Proposition et évaluation d'une méthode d'accompagnement du changement induit par le déploiement d'une nouvelle technologie dans les organisations

Despite the experience gained by organizations in deploying new technologies, the technologies deployed do not always win internal support. To accompany the organizational change that represents the deployment of a new technology, this thesis proposes, implements and evaluates an original support method. It is based on the three stages proposed by Weick and Quinn (1999) to accompany emerging changes. To operationalize each of these three stages, we used three theories that deal with the deployment of new technologies: Human-Technology-Organization symbiosis (Brangier, 2001), situated acceptance (Bobillier Chaumon, 2016) and the psychosocial framework of intervention (Pichot et al., 2018). The implementation of the first two phases of our approach at the Direction Interdépartementale des Routes Ouest (DIRO) as part of the deployment of a Cooperative Intelligent Transportation System (STI-C or C-ITS) has led to the identification of 73 recommendations to support the deployment. We then evaluated our intervention using a questionnaire distributed to professionals who had benefited from the support (DIRO) and to professionals from other sites who had not. The results indicate that the professionals with whom we worked directly were more familiar with the technology, felt more able to use it and had more intention to use it. In addition to these results, our approach allowed us to initiate a real change dynamic even before the deployment, which DIRO used to develop its organization.Malgré l’expérience acquise par les organisations dans le déploiement des nouvelles technologies, les technologies déployées ne remportent pas toujours l’adhésion en interne. Pour accompagner le changement organisationnel que représente le déploiement d’une nouvelle technologie, cette thèse propose, met en œuvre et évalue une méthode d’accompagnement originale. Celle-ci se fonde sur les trois étapes proposées par Weick et Quinn (1999) pour accompagner les changements émergents. Pour opérationnaliser chacune de ces trois étapes, nous avons eu recours à trois théories qui portent sur le déploiement des nouvelles technologies : la symbiose Humain-Technologie-Organisation (Brangier, 2001), l’acceptation située (Bobillier Chaumon, 2016) et le cadre psychosocial d’intervention (Pichot et al., 2018). La mise en œuvre des deux premières phases de notre approche à la Direction Interdépartementale des Routes Ouest (DIRO) dans le cadre du déploiement d’un Système de Transport Intelligent Coopératif (STI-C ou C-ITS) a permis d’identifier 73 préconisations pour accompagner le déploiement. Nous avons ensuite évalué notre intervention à l’aide d’un questionnaire diffusé aux professionnels ayant bénéficié de l’accompagnement (DIRO) et de professionnels d’autres sites n’en ayant pas bénéficié. Les résultats indiquent que les professionnels avec lesquels nous avons directement travaillé connaissent mieux la technologie, se sentent davantage en capacité de l’utiliser et ont davantage l’intention de l’utiliser. Au-delà de ces résultats, notre approche a permis d’engager une véritable dynamique de changement avant même le déploiement et mise à profit par la DIRO pour faire évoluer son organisation

Proposal and evaluation of a change management method induced by the deployment of a new technology in organizations

