O Marketing Interno como Estratégia de Gerenciamento de Recursos Humanos em Hotéis: um Estudo de Caso na Região Metropolitana de Recife

O presente estudo tem como objetivo analisar se a gestão de recursos humanos adotada por um dos hotéis representativo da rede hoteleira da cidade do Recife (PE) contribui para alcançar a qualidade na prestação dos serviços. O trabalho tem um caráter exploratório e caracteriza-se como um estudo de caso. A coleta de dados foi realizada na empresa, através de pesquisa documental e entrevistas semi-estruturadas. Para avaliação dos resultados, utilizou-se o método de análise de conteúdo, tendo como referencial teórico à gestão de recursos humanos e ao marketing interno, que fornecem suporte à análise dos dados. Como resultado, a pesquisa revelou que a gestão de recursos humanos, praticada pelo hotel estudado, apresenta-se consistente e bem estruturada, o que possibilita despertar e desenvolver no seu colaborador um sentido de compromisso com a qualidade na prestação de serviços hoteleiros, permitindo colocá-la numa condição de vantagem competitiva diante dos concorrentes. Os resultados do estudo vêem ao encontro do que foi discutido no referencial teórico relativo a gestão de recursos humanos e o marketing interno como forma de contribuir para o aumento da competitividade da organização.

Propostas de Valor das Plataformas de Consumo Colaborativo no Turismo: o caso EatWith e Worldpackers

Este estudo tem por objetivo discutir o tema consumo colaborativo a partir de análises das plataformas virtuais de compartilhamento EatWith e WorldPackers, identificando as suas propostas de valor e estabelecendo relações com o modo de consumo da geração Millennial. Esta geração se caracteriza pela grande familiaridade com as redes, são pessoas que utilizam a internet para várias funções do cotidiano, inclusive para organizar viagens (EXPEDIA, 2016). Para tanto, os construtos economia compartilhada, propostas de valor e comportamento de consumo dos Millennials fundamentaram este estudo. Para o alcance dos objetivos propostos realizou-se um estudo qualitativo, com o uso da técnica de observação das duas plataformas. As análises permitiram verificar que ambas as plataformas apresentam propostas de valor que estimulam a prática do consumo colaborativo, tendo como atrativo principal a economia de recursos financeiros, mas também incentivam experiências diferenciadas, principalmente por suas propostas de valor estarem baseadas na participação e no compartilhamento. Verificou-se, portanto, que a prática de consumo colaborativo permite experiências de consumo diferenciadas, sendo esta uma modalidade que vem se firmando como alternativa para os consumidores, principalmente, para os Millennials, enquanto grupo que se identifica com este tipo de consumo

A identidade do turista e o consumo colaborativo: uma análise a partir do discurso percebido pelos consumidores da plataforma Airbnb

