PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI MENGGUNAKAN FRAMEWORK INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) V3 (STUDI KASUS : DINAS KOMUNIKASI INFORMATIKA DAN STATISTIKA PROVINSI RIAU)

Dinas Komunikasi Informatika dan Statistika Provinsi Riau merupakan instansi pemerintahan yangmenerapkan layanan IT untukmendukung berbagai aktifitas pendorong dalam mencapai tujuan organisasi terutama dalam IT Goverment. Namun pada pelaksanaannya, terdapat kekurangan dalam hal prosedur yang kurang formal penetapannya dan kurang termanajemen dengan baik sehingga aktifitas yang dilakukan kurang konsisten, dan juga kurangnya pelatihan terhadap staf. Pada penelitian ini, dilakukan pengukuran terhadap layanan TI yang ada dengan fokus untuk mengukur Maturity Level (Tingkat Kematangan) serta dilakukan perencanaan manajemen layanan TI pada area Service Management dengan kerangka Information Technology Infrastructure Library (ITIL) untuk mengetahui posisi tingkat layanan TI saat ini dengan menggunakan tools Self-Assessment ITIL. Hasil dari pengukuran yang dilakukan, Tingkat Kematangan ITSM Dinas Komunikasi Informatika dan Statistika Provinsi Riau berada pada level 4 yaitu managed (diatur). Kata kunci:ITSM, ITIL V3, ITOP, Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement, Dinas Komunikasi Informatika dan Statistika Provinsi Riau, IT Governance, IT Govermen

Towards the Control and Prevention of Waste in IT Service Operation Using Fuzzy Logic: Focus in Incident Management Process

All production lines are continuously confronted with the phenomenon of waste, especially in IT operations. A waste is assessed in terms of the required resources and the cost employed to solve the problem behind it. Eliminating the waste in daily operations is essential to improve IT service management. This article aims to provide an estimation of the level of potential waste, where waste generation trends are provoked by the activities of IT service management processes. We are going to focus particularly on the possibility of applying a Lean improvement process to IT services processes when using fuzzy logic method. We specifically demonstrate our contribution through the application of fuzzy analysis to the incident management process. This approach also aims at developing a theoretical and pragmatic model and promoting the knowledge of IT experts. In order to make our framework as generic as possible, concepts of IT operations, including the incident management, are inspired by the Information Technology Infrastructure Library (ITIL), the most prominent framework for IT service governance according to the current literature

ITIL v3 Framework Application to Design Information Technology Incident Management Governance

Information technology (IT) is one of the strategic investments for Banks. IT can increase the efficiency and effectiveness of operational activities and strengthen their competitive position. Given that IT is an expensive investment, while its implementation contains various risks, Banks need to implement Information Technology Governance. Banks are required to implement some standards for IT governance in multiple aspects, one of which is the IT incident management aspect. IT services at the Bank are crucial because they must work optimally with zero downtime. They must ensure the management and prevention of any problems that may arise to support the sustainability of the company’s business processes. One of the frameworks that can be used for good IT service incident management is Information Technology Infrastructure Library version 3 (ITIL v3). ITIL’s incident management aims to restore disrupted IT services to their normal state and reduce the business impact. To measure the extent to which the Bank has implemented IT Incident Management Governance, the maturity level is calculated by comparing the current state (as is) and the desired shape (to be) to obtain the maturity level gap. The process of maturity level assessment is carried out using interviews and questionnaires addressed to all stakeholders involved in the entire IT incident management process. The research results show that 15 of the 42 IT incident management processes have not reached the desired state. Based on these gaps, an IT incident management governance document was designed based on the ITIL v3 framework, which is expected when implemented in the Bank’s daily operations. It will increase the availability of IT services

มาตรฐานไอทิลกับการดำเนินงานในห้องสมุดดิจิทัล

มาตรฐานไอทิลกับการดำเนินงานในห้องสมุดดิจิทัลกนิฐา แสงกระจ่าง ................................ ................................ ................................ ................................ .................... 3

Development of the ITIL capacity management process in an IT outsourcing company

[EN] In the present article an analysis and improvement project about IT management processes is described, conducted in a global company dedicated to providing IT services. The paper specifically focuses on the analysis and improvement of the Capacity Management process of the case company, and it is based on the best practices proposed in ITIL V3, taking into account the ISO 20000 requirements, aiming to certify the company on this standard in near future.[ES] En el presente artículo se describe un proyecto de análisis y mejora de la gestión de procesos de TI, realizado en una empresa de carácter internacional, dedicada a la prestación de servicios de TI. El trabajo se centra concretamente en el análisis y mejora del proceso de Gestión de la Capacidad de la empresa, y se basa en las buenas prácticas que se proponen en ITIL V3, teniendo en cuenta además los requerimientos de la norma ISO 20000, con la idea de poder certificar la empresa en dicha norma en un futuro cercano. Gutiérrez De Terán Martín, A.; Oltra Badenes, RF. (2015). Desarrollo del proceso de gestión de capacidad ITIL en una compañía de outsourcing de TI. 3C TIC. 4(1):43-56. http://hdl.handle.net/10251/82583S43564

