”Sitten uskaltaa kertoo omista asioista enemmän”

Luottamus asiantuntijoihin on keskeinen osa modernien yhteiskuntien olemassaoloa ja toimivuutta. Maahanmuuttajilla ei välttämättä ole uuteen asuinmaahan saapuessaan yhteisesti jaettuihin arvoihin ja normeihin perustuvaa luottamusta uuden asuinmaan viranomaisia tai muita asiantuntijoita kohtaan. Luottamuksen puute voi vaikeuttaa asioiden hoitamista ja uuteen yhteisöön kiinnittymistä. Tässä artikkelissa tarkastellaan työvoimaneuvojan käsityksiä luottamuksen rakentamisesta ja merkityksestä työvoimaneuvojan ja maahanmuuttaja-asiakkaiden asiointikeskusteluissa. Maahanmuuttaja-asiakkaat ovat ulkomaalaistaustaisia eri lähtömaista Suomeen saapuneita työvoimatoimiston (TE-toimisto) asiakkaita, jotka ovat hakeutumassa esimerkiksi opintoihin, työharjoitteluun, palkkatyöhön tai yrittäjiksi. Artikkelissa esitetyt havainnot perustuvat kokeneen työvoimaneuvojan haastatteluihin. Tutkimuksellisesti kiinnostavaa tapausta tarkastelemalla (esim. Baxter & Jack 2008, 548; Parker-Jenkins 2016, 6) pyritään syventämään ymmärrystä luottamuksen kiinnittymisestä vastavuoroiseen suhteeseen myös institutionaalisessa vuorovaikutuksessa. Työvoimaneuvojan käsityksiä jäsennetään identifikaatioon ja informaatioon pohjautuvan luottamuksen kategorioiden avulla. Virkailija kertoo pyrkivänsä virittämään asiakkaan luottamusta itseensä ja edustamaansa instituutioon esimerkiksi yhteistä viestinnällistä tilaa rakentamalla sekä itsestä kertomisen, huumorin ja myös muusta kuin hoidettavasta asiasta puhumisen avulla. Lisäksi luottamuksen rakentumista edistävät riittävän ja tarkoituksenmukaisen asiointitilanteisiin ja suomalaiseen yhteiskuntaan liittyvän kontekstualisoivan tiedon välittäminen, ammattitaitoisuuden osoittaminen sekä asiakkaan toimijuuden vahvistaminen

Encounters along Micro-Level Borders: Silence and Metacommunicative Talk in Service Encounter Conversations between Finnish Employment Officials and Immigrants

This article examines the interaction between Finnish employment officials and their immigrant clients in service encounter conversations. It employs the concepts of metacommunicative talk, silence, agency and asymmetric interaction situation. Such service encounters between native speakers of Finnish and immigrants going through the integration process and speaking Finnish as their second language constitute situations of institutional interaction, characterised by asymmetry. Asymmetry during the service encounter arises from the roles and power relations between the official and client, a familiarity with the routines associated with service encounters, and the use of Finnish as the language of conversation during the encounter. This article examines two authentic service encounters, recorded in a Finnish employment office. The encounters are analysed using discourse analysis, combining micro-level analysis of language use and macro-level analysis of the situation. Interviews with the employment officials and background information collected from the officials and clients via questionnaires are used in support of the qualita-tive analysis. Officials use different methods of interaction with their clients. In addition, the individual characteristics of officials and clients and their cultural differences in-fluence the construction of interaction during a service encounter. Finnish officials can sometimes handle service encounters with very little talk - sometimes with hardly any talk at all. However, metacommunicative talk can serve as a vehicle for reinforcing the client's agency and supporting the immigrant in learning the language and customs, as well as in establishing a foothold in the new community, and thereby promoting the integration process as a whole

”Sitten uskaltaa kertoo omista asioista enemmän” — Maahanmuuttaja-asiakkaiden työvoimaneuvojan käsityksiä luottamuksen rakentamisesta asiointikeskustelussa

Luottamus asiantuntijoihin on keskeinen osa modernien yhteiskuntien olemassaoloa ja toimivuutta. Maahanmuuttajilla ei välttämättä ole uuteen asuinmaahan saapuessaan yhteisesti jaettuihin arvoihin ja normeihin perustuvaa luottamusta uuden asuinmaan viranomaisia tai muita asiantuntijoita kohtaan. Luottamuksen puute voi vaikeuttaa asioiden hoitamista ja uuteen yhteisöön kiinnittymistä. Tässä artikkelissa tarkastellaan työvoimaneuvojan käsityksiä luottamuksen rakentamisesta ja merkityksestä työvoimaneuvojan ja maahanmuuttaja-asiakkaiden asiointikeskusteluissa. Maahanmuuttaja-asiakkaat ovat ulkomaalaistaustaisia eri lähtömaista Suomeen saapuneita työvoimatoimiston (TE-toimisto) asiakkaita, jotka ovat hakeutumassa esimerkiksi opintoihin, työharjoitteluun, palkkatyöhön tai yrittäjiksi. Artikkelissa esitetyt havainnot perustuvat kokeneen työvoimaneuvojan haastatteluihin. Tutkimuksellisesti kiinnostavaa tapausta tarkastelemalla (esim. Baxter & Jack 2008, 548; Parker-Jenkins 2016, 6) pyritään syventämään ymmärrystä luottamuksen kiinnittymisestä vastavuoroiseen suhteeseen myös institutionaalisessa vuorovaikutuksessa. Työvoimaneuvojan käsityksiä jäsennetään identifikaatioon ja informaatioon pohjautuvan luottamuksen kategorioiden avulla. Virkailija kertoo pyrkivänsä virittämään asiakkaan luottamusta itseensä ja edustamaansa instituutioon esimerkiksi yhteistä viestinnällistä tilaa rakentamalla sekä itsestä kertomisen, huumorin ja myös muusta kuin hoidettavasta asiasta puhumisen avulla. Lisäksi luottamuksen rakentumista edistävät riittävän ja tarkoituksenmukaisen asiointitilanteisiin ja suomalaiseen yhteiskuntaan liittyvän kontekstualisoivan tiedon välittäminen, ammattitaitoisuuden osoittaminen sekä asiakkaan toimijuuden vahvistaminen.peerReviewe

Väylärakentamisen ympäristövaikutukset ja ekoindikaattorit : ehdotus arviointijärjestelmäksi

320099