Processo de Investigação e Análise Bibliométrica: Avaliação da Qualidade dos Serviços Bancários

The objective of this research is to demonstrate how a researcher can, in a structured way, select relevant articles and identify which characteristics they possess that contribute scientifically to a topic of interest - as shown here in international literature on Quality Assessment Banking. The work is characterized as exploratory, descriptive, theoretical-illustrative, with the theoretical instrument of intervention being the Knowledge DevelopmentProcess - Constructivist (Proknow-C). Development of the process found: (a) a portfolio of 28 articles alignedwith the vision adopted by the researchers that informed the drafting of the theoretical framework of this research; (b) that the journal International Journal of Bank Marketing presents the highest impact factor for thescientific community regarding the JCR and SJR bases; (c) banking, customer satisfaction, customer loyalty andservice quality as the most recurring keywords; and (d) the authors A. H. Aldlaigan and F. A. Buttle and the article Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key Antecedents of customer satisfaction in retail banking written by A. Jamal and K. Naser as prominent in the area

World university rankings: What they say international studies?

Como decidir em qual universidade devo realizar a graduação? Qual universidade parece mais bem preparada para desenvolver este projeto com o governo? Quais ações devem ser implementadas para melhorar o desempenho de nossa universidade? Os rankings universitários emergem subsidiando informações sobre o posicionamento das universidades com base em um conjunto de indicadores. Assim, o objetivo desta pesquisa é conhecer as publicações internacionais sobre o tema “rankings universitários” que possibilitem identificar as bases metodológicas adotadas pelos principais rankings existentes. A seleção das publicações foi realizada por meio do instrumento de intervenção Proknow-C que identificou 34 artigos nas bases de dados Web of Science e Scopus alinhados ao tema. Com base na análise do Portfólio Bibliográfico (PB), constatou-se que a ideia de rankings universitários remonta ao ano de 1880, embora os 20 rankings da atualidade tenham sido desenvolvidos a partir de 1983 e possuem objetivos diversos, tais como: qualidade do ensino, qualidade da pesquisa e trabalhos científicos, garantia de mercado de trabalho ao aluno, excelência nos programas de pós-graduação, excelência da universidade pelo desempenho geral, visibilidade da instituição na internet, entre outros. As principais críticas estão relacionadas aos objetivos, indicadores e à metodologia utilizadaHow to decide which university I hold graduation? Which university seems better prepared to develop this project with the government? Actions to be implemented to improve the performance of our university? College rankings emerge subsidizing information about the positioning of universities based on a set of indicators. The objective of this research is to know the international publications on the subject "university rankings" that make it possible to identify the methodological bases adopted by major existing rankings. The selection of publications was performed by the Proknow-C intervention instrument which identified that 34 articles in the databases Web of Science and Scopus aligned to the theme. Based on the analysis of the PB, it was found that the idea of university rankings dating back to 1880, although the 20 current rankings have been developed since 1983 and have several objectives such as: quality of teaching, research quality and scientific research, labor market guarantee the student, excellence in graduate programs, excellence of the university for the overall performance, the institution's visibility on the internet and others. The main criticisms are related to the objectives, indicators and the methodology use

Model development to support the process of developing a decision support system

Nessa pesquisa exploratória objetiva-se construir um modelo que subsidie o processo de desenvolvimento de software para avaliar um sistema de gestão. Utilizou-se a Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão - Construtivista (MCDA-C), a qual identifica, organiza e mensura, ordinal e cardinalmente, os aspectos tidos em conta pelo decisor para a gestão do contexto. Confirma-se a possibilidade de construção de um modelo que explicite os requisitos do cliente, visando avaliar o grau de atendimento que o software proposto, denominado Monitoring and Improving Context (MIC), alcança, e assim ser utilizado como instrumento de negociação para a definição do sistema necessário.The aim of this exploratory research is to construct a model to support a process of software development in order to evaluate a management system. The Multicriteria Methodology of Decision Aiding - Constructivist (MCDA-C) was used, which supports the identification, organization and ordinal and cardinal measurement of the aspects taken into account by the decision maker for the context management. We argue that it is possible to construct a model with the specification of the customer requirements to evaluate the degree of service that the proposed software named Monitoring and Improving Context (MIC) achieves in relation to the demands of the customer, and thus be used as an instrument for the definition of the final system

