Análise entre países do boca a boca do consumidor online: o papel da lealdade de ação no Brasil e na Suécia

This study intends to further expand the research on the connection between word-of-mouth (WOM) and customer loyalty, observing the effect of action loyalty on WOM of e-consumer in a cross-country analysis, between Brazilians and Swedes. We use a quantitative method by collecting answers from a survey, with consumers living in Sweden and in Brazil. The hypotheses test was realized by regression analysis. Although the countries surveyed have different stages of industrialization and economic development, each with unique characteristics in relation to their national cultures, there is no evidence of differences on WOM in the moderating effect of action loyalty. The main contribution of this study is the development and analysis of the effect of loyalty on WOM and the respective difference between Brazil and Sweden. The results are useful for retail professionals to focus their resources on WOM among customers who have a personal connection with each other, in order to gain customer loyalty. Thus, this work represents a new empirical contribution to the WOM field, mainly due to the approach being in online consumers, and to customer loyalty, specifically as the loyalty to the action (behavior) displayed by the customers.This study intends to further expand the research on the connection between word-of-mouth (WOM) and customer loyalty, observing the effect of action loyalty on WOM of e-consumer in Este estudo pretende ampliar as pesquisas sobre a conexão entre boca a boca (WOM) e fidelização de clientes, observando o efeito da lealdade de ação sobre o WOM do consumidor online, em uma análise entre brasileiros e suecos. Usamos um método quantitativo por meio de survey, com consumidores residentes na Suécia e no Brasil. O teste de hipóteses foi realizado por meio de análise de regressão. Embora os países pesquisados ​​tenham diferentes estágios de industrialização e de desenvolvimento econômico, cada um com características únicas em relação às suas culturas nacionais, não há evidências de diferenças no WOM no efeito moderador da lealdade de ação. A principal contribuição deste estudo é o desenvolvimento e análise do efeito da lealdade de ação sobre o WOM e a respectiva diferença entre Brasil e Suécia. Os resultados são úteis para que os profissionais de varejo concentrem seus recursos no WOM entre os clientes que têm uma conexão pessoal entre si, a fim de fidelizar os clientes. Assim, este trabalho representa uma nova contribuição empírica para o campo do WOM, principalmente devido à abordagem da fidelização do cliente de consumidores online, especificamente quanto ao nível da lealdade (comportamento) apresentada.a cross-country analysis, between Brazilians and Swedes. We use a quantitative method by collecting answers from a survey, with consumers living in Sweden and in Brazil. The hypotheses test was realized by regression analysis. Although the countries surveyed have different stages of industrialization and economic development, each with unique characteristics in relation to their national cultures, there is no evidence of differences on WOM in the moderating effect of action loyalty. The main contribution of this study is the development and analysis of the effect of loyalty on WOM and the respective difference between Brazil and Sweden. The results are useful for retail professionals to focus their resources on WOM among customers who have a personal connection with each other, in order to gain customer loyalty. Thus, this work represents a new empirical contribution to the WOM field, mainly due to the approach being in online consumers, and to customer loyalty, specifically as the loyalty to the action (behavior) displayed by the customers

A RELAÇÃO CONSUMIDOR-PROVEDOR DE SERVIÇO À LUZ DA TEORIA DA AGÊNCIA COMPORTAMENTAL

As relações entre consumidor e provedor de serviço são usualmente tema de estudo no contexto da gestão de operações. A teoria da agência é difundida especialmente na relação entre principal-agente. O objetivo deste ensaio teórico é descrever o conflito percebido nas operações de serviço entre consumidor final e empresa provedora do serviço, sob a ótica da teoria da agência comportamental, teorizando e demonstrando que as relações consumidor-provedor de serviço podem ser mais bem explicadas sob a óptica da teoria da agência comportamental. Por fim, o desenvolvimento deste construto pretende aprimorar o entendimento da relação entre principal-agente, além de fornecer informações valiosas para os estudiosos da área de operações de serviço

Médias móveis como rastreador de tendências para investimentos no mercado de ações

