Capital Privado Centrado en Empresas Familiares y Pequeñas y Medianas Empresas: Revisión y Análisis de Mapeo Científico del Campo Científico Reciente

Private equity is mostly invested in established firms, of which family firms are the dominant form. This article reports the recent evolution of the scientific research on the PE focused on family firms and small and medium-sized enterprises. The purpose is to identify the main themes related to the field between 1992 and 2018 and to identify and analyze the major thematic areas throughout the period. The methodology applied is the science mapping analysis, which shows that: (i) published research on the field is concentrated in two main thematic areas: corporate governance-entrepreneurship and innovation-management, and; (ii) there has been an atomization of the research field during the last six years. Throughout this article, the authors develop a more complete understanding of the PE scientific field focused on family owned SMEs and provide suggestions for those looking for alternatives to traditional bank financing.El capital inversión (private equity)se invierte principalmente en empresas establecidas, de las cuales las empresas familiares son la forma dominante. Este artículo analiza la reciente evolución de la investigación científica sobre private equitycentrada en las Empresas Familiares y las pequeñas y medianas empresas (PYME). El propósito es identificar los temas principales relacionados entre 1992 y 2018 y analizar las principales áreas temáticas a lo largo del período. La metodología aplicada es science mapping analysis, que muestra que: 1. la investigación publicada en el campo se concentra en dos áreas temáticas principales: gobierno corporativo-emprendimiento y gestión de la innovación, y; 2. ha habido una atomización del campo de investigación durante los últimos seis años. La investigación realiza un análisis en profundidad para entender la literatura sobre private equity, centrandose en las PYME familiares, ofreciéndose indicaciones para aquellos que buscan alternativas al financiamiento bancario tradicional

MARKETING NAS MÍDIAS SOCIAIS - ANÁLISE BIBLIOMÉTRICA (2009 - 2020)

This article aims to identify a series of metrics on the topic of marketing through bibliometric analysis in the Scopus and Web of Science scientific articles databases and compare the data obtained. A bibliometric research was carried out with the temporal delimitation from January 2009 to December 2020 in the Scopus and Web of Science article databases. The research was based on the search for the keywords “social media marketing”. Through the present research, it was possible to verify the superiority of the Scopus database in terms of the number of articles published about social media marketing, but the Web of Science has been decreasing this margin since 2016. The data presented also demonstrates the predominance of the United States in relation to the number of publications and citations about social media marketing, in addition to being the country with the highest number of universities among those that publish the most on the subject. This study confirms the dominance of the United States in the academic publications (Fontelo & Liu, 2018), including in the marketing area, and the importance of this area for economic development in the current world scenario.Este artigo tem como objetivo identificar uma série de métricas sobre o tema marketing através de análise bibliométrica nas bases de artigos científicos do Scopus e Web of Science, além de comparar e discutir os dados obtidos. Foi realizada uma pesquisa bibliométrica cuja delimitação temporal foi definida de janeiro de 2009 a dezembro de 2020 nas bases de artigos do Scopus e Web of Science. A pesquisa foi baseada na busca pelas palavras-chave “social media marketing”. Através da presente pesquisa foi possível constatar a superioridade da base de artigos do Scopus quanto ao número de artigos publicados sobre o tema marketing nas mídias sociais, mas o Web of Science vem diminuindo esta margem desde 2016. Os dados apresentados também demonstram o predomínio dos Estados Unidos em relação ao número bruto de publicações e citações sobre o tema marketing em mídias sociais, além de ser o país com o maior número de universidades entre as que mais publicam sobre o tema. Este estudo ratifica a dominância dos Estados Unidos nas publicações acadêmicas (Fontelo & Liu, 2018), inclusive na área do marketing, e a importância desta área para o desenvolvimento econômico no cenário mundial atual