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO EM INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR: REVISÃO DE LITERATURA E OPORTUNIDADES PARA FUTURAS PESQUISAS

Os novos desafios, como escassez de recursos e aumento da competitividade global, aumentaram a necessidade das Instituições de Ensino Superior (IES) desenvolver e medir processos que conduzam a resultados bem-sucedidos. Assim, um modelo de Avaliação de Desempenho (AD) holístico da Instituição é fundamental para sua sobrevivência. Com isso, devido à importância da AD para as IES e as diversas teorias e métodos de AD existentes, o objetivo do estudo é conhecer a literatura científica relativa ao tema de forma que seja possível construir conhecimento nos pesquisadores e evidenciar oportunidades de futuras pesquisas. Para atingir o objetivo, será operacionalizado o instrumento de intervenção ProKnow-C. Ao final das quatro etapas do ProKnow-C, os pesquisadores atingiram os objetivos propostos, conhecendo o fragmento da literatura relativo ao tema, incluindo os agentes de destaque, lacunas e oportunidades de pesquisa. Considerou-se que a utilização desse instrumento de intervenção possibilitou a geração de um conhecimento aprofundado sobre o tema para os pesquisadores, identificando quais autores são considerados referências na área, quais ferramentas são mais utilizadas, o que motivou os autores a pesquisarem sobre AD em IES e de que forma o tema é abordado em diversas partes do mundo

“Avaliação das Condições de Ensino”: uma simulação no Curso de Ciências Contábeis da Universidade Federal de Santa Catarina em 2004/2

Este estudo se projeta a partir da proposta de avaliação da educação brasileira informada pelo Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES). A Avaliação Institucional proposta pelo SINAES, segundo a Lei nº 10.861 de 14 de abril de 2004, é composta por quatro instrumentos de avaliação, quais sejam (1) Auto-avaliação; (2) Avaliação Externa, (3)Avaliação das Condições de Ensino (ACE); e, (4) Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (ENADE). Neste cenário, o tema desta pesquisa instala-se no terceiro instrumento de avaliação a - ACE, mais especificamente. Para tal, foi feito um recorte no elenco de cursos da Universidade Federal de Santa Catarina, concentrando-se o olhar no Curso de Ciências Contábeis (CCN). Desta forma, o objetivo deste trabalho consiste em simular a Avaliação do curso CCN da UFSC no período de 2004/2. Para o alcance deste objetivo, a metodologia utilizada pode ser classificada como uma pesquisa exploratória. O instrumento utilizado para a coleta de dados foi o questionário fechado (construído a partir das informações contidas no Manual de Avaliação do Curso de Ciências Contábeis, estruturado pelo Instituto Nacional de Ensino e Pesquisa Educacionais - INEP), aplicado em cinco eixos de avaliação. Como resultado da pesquisa, pretende-se explorar a contribuição gerada pela simulação respondendo à seguinte questão: de posse do resultado que emergiu da simulação do processo avaliatório, que ações de aperfeiçoamento poderiam ser recomendadas visando a melhoria do desempenho global do curso CCN da UFSC

A incorporação da perspectiva sistêmico-sinergética na metodologia MCDA-Construtivista: uma ilustração de implementação

