Price as a differentiation factor: an analysis of the supermarket industry

O crescimento do setor de serviços no Brasil é fato notório, com destaque para o comércio varejista, especialmente o setor supermercadista. Na mesma proporção, acirra-se a competitividade entre as empresas, que buscam a todo custo atender às necessidades dos consumidores. Nesse contexto de elevada concorrência, qual será o papel desempenhado pelo preço? Qual a sua importância como critério de decisão dos consumidores e como fator de diferenciação dos estabelecimentos supermercadistas? Dada a desigual distribuição de renda verificada na economia brasileira, procurou-se, com a presente pesquisa, avaliar se existem diferenças estatisticamente significativas entre os preços praticados por supermercados que atendem parcelas da população que auferem rendas alta, média e baixa. Após a coleta de preços de produtos alimentares, de higiene pessoal e de limpeza em 60 estabelecimentos da região metropolitana de Belo Horizonte (Minas Gerais), 20 em cada área segundo as três faixas de renda avaliadas, os dados foram analisados com o recurso da múltipla análise de variância (MANOVA). Com base nos resultados, pode-se identificar que não existem diferenças significativas de preços entre os três tipos de estabelecimentos, quando se trata de produtos de higiene pessoal e produtos de limpeza. No entanto, existem diferenças entre os estabelecimentos do grupo de renda alta e os estabelecimentos de rendas média e baixa em se tratando de produtos alimentares e do conjunto de produtos.El crecimiento del sector de servicios en Brasil es un hecho notorio, con realce para el comercio minorista, en especial el sector de supermercados. En la misma proporción, hay una gran competitividad entre las empresas que buscan exhaustivamiente atender a las necesidades de los consumidores. ¿En ese contexto de elevada competición, qué será el papel del precio? ¿Qué es su importancia como criterio de decisión de los consumidores y como factor de diferenciación de los supermercados? Puesto que es observada la distribución desigual de renta en la economía brasileña, la investigación buscó evaluar si hay diferencias estadisticamiente significativas entre los precios practicados por los supermercados que atienden a las porciones de la población que tienen la renta alta, media y baja. Después de la colecta de precios de productos alimentarios, de higiene personal y de limpieza en 60 establecimientos, 20 en cada área, los datos fueron analizados con el recurso del análisis variante múltiple (MANOVA). En base en los resultados, es posible identificar que no existen diferencias significativas de precios entre los 3 tipos de establecimientos, tratándose de productos de higiene personal y productos de limpieza. Pero hay diferencias entre los establecimientos del grupo de renta alta y los establecimientos de renta media y baja, tratándose de productos alimentarios y el conjunto de productos.The growth of the services sector in Brazil is a well-known fact - with prominence for the retail trade - particularly the supermarket sector. In the same proportion, the competitiveness among companies is aggravated, once they look for to assist to the consumers' needs at any price. In that high competition context, which will be the role of price? Which is it importance as a consumers' decision criterion, and as a differentiation factor among supermarkets? Given the unequal distribution of income verified in the Brazilian economy, the present research sought to evaluate the - existence, or not - of statically significant differences among prices of supermarkets that assist portions of the high, average and low income population. After gathering prices of food, personal hygiene and cleaning products in 60 establishments - 20 in each area - the collected data was analyzed using the Multivariate Analysis of Variance (MANOVA). The research results demonstrated the inexistence of significant price differences among the 3 types of establishments concerning personal hygiene and cleaning products. However, there were differences among high income establishments in relation to average and low income establishments concerning food and all products