Big Data, Contabilidad y Desarrollo Internacional: Desafíos y Tendencias

[EN] This article aims to show how the Big Data techniques application in accounting to monitor international cooperation projects are a green-field in the academic world. To obtain an exhaustive vision of the state of the art in academic research in this field, a bibliometric analysis has been carried out, based on multiple Web of Science searches, with focus on international development, Big Data and accounting, adding the holistic vision of the 17 SDGs or “Sustainable Development Goals” of the UN Agenda 2030. Research on Big Data, international development and accounting is a new field that has started in 2015 although academic literature is still scarce. Publications related to SDGs also begin on that date, but with much more prolific academic literature, without explicit references to the use of Big Data in accounting. The article finds deficiencies in existing academic research compared to other enterprise fields in which Big Data techniques are much more developed, and international organization reports lead this line of research, as opposed to the scholarly world. The main practical implication derived from the paper is the need to deepen in real cases of use outside the academic sphere as a starting point to develop this line of research. The development of this research area will help NPOs and governments to have a better accounting to evaluate the impact of their initiatives and cooperation projects. In addition to the bibliometric techniques used for the analysis of main publications, authors and relevant topics focused on this area of study, the authors consider a challenge and an opportunity to take the plunge into this field from academic world, which will undoubtedly improve decision-making in international development, emphasizing the need to gain momentum given the current state of greenfield.[ES] El objetivo de este artículo es mostrar cómo las técnicas de Big Data aplicadas a la contabilidad para el seguimiento y monitorización de los resultados y avances de los proyectos de cooperación internacional son un campo novedoso e incipiente en el mundo académico. Con el fin de obtener una visión exhaustiva del estado del arte de la investigación académica en este campo, se ha realizado un análisis bibliométrico detallado, basado en múltiples búsquedas en la Web of Science, con foco en los proyectos de cooperación internacional junto con Big Data y contabilidad, añadiendo la visión holística de los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible de la Agenda 2030 de la ONU. La investigación sobre Big Data, cooperación internacional y contabilidad es un campo en desarrollo con referencias desde 2015 pero siendo la literatura académica todavía escasa. Las publicaciones relacionadas con los ODS también comienzan en esa fecha, pero con una literatura académica mucho más prolífica, sin embargo, sin referencias explícitas al uso de Big Data y contabilidad de forma conjunta. El artículo encuentra deficiencias en la investigación académica existente en comparación con otros campos donde las técnicas de Big Data están mucho más desarrolladas, siendo informes de organizaciones internacionales como la ONU los que lideran esta línea de investigación, frente al mundo académico. La principal implicación práctica que se deriva del artículo es la necesidad de profundizar en casos reales de uso fuera del ámbito académico como punto de partida para desarrollar esta línea de investigación. El desarrollo de esta línea de investigación ayudará a las ONG, gobiernos y administraciones públicas a tener una mejor contabilidad y evaluación del impacto de sus iniciativas y proyectos de cooperación. Además de las técnicas bibliométricas utilizadas para el análisis de las principales publicaciones, autores y temas relevantes enfocados a esta área de estudio, los autores consideran un reto y una oportunidad profundizar en este campo desde el mundo académico, lo que sin duda mejorará el soporte a la toma de decisiones en materia de desarrollo internacional

Disentangling the corporate entrepreneurship construct: conceptualizing through co-words

This study defines the conceptual structure of corporate entrepreneurship (CE) by looking at the terms scholars have used over the last 26 years of research. With the use of a co-word analysis, five distinctive dimensions of CE and the evolution of related key terms are identified: sustained regeneration, competitive advantage, external entrepreneurship, organizational rejuvenation, and domain redefinition. Over time scholars’ attention has shifted from strategy to entrepreneurship by highlighting the relevance of the terms ‘intrapreneurship’ and ‘entrepreneurial orientation’. Surprisingly, concepts related to strategic entrepreneurship and strategic renewal are less relevant than expected. Besides laying the ground for a shared conceptualization of CE, this study highlights how bibliomeitrics can contribute to decreasing conceptual ambiguity in emergent research fields, such as entrepreneurship. Implications for managers on how to strategically create and develop CE within different organizational settings are also discussed

Customer loyalty in non-life insurance: antecedents, determinants and future directions

