O sonho acabou? : um estudo da teoria do prazer do consumidor em reclamações contra agências de viagens

Based on theory of customer delight, the article examines the effect of problem-solving and interpersonal interactions on the tourist’s pleasure in complaints. A mixed method is used in this study. First, content analysis is applied to transform the content of messages in quantifiable and pre-established categories in the literature. These data serve as input for the subsequent step, in which structural equations based on partial least squares (PLS) are used, taking two different groups. A group is formed by complaints that occurred before COVID-19, and the other is made up of complaints published during the pandemic. It is evaluated whether the factorial configuration and the structural coefficients remain unchanged from one group to another. 502 complaints against travel agencies are examined. Among the results, one of them stands out. The human element is a key factor in the formation of pleasurable experiences during the pandemic. Travel agencies need to train their employees to respond appropriately to the demands of that period. In times of contingencies, the tourist seeks more than the real solution of the case and expects to be well attended by frontline employees. Future tourist behaviors may depend on this performance.Basado en la teoría del placer del consumidor, el artículo examina el efecto de resolución de problemas y interacciones interpersonales en el placer del turista en episodios de quejas. Un método mixto se utiliza en este estudio. Primero, el análisis de contenido se aplica para transformar el contenido de los mensajes en categorías cuantificables y preestablecidas en la literatura. Estos datos sirven como entrada para el siguiente paso, en el que se utilizan ecuaciones estructurales basadas en mínimos cuadrados parciales (PLS), tomando dos grupos diferentes. Un grupo está formado por quejas que ocurrieron antes de COVID-19, y el otro está compuesto por quejas emitidas durante la pandemia. Se evalúa si la configuración factorial y los coeficientes estructurales permanecen sin cambios de un grupo a otro. Se examinan 502 denuncias contra agencias de viajes. Entre los resultados, destaca uno de ellos. El elemento humano es un factor clave en la formación de experiencias agradables durante la pandemia. Las agencias de viajes necesitan capacitar a sus empleados para responder adecuadamente a las demandas de ese período. En tiempos de contingencias, el turista busca más que la solución real del caso y espera ser bien atendido por empleados de primera línea. Los futuros comportamientos turísticos pueden depender de este desempeño.Tomando por base a teoria do prazer do consumidor, o artigo examina o efeito da resolução de problemas e das interações interpessoais sobre o prazer do turista em episódios de reclamações. Um método misto é usado neste estudo. Primeiro, aplica-se análise de conteúdo para transformar o teor das mensagens em categorias quantificáveis e preestabelecidas pela literatura. Esses dados servem de insumo para a etapa subsequente, em que equações estruturais baseadas em mínimos quadrados parciais (PLS) são utilizadas, tomando dois grupos distintos. Um grupo é formado por reclamações ocorridas antes do COVID-19, e o outro composto por queixas emitidas durante a pandemia. É avaliado se a configuração fatorial e os coeficientes estruturais permanecem inalterados de um grupo para outro. São examinados 502 atos de reclamação contra agências de turismo. Dentre os resultados, um deles se destaca. O elemento humano é um fator-chave na formação de experiências prazerosas durante a pandemia. Agências de turismo precisam treinar seus funcionários para responderem apropriadamente as demandas desse período. Em épocas de contingências, o turista busca mais do que a real solução do caso e espera ser bem atendido pelos funcionários da linha de frente. Comportamentos futuros de turistas podem depender desse desempenho

Avanços epistemológicos nos estudos de Comunicação Organizacional à luz do Pensamento Sistêmico

