Estudio de la calidad de servicio como base fundamental para establecer la lealtad del cliente en establecimientos turísticos

Tretzenes Jornades de Foment de la Investigació de la FCHS (Any 2007-2008)El objetivo de este trabajo es conocer en qué medida los atributos de la calidad de servicio que perciben los clientes de establecimientos turísticos, fomentan la predisposición a ser un cliente leal a una compañía. La muestra se compone de 1167 clientes de 116 establecimientos turísticos (hoteles y restaurantes). La percepción de calidad de servicio de los clientes se ha obtenido mediante la escala SERVQUAL de Parasuraman, Zeithmahl y Berry (1991) y la lealtad del cliente ha sido medida mediante la intención de volver a ese establecimiento y la comunicación boca a boca de los clientes hacia otras personas (Zeithmahl & Bitner, 2000). La ecuación de regresión señala que la percepción positiva de la calidad de servicio percibida por los clientes influye significativamente en las actitudes de lealtad de estos hacia el hotel o el restaurante donde han recibido el servicio. Además, los resultados indican que los atributos de calidad influyen de forma diferente en la lealtad del cliente. Sin embargo, la jerarquización de los atributos, es decir, los aspectos más valorados coinciden en ambos tipos de establecimientos y en el tipo de estrategia de lealtad que van a utilizar al respecto. Las conclusiones e implicaciones se exponen en dicho artículo

El control de emociones en el trabajo: una revisión teórica del trabajo emocional.

Decenes Jornades de Foment de la Investigació de la FCHS (Any 2004-2005)Los trabajos de prestación de servicios se caracterizan por requerir un contacto directo con el cliente, paciente o usuario, la mayor parte de la jornada laboral. Por ello, los empleados que trabajan con personas deben controlar sus emociones durante sus interacciones laborales. Este control emocional, conocido como Trabajo Emocional (Hochschild, 1983), no es una reacción natural del empleado, si no que se trata de una parte más del trabajo exigido por el puesto y por lo tanto puede ocasionar problemas tanto a nivel psicológico como a nivel mental. El objetivo de este trabajo es la de conocer la trayectoria que ha seguido el concepto desde su aparición en 1983. Para ello se ha realizado una revisión exhaustiva de los estudios más importantes relacionados con este concepto, permitiéndonos conocer tanto su definición, características, antecedentes, estrategias de afrontamiento y consecuencias que producen tanto positivas como negativas en la salud de las personas

Viewpointed morphology: A unified account of Spanish verb-complement compounds as fictive interaction structures

Spanish verb-complement (VC) compounds, one of the most common compound types in Spanish, raise interesting questions, because they are inflected, prototypically containing a verb in the third-person singular of the present indicative. This complexity seems paradoxical, given the strong restrictions of Romance languages on word compounding. Based on a self-compiled corpus of over 1,400 VC compounds, we show that the compound’s verb may display different persons and illocutionary forces. We claim that all Spanish VC compounds can be parsimoniously accounted for as involving a grammaticalized perspective-indexing structure, setting up a non-actual enunciation. We identify three subtypes of nominal VC compounds according to whether they refer to: (i) the fictive addresser of the non-actual enunciation it is composed of (e.g. metomentodo [I+put+myself+into+everything], ‘meddler’), (ii) the fictive addressee (e.g. tentetieso [hold+yourself+upright], ‘tilting doll’), or (iii) the fictive conversational topic (e.g. pintalabios [paints+lips], ‘lipstick’). We further argue that, despite undeniable morphological constraints, Spanish VC compounds involve a similarly complex semantic and morphological structure as English multi-word compounds like ‘wanna-be(s)’, ‘forget-me-not(s)’, or ‘bring-and-buy sale’. This reveals that intersubjectivity can be central to word formation

Bienestar Psicosocial y Prevención de Accidentes en el Sector de la Construcción: Un Análisis Cualitativo

