V. The presence of these elements has increased consistently with the increase of C concentration in the roots, suggesting that the PHEs were gradually released from organic matter and inorganic minerals of coal. However, even with their decrease in roots, it was found that these elements still remained in the soil in significant quantities, even after 15 years of inactivation of the coal mine

Avaliação da fenologia de cinco cultivares de mirtilo (Vaccinium sp.) no município de Bom Retiro (SC) e as implicações na suscetibilidade a geadas e no manejo dessas cultivares

TCC (graduação em Agronomia) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências Agrárias, 2011As atividades foram realizadas na Fazenda Andrinus, localizada no município de Bom Retiro na Serra Catarinense. As informações obtidas para o relatório foram coletadas a partir do mês de junho, e o trabalho feito na Fazenda Andrinus durou até o dia 10 de novembro. Durante esse período foram levantados dados sobre a fenologia de cinco cultivares de mirtilo e analisada a influência da fenologia na suscetibilidade a geadas e no manejo das cultivares, e também nas épocas para a realização dos tratos culturais. O trabalho teve a intenção de buscar dados sobre a fenologia de 5 diferentes cultivares de mirtilo e as consequências dessa fenologia na suscetibilidade a geadas e no manejo da cultura, e servir como subsídio e fonte de informação para produtores de mirtilo, estudantes, professores, agrônomos e outros interessados no assunto

The path and the walker – destinies of a nomadic justice in the search for the sense

This article treats about the legal hermeneutics in the contemporary society, in which the norm´s meaning content is open to the judicial construction. Contextualizing the theme of interpretation in the legal field in a first moment, the text points the relation between living and interpretating, according to the philosopher Hans-Georg Gadamer. States the fallacy of the brocade in claris cessat interpretatio, to demonstrate that the judge carries out a constructive activity. Assumes a differenced perspective to overcame the paradox between the objectivity and the subjectivity in the interpretation, to show that the judge finds himself in a value´s appreciative-linguistic tradition, which must be observed in the search for the best interpretation. Concludes that the interpretation, creative activity, is correct when designates a reasonable path, heir of it's past, compromised whit the future.Este artigo trata da hermenêutica jurídica na sociedade contemporânea, na qual o conteúdo de sentido das normas está aberto para a construção judicial. Contextualizando o tema da interpretação no campo jurídico em um primeiro momento, o texto aponta a relação entre o viver e o interpretar, seguindo o pensamento do filósofo Hans-Georg Gadamer. Afirma-se a falácia do brocardo in claris cessat interpretatio, para demonstrar que o juiz realiza uma atividade construtiva. Assume-se uma perspectiva diferenciada a fim de superar o paradoxo entre a objetividade e a subjetividade na interpretação, evidenciando que o juiz se encontra em uma tradição valorativo-lingüística, a qual deve ser observada na busca pela melhor interpretação. Conclui-se que a interpretação, atividade criativa, é correta quando designar um caminho de razoabilidade, herdeiro de seu passado, compromissado com o futuro

O contributo da gestão do conhecimento na inovação: um caso de estudo

Mestrado em GestãoO presente relatório de projecto propõe-se a efectuar uma incursão na área da gestão do conhecimento, no sentido de captar a sua evolução, os seus modelos, actividades e ferramentas. Pela identificação de algumas boas práticas da gestão de conhecimento, pretende efectuar-se uma análise do relacionamento entre a gestão do conhecimento e a inovação, numa empresa reconhecidamente inovadora: a PT Inovação, S.A.. A metodologia aplicada combinou a utilização de questionários, entrevistas e a observação directa, permitindo a identificação de algumas características da gestão do conhecimento e da inovação na empresa. Pela utilização de um questionário específico, avaliou-se a relação entre ambas, tendo-se determinado as características com um impacto maior para a inovação. De entra essas características, salientam-se as pessoas, a cultura empresarial e o próprio processo de gestão de conhecimento interno. Outros factores como o papel da gestão de topo, a estrutura e as tecnologias utilizadas, foram também consideradas no presente relatório de projecto.The objective of present work is to make an incursion in knowledge management theme, in order to capture its evolution, representative models, activities and tools and to identify some of its good practices. It was applied an audit tool based in best practises, to analyse the relationship between knowledge management and innovation, in a recognised innovative company, PT Inovação, S.A..The methodology used a combination of inquiries, interviews and observation, and it turned possible to identify and define some characteristics of knowledge management and innovation in the Company. In result of using a specific audit tool, it was possible to determine the characteristics of knowledge management that causes higher impact on innovation. The result shows that people, strongly motivated through a strong internal culture and the process of knowledge management itself, are the most important factors contributing for the innovation success. Some other contributions on innovation were considered, as the top management role, the structure and technologies