O objetivo deste artigo é discorrer sobre avanços epistemológicos nas pesquisas em Comunicação Organizacional proporcionados pelo suporte teórico do pensamento sistêmico e o mais ressaltado de seus pressupostos, o paradigma da complexidade, ao mesmo tempo em que realiza a crítica ao se perceber limitações. Essa orientação teórica reconhece a importância de uma visão da comunicação em que o indivíduo não seja considerado apenas como emissor e receptor, mas como um ser cujo pensamento, palavra e linguagem dão sentido ao contexto social no qual ele está inserido. A atuação do comunicador na organização passa pela administração do sensitivo, transitando pela crítica e reflexão sobre os modos de se encurtar distâncias sociais através do entendimento, e a compreensão do potencial estratégico da comunicação se afina com a teoria sistêmica de estratégia, que maximiza a importância das condições sociais

Produção acadêmica no Brasil sobre “Empreendedorismo, Effectuation e Ensino do Empreendedorismo” no período de 2007 a 2014.

Este artigo apresenta uma análise da produção acadêmica no Brasil sobre como o tema “Effectuation” tem sido explorado na literatura de Empreendedorismo, no período de 2000 a 2014. Utilizou-se como metodologia a pesquisa bibliográfica para fazer um levantamento das dissertações e teses existentes e ainda, dos artigos publicados nos principais eventos e periódicos da área de Administração: Eventos (EnAnpad e 3E´s) e publicações relacionados a Anpad (RAC e RAc-e), além dos periódicos RAE, RIAE e Cadernos de Administração. Verificou-se que o tema tem sido pouco explorado pela acadêmica, identificando-se apenas a defesa de 6 dissertações de Mestrado e 1 tese de Doutorado. Dessas, apenas 2 abordaram questões referentes a influência da abordagem effectuation no ensino do empreendedorismo. Identifica-se, pelos artigos publicados, um crescente interesse em entender o uso dessa abordagem no processo de criação de empresas, as diferenças entre a lógica causal e effectual e, como a sua adoção implica em novas formas de ensinar a empreender. Pode-se averiguar por fim, como o tema vem sendo explorado ao longo dos anos, e o quanto ele é importante para o desenvolvimento do empreendedorismo, uma vez que a abordagem effectuation traz uma nova maneira de pensar e agir empreendedor que contribui para a evolução organizações nascentes

Raciocínio Effectual e Raciocínio Causal na Criação de Novos Negócios: Um Estudo de Caso

This article focuses on the process of new business creation, considering the effectuation approach, which explains the phenomenon of entrepreneurship in a different perspective than the traditional causal approach. Beginning with a description of the effectual approach assumptions, a case study about the subject is presented in order to explore the logic of the business creation process. The case discusses a Brazilian organization created in 1980 to produce materials and services in steel industry. Through structured interview with the entrepreneur who idealized the business, the main events in the early stages of the project are described. The results show the relationship between entrepreneur’s means available at the time of the enterprise creation and the new business design. In addition, the entrepreneur preferred a strategy of drawing instead of a decision one, and gave priority to strategic partnerships as a substitute of formal market research. All these aspects are covered by the effectual approach.Este artículo enfoca el proceso de creación de nuevos negocios a la luz del acercamiento effectuation, que explica el fenómeno del espíritu empresarial basado en postulados substancialmente diferentes a los del acercamiento causal tradicional. Después de una descripción de las presuposiciones básicas del razonamiento effectual y de las diferencias principales entre éste y el razonamiento causal, el trabajo presenta el caso del grupo Vamtec, organización de capital nacional creada en la década de 1980 y que actúa en el desarrollo, producción y comercialización de materiales y servicios para la siderurgia. A través de entrevista semi-estructurada en profundidad con el empresario que idealizó el negocio, se describen los eventos principales que ocurrieron durante las fases iniciales del proyecto. Los resultados de este estudio de caso son discutidos a seguir e inmediatamente se presentan las consideraciones finales del trabajo, entre las cuales se destaca la relación entre los medios que el emprendedor tenía en esa época y el formato del nuevo negocio, además de la preferencia para una estrategia de diseño sobre una estrategia de decisión y la priorización de sociedades estratégicas para la realización de investigaciones de mercado formales, todos estos aspectos son contemplados por el enfoque effectual.O artigo foca o processo de criação de novos negócios à luz da abordagem effectuation, que explica o fenômeno do empreendedorismo a partir de postulados substancialmente diferentes aos da abordagem causal tradicional. Depois de uma descrição dos pressupostos básicos do raciocínio effectual e das diferenças principais entre ele e o raciocínio causal, o trabalho apresenta o caso do grupo Vamtec, organização de capital nacional criada na década de 80 do século XX e que atua no desenvolvimento, produção e comercialização de materiais e serviços para a siderurgia. Através de entrevista semi-estruturada em profundidade com o empreendedor que idealizou o negócio, são descritos os principais acontecimentos que tiveram lugar durante as fases iniciais do projeto. Os resultados desse estudo de caso são discutidos na sequência e imediatamente se apresentam as considerações finais do trabalho, dentre as quais se destaca a relação entre os meios que o empreendedor dispunha na época e a formatação do novo negócio, além da preferência por uma estratégia de desenho sobre uma estratégia de decisão e a priorização de parcerias estratégicas sobre a realização de pesquisas de mercado formais, aspectos todos eles contemplados pela abordagem effectual. DOI:10.5585/riae.v10i2.171