A bolsa de valores brasileira (B3) passou a ser uma alternativa considerada por muitos que desconheciam essa forma de investimento a partir da baixa na taxa de juros básica (Selic) de 2017 a 2018. Esta procura canalizou investidores a procurarem rendimentos mais atrativos. Aliado ao interesse de novos investidores, se fez necessário considerar as ferramentas disponíveis para minimizar perdas e maximizar ganhos no mercado de ações. Uma destas ferramentas é a análise gráfica, que auxilia na identificação de tendências dos preços dos ativos, para apontar momentos de compra ou de venda. O objetivo deste artigo é verificar a eficácia do indicador técnico de médias móveis, como estratégia simples e objetiva, para simular a compra e venda no ano de 2017 e primeiro semestre de 2018, de dezoito empresas dentre as listadas na B3, comparando com índice Ibovespa deste mesmo período. Os resultados apontaram que a rentabilidade média dos ativos foi de 37,80% nas operações compradas enquanto o índice Ibovespa obteve 13,77%. Para as operações vendidas obteve-se rentabilidade média de -16,59% nos ativos, o índice Ibovespa registrou -11,36%

RELACIONAMENTO COM O GOVERNO E INFORMAÇÃO PRIVILEGIADA: O CASO DA JBS NO MERCADO DE CAPITAIS BRASILEIRO

Este caso para ensino retrata uma das práticas contra o sistema financeiro, condenada claramente pelas ótimas práticas de governança corporativa. Refere-se à compra de dólares no mercado futuro realizada pela JBS às vésperas da divulgação do diálogo entre Joesley e o ex-presidente Michel Temer. O objetivo do caso é estimular o debate sobre as práticas de governança corporativa, verificar o relacionamento de empresas e governo, e de que forma essa relação pode afetar o país e como a informação privilegiada causa impactos no mercado financeiro. Os dados sobre a origem, a história da empresa e os dados econômicos foram obtidos por meio do website da companhia, matérias de revistas, livros e sites. O roteiro, os acontecimentos e a reação da economia e do mercado financeiro, são fatos. O presente caso mostra como o governo e as empresas podem se relacionar no Brasil, via alinhamento de interesses, e a partir disso de que forma que as empresas que possuem informação privilegiada impactam no mercado financeiro e na economia do país. Além disso, o caso contribui para o debate de governança corporativa fornecendo mais um caso de companhias abertas e o estreitamento de relações com o governo

Previsão de Vendas e Dados Estatísticos: O Caso da Woodstock e suas Exportações para os EUA

Este caso para ensino relata o dilema da empresa Woodstock, uma fabricante de portas de madeira. Seu principal mercado consumidor está nos Estados Unidos da América. A empresa, ao longo dos anos, tem apresentado altos e baixos na produção e a necessidade de prever o comportamento do mercado só aumenta. Prever o consumo de portas ajuda a ter maior regularidade no fluxo de caixa e, consequentemente, na produção. O caso foi desenvolvido para oferecer aos alunos de comércio internacional e estatística, base para discussões sobre a eficiência da utilização de dados estatísticos secundários na previsão das vendas e oferecer maior regularidade a todo o sistema operacional de uma empresa. Espera-se que os alunos possam ter senso crítico diante da utilização dos dados estatísticos e olhar também para dentro da organização de forma a aproveitar os recursos disponíveis para atingir as metas de vendas e produção. Recomenda-se a utilização em cursos de Graduação e Pós-graduação, especialmente nas disciplinas de Internacionalização de Empresas, Estatística, Comércio Exterior e demais disciplinas que evoquem o tema de previsibilidade de vendas e estatística

QUALIDADE NO ATENDIMENTO BANCÁRIO: UM ESTUDO EM UM POSTO DE ATENDIMENTO BANCÁRIO

Com a competição cada vez mais acirrada, os bancos se tornaram mais semelhantes em relação aos produtos e serviços ofertados, de forma que as instituições passaram a dedicar esforços de suas equipes para obter diferenciação, com base principalmente na segmentação e nos esforços para maior satisfação de seus clientes. Dessa forma, o objetivo com este estudo foi encontrar os determinantes da satisfação dos clientes em relação ao atendimento no Posto de Atendimento Bancário, considerando aspectos referentes aos conceitos de qualidade no atendimento no setor de serviços. Teve-se, ainda, como finalidade, proporcionar conhecimento para tabulação dos dados e futura análise. A partir da conclusão da análise, elaboraram-se propostas de sugestões, a fim de melhorar condições já existentes, obtendo uma evolução na satisfação do cliente em se tratando de atendimento. Os resultados do estudo mostram os principais determinantes para a satisfação, como a confiança no banco, a credibilidade na instituição e no funcionário e, no contexto geral, a qualidade do atendimento. As informações para tabulação e análise do atendimento são baseadas nas respostas obtidas por meio do questionário aplicado aos clientes do Posto de Atendimento Bancário em estudo, o qual apresentou significativas conclusões sobre o tema escolhido.Palavras-chave: Qualidade no atendimento. Atendimento em Posto de Atendimento Bancário. Marketing de serviços