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.No contexto de organizações humanas, o processo de avaliação de desempenho tem, cada vez mais, merecido a atenção de pesquisadores, devido à necessidade de as organizações identificarem diferenciais que as tornem competitiva. Tais diferenciais precisam estar em sintonia com dois aspectos fundamentais, que respondem às demandas das novas configurações do mercado. O primeiro diz respeito à mudança de paradigma com relação ao entendimento do universo, que passou a priorizar uma visão sistêmica e sinergética do objeto de estudo; o segundo diz respeito à necessidade de incorporação de dimensões consideradas prioritárias, que passaram a constituir a competitividade das organizações. Neste contexto, o presente trabalho, utilizando-se de uma metodologia base capaz de responder a essas demandas - MCDA-Construtivista - expande seu potencial, incorporando a noção de propriedades emergentes, proposta por Checkland (1985 e 1993) e Checkland & Scholes (1999) e, de forma inédita, operacionalizando-as enquanto propriedades sinergéticas. A nova proposta, denominada Multi-Criteria Decision Aiding - Constructivist Systemic Synergetic (MCDA-CSS), incorpora, adicionalmente, as ferramentas de Senge (1990, 1998) e Senge et al. (1999), para construir um processo de geração de ações de aperfeiçoamento das propriedades sinergéticas, por ela identificadas. A operacionalidade da proposta é verificada em um estudo de caso ilustrativo. Os resultados da pesquisa demonstraram a robustez da proposta que, ao possibilitar a identificação de propriedades sinergéticas e para elas gerar aperfeiçoamento, constituísse um diferencial capaz de promover a competitividade da organização

Software process assessment and improvement using Multicriteria Decision Aiding - Constructivist

Software process improvement and software process assessment have received special attention since the 1980s. Some models have been created, but these models rest on a normative approach, where the decision-maker's participation in a software organization is limited to understanding which process is more relevant to each organization. The proposal of this work is to present the MCDA-C as a constructivist methodology for software process improvement and assessment. The methodology makes it possible to visualize the criteria that must be taken into account according to the decision-makers' values in the process improvement actions, making it possible to rank actions in the light of specific organizational needs. This process helped the manager of the company studied to focus on and prioritize process improvement actions. This paper offers an empirical understanding of the application of performance evaluation to software process improvement and identifies complementary tools to the normative models presented today

A incorporação da perspectiva sistêmico-sinergética na metodologia MCDA-Construtivista

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.No contexto de organizações humanas, o processo de avaliação de desempenho tem, cada vez mais, merecido a atenção de pesquisadores, devido à necessidade de as organizações identificarem diferenciais que as tornem competitiva. Tais diferenciais precisam estar em sintonia com dois aspectos fundamentais, que respondem às demandas das novas configurações do mercado. O primeiro diz respeito à mudança de paradigma com relação ao entendimento do universo, que passou a priorizar uma visão sistêmica e sinergética do objeto de estudo; o segundo diz respeito à necessidade de incorporação de dimensões consideradas prioritárias, que passaram a constituir a competitividade das organizações. Neste contexto, o presente trabalho, utilizando-se de uma metodologia base capaz de responder a essas demandas - MCDA-Construtivista - expande seu potencial, incorporando a noção de propriedades emergentes, proposta por Checkland (1985 e 1993) e Checkland & Scholes (1999) e, de forma inédita, operacionalizando-as enquanto propriedades sinergéticas. A nova proposta, denominada Multi-Criteria Decision Aiding - Constructivist Systemic Synergetic (MCDA-CSS), incorpora, adicionalmente, as ferramentas de Senge (1990, 1998) e Senge et al. (1999), para construir um processo de geração de ações de aperfeiçoamento das propriedades sinergéticas, por ela identificadas. A operacionalidade da proposta é verificada em um estudo de caso ilustrativo. Os resultados da pesquisa demonstraram a robustez da proposta que, ao possibilitar a identificação de propriedades sinergéticas e para elas gerar aperfeiçoamento, constituísse um diferencial capaz de promover a competitividade da organização

Management and evaluation of monitoring in the internal audit sector of a Brazilian Federal University: A constructive proposal