Malgré l’expérience acquise par les organisations dans le déploiement des nouvelles technologies, les technologies déployées ne remportent pas toujours l’adhésion en interne. Pour accompagner le changement organisationnel que représente le déploiement d’une nouvelle technologie, cette thèse propose, met en œuvre et évalue une méthode d’accompagnement originale. Celle-ci se fonde sur les trois étapes proposées par Weick et Quinn (1999) pour accompagner les changements émergents. Pour opérationnaliser chacune de ces trois étapes, nous avons eu recours à trois théories qui portent sur le déploiement des nouvelles technologies : la symbiose Humain-Technologie-Organisation (Brangier, 2001), l’acceptation située (Bobillier Chaumon, 2016) et le cadre psychosocial d’intervention (Pichot et al., 2018). La mise en œuvre des deux premières phases de notre approche à la Direction Interdépartementale des Routes Ouest (DIRO) dans le cadre du déploiement d’un Système de Transport Intelligent Coopératif (STI-C ou C-ITS) a permis d’identifier 73 préconisations pour accompagner le déploiement. Nous avons ensuite évalué notre intervention à l’aide d’un questionnaire diffusé aux professionnels ayant bénéficié de l’accompagnement (DIRO) et de professionnels d’autres sites n’en ayant pas bénéficié. Les résultats indiquent que les professionnels avec lesquels nous avons directement travaillé connaissent mieux la technologie, se sentent davantage en capacité de l’utiliser et ont davantage l’intention de l’utiliser. Au-delà de ces résultats, notre approche a permis d’engager une véritable dynamique de changement avant même le déploiement et mise à profit par la DIRO pour faire évoluer son organisation.Despite the experience gained by organizations in deploying new technologies, the technologies deployed do not always win internal support. To accompany the organizational change that represents the deployment of a new technology, this thesis proposes, implements and evaluates an original support method. It is based on the three stages proposed by Weick and Quinn (1999) to accompany emerging changes. To operationalize each of these three stages, we used three theories that deal with the deployment of new technologies: Human-Technology-Organization symbiosis (Brangier, 2001), situated acceptance (Bobillier Chaumon, 2016) and the psychosocial framework of intervention (Pichot et al., 2018). The implementation of the first two phases of our approach at the Direction Interdépartementale des Routes Ouest (DIRO) as part of the deployment of a Cooperative Intelligent Transportation System (STI-C or C-ITS) has led to the identification of 73 recommendations to support the deployment. We then evaluated our intervention using a questionnaire distributed to professionals who had benefited from the support (DIRO) and to professionals from other sites who had not. The results indicate that the professionals with whom we worked directly were more familiar with the technology, felt more able to use it and had more intention to use it. In addition to these results, our approach allowed us to initiate a real change dynamic even before the deployment, which DIRO used to develop its organization

Proposition et évaluation d'une méthode d'accompagnement du changement induit par le déploiement d'une nouvelle technologie dans les organisations

Despite the experience gained by organizations in deploying new technologies, the technologies deployed do not always win internal support. To accompany the organizational change that represents the deployment of a new technology, this thesis proposes, implements and evaluates an original support method. It is based on the three stages proposed by Weick and Quinn (1999) to accompany emerging changes. To operationalize each of these three stages, we used three theories that deal with the deployment of new technologies: Human-Technology-Organization symbiosis (Brangier, 2001), situated acceptance (Bobillier Chaumon, 2016) and the psychosocial framework of intervention (Pichot et al., 2018). The implementation of the first two phases of our approach at the Direction Interdépartementale des Routes Ouest (DIRO) as part of the deployment of a Cooperative Intelligent Transportation System (STI-C or C-ITS) has led to the identification of 73 recommendations to support the deployment. We then evaluated our intervention using a questionnaire distributed to professionals who had benefited from the support (DIRO) and to professionals from other sites who had not. The results indicate that the professionals with whom we worked directly were more familiar with the technology, felt more able to use it and had more intention to use it. In addition to these results, our approach allowed us to initiate a real change dynamic even before the deployment, which DIRO used to develop its organization.Malgré l’expérience acquise par les organisations dans le déploiement des nouvelles technologies, les technologies déployées ne remportent pas toujours l’adhésion en interne. Pour accompagner le changement organisationnel que représente le déploiement d’une nouvelle technologie, cette thèse propose, met en œuvre et évalue une méthode d’accompagnement originale. Celle-ci se fonde sur les trois étapes proposées par Weick et Quinn (1999) pour accompagner les changements émergents. Pour opérationnaliser chacune de ces trois étapes, nous avons eu recours à trois théories qui portent sur le déploiement des nouvelles technologies : la symbiose Humain-Technologie-Organisation (Brangier, 2001), l’acceptation située (Bobillier Chaumon, 2016) et le cadre psychosocial d’intervention (Pichot et al., 2018). La mise en œuvre des deux premières phases de notre approche à la Direction Interdépartementale des Routes Ouest (DIRO) dans le cadre du déploiement d’un Système de Transport Intelligent Coopératif (STI-C ou C-ITS) a permis d’identifier 73 préconisations pour accompagner le déploiement. Nous avons ensuite évalué notre intervention à l’aide d’un questionnaire diffusé aux professionnels ayant bénéficié de l’accompagnement (DIRO) et de professionnels d’autres sites n’en ayant pas bénéficié. Les résultats indiquent que les professionnels avec lesquels nous avons directement travaillé connaissent mieux la technologie, se sentent davantage en capacité de l’utiliser et ont davantage l’intention de l’utiliser. Au-delà de ces résultats, notre approche a permis d’engager une véritable dynamique de changement avant même le déploiement et mise à profit par la DIRO pour faire évoluer son organisation