Teaching case: the process of methodological choices in a quantitative approach

O caso para ensino trata do processo de amadurecimento de um problema de pesquisa em um programa de mestrado em Administração e Contabilidade, no paradigma positivista, em uma abordagem quantitativa. O caso adota uma narrativa e diálogos típicos entre um aluno de mestrado e seu orientador e professores, para expor os pontos de tensão e escolhas que emergem no primeiro ano de um típico programa de mestrado na área. O caso permite ao aluno conhecer uma típica interação no mestrado na área e refletir sobre a sequência de escolhas de técnicas estatísticas específicas. O caso de ensino é sugerido para disciplinas como metodologia de pesquisa, métodos quantitativos, seminários de dissertação no mestrado, e também para iniciação científica.This teaching case focus on the process to mature a research problem in a master in Administration and Accounting, considering in a quantitative approach in a positivist paradigm. The case embrace typical dialogues and narratives between a master's student and his supervisor and other professors, to expose the points of tension and choices that emerge in the first year of a typical master's degree. This case allowsstudents to explore a typical interaction in the master's degree and to reflect on the sequence of choices for ordinate the specific statistical techniques. We suggest this teaching case for disciplines such as research methodology, quantitative methods, dissertation seminars in the master's degree, and for undergraduate researches

Do Zero ao Milhão: O Dilema da Gestão Risco Versus Retorno

This teaching case tells the story of Pedro who, excited by false promises of quick and easy money, decides to venture into stock investments to fulfill his dream of reaching a million reais. When Pedro finally learn about personal finance and investing, he is torn between taking risks, investing in stocks, or opting for safety. The case allows reflection on personal finance and investment in the financial market and is recommended for courses in administration and accounting science, in subjects that deal with the theme of finance, financial market or financial planning.Este caso didáctico cuenta la historia de Pedro quien, emocionado por falsas promesas de dinero rápido y fácil, decide aventurarse a invertir en acciones para cumplir su sueño de alcanzar el millón de reales. Cuando Pedro tiene la oportunidad de aprender finalmente sobre finanzas personales e inversiones, se debate entre tomar riesgos, invertir en acciones u optar por la seguridad. El estuche permite la reflexión sobre las finanzas personales y la inversión en el mercado financiero y es recomendado para cursos de ciencias administrativas y contables, en materias de finanzas, mercado o planificación financieros.Este caso para ensino narra a história de Pedro que, empolgado com falsas promessas de dinheiro rápido e fácil, resolve se aventurar nos investimentos em ações para realizar o sonho de chegar ao milhão de reais. Quando Pedro tem a oportunidade de finalmente aprender sobre finanças pessoais e investimentos fica dividido entre assumir riscos, investindo em ações ou optar por segurança. O caso permite a reflexão sobre as finanças pessoais e o investimento no mercado financeiro e é recomendado para os cursos de administração e ciências contábeis, em disciplinas que tratem do tema finanças, mercado financeiro ou planejamento financeiro

O poder dos fatores internos e externos na decisão de terceirização de serviços logísticos

A terceirização de serviços logísticos tem sido uma prática em empresas de diversos setores. A opção pela terceirização costuma ser embasada na obtenção de ganho competitivo em relação ao mercado ou ao principal concorrente. Porém, muitas vezes uma decisão errada pode trazer consequências negativas ao negócio, tais como, problemas operacionais, elevação do custo logístico, perda de eficiência e, até acarretar alto nível de insatisfação de clientes. Este estudo tem como objetivo identificar como e quais fatores internos e externos das empresas influenciam na decisão de terceirizar serviços logísticos. Elaborou-se um modelo de tomada de decisão que, posteriormente, foi testado em um estudo de caso múltiplo, em uma multinacional Finlandesa com filiais no Brasil e nos Estados Unidos. Por meio de treze entrevistas das duas filiais e operadores logísticos, os resultados apontam os fatores que estão mais alinhados com a percepção gerencial dos entrevistados acerca da decisão do tipo mais adequado de terceirização. De forma geral, propõe-se um guia baseado na hierarquia dos fatores de decisão, sendo eles, estratégia, custo, fatores internos e, por fim, fatores externos. Ainda, visualizou-se que não há uma prática global de terceirização logística, colocando o local onde a terceirização é negociada, e suas características, como influenciadores do processo decisório