CRITICAL SUCCESS FACTORS FRAMEWORK FOR IMPLEMENTING EFFECTIVE IT GOVERNANCE IN PUBLIC SECTOR ORGANIZATIONS IN A DEVELOPING COUNTRY

Today in many public sector organizations, the use of IT has become important in enabling public services delivery. This has caused a critical dependency on IT that call a specific focus on effective IT governance. Accordingly, the success factors for governance over IT resources must be established and adhered to if an organization has to increase the contribution of IT in achieving its objectives. Several researches have been done on such IT governance effectiveness and necessary success factors but with no focus on such organizations in a developing country like Tanzania (environment). Several frameworks for IT governance exist with various approaches. These include control frameworks such as COBIT, and IT service management such as ITIL. However none of these frameworks has looked at such improvement to effective IT governance from a high level and holistic view to Critical Success Factors (CSFs). Such view to CSFs on what few aspects to concentrate on for effective IT governance is paramount in such an environment, which on the one hand is characterized by higher IT resources, knowledge, and culture constraints and on the other hand by the increase of IT investment and applications. In this paper, based on design science research we have specifically addressed this gap by developing a CSFs framework for implementing effective IT governance in this environment (CEITG framework). It was mainly achieved using the four previous studies in this environment as a basis, opinions of 43 IT/business people from 25 organizations and 6 industry/academic experts and a case study in one of these organizations during its development and evaluation. This led to a high level and holistic view framework with concrete practices for effective IT governance implementation in this environment

Development of the ITIL capacity management process in an IT outsourcing company

[EN] In the present article an analysis and improvement project about IT management processes is described, conducted in a global company dedicated to providing IT services. The paper specifically focuses on the analysis and improvement of the Capacity Management process of the case company, and it is based on the best practices proposed in ITIL V3, taking into account the ISO 20000 requirements, aiming to certify the company on this standard in near future.[ES] En el presente artículo se describe un proyecto de análisis y mejora de la gestión de procesos de TI, realizado en una empresa de carácter internacional, dedicada a la prestación de servicios de TI. El trabajo se centra concretamente en el análisis y mejora del proceso de Gestión de la Capacidad de la empresa, y se basa en las buenas prácticas que se proponen en ITIL V3, teniendo en cuenta además los requerimientos de la norma ISO 20000, con la idea de poder certificar la empresa en dicha norma en un futuro cercano. Gutiérrez De Terán Martín, A.; Oltra Badenes, RF. (2015). Desarrollo del proceso de gestión de capacidad ITIL en una compañía de outsourcing de TI. 3C TIC. 4(1):43-56. http://hdl.handle.net/10251/82583S43564

Dimensions of Organizational Agility in the Software and IT Service Industry: Insights from an Empirical Investigation

Agility has increasingly gained attention in the software and IT services industry over the last years and academia put a heavy emphasis on research about agile software development methods. However, an organization does not only comprise development teams, and research often lacks an organizational perspective on agility. Presently, we have no consensus about what constitutes an “agile organization”. Hence, in this study, I identify the structure behind the concept of organizational agility using an exploratory research approach. I conducted a survey among organizations in the software and IT service industry and performed an, exploratory factor analysis and a cluster analysis (based on the variables). The results show that one can describe organizational agility using six interrelated factors that one can further aggregate into the three basic dimensions of “agility prerequisites”, “agility of people”, and “structures enhancing agility”. The identified structure is a first step toward a common understanding of organizational agility and helps to guide further research activities while simultaneously supporting practitioners in assessing the agility of their organizations

Propuesta de mejora para la gestión de incidencias de una mesa de ayuda tecnológica de una empresa de telecomunicaciones utilizando ITIL v4