Modelagem e simulação empresarial aplicada ao ensino da administração

It presents a didactic methodology of modeling and simulation business, which includes activities of understanding organizational problems, construction of causal models and simulation models, using the simulation software business SIMADM. Through this methodology for determining the content taught in the classroom and/or distance disciplines in the course of administration, it is intended to encourage the pursuit of system thinking by the students and teachers, providing not only a simulation, but a dynamic to build the knowledge that enables the understanding of the interrelationship determinant in the behavior of systems and how decisions in specific parts of the system impact elsewhere, in time and space. So it is moving toward a pedagogical practice based on self-directed education in which students can not only assimilate concepts, but interact with them, in a experimentation exercise based on the construction of simulation models for a "reality" characterized by the complex dynamics.Apresenta uma metodologia didática de modelagem e simulação empresarial, que compreende atividades de compreensão de problemas organizacionais, construção de modelos causais e de modelos de simulação, através do software de simulação empresarial SIMADM. Através desta metodologia de fixação dos conteúdos lecionados em sala de aula e/ou à distância nas disciplinas do curso de administração, pretende-se estimular o exercício do pensamento sistêmico por parte de alunos e professores, disponibilizando não apenas a simulação, mas uma dinâmica de construção do conhecimento que permita a compreensão das inter-relações determinantes no comportamento dos sistemas e como decisões em partes específicas do sistema impactam em outras partes, no tempo e espaço. Com isso, caminha-se em direção a uma prática pedagógica baseada na educação sistêmica auto-dirigida em que alunos possam não apenas assimilar conceitos, mas interagir com estes, num exercício de experimentação baseado na construção de modelos de simulação de uma “realidade” caracterizada pela complexidade dinâmica

Criação de empresas à luz do modelo de decisão Effectuation: um estudo com mulheres empreendedoras de um município do nordeste brasileiro

This study aimed to ascertain whether women entrepreneurs in the Currais Novos city/RN used making decision processes aligned to the Effectuation logic throughout the creation of their companies. To this, was accomplished a descriptive study, whit a qualitative approach of analyse, using the thematic life history technique that match accounts and semi-structured interview route. To the interviews data analyse, was chosen the content analyse technique. As result, the entrepreneur women researched hadn’t clear initial aims at the companies’ creation moment, hadn’t aversion to the risk to lose the time and the money, they highlighted the products’ and services’ identity that offered with a strong link with Seridó/RN region, they had experience in the field of activity in which they decided to open their companies. This study conclude that the entrepreneur women used, in a big part, making decision processes aligned to the Effectuation logic throughout the creation of their companies.Este estudo teve como objetivo verificar se as mulheres empreendedoras no município de Currais Novos/RN utilizaram processos decisórios alinhados à lógica Effectuation ao longo da criação de suas empresas. Para tanto, realizou-se um estudo descritivo com abordagem de análise qualitativa, utilizando a técnica de história de vida temática que combina relatos e roteiro de entrevista semi-estruturado. Para a análise dos dados, usou-se a técnica de análise de conteúdo das entrevistas. Como resultado, tem-se que as mulheres empreendedoras pesquisadas não possuíam objetivos iniciais claros no momento da criação de suas empresas, não demonstraram aversão ao risco de perder o tempo e o dinheiro, ressaltavam a identidade dos produtos e serviços que ofereciam com forte ligação com a região Seridó/RN, tinham experiência no ramo de atividade em que decidiram abrir suas empresas. Conclui-se que as mulheres empreendedoras utilizaram, em grande parte, processos decisórios alinhados à lógica Effectuation ao longo da criação de suas empresas.