Through digital platforms, collaborative consumption allows access to various products and services, taking on an essential role in the construction of identities. By expanding the participation of individuals in the choices of their travels and allowing direct contact between users, this form of consumption has managed to attract people searching for alternatives within the tourism market, and has given space for the anti-tourist discourse, aimed at consumers looking to distance themselves from traditional tourism, usually in mass. Understanding that consumers act in the propagation of discourses and images about a service or destination, as well as in the construction of their consumer identity, this study sought to understand how Airbnb users interpret the messages presented by the platform and relate them to their tourist (traditional) or traveler (anti-tourist) identity. The results of this study, of qualitative nature, obtained from the analysis of the data generated by semi-structured interviews, indicate that the interviewees identify themselves more with the proposal of the services offered by the platform than with the idea of being a tourist or a traveler. With similar interests, users reveal that they have consumption characteristics common to both consumer profiles, varying according to the type of trip that each one takes.A través de plataformas digitales, el consumo colaborativo permite el acceso a diversos productos y servicios, asumiendo un papel esencial en la construcción de identidades. Al expandir la participación de las personas en las opciones de sus viajes y permitir el contacto directo entre los usuarios, esta forma de consumo ha logrado atraer a las personas en busca de alternativas en el mercado turístico, y ha dado espacio para el discurso anti-turístico, dirigido para consumidores que buscan distanciarse del turismo tradicional, generalmente de masas. Entendiendo que los consumidores actúan en la propagación de discursos e imágenes sobre un servicio o destino, así como en la construcción de su identidad de consumidor, este estudio buscó comprender cómo los usuarios de Airbnb interpretan los mensajes presentados por la plataforma y los relacionan con sus identidad del turista (tradicional) o viajero (antiturista). Los resultados de este estudio, de carácter cualitativo, obtenidos del análisis de los datos generados por las entrevistas semiestructuradas, indican que los encuestados se identifican más con la propuesta de los servicios ofrecidos por la plataforma que con el mensaje o la identidad del turista o viajero. Con intereses similares, los usuarios revelan que tienen características de consumo comunes a ambos perfiles de consumidores, que varían según el tipo de viaje que realiza cada uno.Por meio de plataformas digitais, o consumo colaborativo possibilita o acesso a diversos produtos e serviços, assumindo papel essencial na construção de identidades. Ao ampliar a participação dos indivíduos nas escolhas de suas viagens e permitir o contato direto entre os usuários, essa forma de consumo tem conseguido adesão de pessoas em busca de alternativas no mercado turístico, e dado espaço para o discurso anti-turista, direcionado para consumidores que procuram se distanciar do turismo tradicional, geralmente de massa. Compreendendo que os consumidores atuam na propagação de discursos e imagens sobre um serviço ou destino, bem como na construção de sua identidade de consumo, buscou-se entender como os usuários do Airbnb interpretam as mensagens apresentadas pela plataforma e as relacionam com a sua identidade de turista (tradicional) ou viajante (anti-turista). Os resultados deste estudo, de natureza qualitativa, obtidos a partir da análise dos dados gerados por entrevistas semiestruturadas, indicam que os respondentes se indetificam mais com a proposta dos serviços oferecidos pela plataforma do que com a ideia do ser turista ou viajante. Com interesses semelhantes, os usuários revelam possuir características de consumo comuns aos dois perfis de consumidores, variando conforme o tipo de viagem que cada um realiza

Meanings of collaborative consumption in tourism based on AIRBNB consumers

Plataformas de consumo colaborativo que facilitam as transações de pessoa para pessoa e possibilitam novas conexões sociais vêm se estabelecendo no mercado de viagens, propagando significados que são compartilhados pelo seu público-alvo. Ao perceberem e reproduzirem os discursos construídos pelas organizações, os consumidores podem contribuir para o estabelecimento dos serviços colaborativos na sociedade, participando de forma ativa na interpretação e na reformulação das ideias passadas pelas plataformas. Nesse sentido, este estudo se propôs a analisar os significados dos discursos que envolvem o consumo colaborativo no turismo a partir da interpretação de seus consumidores. De natureza qualitativa, a coleta dos dados foi realizada por meio de entrevistas semiestruturadas com indivíduos que haviam consumido os serviços da plataforma de viagens Airbnb, dando ênfase à interpretação das mensagens passadas pelo website. Utilizando da técnina de análise do discurso, observou-se que havia entre os entrevistados uma percepção comum em relação ao discurso propagado pela plataforma, que é de facilidade, segurança, economia e hospitalidade. Fora identificado também a percepção de significados pouco enfatizados e ainda outros que foram acrescentados em função das experiências e conhecimentos prévios dos consumidores, indicando a participação dos indivíduos no processo de construção dos discursos que permeiam sua realidade.Collaborative consumer platforms that facilitate person-to-person transactions, and enable new social connections, have been established in the travel marketplace, propagating meanings that are shared by their target audience. By understanding and reproducing the discourses constructed by organizations, consumers can contribute to the establishment of collaborative services in society, actively participating in the interpretation and reformulation of ideas transmitted by the platforms. In this context, this study aimed to analyze the meanings of discourses involving collaborative consumption in tourism, through the interpretation of its consumers. Qualitative in nature, the research was based on semi-structured interviews with individuals who had consumed the services of the Airbnb travel platform, emphasizing the interpretation of messages passed through the website. Using the technique of discourse analysis, it was observed that there was among a common perception among the interviewees that the discourse propagated by the platform transmits the ideas of ease, safety, economy and hospitality. The perception of other, less emphasized meanings was also identified, as well as others that were added due to the consumers’ previous experiences and knowledge, indicating that the consumers themselves participate in the process of constructing discourses that permeate their reality

