Asiakastiedosta asiakasymmärrykseen : Case Tahkon matkailukeskus

Asiakaslähtöinen toiminta ja laadukkaat palvelut ovat yhä useamman palveluyrityksen tavoitteita. Aito asiakaslähtöisyys vaatii asiakasymmärrystä, joka on saavutettavissa asiakastietoa monikanavaisesti keräämällä ja sitä onnistuneesti hyödyntämällä. Yrityksillä on usein tietoa asiakkaistaan, mutta asiakastiedon jalostuminen asiakasymmärrykseksi on vielä monissa yrityksissä puutteellista. Asiakkaiden kokemuksiin perustuvat arviot palvelun laadusta ovat yksi asiakastiedon tärkeistä lähteistä. Palvelun laatua tulisikin mitata ja parantaa jatkuvasti yhdessä asiakkaiden kanssa. Parhaimmillaan asiakasymmärryksen avulla on mahdollista luoda ylivoimaista asiakasarvoa sekä kilpailuetua. Tämän opinnäytetyön tietoperustassa tarkasteltiin tutkittua tietoa asiakastiedosta, palvelun laadusta, asiakasymmärryksestä ja asiakasarvosta. Teorioita yhdistellen ja käytäntöön soveltaen rakennettiin mallit asiakasymmärryksen ja asiakasarvon rakentumisesta matkailualan palveluyrityksessä. Kehittämisosion päätavoitteena oli kartoittaa, minkälaista asiakastietoa matkailualan palveluyrityksillä on ja tulisi olla sekä miten ne sitä keräävät ja hyödyntävät. Kehittämistyön kontekstina oli Tahkon matkailukeskus ja yhteistyökumppaneina viisi Tahkolla toimivaa majoitus- ja ravitsemisalan yritystä. Primääriaineisto kerättiin teemahaastattelun avulla; haastatteluissa yritysten asiantuntijat pääsivät omin sanoin kuvailemaan asiakastiedon roolia omassa toiminnassaan. Työssä hyödynnettiin lisäksi sekundääriaineistona jo olemassa olevaa asiakastietoa; myServiceFellowmobiilitutkimuksen ja Tahko 2030 –kyselyjen tulosten pohjalta pyrittiin kuvaamaan yritysten laatuhaasteita, Tahkon matkailijan keskeisimpiä matkustusmotiiveja sekä Tahkon matkailutuotetta. Primääriaineiston tulosten perusteella voidaan sanoa, että matkailualan palveluyrityksistä löytyy paljon asiakastietoa, mutta eri kanavia pitkin saatavan asiakastiedon jalostamisessa ja hyödyntämisessä on vielä puutteita. Vasta harvalla yrityksellä on käytössään toimiva asiakasymmärryksen prosessi. Etenkin resurssipula mutta myös osaamattomuus ja vastuunjaon puutteet jarruttavat asiakastiedon jalostumista asiakasymmärrykseksi. Sekundääriaineiston tulosten pohjalta voidaan todeta, että palvelun laadun arvioinnissa asiakkaiden omiin havaintoihin perustuvat ja reaaliaikaiset arviot palvelukokemuksista ovat palveluyrityksille arvokkaampia kuin vaikkapa perinteisten asiakastyytyväisyyskyselyjen tulokset. Palvelun laadun parantamisessa tulisikin hyödyntää uusia ja innovatiivisia menetelmiä sekä asiakkaiden osallistamista.More and more service companies want to be customer-oriented. At the same time companies aim to delight their customers with quality service. Customer insight is the only way to become really customer-oriented. It is possible to reach customer insight by collecting, analysing and using customer information successfully. Companies usually have plenty of information about their customers. However, it is difficult to gain the deep customer insight from this information. Customers are experts to evaluate companies’ service quality. These evaluations are an important source of customer information. Service quality should be measured and improved together with the customers. With deep customer insight it is possible to create both customer value and competitive advantage. The theory section of this study examines customer information, service quality, customer insight and customer value. By combining and applying various theories the objective was to build usable models of customer understanding and customer value. The empirical part investigates what kind of customer information tourism companies have and should have and how they collect and use this information. The primary data were gathered by theme interviews in five tourism companies at the holiday resort Tahko. In the interviews companies’ experts described the role of customer information in their businesses. The secondary data were explored to demonstrate companies’ challenges in offering quality service and to explain the most important tourists’ motives and the typical tourism product at Tahko. The results of primary data indicate that tourism companies have lots of customer information. Nevertheless companies have many difficulties in handling and exploiting this information. It is still unusual to have an effective and functional customer insight process. Especially lacks of resources, knowledge and responsibilities hinder the deep customer insight. Based on the secondary data, customers’ realtime, volunteer and qualitative evaluations of companies’ service quality are more useful than the results of traditional customer satisfaction surveys. Nowadays companies should prefer both innovative methods and customer participation when measuring and improving the service quality

