The impact of service delivery system effectiveness on service quality: A hierarchical approach

Copyright © 2015 Inderscience Enterprises Ltd. This article focuses on the effectiveness of the service delivery system (SDS) and re-examines its influence on customers' perceived service quality. In this study, the influence of four specific indicators of the SDS' effectiveness (namely front line employees' role performance, their adaptability to individual customer needs, the effectiveness of their coordination and the effectiveness of the service process' control) on perceived service quality is tested. In doing so, a hierarchical approach integrating both managers' and customers' views have been taken. The results confirm the positive influence of three variables on perceived service quality (role performance, effectiveness of coordination and effectiveness of process' control). On the contrary, the influence of employees' adaptability was not found significant

Linking internal marketing with customer outcomes

Purpose – The purpose of this study is to explore how the adoption of an internal marketing (IM) programme in a retail banking setting enhances some positive employee behaviours that promote customer perceived service quality. Design/methodology/approach – A multilevel research design is adopted which draws evidence from branch managers, employees and customers in order to investigate whether branch manager’s adoption of an IM philosophy affects front-line employee responsiveness to the firm’s IM strategies and their levels of motivation, empowerment and organizational identification (OI), respectively. Findings – Results indicate that manager’s IM adoption can enhance employee adoption of IM and raises their levels of motivation, empowerment and OI. The moderating role of manager-employee dissimilarity is also discussed. Finally, findings confirm that employee motivation, empowerment and OI affect customer perceptions of service quality. Originality/value – This study provides an important shift by formally including IM into multilevel marketing research and establishes another link in the IM-organizational performance relationship, uncovering some behavioural routes through which the positive effects of IM can add to the achievement of firm’s external marketing objectives

Hospitality servicescape effects on customer-employee interactions : a multilevel study

Servicescapes are the manmade environments where hospitality activities, such as dining and lodging, occur. For more than two decades tourism and hospitality research has sought to understand the impact of hospitality servicescapes, primarily on hospitality customers and, to a lesser degree, on hospitality customer-contact employees. So far no empirical study has investigated, however, how servicescapes affect the interactions of customers with employees; there is therefore no empirical evidence that hospitality servicescapes can contribute to mutually satisfying encounters between customers and employees. We explore this question within the context of full-service restaurants by measuring the perceptions and attitudes of both customers and the waiters/waitresses who served them within the same restaurant servicescape. Results from our multilevel analytical approach demonstrate that servicescapes significantly and systematically affect interactions between restaurant customers and the waiters/waitresses interacted with them. The implications of these findings for theory and practice within tourism and hospitality are discussed

Open kitchens: customers' influence on chefs' working practices

The open kitchen as a customer restaurant vista is an emerging phenomenon. The existing research on chefs has primarily focused on the dark side of professional kitchen work which is often facilitated by being closed production spaces. To date, limited research has explored the transformation of chefs' experience through the re-orientation of their work environment from closed to open kitchens which now necessitate customer engagement. We build on the research gap, by investigating chefs’ perceptions of this transition, through a Goffmanian lens to theorise the impact of customer interactions. Purposive and snowball sampling strategies were employed to identify and interview twenty-eight chefs located in different cities in the UK. Chefs spoke passionately about how their social reality and shared perceptions of kitchen work are shifting due to exposure to customers. Fundamental, positive changes are occurring for chefs' working practices and the skills required in meeting the demands of the experience economy. Theoretically, our novel findings offer a fresh perspective of the modern chef and advance the conversation beyond the negative connotations portrayed of kitchen life

Computational Homogenization of Architectured Materials

Architectured materials involve geometrically engineered distributions of microstructural phases at a scale comparable to the scale of the component, thus calling for new models in order to determine the effective properties of materials. The present chapter aims at providing such models, in the case of mechanical properties. As a matter of fact, one engineering challenge is to predict the effective properties of such materials; computational homogenization using finite element analysis is a powerful tool to do so. Homogenized behavior of architectured materials can thus be used in large structural computations, hence enabling the dissemination of architectured materials in the industry. Furthermore, computational homogenization is the basis for computational topology optimization which will give rise to the next generation of architectured materials. This chapter covers the computational homogenization of periodic architectured materials in elasticity and plasticity, as well as the homogenization and representativity of random architectured materials

Τοπολογική Βελτιστοποίηση πολυμoρφικών κατασκευών και μηχανισμών με χρήση ολικής και πολυκριτήριας βελτιστοποίησης