Da crise cacaueira ao turismo experiencial chocolateiro: o início do movimento de reposicionamento de marca do destino turístico Ilhéus-BA

The article aims to understand the movement of the (re)positioning of Ilhéus as a brand, from a traditional destination of Sun & Sea tourism to a destination of cacao/chocolate experiential tourism. The theoretical framework used to support data analysis is that of Destination Branding and Experiential Tourism. Qualitative research with data collection was carried out through interviews with four local personalities: the Deputy Mayor of the city, a businessman and President of the Costa do Cacau Convention and Visitors Bureau, the owner of the tourism agency responsible for commercializing the Costa do Cacau area, and the owner of a cacao farm that receives tourists. The data were interpreted based on Thematic Analysis, which made it possible to observe a movement of repositioning Ilhéus as a brand – from a destination already based on Sun & Sea tourism to a destination more focused on its cacao and chocolate culture. Based on the interviews, a historical survey of the tourism activities in the region was also discussed. Finally, it was observed that: a) there is agreement among the interviewees about the relevance of chocolate and cacao to the identity of the destination; b) there is a unanimous perception that Ilhéus has a lot of mass tourism activity, in which visitors have weak knowledge about the region's culture and history; c) there is a consumer movement that looks for experiences involving cacao and chocolate in the region; d) there is also a movement to create cacao/chocolate tourism products and experiential tourism in the region.El artículo tiene como objetivo comprender el movimiento de (re)posicionamiento de la marca Ilhéus, desde un destino tradicional de sol y mar a un destino para el turismo de experiencia de chocolate. Como base teórica para apoyar la interpretación de los datos, se adoptaron las construcciones de destinos turísticos y turismo experiencial. Con este fin, se llevó a cabo una investigación cualitativa con recolección de datos a través de entrevistas con cuatro gerentes locales: el vicealcalde de la ciudad, un empresario y presidente de Convention and Visitors Bureau de Costa do Cacau, la propietaria de la agencia de turismo responsable de comercialización de Costa do Cacau y, finalmente, el dueño de una granja de cacao que recibe turistas. Los datos fueron interpretados en base a un Análisis Temático, que permitió observar un movimiento de reposicionamiento de la marca Ilhéus desde un destino ya consolidado como sol y mar, a un destino más centrado en su cultivo de cacao y chocolate, pero aún en su fase inicial y tímido. En base a las entrevistas, también se realizó una encuesta histórica del turismo en la región. Finalmente, se observó que: a) existe un acuerdo entre los entrevistados sobre la relevancia del chocolate y el cacao para la identidad del destino; b) existe la percepción unánime de que Ilhéus tiene mucha actividad de turismo de masas, en la cual los visitantes tienen poco conocimiento sobre la cultura y la historia de la región; c) existe un movimiento de consumidores que busca experiencias más diferenciadas, buscando cacao y chocolate en la región; d) también existe un movimiento para crear productos turísticos destinados al cacao y el chocolate y al turismo experiencial en la región.O artigo tem por objetivo compreender o movimento de (re)posicionamento da marca de Ilhéus, de destino tradicional de sol e mar para um destino de turismo experiencial chocolateiro. Como base teórica para dar suporte à interpretação dos dados foram adotados os construtos marca de destinos turísticos e turismo experiencial. Para tanto, foi desenvolvida uma pesquisa qualitativa com coleta de dados realizada por meio de entrevistas com quatro gestores locais: o vice-prefeito da cidade, um empresário e presidente do Costa do Cacau Convention and Visitors Bureau, a proprietária da agência de turismo responsável pela comercialização da Costa do Cacau e, por fim, o proprietário de uma fazenda de cacau que recebe turistas. Os dados foram interpretados a partir de uma Análise Temática, que possibilitou observar que o movimento de reposicionamento da marca Ilhéus existe, mas ainda em fase inicial e tímida de mudança. Fez-se, ainda, a partir das entrevistas, um levantamento histórico do turismo na região. Observou-se, por fim, que: a) há concordância entre os entrevistados sobre a relevância do chocolate e do cacau para a identidade do destino; b) há percepção unânime de que Ilhéus possui muita atividade de turismo de massa, em que os visitantes tem pouco conhecimento sobre a cultura e história da região; c) há um movimento de consumidores que visam experiências mais diferenciadas, de busca pelo cacau e pelo chocolate da região; d) há, também, um movimento de criação de oferta de produtos turísticos voltados ao cacau e ao chocolate e ao turismo experiencial na região

