The Role of Service Guarantees in Managing Services

Service guarantees have been argued to have many roles in managing services, for instance signal service quality, attract new customers, increase satisfaction and retention, and to differentiate the company from its competitors. Despite a growing interest from service organizations, research on service guarantees has been surprisingly scarce. The aim of this dissertation is to provide a wider understanding of the roles of service guarantees. Data is gathered from actual customers (as opposed to fictitious participants of an experiment) and/or employees regarding service guarantees in three different service contexts. The methods used to gather and analyze the data were manifold and includes personal interviews, Mystery Shopping observations, focus group interviews and a postal survey. The results represent new knowledge when it comes to the roles of service guarantees in managing services. Previous research has almost exclusively addressed pre-purchase effects of the service guarantee, but has failed to address the impact of the service guarantee after it has been used. Therefore, the most important contribution to service research of this dissertation concern the understanding of service guarantees “in action” and the post-use effects of a service guarantee in real service settings. Another contribution is the identification of the recovery paradox; that the customer is more satisfied with the service after he or she has used the service guarantee, than before he or she experienced the original service failure. This result strongly suggests that the use of a service guarantee can make a fruitful contribution in the managing of services

Höghastighetståg : affärsmässighet och samhällsnytta

1.       Höghastighetsbanor, järnvägens ”motorvägar”, är intressanta för utbyggnad där det finns både stora ändpunktsmarknader och betydande mellanmarknader.  2.       Blandad person- och godstrafik ger ofta kapacitetsproblem på hårt trafikerade banor. Nya höghastighetsbanor gör att de snabba tågen kan separeras från långsamma tåg.  De befintliga banorna avlastas därmed och kan utnyttjas till att köra flera godståg och regionaltåg.  3.       Marknadsanalysen visar att Götalands- och Europabanan är de mest intressanta stråken för nya höghastighetslinjer i Sverige. Det finns även stora resandeströmmar längs västkustbanan och Ostkustbanan.   4.       Längre avstånd på 60-70 mil kräver hastigheter på 350-400 km/h för att få kortare restider än flyget är därmed stora överflyttningar från flyg till tåg.  5.       Kunderna efterfrågar tåg som underlättar arbete och underhållning och vill ha bättre informations- och kommunikationskanaler såväl på tågen som på stationerna och i mobilen 6.       Beräkningar visar att trafiken med höghastighetståg kan bli mycket driftsekonomiskt lönsam och att driften därmed bör kunna ge ett bidrag till baninvesteringen. 7.       Den nationella prognosmodellen Sampers och den tillhörande kalkylmodellen Samkalk visar att nyttorna för Götalandsbanan från Linköping till Göteborg är ungefär likvärdig med kostnaderna och därmed eventuellt samhällsekonomiskt lönsam. Däremot visar beräkningarna att Europabanan från Jönköping till Helsingborg och Malmö inte är samhällsekonomiskt lönsam. Det skall dock noteras att det inte ingår utrikesresande, regionala resor, vinster för godstrafiken eller intrångskostnader i analyserna. 8.       En alternativ prognos- och kalkylmodell, Samvips, visar att höghastighetslinjer är samhällsekonomiskt mycket lönsamma. Samvips innehåller såväl utrikesresande som regionala resor men är inte lika beprövat som Sampers. 9.       Metoderna för att göra prognoser och samhällsekonomiska beräkningar måste förbättras för att kunna fullt ut kunna fånga upp radikala utbudsförbättringar som höghastighetslinjer.  10.   Höghastighetsbanor har stora initiala investeringskostnader. Investeringar i ett höghastighetsnät beräknas kosta cirka 1 miljard kronor per mil.  11.   Höghastighetståg kan bidra till ökad tillgänglighet med ekonomiska effekter för samhället och en utveckling av transportsystemet i en mer miljövänlig riktning. Dessutom kan de bidra till en gynnsam utveckling för gods- och regionaltrafik på järnväg genom att nya höghastighetsbanor frigör kapacitet på stambanorna.  TSC import 1150 2012-02-06.QC 20120509</p