ITIL Service Management Model for E-learning

ITIL is one of the powerful approach to IT service management for any industries, such as in education. ITIL could help organizations use IT to reorganize business process and achieve the target. This paper presents a service management model for virtual education or learning management system from Petra Christian University in Surabaya, Indonesia. For the construction model, evaluation of the process of the ITIL along with virtual education components, which are: technological, administrative, communicative and pedagogical are conducted. Furthermore, the role and responsibilities of the involved actors in the system was discovered, and list of activities was defined to be developed for every step in a process of the service lifecycle, which are: service strategy, service design, service transition and service operation. The proposed model shows that the ITIL components can be adapted to the requirements of the education processes in virtual educatio

Pembuatan Tata Kelola Manajemen Insiden dengan Framework ITIL 2011 untuk Mendukung Kualitas Layanan Teknologi Informasi pada PT. Trias Sentosa Tbk

Pada saat ini, keberadaan Teknologi informasi menjadi sangat penting dalam sebuah perusahaan untuk mendukung performa bisnisnya, dan juga untuk memenangkan persaingan. Diantaranya adalah penerapan ERP yang mengatur semua proses bisnis dari hulu sampai ke hilir. Dapat dibayangkan jika dalam proses tersebut terhenti dikarenakan terjadi sebuah insiden kerusakan perangkat teknologi informasi. Terhambatnya atau bahkan sampai terhentinya rantai proses bisnis akan mengakibatkan kerugian yang significant bagi perusahaan. Karena jika perusahaan tidak dapat memenuhi kebutuhan pasar, customer akan berpindah ke perusahaan atau produk kompetitor. Secara tidak langsung perusahaan akan kehilangan market share. Yang berdampak pada menurunnya keuntungan jangka panjang perusahaan. Pembuatan tata kelola manajemen insiden untuk mendukung layanan teknologi informasi pada PT Trias Sentosa Tbk, menggunakan studi literatur framework ITIL. Analisa dilakukan untuk mengetahui gap tata kelola manajemen insiden yang sudah ada dengan tata kelola manajemen insiden yang diharapkan, yang kemudian mengembangkan dokumen prosedur terstandar sesuai framework ITIL. Dari hasil penelitian ini, diketahui bahwa nilai assesment masih dibawah standar framework ITIL, sehingga disusun rekomendasi-rekomendasi yang bertujuan untuk mencapai kondisi yang diharapkan. Rekomendasi juga dilengkapi dengan outcome measure dan performance indicator serta draft dokumen kebijakan tata kelola manajemen insiden yang akan menjadi standar acuan dalam penanganan insiden. Menyelesaikan insiden secara efektif, dalam waktu yang singkat, serta mengurangi dampak negatif terhadap bisnis perusahaan. ================================================================= At this time, the existence of information technology is very important in a company to support its business performance, and also to win the competition. Among them is the ERP application that manages all business processes from upstream to downstream. Conceivably, if the process stalled due to an incident of damage information technology devices. Delays or even until the cessation of the business process chain will make significant losses for the company. Because if the company can not fulfill the market needs, the customer will move to the company or the products of competitors. Indirectly the company will lose market share. Which decrease the long-term profitability of the company. Making the governance of incident management for the support of information technology services to the PT Trias Sentosa Tbk, using ITIL framework study literature. An analysis was conducted to find out the gaps in existing incident management governance with expected incident management governance, which then developed standardized procedural documents according to the ITIL framework. From the results of this study, it is known that the assessment value is still below the standards of the ITIL framework, so that the recommendations are designed to achieve the expected conditions. Recommendations are also supplemented by outcome measure and performance indicator and draft of incident management governance policy document that will become the reference standard in incident handling. Resolve the incident effectively, in a short time, and reduce the negative impact on the company's business