L’administration électronique : Les notions de qualité et de satisfaction

L'administration électronique se réfère à l'exploitation des technologies de l’information et de la communication en vue de fournir des services publics de haute performance, en assurant la transparence, l'efficacité, l'efficience et la rapidité des prestations. Cependant, son objectif essentiel demeure la prestation d'un service de qualité visant à satisfaire au mieux les usagers des administrations publiques. Dans ce papier nous allons passer en revue les notions de base de l’administration électronique, tout en essayant de répondre à la question de vraisemblance entre satisfaction et qualité. Une question primordiale qui va nous aider dans le choix d’un modèle économétrique adéquat dans la partie pratique d’une étude ultérieure, cherchant à mesurer l’impact de la digitalisation des services publics sur la satisfaction des usagers en prenant le cas de la Direction Générale des Impôts au Maroc

Accompagner le déploiement d’une nouvelle technologie par la prise en compte des risques et des opportunités

Les technologies sont aujourd’hui indispensables à la vie et au devenir des organisations. Elles contribuent par exemple à améliorer la qualité de leurs services ou à gagner en productivité (Barlatier, 2016). Leur vertu émancipatrice est même souvent évoquée puisque les technologies sont parfois amenées à remplacer l’humain dans certaines tâches pénibles ou peu valorisées (e.g., Kleinpeter, 2015). Dans le même temps, plusieurs études mettent en évidence les difficultés internes rencontrées par les organisations dans leurs projets de déploiement (e.g., Jørgensen, 2014). Ces difficultés pourraient s’expliquer par un manque de prise en compte des utilisateurs et/ou par les effets délétères parfois constatés suite au déploiement des technologies. Pour en garantir la réussite, il apparaît nécessaire de penser autrement ces déploiements en considérant les changements potentiels susceptibles d’être provoqués par les technologies comme autant d’opportunités et de menaces pour ses utilisateurs et plus largement pour l’organisation. Dans cette logique, l’objectif de cet article est de présenter une méthode d’accompagnement permettant d’identifier les freins et les leviers au déploiement pour lever les freins tout en s’appuyant sur les leviers. Cette méthode repose sur les trois étapes proposées par Weick et Quinn (1999) pour accompagner les changements continus susceptibles d’être provoqués par le déploiement d’une nouvelle technologie dans une organisation (gel, rebalancement et dégel). La méthode a été mise à l’épreuve à l’occasion du projet Scoop et du déploiement des Système de Transport Intelligent Coopératif (STI-C ou C-ITS) à la Direction Interdépartementale des Routes Ouest (DIRO) en France. Les premiers résultats de sa mise en oeuvre ont témoigné de son intérêt pour repérer les leviers et les freins au déploiement de ces technologies et ainsi émettre des préconisations adaptées pour favoriser l’intégration des systèmes Scoop dans les activités de la DIRO. Au-delà du seul cadre du déploiement technologique, cet accompagnement a également permis de repérer des opportunités d’évolution pour l’organisation.PrécisMalgré une expérience de plus de 50 ans depuis l’apparition des nouvelles technologies (Govaere, 2002) et une littérature scientifique et pratique sur le sujet (e.g., guides de bonnes pratiques, formation professionnelle, etc.) qui peut être qualifiée de pléthorique (Denancé, 2017), de nombreuses études indiquent que les organisations rencontrent des difficultés internes dans leurs projets de déploiement (e.g., Garreau, 2019 ; Tranfield & Braganza, 2007). L’objectif de cet article est de contribuer aux travaux sur l’accompagnement du déploiement des technologies en présentant une méthode d’accompagnement visant à identifier les opportunités et les menaces provoquées par les technologies, notamment par le recours à l’analyse de l’activité et l’implication des professionnels concernés. Les premiers résultats de la mise en oeuvre de la démarche viennent confirmer son intérêt.Today, technologies are essential to the life and future of organizations. For example, they contribute to improving the quality of their services or to increasing productivity (Barlatier, 2016). Their emancipating virtue is even often evoked since technologies are sometimes brought to replace humans in certain tedious or low-valued tasks (e.g., Kleinpeter, 2015). At the same time, several studies highlight the internal difficulties encountered by organizations in their deployment projects (e.g., Jørgensen, 2014). These difficulties could be explained by a lack of consideration of users and/or by the deleterious effects sometimes observed following the deployment of technologies. To guarantee success, it seems necessary to think differently about these deployments by considering the potential changes likely to be caused by the technologies as opportunities and threats for its users and more broadly for the organization. With this in mind, the objective of this article is to present a support method that allows us to identify the obstacles and levers to deployment in order to remove the obstacles while relying on the levers. This method is based on the three steps proposed by Weick and Quinn (1999) to support the continuous changes that can be caused by the deployment of a new technology in an organization (freeze, rebalance and unfreeze). The method was tested in the Scoop project and the deployment of Cooperative Intelligent Transport Systems (C-ITS) at the Direction Interdépartementale des Routes Ouest (DIRO) in France. The first results of its implementation have shown its interest in identifying the levers and barriers to the deployment of these technologies and thus issue recommendations adapted to promote the integration of Scoop systems in DIRO's activities. Beyond the sole framework of the technological deployment, this coaching also allowed to identify opportunities for the organization to evolve