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo proponer mejoras al actual proceso de gestión de incidentes de la Mesa de Ayuda, único contacto entre los usuarios y la resolución de las incidencias. A continuación se detalla las actividades realizadas en cada capítulo: En el primer capítulo, se identificó el problema, los objetivos y el alcance/limitaciones de este proyecto. Este capítulo, permitió tener claro cuál era el problema real y que se necesitaba para realizar nuestra investigación. En el segundo capítulo, se estudió los diferentes marcos de referencias/normas de gestión de servicios como ITIL v3, ITIL v4 e ISO/IEC 20000, seleccionando como marco de referencia a ITIL v4 debido a la necesidad de generar valor a un servicio existente. En el tercer capítulo, se realizó el análisis de la situación actual de la empresa. Asimismo se identifican los procesos y actividades principales sobre las cuales se enfoca nuestra investigación. En el cuarto capítulo, se realizó el análisis de la información obtenida y en base a las mejores prácticas de ITIL v4 se identificó la necesidad de mejorar actividades de los procesos existentes. La propuesta que se plantea tiene como objetivo generar valor para lograr la satisfacción de los usuarios. Finalmente, se evalúa la rentabilidad del proyecto, dando un resultado favorable para la empresa.The objective of this research work is to propose improvements to the current incident management process of the help desk, the only contact between users and the resolution of incidents. The activities carried out in each chapter are detailed below: In the first chapter, the problem, the objectives and the scope/limitations of this project were identified. This chapter allowed us to be clear about the real problem and what we needed to achieve in order to carry out our investigation. In the second chapter, the different reference frameworks/service management standards such as ITIL v3, ITIL v4 and ISO/IEC 20000 were studied, selecting ITIL v4 as the reference framework due to the need to generate value to an existing service. In the third chapter, the analysis of the current situation of the company was carried out. Likewise, the main processes and activities on which we focus our research are identified. In the fourth chapter, the analysis of the information obtained was carried out and based on the best practices of ITIL v4, the need to improve activities of the existing processes was identified. The proposed proposal aims to generate value to achieve user satisfaction. Finally, the profitability of the project is evaluated, giving a favorable result for the company.Trabajo de investigació

Applying Business Process Modeling to improve IT Incident Management Processes in a Public Entity in Peru

Business models used to improve current operations and tasks within private and public organizations, this technique is known as business process improvement, allowing organizations to be more efficient. Business processes are supported by the standard of the Business Process Modeling Notation, provided to organizations, to understand their internal business processes in a graphical notation and communicate its procedures in a standard way. IT departments manage IT services daily through IT incident management to restore normal operation of the service after an interruption. In the SUNARP; a public entity of Peru, there are several problems such as: long waiting time to attend to users, noncompliance in the operative part of the management of Incidents and inadequate monitoring of the attention given to users. The objective of this research is to design a model to improve the IT incident management process at SUNARP. The methodology used to design the new model has taken into account the best practices of ITIL V3 and the BPMN for the graphic notation of processes. As a result, ten differences stand out in the proposed model. It is concluded that IT incident management process was modeled with the sub processes of the escalation and change management, which has allowed business process improvement in the SUNARP

IT service management: concepts and processes

Num mundo cada vez mais tecnológico, a alta disponibilidade dos sistemas é cada vez mais exigente aos serviços de Tecnologias de Informação (TI). O Information Technology Service Management (ITSM) pode ter um papel fundamental na gestão de TI, auxiliando clientes e parceiros para que o serviço prestado apresente a melhor relação custo/benefício, e diminuindo o tempo de inatividade e as interrupções dos serviços. Procura-se potenciar o valor do negócio. Neste contexto, o Information Technology Infrastructure Library (ITIL) aparece como uma framework que tem como objetivo auxiliar e facilitar a definição do negócio e a implementação da gestão de ITSM. Este artigo centra-se na análise e discussão dos conceitos inerentes aos processos de TI,auxiliando quem está a dar os primeiros passos nesta área. Ao longo do documento serão descritas as fases que compõem o ITSM e o ITIL, sob a forma de um guia orientador.In an increasingly technological world, high availability of systems is increasingly demanding of Information Technology (IT) services. Information Technology Service Management (ITSM) can play a key role in IT management, helping customers and partners to provide the most cost-effective service and reducing downtime and service interruptions. The aim is to enhance business value. In this context, the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) appears as a framework that aims to assist and facilitate the business definition and implementation of ITSM management. This article focuses on the analysis and discussion of the concepts inherent to IT processes, helping those who are taking their first steps in this area. Throughout the document the phases that make up ITSM and ITIL will be described, in the form of a guiding guide.info:eu-repo/semantics/publishedVersio

Diseño de una base de datos de gestión de la configuración basado en los procesos de gestión de la configuración y activos según ITIL 2011, ISO/IEC 20000 y COBIT 5