Agile Framework for Information Technology Service Management

Companies are recognizing Information Technology Service Management (ITSM) as a key improvement target and as a strategic tool to survive in competition in the IT industry. At the same time Agile methodologies are becoming more and more popular in the IT industry. The Information Technology Infrastructure Library (ITIL) framework provides a structured approach to tackle challenges and to be successful in ITSM. IT companies are facing a lot of changes and Agile software development methods are helping with that challenge. Agile methods are widely known and used over the world and one of the most popular Agile methodologies is the Scrum framework. The first objective of this master ́s thesis is to describe how ITIL, ITSM best practices can be combined with Scrum to be able to create framework for Agile IT service management. The second objective is to research what Agile features companies have added as part of service management and to research experienced the benefits and challenges experienced when combining Agile methods with IT service management. ITSM, ITIL and Agile ideology including the Agile framework Scrum, are presented first in the literature review. Based on the literature review Scrum and ITIL frameworks are combined as a framework for Agile service management and this creates the theoretical framework for this Master ́s thesis. The empirical part of the thesis is done by survey. The Population is service managers working in the IT industry in Finland and the sample size was 63 service managers and 59 of answers was approved. Survey results are described by presenting how Agile methodologies are combined with service management in practice and what kind of benefits and challenges respondents have been experienced. Results show that it is possible to incorporate Agile methodologies as part of IT service management and, at more detailed level, as part of service lifecycle phases so as to fulfill the objectives of service lifecycles. The most common Agile features implemented as part of IT Service management were self-organized teams, the product owner role, the sprint backlog artifact and the daily scrum event. These were all implemented by 30 or more service teams in the sample of 59 service teams. Regarding benefits experienced, three topics arose clearly from survey responses, and those are transparency, sharing big work into smaller tasks and better communication. The following topics were the main challenges experienced: lack of focus on the customer, insufficient clarification of Agile methodologies for the team, customer and stakeholders and implementation of Scrum roles. Based on experienced benefits and challenges experienced 6 rules are created to support service managers to accomplish the benefits and avoid the challenges.Yritykset tunnistavat IT-palvelunhallinnan kehityskohteeksi ja strategiseksi työkaluksi, joka auttaa paljon kilpailulla IT-alalla. Samaan aikaan ketterät menetelmät nostavat suosiotaan IT-alalla. ITIL malli tarjoaa jäsennellyn menetelmän, jonka avulla yritykset voivat voittaa haasteita ja menestyä IT-palvelunhallinnassa. IT-yritykset kohtaavat paljon haasteita ja ketterän ohjelmistokehityksen metodit auttavat selviytymään näistä haasteita. Ketterät menetelmät ovat tunnettuja maailmanlaajuisesti ja yksi suosituimmista on Scrum. Ensimmäinen tavoite tälle diplomityölle on kuvata miten ITIL eli IT-palvelunhallinnan parhaat käytännöt voidaan yhdistää Scrumin kanssa, jotta voidaan luoda malli ketterälle palvelunhallinnalle. Toinen tavoite työlle on selvittää mitä ketteriä ominaisuuksia yritykset ovat ottaneet osaksi palvelunhallintaa ja mitä hyötyjä ja haasteita yritykset ovat kokeneet liittyen ketterien menetelmien yhdistämiseen palvelunhallintaan. Palvelunhallinta, ITIL, ketterä ideologia ja Scrum esitetään kirjallisuuskatsauksena ensimmäisenä tässä diplomityössä. Pohjautuen kirjallisuuskatsaukseen Scrum ja ITIL mallit yhdistetään malliksi ketterälle palvelunhallinnalle ja nämä muodostavat teorian tälle diplomityölle. Empiirinen osa on toteutettu kyselyllä. Tutkimuksen perusjoukko koostuu palvelupäälliköistä, jotka työskentelevät IT-alalla Suomessa ja tutkimukseen vastasi 63 palvelupäällikköä ja vastauksista hyväksyttiin 59. Tutkimustulokset on kuvattu esittämällä miten ketterät menetelmät yhdistetään palvelunhallintaan käytännössä ja mitä hyötyjä ja haittoja palvelupäälliköt ovat kokeneet. Tutkimustulokset osoittavat, että ketterien menetelmien yhdistäminen palvelunhallintaan ja tarkemmin osaksi palvelun elinkaaren vaiheita on mahdollista. Ketterien menetelmien avulla voidaan tukea palvelun elinkaaren vaiheille asetettujen tavoitteiden täyttymistä. Suosituimmat ketterien menetelmien ominaisuudet, jotka oli otettu käyttöön osaksi palvelunhallintaa oli itseohjautuvat tiimit, palvelunomistaja rooli, sprintin tehtävälista ja päivittäisen Scrum tapaamiset. Nämä olivat käytössä 30 tai useammalla vastaajalla 59 vastauksesta. Koettuihin hyötyihin liittyen kolme aihetta korostui vastauksissa, läpinäkyvyys, työn jakaminen pienempiin tehtäviin ja parempi viestintä. Haasteiden osalta nousivat puute asiakkaan huomioimiseen, riittämätön selventäminen ketteristä menetelmistä tiimille, asiakkaalle ja sidosryhmille ja Scrum roolien käyttöönotto. Koettujen hyötyjen ja haittojen osalta on luotu kuusi sääntöä palvelupäälliköille, jotta voidaan saavuttaa hyödyt ja välttää haasteita