Le déploiement des véhicules connectés chez les gestionnaires de la route : accompagnement du changement des pratiques professionnelles

International audienc

Les enjeux managériaux de la digitalisation du service public : l'administration électronique comme vecteur de la qualité de service rendu aux usagers (Introduction au modèle SERVQUAL)

L’Administration électronique représente une démarche dynamique et continue en participant à accomplir et à améliorer les tâches des différentes administrations en se basant sur l’évolution des technologies de l’information et de la communication. Elle a été testée dans différents pays et a donné satisfaction en termes d’augmentation de la productivité, mais surtout dans la satisfaction des usagers et dans l’amélioration de la qualité des services rendus aux citoyens (Saïh, F. 2018). L'objet de cet article théorique consiste à scruter les enjeux de gestion inhérents à la numérisation du service public, en mettant l'accent sur le rôle central dévolu à l'administration électronique en tant qu'agent catalyseur de l'amélioration de la qualité des services rendus aux usagers. L'approche adoptée repose sur une exploration conceptuelle des fondements et des théories sous-jacentes à la digitalisation et à l'administration électronique, ainsi qu'une analyse approfondie des fonctions et avantages que procure cette dématérialisation publique, tout en se penchant sur les obstacles à surmonter. Cette démarche méthodologique a permis de mettre en évidence le rôle positif de l'administration électronique dans l'amélioration de la qualité des services publics. Une qualité qui trouve son essence principalement dans le cadre du modèle SERVQUAL, considéré, au regard des théories en vigueur, comme le modèle le plus pertinent et adéquat pour l'évaluation de la qualité d'un service. Ce texte se présente comme une synthèse narrative des connaissances et des recherches antérieures, dans l'objectif d'apporter un éclairage sur le thème de la digitalisation du service public, ainsi que de dresser une vue d'ensemble de ses éléments constitutifs. Cette démarche est guidée par le choix délibéré d'une perspective épistémologique positiviste adoptée pour orienter notre exploration tout au long de ce présent article. Mots clés : Digitalisation ; Administration électronique ; Enjeux managériaux ; Usagers ; Qualité de service ; SERVQUAL. JEL Classification : H83 ; O33 Type du papier : Recherche Théorique Abstract: Electronic Administration embodies a dynamic and continuous approach aimed at accomplishing and enhancing the tasks of various governmental bodies, leveraging the evolution of information and communication technologies. It has been trialed across different countries, yielding contentment not only in terms of heightened productivity but also in user satisfaction and the enhancement of the quality of services provided to citizens (Saïh, F. 2018). The objective of this theoretically-oriented article is to examine the managerial challenges intrinsic to the digitization of public services, emphasizing the pivotal role assumed by electronic administration as a catalyst for improving the quality of services rendered to users. The adopted approach is founded on a conceptual exploration of the underpinning principles and theories of digitization and electronic administration. Moreover, it involves a comprehensive analysis of the functions and benefits offered by this digital transformation within the public sphere, while also addressing the hurdles to be surmounted. This methodological endeavor has