Os seguros desempenham uma função fundamental no progresso das sociedades contemporâneas pelo seu papel catalisador no desenvolvimento de todas as restantes atividades económicas. Existe uma relação entre o desenvolvimento do setor segurador e o crescimento económico de um país que resulta, entre outros fatores, da sua intervenção enquanto gestor de riscos, investidor institucional, protetor de capital, impulsionador da inovação e facilitador da atividade creditícia. Para além disso, os seguros também são fundamentais para o bem-estar e desenvolvimento das pessoas e das famílias, por conferirem segurança e previsibilidade às suas vidas e atividades. No entanto, existe um paradoxo que carateriza a indústria seguradora, que é a consistente incapacidade para estabelecer relações sólidas e duradouras com os seus stakeholders. A indústria seguradora regista níveis de anulação de contratos que são significativamente superiores aos verificados em outras atividades económicas com as quais normalmente se compara. A questão é tanto mais relevante quanto a confiança constitui um fator crítico de sucesso neste negócio, na medida em que o seu objeto principal consiste na promessa de pagamento de uma compensação económica no caso de um determinado evento aleatório, devidamente tipificado, se verificar. Esta circunstância conduziu a que se considerasse, na literatura científica relativa ao estudo desta indústria, que as elevadas taxas de anulação de apólices constituem uma característica intrínseca que, a par de outros fatores, a carateriza. No entanto, apesar da enorme relevância desta indústria e da significativa magnitude do fenómeno do abandono dos clientes e da anulação de apólices, o tema tem sido pouco investigado, existindo muito pouca produção científica neste domínio do conhecimento. Esta tese pretende melhorar a compreensão das dinâmicas associadas à lealdade dos clientes com as suas seguradoras, contribuindo para o desenvolvimento do conhecimento científico nesta matéria através da resposta a três questões: em primeiro lugar, quais são os padrões de investigação científica predominantes no estudo do cancelamento de apólices de seguro não vida; em segundo lugar, quais os principais fatores explicativos da anulação de seguros automóvel por clientes individuais, e de que forma as companhias de seguro podem antecipar e mitigar a sua ocorrência; em terceiro lugar, como se caraterizam as principais correntes de investigação que estão a surgir no domínio da lealdade dos clientes de seguros, e quais são, atualmente, os fatores críticos de sucesso na realização de planos para aumentar e fortalecer as relações das seguradoras com os seus clientes. O trabalho de investigação está organizado em três artigos científicos, que estão relacionados sequencialmente. O primeiro artigo procura caracterizar e sintetizar o conhecimento científico atual sobre o cancelamento de apólices de seguro não vida, relevando a influência dos intermediários nas decisões dos clientes. Trata-se de um tema que não tem constituído uma prioridade na investigação científica aplicada, atendendo à reduzida produção científica que lhe está associado. A metodologia de análise foi a revisão sistemática quantitativa da literatura. Este artigo demonstra que a investigação científica neste domínio está concentrada no estudo dos clientes individuais e nos seguros do ramo automóvel. Verifica-se igualmente que o método mais frequente, e adequado, para o estudo do cancelamento de produtos no setor dos seguros é a regressão logística. No que respeita às variáveis mais frequentemente utilizadas para investigar a anulação de apólices de seguro, são identificados três tipos: o perfil dos clientes, as caraterísticas das apólices e o tipo de intermediário. Relativamente ao perfil dos clientes, as variáveis mais frequentemente utilizadas são a idade, o sexo, a duração temporal da ligação à seguradora e o volume de prémios pagos. No que respeita às características das apólices, o montante do prémio e a existência e valor de sinistros são variáveis consistentemente consideradas. O segundo artigo científico procura identificar medidas que as companhias de seguro podem adotar para reduzir a anulação de apólices e, dessa forma, aumentar os índices de retenção dos clientes. Tendo em atenção o resultado da revisão da literatura realizada no primeiro artigo, esta investigação concentrou-se nos clientes individuais e no ramo automóvel. Através da aplicação da regressão logística, estabeleceu-se uma associação entre as variáveis independentes, relacionadas