Empreendedorismo e Estratégia sob a Ótica da Lógica Effectuation

Entrepreneurs are part of a dynamic and uncertain environment involving multiple decisions, which are interdependent and simultaneous. However, the action of the entrepreneur has been widely questioned. One of the main questions made about this entrepreneur’s strategy is that it isn’t consistently planned or prescribed in a deterministic way, the way that a lot of research in entrepreneurship and strategy seem to emphasize. Thus, this paper aims to conduct a theoretical construct designed to expose and discuss the topic entrepreneurship and strategy from the perspective of Effectuation logic, which is a alternative decision making model to the classic decision making model. Therefore, we carried out a bibliographic, exploratory and with qualitative analysis approach study. We conclude that there is a need to consider other approaches to understand the action of the entrepreneur in a non deterministic and nonlinear sight.Os empreendedores são parte de um ambiente dinâmico e incerto que envolve múltiplas decisões, que são interdependentes e simultâneas. Porém, a ação do empreendedor tem sido bastante questionada. Um dos principais questionamentos que se faz ante esta estratégia do empreendedor é que ela não é planejada de modo coerente ou prescrita de maneira determinista, da forma que muitas pesquisas em empreendedorismo e estratégia parecem enfatizar. Desta forma, o presente artigo tem como objetivo realizar uma construção teórica destinada a expor e discutir o tema empreendedorismo e estratégia sob a ótica da lógica Effectuation, que é um modelo de tomada de decisão alternativo ao modelo de tomada de decisão clássico. Para tanto, realizou-se um estudo bibliográfico, exploratório e com abordagem de análise qualitativa. Conclui-se que há a necessidade de considerar outras abordagens que compreendam a ação do empreendedor sob uma visão não determinística e não-linear. DOI:10.5585/riae.v12i2.194

A INFLUÊNCIA DOS STAKEHOLDERS NA ESTRATÉGIA DE ÓRGÃOS PÚBLICOS: O CASO DA DIRETORIA DE TURISMO DE GUARULHOS/SP

Esta pesquisa teve como objetivo analisar ascaracterísticas e ações estratégicas dos stakeholdersdo turismo de Guarulhos/SP sob a óptica do órgãopúblico municipal de turismo. Quanto à metodologia,esta se caracteriza pela aplicação de uma pesquisaexploratória, eminentemente qualitativa, do tipoestudo de caso único do município de Guarulhos/SP. Foram analisadas e verificadas as ações voltadasao turismo frente às políticas nacionais e estaduaisde fomento ao setor no que se refere aos gruposde stakeholders, bem como as características dosgrupos de stakeholders mais atuantes no municípioinvestigado. Esses aspectos foram analisados pelaótica do órgão de gestão público do turismo local.Assim, o trabalho buscou entender e encontrar umasistemática que congregue as práticas ocorridasna organização investigada no que se referemàs suas relações com os stakeholders. Conclui-secom o método empregado que foi possível umaboa compreensão sobre os stakeholders locais eregionais, sua forma de atuação, de como integráloscom a administração e, principalmente, naarticulação dos mesmos tanto em âmbito regionalquanto municipal, a partir do conhecimento dosentrevistados. Entretanto, isso se deu por mérito doconhecimento dos entrevistados, não se podendoafirmar que a estrutura da Secretaria estudada, bemcomo seus sistemas e processos, também sejamdetentores desse tipo de conhecimento