Topology optimization solves the basic engineering design problem of distributing a limited amount of material in a design space in order to form a structure or a mechanism that works in an optimal way. One of the most interesting applications is the synthesis of compliant mechanisms. A compliant mechanism is a flexible monolithic structure that transforms an external load to motion along a specific direction and the same time is stiff enough to bear with the applied forces. Multipurpose compliant mechanisms are structures with all the above features that are able to deliver two or more different motions depending on the applied load case. In this thesis a new hybrid algorithm is developed and used for the calculation of optimum structures and flexible mechanisms, which combines features of applicable global optimization, to avoid local minima, and classic topology optimization algorithms.Topology optimization is used as a conceptual design tool for structures, compliant mechanisms and auxetical materials, etc. Following classical developments, several multiobjective topology optimization problems are first formulated. From numerical experiments it was noticed that when topology optimization starts from initial random material distributions, the resulted structures are different, meaning that local minima arise. Therefore, a hybrid algorithm utilizing the advantages of global optimization techniques, is proposed. The hybrid scheme uses topology optimization as the evaluation tool of the previously mentioned global optimization algorithms. The majority of materials in nature when stretched in one direction, get thinner in the normal to loading direction, and vice versa. The opposite effect take place in auxetic materials. Auxetic materials are artificial microstructures with properties that may not be found in nature. Their mechanical properties are defined by their structure rather than their composition. The feature that describes them as auxetic, is the negative Poisson's ratio. This auxetic behavior occurs due to their specific internal structure and the way it deforms when the sample is uniaxially loaded. The design of auxetic materials can follow similar techniques to the compliant mechanism and is presented as an application which leads to new designs of auxetic microstrucures. Their effectiveness as well as their response to nonlinearities, are verified using numerical homogenization tools and CAD/CAE software.Η τοπολογική βελτιστοποίηση λύνει το βασικό πρόβλημα εύρεσης της καλύτερης κατανομής μιας περιορισμένης ποσότητας υλικού μέσα σε ένα προδιαγεγραμμένο χωρίο, προκειμένου η προκύπτουσα δομή να αποτελεί μια κατασκευή ή ένα μηχανισμό που θα λειτουργεί βέλτιστα. Μία από τις πιο ενδιαφέρουσες εφαρμογές είναι η σύνθεση εύκαμπτων μηχανισμών. Ένας εύκαμπτος μηχανισμός είναι ένα ελαστικό, μονολιθικό σώμα που μετατρέπει τις εξωτερικές φορτίσεις σε κίνηση μέσω της παραμόρφωσης του, κατά μήκος μιας συγκεκριμένης κατεύθυνσης και ταυτόχρονα είναι αρκετά άκαμπτο ώστε να αντέχει τις επιβαλλόμενες φορτίσεις. Οι πολυμορφικοί εύκαμπτοι μηχανισμοί είναι κατασκευές με όλα τα παραπάνω χαρακτηριστικά που είναι σε θέση να παρέχουν δύο ή περισσότερες διαφορετικές κινήσεις, ανάλογα με την επιβαλλόμενη φόρτιση.Στην παρούσα διατριβή αναπτύσσεται και χρησιμοποιείται υβριδικός αλγόριθμος για τον υπολογισμό κατασκευών και εύκαμπτων μηχανισμών, ο οποίος συνδυάζει χαρακτηριστικά εφαρμόσιμης ολικής βελτιστοποίησης, για την αποφυγή τοπικών ελαχίστων, και κλασικών αλγορίθμων τοπολογικής βελτιστοποίησης.Η τοπολογική βελτιστοποίησης μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως ένα εννοιολογικό εργαλείο σχεδιασμού κατασκευών, εύκαμπτων μηχανισμών και αυξητικών υλικών, κ.τ.λ. Η χρήση κλασσικών τεχνικών σχεδιασμού βέλτιστων κατασκευών, οδηγεί στην διατύπωση πολυκριτήριων προβλημάτων τοπολογικής βελτιστοποίησης. Από αριθμητικά πειράματα παρατηρήθηκε ότι η έναρξη της τοπολογικής βελτιστοποίησης από τυχαίες αρχικές κατανομές υλικού οδηγεί σε διαφορετικές τελικές λύσεις, κάτι που σημαίνει ότι ο αλγόριθμος εγκλωβίζεται σε τοπικά ελάχιστα. Αυτό το φαινόμενο είναι ιδιαίτερα έντονο στα προβλήματα σχεδιασμού εύκαμπτων μηχανισμών. Ως εκ τούτου, προτείνεται ένας νέος υβριδικός αλγόριθμος που αξιοποιεί τα πλεονεκτήματα τεχνικών ολικής βελτιστοποίησης και χρησιμοποιεί την τοπολογική βελτιστοποίηση ως εργαλείο αξιολόγησης.Για την πλειοψηφία των υλικών στη φύση, όταν σε αυτά ασκούνται εφελκυστικές δυνάμεις τότε αυτά γίνονται λεπτότερα στην κάθετα προς τη φόρτιση κατεύθυνση, και το αντίστροφο. Το αντίθετο αποτέλεσμα λαμβάνει χώρα για τα αυξητικά υλικά. Τα αυξητικά υλικά είναι τεχνητές μικροδομές με ιδιότητες που δεν μπορούν να βρεθούν στη φύση. Οι μηχανικές τους ιδιότητες καθορίζονται από τη δομή τους και όχι από τη σύνθεσή τους. Το χαρακτηριστικό που τα περιγράφει ως αυξητικά, είναι ο αρνητικός λόγος Poisson. Η αυξητική συμπεριφορά προκύπτει λόγω της ειδικής εσωτερικής δομής τους και του τρόπου που παραμορφώνονται όταν φορτιστούν μονοαξονικά. Τα αυξητικά υλικά μπορούν να σχεδιαστούν όπως οι εύκαμπτοι μηχανισμοί και ο σχεδιασμός τους παρουσιάζεται στην εργασία αυτή ως εφαρμογή, η οποία οδηγεί σε νέες μορφές αυξητικών μικροδομών. Η αποτελεσματικότητά τους καθώς και η απόκρισή τους σε μη γραμμική περιοχή επαληθεύονται με τη χρήση αριθμητικής ομογενοποίησης και εργαλείων CAD/CAE