com o perfil dos clientes, as caraterísticas das apólices e os canais de distribuição, e a variável dependente, as apólices anuladas. A amostra baseou-se num conjunto de clientes de uma das maiores seguradoras generalistas de Portugal que anularam as suas apólices de seguro durante um determinado período estabelecido para análise. Deste estudo concluiu-se que a anulação de apólices é fortemente induzida pelas táticas agressivas de aquisição de clientes que as próprias empresas de seguros adotam. Adicionalmente, identificaram-se fatores associados à anulação de apólices, como o valor total de prémios pagos pelo cliente, as apólices com prémios superiores e com sinistros recentes, a intermediação através de intermediários que são agentes, especialmente os que têm um volume de negócios inferior, ou de distribuidores de tipo acessório, para quem a intermediação de seguros não constitui a atividade principal. Por outro lado, fatores como o pagamento das apólices através de débito direto na conta bancária do cliente e o pagamento do prémio de seguro sem fracionamento parecem contrariar a ocorrência de anulação de apólices. Este artigo também apresenta uma fórmula para determinar a probabilidade de cancelamento de uma apólice automóvel. O terceiro artigo procura identificar as principais tendências que caraterizam a evolução da investigação sobre a lealdade dos clientes nos seguros e determinar as principais prioridades no desenvolvimento das relações com os seus clientes. O método utilizado é a investigação bibliométrica, recorrendo aos programas Vosviewer e Scimat. Esta análise demonstra a importância crescente da gestão da informação, da data science e da utilização de algoritmos para antecipar as decisões dos clientes. Este trabalho de investigação é muito importante para a academia e para a indústria seguradora. Ao nível académico por permitir aprofundar o conhecimento científico numa matéria que tem sido pouco investigada e relativamente à qual existe uma premente necessidade de estabelecer uma base sólida de conhecimentos fundamentais. No que respeita à indústria seguradora, o tema assume uma enorme centralidade, tanto pelos seus impactos diretos nos resultados das empresas, como pela importância estratégica do estabelecimento de relações sólidas e duradouras com os clientes, de forma a assegurar as condições para um crescimento sustentado da atividade e orientar os recursos que têm sido aplicados em táticas agressivas de aquisição de novos clientes, para a investigação, o desenvolvimento e a inovação aplicada nesta industria.Insurance is a very important industry for the development of contemporary economies and societies, characterized by a historically high level of product cancellation which generates very significant annual losses for insurance companies. Nevertheless, it has received little attention from academia, considering the scarcity of scientific publications. The aim of this thesis is to develop scientific knowledge concerning product cancellation and customer loyalty in insurance throughout three scientific articles. The first article characterizes the current state of research on cancellation of non-life insurance, identifying the most important lines of research. The second article applies the previous conclusions to a real case, demonstrating the main factors associated with product cancellation. From the analysis of the results of this study, it is observed that the profile of customers, the characteristics of policies, and the typology of intermediaries are central factors to understand the cancellation of insurance. This article also highlights the responsibility of insurance companies themselves for product cancellation, given their strategic focus on attracting new customers, relegating retention efforts to a lower priority. In the third article, the main avenues for researching customer loyalty in insurance, and the industry challenges associated with its current and future management, are presented with an innovative application of Vosviewer and Scimat bibliometric techniques. This research highlights the strategic role of data management in companies’ effective management of customers. Globally, this thesis details the importance of reformulating processes in insurance to improve customer experiences, and the centrality of new technologies such as artificial intelligence, the Internet of Things and the deployment of analytical models, fuelled by big data, to improve customer loyalty in insurance and, consequently, to reduce insurance cancellation