Autenticidade em Experiências de Turismo: proposição de um novo olhar baseado na Teoria da Complexidade de Edgar Morin

 This essay aims to provide an alternative lens for interpreting the construct ‘authenticity’ in the context of tourist experiences. The literature review presents the main authors of the field and its different known types of authenticity, among them the objective, constructivist and existential authenticity. The analysis and reflection of these different perspectives provide the basis for proposing the adoption of an alternative epistemological ground to the interpretation of authenticity in tourist experiences, which may lead to a better understanding of this phenomenon. Thus, it is proposed that Edgar Morin's Complexity Theory may offer a complementary view to the understanding of authenticity in the context of tourism, insofar as it may allow an alternative to the traditional fragmented way of thinking, and reflections from a more holistic view of the phenomenon. This discussion resulted in propositions, which are discussed at the end of this paper.Este ensayo tiene el objetivo de proporcionar una lente alternativa para la interpretación del constructo autenticidad en el contexto de las experiencias turísticas. La revisión de literatura realizada presenta los principales autores que tratan del tema y sus diferentes perspectivas respecto de autenticidad, entre ellas la autenticidad objetiva, la constructivista y la existencial. El análisis y reflexión de estas diferentes perspectivas ofrecen las bases para la proposición de la adopción de un suelo epistemológico alternativo a la interpretación de la autenticidad en las experiencias turísticas, que puede llevar a una mejor comprensión de ese fenómeno. Así, se propone que el Pensamiento Complejo de Edgar Morin puede ofrecer una forma complementaria para el entendimiento de la autenticidad en el contexto del turismo, en la medida en que puede permitir al investigador una alternativa frente al pensamiento fragmentado tradicional que está vinculado a esa temática, y que permite reflexiones a partir de una visión más holística del fenómeno. Esta discusión resultó en proposiciones, que se discuten al final de este trabajo.Este ensaio tem o objetivo de fornecer uma lente alternativa para interpretação do construto autenticidade no contexto das experiências turísticas. A revisão de literatura realizada apresenta os principais autores que tratam do tema e suas diferentes perspectivas a respeito de autenticidade, dentre estas a autenticidade objetiva, a construtivista e a existencial. A análise e reflexão dessas diferentes perspectivas oferecem as bases para a proposição da adoção de um solo epistemológico alternativo à interpretação da autenticidade nas experiências turísticas, que pode levar a uma melhor compreensão desse fenômeno. Assim, propõe-se que o Pensamento Complexo de Edgar Morin pode oferecer uma forma complementar para o entendimento da autenticidade no contexto do turismo, na medida em que pode permite ao pesquisador uma alternativa frente ao pensamento fragmentado tradicional que está atrelado a essa temática, e possibilitar reflexões a partir de uma visão mais holística do fenômeno. Essa discussão resultou em proposições, que são discutidas ao final deste trabalho