Determinants of Customer Inertia - An Investigation of Mobile Phone Services

Purpose – In ongoing service sectors, some companies have high customer retention in spite of frequent consumer dissatisfaction and high complaint rates. This retention results from customer inertia. This paper aims to identify what influences this inertial behavior. Design/methodology/approach – Two competing conceptual models were conceived: a Base Model, which considers mediating effects, and a Rival Model, which considers only the direct effects on customer inertia. A survey was undertaken in Brazil. Mobile phone customers were targeted. A questionnaire was built and data were collected online as well as in person. Structural equation modeling was applied. Findings – Only direct effects on customer inertia were confirmed. The Rival Model outperformed the Base Model on a set of criteria (e.g., greater explanatory power for Customer Inertia and more simplicity). The Rival Model offers a moderate explanation (R̅2 =0.370), some sound structural path coefficients, and appropriate psychometric properties for the latent constructs. Originality/value – The paper complements and adds to existing research by evaluating customer inertia as an important outcome within ongoing service markets. Market isomorphism, a new concept, is included in the analysis. Results from a developing country are described, helping to generalize to a broader set of countries

Segmento varejista: sazonalidade das vendas e resultados financeiros

This paper aims at analyzing financial performances of retail industries prone to seasonality in sales. Specifically for the Brazilian economy, three sectors had their seasonal variation pattern identified, namely: 1) hyper- and supermarkets; 2) textile, clothing, and footwear; and 3) furniture, and household appliance. Results point out a stable sales pattern in supermarket sector in comparison to the other sectors, which have peak-and-valley patterns. Subsequently, a discriminant analysis was performed to find out differences among financial indices of Brazilian companies, according to their sales patterns. According to analysis of financial ratios, companies with higher seasonal variation performed significantly better in terms of cash ratio and return on equity, whereas the other indices, debt ratio and assets turnover, account for no statistically significant differences. Building on discriminant analysis, cash ratio was found to be the most important index for discrimination.Com o presente artigo, procurou-se analisar o desempenho financeiro de setores varejistas, sujeitos a variações sazonais de vendas. Inicialmente, identificou-se o padrão estacional de vendas de três segmentos: 1) hiper e supermercados, 2) tecidos, vestuário e calçados e 3) móveis e eletrodomésticos. Posteriormente, utilizou-se a análise discriminante para identificar diferenças entre os índices: liquidez corrente; endividamento geral; giro do ativo total; e retorno sobre patrimônio líquido. Os resultados apontam que o setor de supermercados possui padrão uniforme de vendas, comparado aos outros segmentos avaliados, que apresentam picos de elevação e períodos de quedas acentuadas. A análise dos indicadores financeiros mostrou que as empresas com maiores flutuações sazonais obtiveram melhores resultados em termos de rentabilidade e maiores índices de liquidez, ao passo que os outros dois indicadores não apresentaram diferenças estatisticamente significativas. Com base nos resultados da função discriminante, constata-se que o índice de liquidez é o principal responsável pela discriminação

Determinantes da Lealdade no Mercado de Serviços Integrados de Saúde Domiciliar

Serviços de atividade física domiciliar têm como características a duração prolongada, grande carga afetiva e proximidade espacial e são conhecidos, na literatura, como encontros de serviços EAI (extended, affective, intimate). O presente trabalho teve como objetivo avaliar a relação entre satisfação, confiança e custos de mudança com a lealdade dos clientes nos encontros de serviços de atividade física domiciliar. Foi realizada uma pesquisa com clientes de uma empresa especializada e profissionais do ramo. A validação do modelo proposto foi realizada pela modelagem de equações estruturais (MEE). Os resultados trouxeram importantes respostas ancoradas nas definições de cada construto. Para a satisfação, os resultados reforçaram a importância dos atributos técnicos e, especialmente, dos atributos de processos, ampliando os conceitos do ACSI e, também, de outros modelos, além de apresentaram forte relação com a confiança (já que ambas estão intimamente próximas). Já para a lealdade, a surpresa ficou para a baixa importância dada pelos clientes para os custos de mudança, característica peculiar deste mercado. Por fim, imagina-se que os resultados reforcem o conhecimento da área sobre esse tipo de serviço, tão peculiar e pouco estudado, assim como sirvam para os profissionais de serviços EAI na busca pela lealdade de seus clientes

The relationship between employee satisfaction and customer satisfaction: study on software companies in the city of Belo Horizonte