Dotzenes Jornades de Foment de la Investigació de la FCHS (Any 2006-2007)El objetivo de este estudio era conocer la situación actual del sector de la construcción en cuanto a los riesgos psicosociales que afectan hoy en día a sus trabajadores y si estos, pueden considerarse una causa de los accidentes laborales. Para ello se utilizó la técnica del focus group reuniendo a diversos profesionales del sector para plantearles una serie de cuestiones, con la intención de conocer los diversos puntos de vista y recabar la información más relevante de la forma más adecuada. Los participantes del focus group fueron 15, entre los cuales asistieron empresarios del sector, representantes sindicales, responsables de mutuas laborales, responsables de asociaciones, prevencionistas laborales, miembros del equipo WoNT, y otras personalidades. La información fue grabada y posteriormente transcrita. Esta sesión permitió a los empresarios exponer su punto de vista sobre las causas, que a su juicio, originan los accidentes y los aspectos a tener en cuenta para solucionar este problema. Los resultados del análisis de datos cualitativo muestran que, factores como la rutina o la sobrecarga cualitativa de trabajo, pueden ser los principales causantes de malestar psicológico que a su vez, deriva en accidentes laborales. Sin embargo, el estudio también señala que las buenas relaciones interpersonales entre los compañeros y la autonomía del puesto facilitan el trabajo y por tanto, mejoran el bienestar. Finalmente se detallan las implicaciones prácticas y futuras líneas de investigación

Linking managers’ surface acting to their burnout and engagement: The moderating role of eudaimonic wellbeing beliefs

Managers display emotional labor in their interactions with workers, including surface acting (faking emotions). One critical challenge of research is to identify the factors that increase or reduce the negative effects of surface acting on wellbeing at work. “Contribution-to-others” wellbeing beliefs (COWBs) could play a moderating role. COWBs refer to an eudaimonic belief that reflects the degree to which individuals think their own well‐being is based on helping others. To test the moderating role of COWBs, we measured the two central dimensions of burnout and engagement: exhaustion and vigor. Two competing hypotheses were considered. First, based on cognitive dissonance theory, COWBs accentuate the negative relationship between surface acting and wellbeing because individuals are forced to act in a way (surface acting) that is contrary to their beliefs. Second, based on the Job Demands-Resources model, COWBs are a personal resource that protects against the negative effects of surface acting. A total of 95 managers in organizations for individuals with intellectual disability participated in the study. Results supported COWBs as a positive resource, but only for vigor. COWBs mitigated the negative link from surface acting to vigor. By contrast, COWBs did not play a significant moderating role in the prediction of exhaustion.Os gestores expressam o trabalho emocional nas suas interações com os trabalhadores, incluindo a atuação superficial (fingir emoções). Um desafio crítico da investigação é identificar os fatores que aumentam ou reduzem os efeitos negativos da atuação superficial no bem-estar no trabalho. Crenças de bem-estar “contribuição para os outros” (COWBs) poderiam a este nível desempenhar um papel moderador. As COWBs referem-se a uma crença eudaimónica que reflete o grau em que os indivíduos pensam que o seu próprio bem-estar se baseia em ajudar os outros. Para testar o papel moderador das COWBs, medimos as duas dimensões centrais de burnout e engagement: esgotamento e vigor. Duas hipóteses concorrentes foram consideradas. Primeiro, a partir da teoria da dissonância cognitiva, as COWBs acentuam a relação negativa entre a atuação superficial e o bem-estar, porque os indivíduos são forçados a agir de uma maneira (atuação superficial) que é contrária às suas crenças. Em segundo lugar, com base na teoria de recursos de exigências de trabalho, as COWBs são um recurso pessoal que protege contra os efeitos negativos da atuação superficial. Um total de 95 gestores de organizações para indivíduos com deficiência intelectual participaram do estudo. Os resultados apoiaram as COWBs como um recurso positivo, mas apenas para o vigor. As COWBs mitigaram a relação negativa entre atuação superficial e vigor. Por contraste, as COWBs não apresentam um papel moderador significativo na predição do esgotamento

Principales obstáculos laborales en el sector de la construcción

Dotzenes Jornades de Foment de la Investigació de la FCHS (Any 2006-2007)El objetivo de este estudio se enmarca en una de las actuales líneas de investigación del equipo WONT y ha sido el de identificar los principales obstáculos situacionales que los trabajadores del sector de la construcción encuentran en su trabajo diario. La metodología utilizada se basó en la Técnica de Incidentes Críticos de Flanagan (1954) y en el análisis cualitativo del contenido de las entrevistas. La muestra estuvo formada por cuarenta trabajadores con edades comprendidas entre los 19 y 57 años. La información fue recogida por dos entrevistadores en el lugar de trabajo, mediante entrevistas semiestructuradas. Como resultado se obtuvo un listado de obstáculos situacionales que dieron lugar a una clasificación de los obstáculos, divididos en 2 grandes categorías; 28 obstáculos técnicos y 17 obstáculos sociales. Estos obstáculos pueden actuar como predictores de daños psicosociales y de accidentes laborales, por lo que se deberían tenerse en cuenta a la hora de diseñar estrategias de prevención e intervención en dicho sector. Finalmente se detallan las implicaciones prácticas y futuras líneas de investigación