Η επίδραση του περιβάλλοντα χώρου παροχής υπηρεσιών στους εργαζόμενους, τους πελάτες και την αλληλεπίδρασή τους: μια πολυεπίπεδη έρευνα πολλαπλών ομάδων

Services constitute a major part of today’s economic activity in most western economies and offer vast opportunities for high profitability. This is the reason why numerous researchers focus on services marketing. This thesis extends current knowledge regarding the impact of servicescapes on both sides of the service encounter (customers and employees). The proposed multi-level conceptual framework outlines in detail the way the built environment guides individuals’ cognitions, emotions and their consequent behavioral outcomes. This study extends extant literature firstly by shedding more light on the under-explored side of the employees and by examining the impact of their working environment on them. Secondly, this is the first study to present a multilevel framework capturing the way the servicescape impacts on the interaction between employees and customers. According to our results, interaction constructs, such as rapport and interaction quality, significantly impact upon satisfaction with the service encounter levels. Thirdly, the suggested hypotheses are moderated by personality traits that further extend our current knowledge. Fourthly, all hypotheses are examined across two opposite contexts (hedonic and utilitarian), in order for the moderating impact of the service context to be examined in relation with the servicescape literature. In addiction to the expected academic contribution of the study, this dissertation is also anticipated to have significant managerial relevance and provide service managers with several useful insights regarding how to manipulate the servicescape in order to enhance favorable outcomes for both customers and employees.Οι υπηρεσίες αποτελούν ένα σημαντικό κομμάτι της σημερινής οικονομικής δραστηριότητας στις περισσότερες δυτικές οικονομίες και προσφέρουν ιδιαίτερες ευκαιρίες για υψηλή κερδοφορία. Για τον λόγο αυτό πολλοί ερευνητές εστιάζουν στο μάρκετινγκ των υπηρεσιών. Η παρούσα διατριβή επεκτείνει την παρούσα γνώση αναφορικά με την επίδραση του περιβάλλοντα χώρου παροχή υπηρεσίας και στις δύο πλευρές του συστήματος διεπαφής (πελάτες και εργαζόμενοι). Το προτεινόμενο πολυεπίπεδο μοντέλο περιγράφει αναλυτικά τον τρόπο με τον οποίο ο δημιουργημένος περιβάλλων χώρος οδηγεί την νόηση, τα συναισθήματα και τις συμπεριφορές των ατόμων. Η έρευνα αυτή αρχικά ρίχνει φως στην ανεξερεύνητη πλευρά των εργαζομένων εξετάζοντας την επίδραση του χώρου εργασίας σε αυτούς. Δεύτερο, είναι η πρώτη έρευνα που παρουσιάζει ένα πολυεπίπεδο πλαίσιο που συγκεντρώνει τον τρόπο με τον οποίο ο περιβάλλον χώρος επηρεάζει την αλληλεπίδραση των δύο πλευρών. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα, μεταβλητές αλληλεπίδρασης όπως η συμπάθεια και η ποιότητα αλληλεπίδρασης επηρεάζουν σημαντικά την ικανοποίηση με την διάδραση. Τρίτος, οι προτεινόμενες ερευνητικές υποθέσεις επηρεάζονται από χαρακτηριστικά της προσωπικότητας που επεκτείνουν τις παρούσες γνώσεις μας. Τέταρτον, όλες οι υποθέσεις εξετάστηκαν σε δύο κλάδους (ηδονικό και χρηστικό) προκειμένου να εξεταστεί ο ρόλος του κλάδου σε σχέση με την βιβλιογραφία. Επιπλέον της αναμενόμενης συνεισφοράς στην βιβλιογραφία, αυτή η διατριβή έχει σημαντικές προτάσεις για τους μάνατζερς αναφορικά με το πώς μπορούν να μεταβάλλουν τον περιβάλλοντα χώρο για να πετύχουν επιθυμητά αποτελέσματα στους πελάτες και τους εργαζόμενους