A indústria de software tem apresentado crescimento vigoroso nos últimos anos, não só em termos mundiais, como também no Brasil. O segmento é composto basicamente por empresas de pequeno porte, com utilização intensiva de mão de obra especializada. No entanto, estudos indicam que o setor pouco se preocupa com a qualificação de funcionários, talvez porque, normalmente, a demanda supere a oferta, o que relega a um plano secundário as preocupações com a gestão de pessoas, ficando as atenções voltadas para o desenvolvimento e a formatação do serviço propriamente dito. Segundo os modelos teóricos, a participação dos funcionários é de vital importância para o fornecimento de um serviço de qualidade, podendo acarretar a satisfação dos clientes, sua lealdade e, consequentemente, incrementar a rentabilidade da organização. A satisfação dos funcionários pode ser alcançada pela introdução de práticas adequadas de gerenciamento de recursos humanos, incluindo boa comunicação, treinamento e desenvolvimento, trabalho em equipe, incentivo à participação e poder de decisão. Diversos modelos foram propostos para avaliar a satisfação dos clientes, a qual é fruto da qualidade percebida do serviço, de suas expectativas e do valor percebido, de acordo com um dos modelos em questão. Alguns estudos relatam a existência de relação positiva e significativa entre satisfação de clientes e de funcionários. Nesse contexto, procurou-se avaliar qual o impacto da satisfação dos funcionários diretamente sobre a satisfação dos clientes, com base em um modelo teórico que integrasse práticas de Recursos Humanos e antecedentes da satisfação dos clientes. Por meio de pesquisa quantitativa, foram entrevistados clientes e funcionários de 50 empresas da indústria de software de Belo Horizonte (Minas Gerais, Brasil), totalizando uma amostra válida de 147 respondentes para cada grupo. Os dados foram avaliados com o recurso da modelagem de equações estruturais, pelo método dos mínimos quadrados parciais. Com base nos resultados obtidos, infere-se que as melhores práticas de Recursos Humanos realmente influenciam a satisfação dos funcionários e que a qualidade percebida do serviço influencia positivamente a satisfação dos clientes. Contudo, não se constatou relação significativa entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes.The software industry has shown a robust growth in recent years, not only globally, but also in Brazil. The segment is composed mainly of small businesses, with intensive use of skilled labor. However, studies indicate that the sector is little concerned with the qualification of employees. Perhaps it is due to the fact that the demand frequently exceeds the supply. This relegates the concerns about managing people to a secondary place. The focus is on the development and formatting of the service itself. According to theoretical models, employee participation is vital to providing a good quality service, which may lead to customer satisfaction and his loyalty. Therefore it increases the profitability of the organization. The employee satisfaction can be achieved by the introduction of proper management of human resources, including good communication, training and development, teamwork, stimulus to participation and decision-making. On the other hand, several models have been proposed to assess customer satisfaction, which is the result of the perceived quality of service, perceived expectations and perceived value, according to one of the used models. Some studies report the existence of a significant and positive relationship between customer satisfaction and employee. In this context, it was tried to evaluate the impact of employee satisfaction on customer satisfaction, based on a theoretical model that has integrated HR practices and the customer satisfaction previous history. Through quantitative research, it was interviewed customers and employees from 50 companies in the software industry in Belo Horizonte, State of Minas Gerais, totaling a valid sample of 147 respondents for each group. The data were evaluated with the use of structural equation modeling by partial least squares method. Based on these results, it infers that the best HR practices in fact influence employee satisfaction and the perceived quality of the service positively influences the customer satisfaction. Nevertheless, it was not verified a significant relationship between employee satisfaction and customer satisfaction.La industria de software ha presentado un fuerte crecimiento en los últimos años, no sólo globalmente, sino también en Brasil. El segmento está compuesto principalmente por pequeñas empresas que utilizan intensivamente mano de obra especializada. No obstante, los estudios indican que el sector está poco preocupado por la calificación de los empleados, quizás porque, generalmente, la demanda supere la oferta, por lo que se relega la gestión de personas a una preocupación secundaria. Así, la atención se centra principalmente en el desarrollo y el formato del servicio en sí. De acuerdo con los modelos teóricos, la participación de los empleados es vital para proporcionar un servicio de calidad, lo que puede conducir a la satisfacción del cliente y su lealtad. Por consiguiente, se aumenta la rentabilidad de la organización. La satisfacción de los empleados se puede lograr mediante la introducción de prácticas adecuadas de gestión de recursos humanos, que incluyen una buena comunicación, capacitación y desarrollo, trabajo en equipo, incentivo a la participación y poder de decisión. Se han propuesto varios modelos para evaluar la satisfacción del cliente, que resulta de la calidad percibida del servicio, de las expectativas y del valor percibido, de acuerdo con uno de los modelos utilizados. Algunos estudios indican la existencia de una relación positiva y significativa entre la satisfacción de los clientes y la de los empleados. En este contexto, se buscó evaluar el impacto o influencia de la satisfacción de los empleados en la satisfacción de los clientes, con base en un modelo teórico que integrara prácticas de recursos humanos y antecedentes de la satisfacción del cliente. Por medio de un estudio cuantitativo, se entrevistaron a clientes y empleados de 50 empresas en la industria de software en Belo Horizonte (estado de Minas Gerais, Brasil), totalizando una muestra válida de 147 encuestados para cada grupo. Los datos fueron evaluados con base en modelos de ecuaciones estructurales, por el método de mínimos cuadrados parciales. A partir de los resultados, se puede inferir que las mejores prácticas de recursos humanos influyen efectivamente en la satisfacción de los empleados, y que la calidad percibida del servicio influye positivamente en la satisfacción del cliente. Sin embargo, no se ha encontrado una relación significativa entre la satisfacción de los empleados y la satisfacción de los clientes