HUBUNGAN ANTARA HARGA DIRI DENGAN PERILAKU MEROKOK PADA REMAJA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan secara empiris antara harga diri dengan perilaku merokok pada remaja. Hipotesis yang diajukan adalah ada hubungan yang negatif antara harga diri dengan perilaku merokok pada remaja. Penelitian menggunakan metode penelitian kuantitatif korelasional. Subjek penelitian ini adalah 71 orang remaja di Kota Semarang berusia 15-18 tahun yang merokok. Alat ukur yang digunakan adalah Skala Perilaku Merokok dan Skala Harga Diri. Hasil analisis data menggunakan teknik korelasi product moment yang memperoleh nilai koefisien rxy = -0,064 dengan p = 0,599. Dengan demikian hipotesis yang diajukan ditolak karena tidak ada hubungan antara harga diri dengan perilaku merokok pada remaja

The training dimension of College Radio: Case Study of Radio Unizar

La tipología de radios universitarias es muy heterogénea. Las creadas en las facultades de Ciencias de la Información, fundamentalmente conducidas por estudiantes de Periodismo, tienen como principal objetivo la dimensión formativa. Suponen un primer contacto profesional con el medio. El objetivo de este estudio es, a través de un análisis de caso de la dimensión formativa de Radio Unizar, hacer un diagnóstico de la situación actual y proponer posibles mejoras. La metodología se basa en dos encuestas a los alumnos participantes, así como entrevistas en profundidad a ocho personas representativas del fenómeno objeto de estudio, docentes y discentes. Los hallazgos de este estudio avalan la utilidad de las emisoras universitarias en su dimensión formativa. No obstante, frente al modelo de tutelaje entre estudiantes guiados por profesores, abogan por un modelo mixto que incluya a profesionales de la radio dedicados en exclusiva a la emisora universitaria.The typology of college stations is really heterogeneous. The ones created in schools of Information and Communication Sciences – that are mostly ruled by Journalism students –, aim to give the future journalists a training ground. They work as a first professional contact with this media. Thus, the objective of this paper is checking through a case study if the formative aspect is present in Radio Unizar. We will identify the current situation and propose changes, if needed. The methodology is based on two surveys carried out among students involved and eight in-depth interviews made to representative people of the college radio issue. This way we get to know both sides: the one teaching and the one learning. The results back the idea of the usefulness of college stations when training dimension is concerned. Nevertheless, the students would prefer a mixed radio model ruled by professionals and students than a radio led by themselves with the support of the teachers

El trabajo emocional desde una perspectiva clarificadora, tras treinta años de investigación

El presente trabajo tiene como objetivo el análisis del concepto de ¿trabajo emocional¿. Específicamente, a través de un enfoque integrador, se pretende clarificar a qué hace referencia el trabajo emocional y diferenciarlo de conceptos con los que comúnmente se relaciona en la literatura existente. Además, se analiza una de las últimas propuestas sobre cómo se podría producir el trabajo emocional aplicado al contexto de las organizaciones de servicios. Por último, se analizan los antecedentes que la literatura señala como aspectos potenciales para la aparición del trabajo emocional y las consecuencias que éste puede ocasionar en los resultados organizacionales, como es la calidad de servicio y en la salud psicosocial de los trabajadores

Guía para ofrecer feedback a estudiantes

Esta guía está vinculada al proyecto de innovación docente: DISEÑO DE UNA METODOLOGÍA PARA LA COMUNICACIÓN EN EL PROCESO DE EVALUACIÓN DE ESTUDIANTES: EL FEEDBACK PROFESOR/A-ESTUDIANTE (66/FO11/25)El objetivo fundamental de la guía, es ofrecer una metodología muy simple y fácil, para dar feedback dirigido a los estudiantes, donde éstos puedan recabar información de sus profesores acerca de los principales aspectos relativos a la evaluación de sus trabajos, en un plazo razonable de tiempo tras la finalización de un trabajo, actividad o asignatura