unveiled the affirmative role of electronic administration in ameliorating the quality of public services. Such quality is primarily rooted in the framework of the SERVQUAL model, which, within the context of prevailing theories, is regarded as the most pertinent and suitable model for evaluating service quality. This composition assumes the form of a narrative synthesis of prior knowledge and research, with the intention of shedding light on the theme of public service digitalization, as well as providing an overview of its constituent elements. This pursuit is guided by the deliberate choice of a positivist epistemological standpoint adopted to steer our exploration throughout the course of this present article. Keywords: Digitalization; Electronic Administration; Managerial Challenges; Users; Service Quality; SERVQUAL. Classification JEL: H83; O33 Paper type: Theoretical Researc

L'apprentissage, un levier essentiel pour impulser les changements de comportements

International audienc

Marketing du service public : Revue de littérature

Résumé : L'application du marketing dans les administrations publiques suscite un débat au sein de la communauté académique. Alors que certains experts estiment que le marketing est incompatible avec les principes et objectifs du service public incompatible ((Laufer Romain, Burlaud Alain 1980), Connolly (1991) et Sabadie (2003)), d'autres soutiennent qu'il peut être intégré de manière efficace avec une adaptation appropriée (Kotler et Levy (1969), Jérom Bon (1989)). Dans cet article, nous explorons l'orientation moderne du marketing, qui se concentre davantage sur la satisfaction client, la qualité, l'éthique et la construction de relations de confiance. Cette vision semble alignée sur les missions du service public qui cherchent à défendre les droits des citoyens et à garantir leur bien-être. Il est essentiel d'adopter une démarche spécifique au secteur public, tout en reconnaissant l'importance d'une telle intégration par les décideurs. En mettant en lumière ces éléments, cet article vise à fournir une base pour l'exploration future de méthodes et d'approches traditionnellement utilisées dans le secteur privé, mais qui pourraient bénéficier au secteur public. Mots clés : Marketing ; Administration publique ; Secteur privé Classification JEL : M30, M38 Type de l’article : article théorique. Abstract The application of marketing in public administrations is arousing debate within the academic community. While some experts believe that marketing is incompatible with the principles and objectives of incompatible public service ((Laufer Romain, Burlaud Alain 1980), Connolly (1991) and Sabadie (2003)), others argue that it can be integrated effectively with appropriate adaptation (Kotler and Levy (1969), Jérom Bon (1989)). In this article, we explore the modern direction of marketing, which focuses more on customer satisfaction, quality, ethics, and building trusting relationships. This vision seems aligned with the missions of the public service which seek to defend the rights of citizens and guarantee their well-being. It is essential to adopt an approach specific to the public sector, while recognizing the importance of such integration by decision-makers. By highlighting these elements, this article aims to provide a basis for future exploration of methods and approaches traditionally used in the private sector, but which could benefit the public sector. Keywords: Marketing; Public administration; Private sector JEL Classification : M30, M38 Paper type: Theoretical Research