HUMAN RESOURCES PRACTICES AND INCLUSION OF PEOPLE WITH DISABILITIES IN THE HOTEL INDUSTRY OF BELÉM, BRAZIL: A MULTIPLE CASE STUDY

The hospitality market has as a main goal to show a place that is perfect and beautiful. In order to serve the needs of guests, hotels depend on professionals that have much, few, or almost no contact with the guests. For these professionals, things such as good appearance, good diction, perfect hair and nails are required in order to meet the hotel market standards. Based on this, this work sought to figure out how these organizations react to the insertion of disabled professional in the working place, through the analysis of the Human Resource practices of three hotels Belém, Pará, northern Brazil. This research follows a qualitative approach. Data collection was made through interviews and non-participant observations. Data analysis was made through Content Analysis. The results identified the Human Resource practices set on the insertion of people with disabilities, compared them, and found that only one hotel works with all HR practices studied. In all studied hotels, it was noticed that during the selection the main focus was on the type and severity of the disability, excluding the most severe ones. The absolute criteria is the search for a lighter disability and not the search for the specific skills needed to fulfill a position. This led to the belief that the mere insertion of people living with disabilities in a company does not necessarily means that they are really being included, this information should serve as a reflection for companies and future studies on the topic

Inovação Disruptiva no Turismo: o caso das hospedagens domiciliares promovidas pela Web 2.0.

A partir dos atuais cenários de competitividade, da premência pela satisfação dos desejos e necessidades dos clientes, dos esforços das empresas para fidelizá-los e entregar valor, observa-se no contexto de mercado uma panóplia de inovações as quais desempenham um papel estratégico na formatação de novos modelos de negócios. Alguns destes modelos configuram inovações disruptivas que refletem mudanças nos mercados devido à introdução de novas tecnologias e produtos ou serviços que apresentam qualidade inferior àqueles oferecidos pelas empresas consolidadas. Porém, os modelos de negócios que assentam em inovações disruptivas oferecem valores afetos à praticidade, conveniência e bom desempenho que atraem novos consumidores. Este artigo objetiva discutir o modelo de negócio disruptivo das hospedagens domiciliares promovidas pela Web 2.0, enfatizando aspectos associados à economia colaborativa. Para este propósito, foi desenvolvida uma metodologia assente em revisão de literatura sobre os temas inovação disruptiva e modelos de negócios e, em seguida, apresentou-se um estudo de caso sobre a empresa de hospedagens domiciliares Airbnb. As reflexões apresentadas mostram que o Airbnb representa uma inovação disruptiva por atender às necessidades de turistas sensíveis à uma experiência mais autêntica e que buscam facilidades de uso online. Conclui-se, a partir do framework de Osterwald, utilizado para descrever modelos de negócios, que o Airbnb promove propostas de valor diferenciadas onde turistas e anfitriões partilham valores sociais, relacionais e hedônicos numa experiência de hospedagem. As limitações desta investigação advêm da realização de estudo de caso em apenas 1 (um) modelo de negócio de hospedagem domiciliar promovido pela Web 2.0, devendo-se realizar abordagens quantitativas com outros modelos para a validação dos resultados

El proceso de co-creación de valor en experiencias de consumo colaborativo en turismo: el caso Blablacar