UPRAVLJANJE KORISNIČKIM PODACIMA U POSLOVNIM PROCESIMA

Na području Europske unije je donesena uredba o zaštiti osobnih podatka te je prepoznata mogućnost stvaranja nove IT usluge koja bi olakšala nadzor, kontrole pristupa te upravljanje osobnim podacima. Ovaj rad će se temeljiti na pravnim i poslovnim pritiscima koji djeluju na organizacije unutar Europske unije i one organizacije koje posluju sa zemljama članicama Europske unije. Na temelju tih pritisaka objasnit ćemo uslugu koja bi organizacijama pomogla i olakšala rad s podacima. Za način implementacije koristit ćemo se ITIL okvirom dobrih praksi, pa ćemo našu uslugu podijeliti na strategiju usluge, dizajn usluge, tranziciju usluge, rukovanje uslugom i stalna poboljšanja usluge. Objasnit ćemo neke osnovne pojmove iz zakona, zašto je važno usklađivanje raditi na zakonskoj, procesnoj i tehničkoj razini i koje su dobrobiti svakog usklađivanja. Dati ćemo primjere na koji način bismo olakšali upravljanje podacima našim programskim rješenjem i kako povećati sigurnost implementacijom sigurnosnih politika i pravila grupa koristeći aktivni direktorij. Prikazat ćemo primjer dinamičkog maskiranja podataka u SQL serveru te objasniti koncept stalne enkripcije. Na kraju ćemo proći kako održavati uslugu te predvidjeti stalna poboljšanja naše usluge upravljanja korisničkim podacima

IT Service Management Maturity Model

Yrityksien tietohallinto on toiminnaltaan muuttunut vuosien saatossa vahvasti palveluntuottajan asemaan tarkoituksena tuottaa arvoa yrityksen liiketoimintaan, kuunnellen liiketoiminnan tarpeita. Tämän myötä IT-palveluiden tehokkaista prosesseista, jatkuvasta kehittämisestä ja asiakaslähtöisestä toiminnasta on tullut entistä tärkeämpää IT organisaatiolle. Tähän IT-palveluhallinnan konseptin tukemiseen on aikojen saatossa luotu erilaisia IT-palveluhallintamalleja, joista ITIL on yksi käytetyimmistä menetelmistä. Tämän tutkimuksen tavoitteena on luoda IT-palveluhallinnan tason mittaamiseen sopiva mittaristo suunnittelutiedettä hyödyntäen. Pohjana mittariston luomisessa käytetään vuonna 2019 päivitettyä ITIL versio 4 mallia sekä olemassa olevaa tutkimusmateriaalia IT-palveluhallinnan mittareista. Mittariston tavoitteena on ilmentää yritykselle, miten voidaan IT palveluprosesseja arvioida ITIL versio 4 mukanaan tuomat arvoa tuottavan toiminnan näkökulmat huomioiden. Kirjallisuuskatsaus kattaa IT palveluhallinnan, ITIL mallin kuvauksen, IT- palveluhallinnan kypsyysmittarit sekä katsauksen käytettyyn suunnittelutiede tutkimusmenetelmään. Suunnittelutiedettä mallintaen ITIL versio 4 kanssa yhteensopiva maturiteettimalli luotiin. Pohjana käytettiin kirjallisuuskatsauksen tieteellisiä artikkeleita ja ITIL 4 kirjallisuutta. Tämän kyseisen artefaktin testaamisessa käytettiin kahta eri ITIL 4 palvelunhallintamenetelmää joita testattiin muutaman eri IS palvelun yhteydessä arviointilomakkeen ja haastatteluiden avulla. Tätä kautta kerättiin tuloksia mallin toimivuudesta IT palveluhallinnan mittaamiseen. Tutkimuksen tuotoksena on IT-palveluhallinnan mittaamiseen sopiva maturiteettimalli, kun halutaan käyttää näkökulmana ITIL versio 4 IT palveluhallintamallia. Koska aikaisempia ITIL versio 4 malliin luotuja, tai sitä vasten tehtyjä maturiteettimalleja, saati tutkimuksia ei löytynyt, kerättiin palautetta mallin toimivuudesta ennen kaikkea edellä mainituiden käytännön testaamisten kautta. Malli koettiin toimivaksi ja ennen kaikkea johdon tuki osoittautui tärkeäksi painopisteeksi onnistuneen IT palveluhallinnan arvioinnin mahdollistamisessa. Tutkimuksessa kerättiinkin myös yhteen suosituksia huomioon otettavista asioista ennen kuin IT-palveluhallinnan mittaamista lähdetään toteuttamaan