The nature of corporate entrepreneurship: theoretical and empirical insights

This thesis consists of three essays linked to each other by perspectives of entrepreneurship, openness, and innovation, through which I sought to give an answer to a specific research question. Starting from the premise that corporate entrepreneurship should be understood as a renewal process of the existing organization that is aimed at maintaining and improving the competitive potential of a company in its environment, I have developed my research in order to give an answer to the following question: how does the evolution of the relationship between a company and external agents effect the inclination of the first one to innovate? According to this premise, in the first essay I analyzed the conceptual structure of corporate entrepreneurship in order to discover the core themes and limitations. In the second essay, according to results that emerged from the previous research, I have delivered a theoretical framework aimed to fulfill the limitations that emerged. In the third and last essay, I sought to demonstrate empirically the theoretical results that emerged in the previous essays, analyzing how relationships with external agents could affect the strategic innovation of a company. More specifically, the first essay aimed to reveal the conceptual structure map of the corporate entrepreneurship research field during the period 1992-2015. By adopting a co-word analysis approach and following the most rigorous methodological prescriptions, 43 main concepts were detected by filtering the co-occurrence of 654 normalized author’s keywords extracted from the Scopus database. Cluster analysis and multidimensional scaling (MDS) were applied in order to gather and detect the concepts’ positioning, densities, distances, and gaps cartography. Based on these multivariate analyses, the following conclusions can be drawn: (i) the five main keyword groups of concepts are located in three areas: central, semi-peripheral and peripheral; (ii) innovation and strategy related concepts are central in the field; (iii) entrepreneurial leverages and entrepreneurialism focused on SME’s concepts are semiperipheral; (iv) organizational concepts related to learning and absorptive capacity, culture, human resources and cognition are largely decentralized and represent the emerging, hidden or peripheral topics. The second essay deals with the collaborative nature of corporate entrepreneurship and deepens the limitations that emerged from the previous analysis. In particular, the starting point has been the perspective that collaborative innovation with customers or external agents is increasingly important for the development of company innovation processes. Despite this critical role, how a customer’s collaborative relationship with a firm can be used to manage the innovation processes has received relatively little attention in the current corporate entrepreneurship literature. This analysis aims to reveal a theoretical framework that helps to fill a specific gap that has emerged in previous studies in this field, offering a theory of innovation that links this field of study with value co-creation and open innovation. By adopting a bibliometric analysis approach and following the most rigorous methodological prescriptions, the main concepts have been detected by the literature review of each field of study and a frequency of keywords analysis has been applied. Based on these analyses, the essay is divided into two studies. The first study provides a review of the literature from three existing fields of studies: corporate entrepreneurship, value co-creation, and open innovation, placing emphasis on how companies engage in collaborative innovation with external agents. The second study, using a multiple qualitative case study, shows how companies’ innovations are shaped by relationships with customers. The goal of the last essay is to demonstrate empirically the results that emerged in the previous essays in the field of companies’ openness. Since the last century, the increasing adoption of more open approaches to innovation has required firms to revise their traditional views of strategy. However, relatively little is known about how managers can go about achieving this transformation, and how—and to what extent—strategy should be adapted. This study, using a grounded-theory approach, investigates how and why forms of open strategy occur as a result of open innovation approaches. In particular, we identify the key dimensions that underpin open strategy. We discuss them in terms of innovation strategy, business complementarities, strategic fit and bidirectional communication. We also identify three different possible levels of open strategy: corporate, functional and business area. The results of our analysis: (i) highlight that the open innovation approach is a starting point for the process of open strategy, (ii) show to what extent an open innovation approach tends to influence and shape the strategy of a firm, and (iii) provide researchers with a framework that seeks to explain the key dimensions of open strategy