Escritórios de Projetos como Resposta Estratégica da Organização: Um Estudo de Caso na Vale

Project management has emerged as a competent alternative to enable organizational changes. The objective of this study was to examine the configuration of Office Project, investigating how it is influenced by strategy and organizational structure to meet the demands of the environment as well as their suitability for promoting the achievement of strategic objectives of the organization. For this, we conducted a qualitative case study in three Vale’s project offices. The results indicate that environmental demands influence the organization strategy of short and medium term, while the long-term strategy was the main influence on changes in the structure, including the creation of project office investigated. The organizational strategy was also to influence the configuration of the offices  A gestão de projetos emergiu como uma alternativa competente para viabilizar mudanças organizacionais. O objetivo do trabalho foi examinar a configuração de Escritórios de Projetos, investigando como ela é influenciada pela estratégia e estrutura organizacionais para atender às demandas do ambiente, bem como sua adequação para favorecer o atingimento dos objetivos estratégicos da organização. Para isso, foi conduzido um estudo de caso qualitativo em três Escritórios de Projetos da Vale. Os resultados encontrados indicam que as demandas ambientais influenciam a estratégia de curto e médio prazo da organização, enquanto a estratégia de longo prazo foi a principal influência nas alterações da estrutura, inclusive com a criação dos Escritórios de Projetos investigados. A estratégia organizacional foi também a influência determinante na configuração dos Escritórios.DOI:10.5585/gep.v2i2.3

Eficiência de Mercado e Corrupção Organizacional: Estudo dos Impactos Sobre o Valor dos Acionistas

With this study, we evaluated the influence of disclosure of the involvement of organizations in corruption on creating value for shareholders. We chosen four companies that had their names linked to allegations of corruption in the past 10 years. An event study was used to verify if relevant information tends to be immediately reflected in stock prices. We selected 28 events for analysis and we observed negative and positive variations of the securities in relation to the market, in the days before the disclosure, as in most of the 20 days after publication. However, in cumulative terms, there was a rise in prices over time, returning to levels near those observed before advertising the event. The results indicate that the market did not behave efficiently in this analyzed period.Com o presente trabalho, avaliou-se a influência da divulgação do envolvimento de organizações em atos de corrupção sobre a criação de valor para os acionistas. Foram escolhidas 4 companhias que tiveram seus nomes ligados à prática de corrupção nos últimos 10 anos. Foi utilizado o estudo de eventos para verificar se informações relevantes são imediatamente refletidas nos preços das ações. 28 eventos foram selecionados para análise e pode-se observar variações negativas e positivas dos títulos em relação ao mercado, nos dias que antecederam a divulgação, assim como na maioria dos 20 dias após a publicação. Porém, em termos cumulativos, observou-se a elevação das cotações com o passar do tempo, retornando a patamares próximos àqueles observados antes da divulgação do evento. Os resultados indicam que o mercado não agiu eficientemente no período analisado