Ebaco-R: Refinamento Da Escala De Bases Do Comprometimento Organizacional

Despite being extensively studied, the organizational commitment still remains in the research agenda due to a lack of consensus on conceptual and structural issues. Therefore, this research proposed to refine the Organizational Commitment Bases Scale (EBACO) in search for an instrument with better psychometric properties and a better theoretical adjustment. The research was divided into two phases, the first one was eminently exploratory, carried out with 149 observations, and evaluated the EBACO’s psychometric fitting with the reduction of two bases. The second phase, confirmatory, occurred in 45 organizations - 27 public and 18 private, with 812 observations. The confirmatory factor analysis was adopted to evaluate the psychometric properties and the theoretical adequacy of the refined model. The results indicated that with five dimensions the EBACO model presented higher levels of KMO, Cronbach’s Alpha, and explained variance. It was also verified that the model discussed obtained adequate values of the goodness of fit indexes ?2/df, RMSEA, CFI, TLI and RMR. Finally, it was verified that the refined model, EBACO-R, presented a convergent validity, ensuring a greater suitability of the scale to the theory. Furthermore, the model refinement, excluding the bases, contributes to the discussion by Osigweh (1989) about the 'concept stretching' commitment.O comprometimento organizacional, apesar de muito estudado, ainda permanece na agenda de pesquisa devido a? falta de consenso nas questo?es conceituais e estruturais. Deste modo, esta pesquisa se propo?s a refinar a Escala de Bases do Comprometimento Organizacional (EBACO) em busca de um instrumento com melhores propriedades psicome?tricas e maior adequac?a?o teo?rica. A pesquisa se dividiu em duas fases, e a primeira, eminentemente explorato?ria, realizada com 149 observac?o?es, avaliou o ajuste psicome?trico da EBACO com a reduc?a?o de duas bases. A segunda fase, confirmato?ria, se deu em 45 organizac?o?es - sendo 27 pu?blicas e 18 privadas, totalizando 812 observac?o?es. A ana?lise fatorial confirmato?ria foi adotada para avaliar as propriedades psicome?tricas e adequac?a?o teo?rica do modelo reduzido. Os resultados indicaram que com cinco dimenso?es o modelo EBACO apresentou maiores i?ndices de KMO, alpha de Cronbach e varia?ncia explicada. Constatou-se, tambe?m, que o modelo discutido obteve valores adequados dos i?ndices de ajustamento ?2/df, RMSEA, CFI, TLI e RMR. Por fim, foi verificado que o modelo refinado, EBACO-R, apresentou validade convergente, garantindo maior adequac?a?o da escala a? teoria. Ale?m disso, o refinamento do modelo, com a exclusa?o das bases, colabora com a discussa?o de Osigweh (1989) sobre o “esticamento do conceito” de comprometimento

INSTITUCIONALIZAÇÃO DA NOVA GESTÃO PÚBLICA NO MINISTÉRIO PÚBLICO DO RN

Este trabalho tem como objetivo avaliar o processo de institucionalizaçao das práticas da Nova Gestão Pública no Ministério Público do Estado do Rio Grande do Norte, assim como verificar os fatores favoráveis e resistências para a consolidação desse processo. Para obtenção dos dados foram realizadas análises documentais, além de entrevista com os integrantes da Administração Superior da Instituição. A análise demonstrou que a organização está em um processo de pré-institucionalização das diretrizes da Nova Gestão Pública. Varios fatores internos favorecem esse cenário, mas ainda existe a presença de focos de resistência à mudanças e questões culturais que dificultam a consolidação e disseminação do processo de institucionalização