La gestión de quejas y reclamaciones B2B en el contexto internacional

En el contexto de los negocios, el cliente es un factor clave para el éxito de las empresas y, por ende, les preocupa su satisfacción. Igualmente, en un entorno global competitivo, el interés por las operaciones internacionales se ve incrementado; las empresas persiguen la máxima eficiencia en este ámbito, donde las negociaciones con el cliente adquieren protagonismo. No obstante, la inevitable presencia de quejas y reclamaciones de los clientes supone un obstáculo que las empresas necesitan superar. Así, la presente tesis desea conocer en qué medida se puede predecir el comportamiento de los clientes ante las adversidades y actuar en consecuencia para lograr el éxito en la relación empresarial internacional. De hecho, la presencia constante del tema complaint, quejas y reclamaciones, en diferentes campos científicos evidencia la relevancia de esta materia en distintos ámbitos. En general, la revisión de la literatura revela numerosos estudios en torno a la satisfacción y fidelidad de los clientes, donde la gestión de las quejas y reclamaciones juega un papel muy importante. Sin embargo, esta gran cantidad de publicaciones se centra, principalmente, en las relaciones empresa-consumidor (B2C) y no establece unas directrices claras que deban seguir directivos y gerentes. Por ello, la presente investigación persigue 3 metas globales: (i) identificar cuáles son las variables clave en la gestión de quejas y reclamaciones B2B; (ii) estudiar la influencia de estas variables en el comportamiento de la empresa-cliente; y (iii) singularizar las implicaciones gerenciales y las estrategias empresariales; todo ello en un contexto internacional. Para alcanzar los objetivos planteados, la investigación se ha dividido en tres estudios, respondiendo cada uno a un objetivo particular. En el primer estudio, se realiza un análisis bibliométrico de las quejas y reclamaciones, bajo el tema “complaint”, con el objetivo de conocer la evolución de este término en la comunidad científica a lo largo del tiempo y así poder determinar las variables de interés a investigar. Este es el punto de partida de nuestro trabajo, obteniendo así los conocimientos necesarios para tener una visión global del tema a analizar: las quejas y reclamaciones empresa-empresa (B2B) en el ámbito internacional. Así, el primer estudio destaca por examinar la evolución conceptual, social e intelectual de este campo de investigación mediante un análisis global longitudinal, de 1900 a 2019, a través de los mapas científicos de co-palabras, citas y h-index, basados en datos obtenidos de la Web of Science (WoS), donde se combina el análisis de rendimiento y la asignación científica. Para este análisis, se ha utilizado la herramienta SciMAT, seleccionando cuatro periodos temporales para un total de 2.084 artículos científicos publicados en las principales revistas científicas. A través de los indicadores bibliométricos, hemos podido analizar y comprender la evolución del área en estudio, identificando los temas principales y aplicaciones para los que se ha utilizado, así como las tendencias para el futuro. De este modo, la investigación de complaint ha hecho posible identificar nueve áreas temáticas principales: satisfacción, comportamiento, clientes, países, comunicación, análisis de datos, negocios, ley y teorías. Con esta premisa, la revisión de la literatura en cada una de estas áreas revela la implicación de ciertas variables de interés conectadas con la satisfacción y fidelidad de los clientes, que habían sido tratadas en el ámbito de las reclamaciones B2B, aunque en forma de casos de estudio o de países concretos. De este modo, centrándonos en las relaciones empresa-empresa, de acuerdo con los resultados obtenidos en este primer análisis, el trabajo de investigación queda orientado hacia el conocimiento de la influencia de estas variables clave en la gestión de quejas y reclamaciones, distinguiendo dos grandes temáticas: por un lado, la relativa al grado de internacionalización de las empresas-cliente y, por otro, la relativa a la influencia del contexto cultural de estos clientes en su relación con la empresa. En el segundo estudio, se examina la gestión de quejas y reclamaciones como antecedente de la fidelidad y la satisfacción del cliente en las relaciones B2B en el plano internacional. Este segundo estudio persigue entender, primero, la repercusión que tiene el grado de internacionalización de la empresa sobre cómo se gestionan las quejas y reclamaciones, para, segundo, analizar el impacto directo de este último factor sobre el éxito de las empresas, aproximando el éxito en términos de cantidad de quejas presentadas, fidelidad y satisfacción del cliente. Con una muestra de 79 empresas-cliente en mercados internacionales y mediante metodología de modelización estructural a través de PLS, los resultados muestran la importancia de la resolución de quejas en la satisfacción y cómo ésta, junto al número de quejas presentadas, pueden condicionar el grado de fidelidad. En cuanto al grado de internacionalización de los clientes (formas de entrada en el mercado), la no presencia de diferencias significativas nos lleva a un nuevo planteamiento: tipificar a estos últimos atendiendo a la variable cultura, considerando la existencia de diferentes estilos de comunicación atendiendo a esta variable, tal como definió el antropologista Edward T. Hall en su libro “Beyond Culture” (1976); hablamos de culturas high y low context. Finalmente, el principal objetivo del tercer estudio radica en detectar si distintos tipos clientes atendiendo a su cultura de origen (cultura high context, cultura low context y clientes domésticos/locales) se asocian de diferente manera con las propiedades/atributos relativos a la gestión de quejas y reclamaciones y a la satisfacción y lealtad del cliente distribuidor con la empresa fabricante. Para tal fin se ha utilizado el análisis clúster y el análisis de mapas perceptuales. La selección de los 142 clientes entrevistados se realiza de forma aleatoria, sin tener en cuenta la presencia o ausencia de quejas o reclamaciones, pudiéndose dar casos con muchas, pocas o ninguna queja. El interés por validar las relaciones entre los diferentes atributos a lo largo del tiempo nos lleva a un segundo análisis, recolectando los mismos datos dos años después (años 2012 y 2014), y utilizando el análisis de correlaciones para comparar los resultados obtenidos en ambos periodos de tiempo. En general, los hallazgos de estos tres estudios proporcionan valiosas