Este estudo buscou melhor compreender como ocorre a construção da cocriação de valor durante as experiências de turistas usuários das plataformas de consumo colaborativo, tendo como objeto de estudo o aplicativo de caronas BlaBlaCar. Para dar suporte teórico à pesquisa, foi realizado um levantamento bibliográfico sobre as experiências de consumo, a co-criação de valor e o consumo colaborativo. Para alcançar o objetivo proposto, a natureza qualitativa da pesquisa foi adotada, optando-se pela estratégia do estudo de caso. Para a coleta dos dados foram realizadas entrevistas semiestruturadas com usuários da mencionada plataforma, bem como foi elaborado um roteiro para observação do conteúdo do site como forma de realizar um contraponto entre os dados. Os resultados encontrados possibilitaram reconhecer a tendência a adoção de novos tipos de serviços colaborativos, bem como a mudança do comportamento dos consumidores. Obteve-se também uma melhor compreensão de como as experiências são desenvolvidas, identificando como ocorre a participação entre ofertantes e demandantes de serviços nesses novos formatos possibilitados por rede de computadores.Este estudio buscó comprender mejor cómo se produce la construcción de la cocreación de valor durante las experiencias de los turistas que utilizan plataformas de consumo colaborativo, teniendo como objeto de estudio la aplicación de viaje BlaBlaCar. Para proporcionar apoyo teórico a la investigación, se realizó una encuesta bibliográfica sobre experiencias de consumo, la co-creación de valor y el consumo colaborativo. Para lograr el objetivo propuesto, se adoptó la naturaleza cualitativa de la investigación, optando por la estrategia de estudio de caso. Para la recopilación de datos, se realizaron entrevistas semiestructuradas con los usuarios de la plataforma mencionada, y se desarrolló un guión para observar el contenido del sitio web como una forma de llevar a cabo un contrapunto entre los datos. Los resultados encontrados permitieron reconocer la tendencia a adoptar nuevos tipos de servicios de colaboración, así como a cambiar el comportamiento del consumidor. También se obtuvo una mejor comprensión de cómo se desarrollan las experiencias, identificando cómo se produce la participación entre proveedores y demandantes de servicios en estos nuevos formatos posibles gracias a la red informática.This study sought to better understand how the construction of value co-creation occurs during the experiences of tourists using collaborative consumption platforms, having as object of study the BlaBlaCar ride application. To provide theoretical support to the research, a bibliographic survey was conducted on consumption experiences, the co-creation of value and collaborative consumption. To achieve the proposed objective, the qualitative nature of the research was adopted, opting for the case study strategy. For data collection, semi-structured interviews were carried out with users of the aforementioned platform, as well as a script was developed to observe the content of the website as a way to carry out a counterpoint between the data. The results found made it possible to recognize the tendency to adopt new types of collaborative services, as well as to change consumer behavior. A better understanding of how the experiences are developed was also obtained, identifying how participation between providers and demanders of services occurs in these new formats made possible by the computer network

The body as a brand in social media : analyzing digital fitness influencers as product endorsers

New social actors have emerged with the social media. Among them, we highlighted the digital influencers, people who have millions of online followers, and induce them in favor or against products and brands to be consumed. Therefore, we aimed to analyze this endorsement process carried out by digital influencers in their online profiles, having as research field the fitness market that encourages people to evaluate and work tirelessly in their bodies. We used the Semiotic Image Analysis to investigate the postings of three Brazilian digital fitness influencers and identified four categories that configure the post format: body exposure, body extension, interaction between influencer and brand/product, and interaction between influencer and followers. By means of these categories, we identified that these influencers act as brand avatars, creating an intense link with these products, exposing their bodies in advertisements and extending the meanings of their good shape to endorsed goods and services.Han surgido nuevos actores sociales con Internet. Entre ellos, destacamos a los influencers digitales, personas que tienen millones de seguidores online, y los influyen a favor o en contra de productos y marcas para ser consumidos. Nos propusimos analizar este proceso de aval que realizan los influencers digitales en sus perfiles online, teniendo como campo de investigación el mercado del fitness que incita a las personas a evaluar y trabajar incansablemente en su cuerpo. Utilizamos el Análisis de imagen semiótica para investigar las publicaciones de tres influencers brasileños e identificamos cuatro categorías que configuran el formato de la publicación: exposición corporal, extensión corporal, interacción entre influencer y marca/producto, e interacción entre influencer y seguidores. Mediante estas categorías, identificamos que estos influencers actúan como avatares de marca, creando un vínculo intenso con productos, exponiendo sus cuerpos en anuncios y extendiendo los significados de su buena forma a bienes y servicios avalados