La auditoría interna debe contribuir con la administración a través de la orientación de las mejores prácticas, así como a través de la evaluación de desempeño organizacional para mejorar la gestión y alejándose del mero relato de deficiencias de control y problemas encontrados. El objetivo es construir un modelo de apoyo para el seguimiento de la gestión del departamento de Auditoría Interna de la Universidad Federal, utilizando las percepciones y las particularidades del gestor responsable. Se utilizó la metodología MCDA-C, desarrollando un modelo para generar conocimiento para proporcionar apoyo a la toma de decisiones, con el fin de permitir la transparencia y la coherencia de las acciones del gestor. El modelo se compone por indicadores de desempeño, que presentan, los aspectos necesarios y suficientes para el gestor, permitiendo la visión holística de la situación actual. El MCDA-C permitió la identificación de 33 elementos primarios de evaluación, que se expanden y se desarrollan en la forma de conocimiento. El modelo completo se estructuró con una composición de dos puntos de vista fundamentales, operado por 18 criterios. Con puntuación global de 16 puntos, se han desarrollado acciones de mejora, con el fin de mejorar el contexto evaluado, ofreciendo al gestor una secuencia de acciones necesarias para alcanzar los niveles más altos de desempeñoThe internal audit must contribute with the administration through the orientation of the best practices, as well as through the evaluation of organizational performance to improve the management and moving away from the mere narrative of control deficiencies and problems encountered. The aim is to build a support model for monitoring the management of the Internal Audit Department of the Federal University, using the perceptions and the particularities of the responsible manager. The MCDA-C methodology was used, developing a model to generate knowledge to provide support for decision-making, in order to allow transparency and coherence of the actions of the manager. The built model was composed of performance indicators, which present, the necessary and sufficient aspects for the manager, allowing a holistic view of the current situation. The MCDA-C allowed the identification of 33 primary elements of evaluation, which are expanded and developed in the form of knowledge. The complete model was structured with a composition of two fundamental points of view, operationalized by 18 criteria. With a global score of 16 points, improvement actions have been developed in order to improve the evaluated context, offering to the manager a sequence of necessary actions to reach the highest levels of performanc

Sistema de Avaliação de Desempenho: Evidenciação do Ciclo de Vida no contexto Público Portuário

The processes for appraising organizational performance have become more complex. However, studies have focused on specific stages in the development of Performance Appraisal Systems, disregarding their completeness. This research seeks to describe how the evolutionary stages of a Performance Appraisal System (PAS) develop in the Brazilian public port context. A one-year case study was carried out, during which time the System went through the stages of the Life Cycle proposed by Bourne et al. (2000). To develop the System, data was collected through semi-structured interviews with the decision-maker of a public port holding company, guided by the Constructivist Multi Criteria Decision Aid (MCDA-C) methodology. The results of this research show how a PAS is designed, implemented, used and updated, offering contributions to the field of research, which is criticized for the lack of evidence demonstrating the complete Life Cycle of PAS. The study also provides evidence on the construction of knowledge generated during the stages of the System Life Cycle. In this way, it was possible to contribute by providing the organization with a model capable of measuring and supporting management activities and decision-making. The combination of theoretical contributions with the knowledge derived from the illustrated empirical results corroborates the area of Performance Appraisal research on the validity of the PAS Life Cycle and contributes to leveraging the organization's performance.Os processos para avaliar o desempenho organizacional têm se tornado mais complexos. No entanto, os estudos têm se debruçado em estágios específicos do desenvolvimento dos Sistemas de Avaliação de Desempenho, desconsiderando sua integralidade. Assim, a pesquisa busca descrever como ocorre o desenvolvimento dos estágios evolutivos de um Sistema de Avaliação de Desempenho (SAD) no contexto portuário público brasileiro. Foi feito um estudo de caso, com acompanhamento de um ano, período no qual o Sistema percorreu os estágios do Ciclo de Vida, proposto por Bourne et al. (2000). Para o desenvolvimento do Sistema, os dados foram coletados por meio de entrevistas semiestruturadas com o decisor de uma holding portuária pública, norteado pela metodologia Multicritério de Apoio à Decisão-Construtivista (MCDA-C). Os resultados dessa pesquisa evidenciam como um SAD é projetado, implementado, usado e atualizado, oferecendo contribuições ao campo de pesquisa, o qual é criticado pela falta de evidência que demonstra o Ciclo de Vida completo de SADs. O estudo também traz evidências sobre a construção de conhecimento gerado durante os estágios do Ciclo de Vida do Sistema. Dessa forma, pôde-se contribuir para isso ao dispor à organização um modelo capaz de mensurar e subsidiar as atividades de gestão e a tomada de decisão. A combinação dos aportes teóricos ao conhecimento advindo dos resultados empíricos ilustrados corrobora a área de pesquisa de Avaliação de Desempenho sobre a validade do Ciclo de Vida do SAD e contribui para alavancar o desempenho da organização