implicaciones teóricas y prácticas. Sus resultados aportan valor para una mejor comprensión de la gestión de quejas y reclamaciones, al tiempo que permiten realizar recomendaciones para gerentes y directores, abriendo a su vez nuevas líneas de investigación.In the business context, the customer is a key factor for the success of companies and, therefore, they are concerned about their satisfaction. Likewise, in a competitive global environment, interest in international operations is increased; companies pursue maximum efficiency in this area, where customer operations take center stage. However, the inevitable presence of customer complaints and claims is an obstacle that companies have to overcome. Thus, the present thesis wishes to know to what extent the behavior of customers in the face of adversity can be predicted and act accordingly to achieve success in the international business relationship. In fact, the constant presence of the complaint topic, complaints and claims, in different scientific fields shows the relevance of this matter in different areas. In general, the literature review reveals numerous studies around customer satisfaction and loyalty, where the management of complaints and claims plays a very important role. However, this large number of publications focuses mainly on business-consumer relations (B2C) and does not establish clear guidelines to be followed by directors and managers. For this reason, the present investigation pursues 3 global goals: (i) to identify which are the key variables in the management of B2B complaints and claims; (ii) study the influence of these variables on the behavior of the company-client; and (iii) single out the management implications and business strategies; all this in an international context. To achieve the stated objectives, the research has been divided into three studies, each responding to a objective. In the first study, a bibliometric analysis of the complaints and claims is carried out, under the theme "complaint", in order to know the evolution of this term in the scientific community over time and thus be able to determine the variables of interest to research. This is the starting point of our work, thus obtaining the necessary knowledge to have a global vision of the subject to be analyzed: company-company (B2B) complaints and claims in the international arena. Thus, the first study stands out for examining the conceptual, social and intellectual evolution of this field of research through a longitudinal global analysis, from 1900 to 2019, through scientific maps of co-words, citations and h-index, based on data obtained from the Web of Science (WoS), where performance analysis and scientific assignment are combined. For this analysis, the SciMAT tool has been used, selecting four time periods for a total of 2,084 scientific articles published in the main scientific journals. Through bibliometric indicators, we have been able to analyze and understand the evolution of the area under study, identifying the main themes and applications for which it has been used, as well as trends for the future. In this way, the complaint investigation has made it possible to identify nine main thematic areas: Satisfaction, Behavior, Clients, Countries, Communication, Data analysis, Business, Law and Theories. With this premise, the literature review in each of these areas reveals the implication of certain variables of interest connected with customer satisfaction and loyalty, which had been dealt with in the field of B2B claims, although in the form of cases. study or specific countries. In this way, focusing on company-company relations, according to the results obtained in this first analysis, the research work is oriented towards the knowledge of the influence of these key variables in the management of complaints and claims, distinguishing two major Thematic: on the one hand, the one related to the degree of internationalization of the client-companies and, on the other, the one related to the influence of the cultural context of these clients on their relationship with the company. In the second study, the management of complaints and claims is examined as an antecedent of customer loyalty and satisfaction in B2B relations at the international level. This second study seeks to understand, first, the impact that the degree of internationalization of the company has on how complaints and claims are managed, and, second, to analyze the direct impact of this last factor on the success of companies, approximating success in terms of number of complaints filed, loyalty and customer satisfaction. With a sample of 79 client-companies in international markets and through structural modeling methodology through PLS, the results show the importance of resolving complaints in satisfaction and how this, together with the number of complaints presented, can determine the degree fidelity. Regarding the degree of internationalization of customers (ways of entering the market), the absence of significant differences leads us to a new approach: typify the latter according to the variable culture, considering the existence of different styles of communication based on this variable, as defined by the anthropologist Edward T. Hall in his book "Beyond Culture" (1976); We talk about high and low context cultures. Finally, the main objective of the third study is to detect whether different types of clients attending to their culture of origin (high context culture, low context culture and domestic/local clients) are associated in different ways with the properties / attributes related to complaint management and complaints and to the satisfaction and loyalty of the distributor customer with the manufacturing company. For this purpose, cluster analysis and perceptual map analysis have been used. The selection of the 142 clients interviewed is carried out randomly, no taking into account the presence or absence of complaints or claims, and cases with many, few or no complaints. The interest in validating the relationships between the different attributes over time leads us to a second analysis, collecting the same data two years later (2012 and 2014), and using the correlation analysis to compare the results obtained in both periods of time. Overall, the findings of these three studies provide valuable theoretical and practical implications. Its results provide value for a better understanding of complaints and claims management, while making recommendations for managers and directors, while opening new lines of investigation