ANÁLISE DOS IMPACTOS DO TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES SOBRE A SATISFAÇÃO E LEALDADE DE CLIENTES: ESTUDO EM UMA EMPRESA DO SETOR DA SAÚDE

This study aimed to verify the impact of complaint management on customer satisfaction. We analyzed two groups of customers, 405 respondents in total, one of whom received a complaint handling more structured. It was also verified the behavior of each construct (Procedural Justice, Complaint Management, Satisfaction and Loyalty) about each group. The results indicate that the perception of procedural justice directly impacts Complaint Management, which in turn also impacts the Customer Satisfaction and Customer Satisfaction impacts Customer Loyalty. We also conclude that the group of customers who received an adequate treatment of complaints had more positive results.En la actualidad, uno de los principales aspectos que deben ser priorizados por las organizaciones es el proceso de tratamiento de las manifestaciones (quejas, críticas, elogios y sugerencias). Este estudio tiene como objetivo evaluar la influencia de la gestión de reclamaciones en la satisfacción y la lealtad de una empresa en la industria de la salud. Los resultados indican que la percepción de la justicia procesal impacta directamente en la gestión de las quejas, que impacta la satisfacción del cliente, y que esta impacta la lealtad del cliente. También fue posible concluir que el grupo de clientes que recibieron un tratamiento adecuado de las quejas tuvo resultados más positivos.Atualmente, um dos principais aspectos que deve ser priorizado pelas organizações é o processo de tratamento de manifestações (reclamações, críticas, elogios e sugestões). O presente trabalho busca avaliar a influência do gerenciamento de reclamações sobre a satisfação e lealdade dos clientes de uma empresa no setor de saúde. Os resultados indicam que a percepção de justiça processual impacta diretamente o gerenciamento de reclamações, que impacta a satisfação dos clientes, e ainda que esta impacta a lealdade dos clientes. Foi possível concluir também que o grupo de clientes que recebeu um tratamento adequado das reclamações teve resultados mais positivos.

Customer centricity: uma análise bibliométrica da produção acadêmica

Purpose – This article presents a bibliometric analysis of the literature with the purpose of contributing to a better understanding of the evolution of the theme, and the clarification of concepts and terms associated with the Customer Centricity area.Design/ Methodology/ Approach – In this study, 656 articles indexed by Scopus in the last 26 years were analyzed with the software VOSViewer.Findings – It can be concluded that the theme is still incipient in terms of scientific production, given the volume of articles identified in this study compared to other more robust themes in the marketing area, but which has been growing and attracting the interest of researchers over the past few years.Originality/ Value – It was possible to verify that Customer Centricity represents a phenomenon that has been studied recently with considerable intensity, notably since 2007.Finalidade – O artigo apresenta uma análise bibliométrica da literatura com o propósito de contribuir para o melhor entendimento da evolução do tema, e a clarificação de conceitos e termos associados à área de Customer Centricity, ou Centralidade no Cliente.Desenho/ Metodologia/ Abordagem – Nesse estudo, foram analisados 656 artigos indexados pela Scopus nos últimos 26 anos, via software VOSViewer.Constatações – Pode-se concluir que o tema ainda é incipiente em termos de produção científica, diante do volume de artigos identificados neste estudo comparativamente a outros temas mais robustos na área de marketing, mas que vem crescendo e atraindo o interesse dos pesquisadores ao longo dos últimos anos.Originalidade/ valor – Foi possível verificar que Customer Centricity representa um fenômeno que vem sendo estudado recentemente com considerada intensidade, notadamente a partir do ano de 2007