Höghastighetståg : affärsmässighet och samhällsnytta

1.       Höghastighetsbanor, järnvägens ”motorvägar”, är intressanta för utbyggnad där det finns både stora ändpunktsmarknader och betydande mellanmarknader.  2.       Blandad person- och godstrafik ger ofta kapacitetsproblem på hårt trafikerade banor. Nya höghastighetsbanor gör att de snabba tågen kan separeras från långsamma tåg.  De befintliga banorna avlastas därmed och kan utnyttjas till att köra flera godståg och regionaltåg.  3.       Marknadsanalysen visar att Götalands- och Europabanan är de mest intressanta stråken för nya höghastighetslinjer i Sverige. Det finns även stora resandeströmmar längs västkustbanan och Ostkustbanan.   4.       Längre avstånd på 60-70 mil kräver hastigheter på 350-400 km/h för att få kortare restider än flyget är därmed stora överflyttningar från flyg till tåg.  5.       Kunderna efterfrågar tåg som underlättar arbete och underhållning och vill ha bättre informations- och kommunikationskanaler såväl på tågen som på stationerna och i mobilen 6.       Beräkningar visar att trafiken med höghastighetståg kan bli mycket driftsekonomiskt lönsam och att driften därmed bör kunna ge ett bidrag till baninvesteringen. 7.       Den nationella prognosmodellen Sampers och den tillhörande kalkylmodellen Samkalk visar att nyttorna för Götalandsbanan från Linköping till Göteborg är ungefär likvärdig med kostnaderna och därmed eventuellt samhällsekonomiskt lönsam. Däremot visar beräkningarna att Europabanan från Jönköping till Helsingborg och Malmö inte är samhällsekonomiskt lönsam. Det skall dock noteras att det inte ingår utrikesresande, regionala resor, vinster för godstrafiken eller intrångskostnader i analyserna. 8.       En alternativ prognos- och kalkylmodell, Samvips, visar att höghastighetslinjer är samhällsekonomiskt mycket lönsamma. Samvips innehåller såväl utrikesresande som regionala resor men är inte lika beprövat som Sampers. 9.       Metoderna för att göra prognoser och samhällsekonomiska beräkningar måste förbättras för att kunna fullt ut kunna fånga upp radikala utbudsförbättringar som höghastighetslinjer.  10.   Höghastighetsbanor har stora initiala investeringskostnader. Investeringar i ett höghastighetsnät beräknas kosta cirka 1 miljard kronor per mil.  11.   Höghastighetståg kan bidra till ökad tillgänglighet med ekonomiska effekter för samhället och en utveckling av transportsystemet i en mer miljövänlig riktning. Dessutom kan de bidra till en gynnsam utveckling för gods- och regionaltrafik på järnväg genom att nya höghastighetsbanor frigör kapacitet på stambanorna.  TSC import 1150 2012-02-06.QC 20120509</p

Compensating citizens for poor service delivery:Experimental research in public and private settings

After a service failure, citizens expect a recovery strategy that restores perceived justice and places a reasonable value on their loss. Offering monetary compensation is a strategy commonly used in private settings, but less so in public settings. To date, compensation effects have not been researched in public settings. To investigate citizens' evaluations of perceived justice, negative emotions and post-recovery satisfaction we used a 2 (sector: public, private) by 2 (compensation promised: yes, no) by 2 (compensation offered: yes, no) factorial between-subjects experimental design (student sample), and replicated this in a second study (US citizens sample). Results showed that compensation leads to similar positive effects in public and private settings, confirming earlier private setting research that applied justice theory. Explicitly promising compensation prior to a service encounter had no effect. However, promising compensation and not offering it led to decreased citizens' evaluations, which confirms expectancy disconfirmation theory