Bibliometric approach to research in entrepreneurship

El emprendedor, genera un creciente interés que se sustenta en los valiosos beneficios económicos y sociales que produce, lo que ha supuesto casi sin excepción una de las principales motivaciones para su estudio. Las publicaciones sobre emprendimiento (entrepreneurship) han experimentado un crecimiento exponencial en los últimos años. El interés por el campo de investigación se encuentra en pleno auge. Progresivamente se ha generado un universo documental cada vez más inalcanzable tanto para investigadores como para responsables público-privados, incrementando la dificultad para interpretar, analizar y comprender aquellos hallazgos relevantes en contraposición de otros de naturaleza más prescindible. En esta tesitura surge la necesidad de plantear una investigación centrada en incluir el punto de vista bibliométrico para sentar las bases científicas de futuras investigaciones. La cuestión central que justifica la tesis es la necesidad de construir una referencia para impulsar el incremento y mejora de la calidad de los estudios bibliométricos sobre emprendimiento. Para ello, se realizan diferentes análisis: en primer lugar se caracteriza una muestra representativa de documentos altamente citados sobre emprendimiento; seguidamente se estudia el potencial que ofrecen métricas alternativas a las citas, vinculadas al consumo de información como posibles predictoras del impacto futuro de esos documentos; en tercer lugar se profundiza en la evolución temática que ha seguido la disciplina a través del análisis de su contenido; finalmente, se recopilan los principales estudios bibliométricos que han analizado la disciplina de manera global con especial atención a sus características técnicas, objetivos, limitaciones y conclusiones. La tesis presenta importantes implicaciones para el futuro, actúa como nexo de unión entre dos conocimientos habitualmente desconectados. Pretende ser una referencia significativa para académicos interesados en el estudio del emprendimiento mediante herramientas bibliométricas. Aporta como principal contribución la incorporación del enfoque bibliométrico a este tipo de investigación. Entre los principales hallazgos se presentan evidencias que indican que la imagen ofrecida hasta el momento no incorpora la naturaleza multidisciplinar del emprendimiento y podría estar distorsionada. A su vez, detecta una serie de problemas inherentes a su realización, así como la necesidad de incorporar los últimos avances en bibliometría y mejorar la colaboración entre expertos de ambos campos para intentar solventarlos y avanzar hacia futuros progresos