El alcance del presente proyecto de fin de carrera el análisis y diseño de los procesos que componen el conjunto de ITIL como son: La Gestión de Configuraciones y La Gestión de Cambios; elaborada para el área de TI de la empresa importadora y distribuidora de vidrios y aluminios. El presente proyecto tiene como finalidad establecer una guía de buenas prácticas en el área de TI, la cual pueda ser consultada al realizarse las tareas que involucran los procesos de gestión de configuraciones y gestión de cambios. La presente propuesta está dirigida a todas las organizaciones y/o empresas que manejen recursos de TI. Por lo tanto, las recomendaciones o buenas prácticas tratarán de ser las más genéricas posibles para poder apartase fácilmente a cualquier ambiente. Todos los requerimientos serán tomados de ITIL v3 ya que este constituye un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad. Cabe resaltar que no se realizará la implantación de un sistema propiamente dicho en el presente proyecto de fin de carrera dado el tiempo limitado que se tiene para realizar el proyecto y la resistencia al cambio de parte de la gerencia general de la empresa.Tesi

Análisis de la implementación de NORMA ISO 20000 en la gestión de servicios de la tecnología de la información en la División de Informática y Sistemas de la Administración Tributaria Nicaragüense

Este texto aborda los procesos de gestión de la tecnología de la información que son brindados por la División de Informática y Sistemas de la Administración Tributaria, desde dos perspectivas; en primera instancia, realizando un diagnóstico a la situación actual de la división, y, por otra parte, considerando la forma en que los procesos deberían estar estructurados, regulados y documentados a partir de los requisitos establecidos por la norma ISO 20000. Lo anterior, con el propósito de proponer un plan de implementación de la referida norma, que permita lograr la optimización y la mejora continua en los servicios ofrecidos por la División de Informática y Sistemas. Para llevar a cabo la investigación, se utilizó el método de tipo descriptivo y explicativo, con enfoque cualitativo, aplicado al análisis de los procesos de gestión de los servicios de TI realizados en la Administración Tributaria a través de su División de Informática y Sistemas. La información necesaria para el desarrollo del estudio se obtuvo mediante la aplicación de instrumentos de recolección de datos, tales como, entrevistas, guías de observación y guía de revisión documental. En el desarrollo de la investigación, como punto de partida se identificó el marco legal y normativo sobre el que se fundamentan los procesos de gestión de servicios de Tecnología de la Información en la División de Informática y Sistemas; además, se realizó un diagnóstico de la situación actual de la División en general. Así mismo, se elaboró un análisis de brechas del estado de los procesos en relación a los requisitos establecidos en la norma ISO 20000. Finalmente, se propuso un plan de implementación de procesos de gestión de servicios de TI de la División de Informática y Sistemas de la Administración Tributaria, tomando como base los requisitos establecidos por la norma ISO 20000

Implementación de las buenas prácticas de ITIL aplicado a la pequeña minería

En los últimos años el uso de las tecnologías de información (T.I) en el rubro minero ha ido avanzando a un ritmo acelerado, pero esto implica que el uso de dicha tecnología debe ir acompañada de una adecuada gestión. La manera de gestionar estos recursos tecnológicos a través de estándares, metodologías y un conjunto de buenas prácticas, como lo es ITIL, también se ha ido actualizando, con el objetivo de incrementar la eficiencia en la gestión de los recursos de T.I que emplea la minería. El negocio minero depende en gran medida del uso de estas tecnologías de información, ya que controlan los principales procesos operativos del negocio, pues, en el caso de no contar con una administración adecuada se suscitarían problemas como la paralización de la producción, lo que impactaría negativamente en los ingresos por ventas de la empresa minera. El valor económico de una empresa minera se basa en tres ejes principales: los recursos minerales, la gestión y la tecnología implementada. El presente estudio se va a enfocar en el segundo eje que es la gestión relacionada a las tecnologías de la información en la minería de pequeña escala, ya que muchas de estas empresas no cuentan con una eficiente gestión de sus recursos en el área de T.I; es por ello, que se busca demostrar la importancia de la aplicación de los lineamientos de ITIL con el objetivo de maximizar la capacidad de dicha tecnología, lo cual a su vez impactará positivamente en los ingresos económicos y así incrementar el valor de la empresa. La viabilidad de lo mencionado anteriormente se puede demostrar analizando indicadores financieros como el VAN y la TIR.Trabajo de investigació