Käsitteitä ympäristön ja yhteiskunnan suhteesta

Environment and society. Concepts and challenges / Magnus Boström & Debra J. Davidson (toim.). Cham, Switzerland : Palgrave Macmillan, 2018

Alumiinioksidien osallistuminen fosforin sitomiseen pohjoisen Itämeren estuaarisedimenteissä

Työssä tarkasteltiin sedimentin alumiini- ja rautaoksidien osallistumista fosforin sitomiseen kolmella eri alueella pohjoisella Itämerellä ja sitä kuinka sedimentin metallioksideihin sitoutuneet fosforifraktiot voidaan erotella peräkkäisten uuttojen avulla. Tutkitut näytteet oli otettu estuaarityyppisistä sedimenteistä Ahvenkoskenlahdelta, Perämereltä ja Saaristomereltä. Näytteitä uutettiin peräkkäin ammoniumfluoridilla, natriumditioniitilla ja natriumhydroksidilla. Käytetyt uuttoliuokset valittiin kirjallisuuden ja aiempien tutkimusten perusteella. Uutteista mitattiin fosforin, raudan, alumiinin ja mangaanin pitoisuudet ICP-OES-laitteistolla. Työn ensimmäisessä vaiheessa uuttoliuoksia lisättiin eri järjestyksissä ja tulosten perusteella uuttojärjestykseksi valittiin: 1) natriumditioniitti, 2) ammoniumfluoridi ja 3) natriumhydroksidi, koska näin pystyttiin parhaiten erottamaan alumiini- ja rautaoksidien sitoma fosfori toisistaan. Työn toisessa vaiheessa uutettiin kolmen eri alueen estuaarisedimenttejä valitulla uuttojärjestyksellä. Kirjallisuudessa on usein esitetty, että alumiinioksidit eivät olisi merkittävässä roolissa merisedimenttien fosforin sitomisessa vaan että alumiinioksidien sitomaksi määritetty fosfori voisi olla rautaoksidien sitomaa, mutta menetelmän epäspesifisyyden vuoksi tutkittu alumiinioksidien sitomaksi. Työn toisen vaiheen tulokset osoittivat, että alumiinioksidit osallistuvat fosforin sitomiseen estuaareissa. Estuaareihin hautautuneista sedimenttinäytteistä erottui alumiinioksidille spesifisellä uutolla oma fosforijakeensa, joka ei tulosten mukaan voinut olla peräisin rautaoksidien sitomasta jakeesta. Ahvenkoskenlahden näytteessä oli Saaristomeren ja Perämeren näytteisiin verrattuna suhteessa eniten alumiini- ja rautaoksidien sitomaa fosforia. Alumiinioksideilla havaittiin olevan enemmän merkitystä fosforin sitomisessa lähempänä rannikkoa, kun taas rautaoksideilla on enemmän merkitystä kauempana rannikosta

Action-oriented knowledge for sustainable management of organic soils in Finnish agriculture

Agriculture is a contributing force to climate change due to unsustainable changes in land use with the usage of peatlands for food production in Finland. The use of organic soils in food production is a complex and politically driven issue, thus multistakeholder and participatory approaches to policy development, implementation and evaluation are essential. This study is integrating qualitative and quantitative methods in an iterative process to produce action-oriented knowledge for supporting actions to sustainably manage peatlands and reduce the enormous greenhouse gas emissions from agricultural peatlands. This study has engaged inter-disciplinary researchers and transdisciplinary actors in the Finnish food system via farmers, regional and ministry officials, food industry representatives along with education and research representatives to produce action-oriented knowledge for sustainability. The results indicate that actions are needed to develop a shared understanding between relevant actors and stakeholders in the food system to create activities and effective policy measures to remove peatlands from active production in Finland. Therefore, there is a necessity to identify and define incentives from both the public and private sectors to remove peatlands from food production, and thus reducing greenhouse gas emissions from agriculture. Interventions that account for local, regional, and national perspectives should be co-created among the inter-disciplinary researchers and transdisciplinary actors in the food system to generate transformative and system-wide change in the transition towards a low-carbon society

Ilmastopolitiikan ja muun yhteiskuntapolitiikan koherenssi. Ristiriidat ja synergiat metsäbioenergiaan ja elintarvikeketjuihin vaikuttavissa politiikkatoimissa

Politiikkaristiriitojen vähentämiseksi ja synergioiden luomiseksi tarvitaan tietoa siitä, miten politiikkatoimet eri sektoreilla ja sektorit ylittävästi vaikuttavat kasvihuonekaasupäästöjen rajoittamiseen ja ilmastonmuutokseen sopeutumiseen: Missä määrin politiikkasektorit ovat ilmastopolitiikan kanssa koherentteja? Tässä tutkimuksessa ilmastopolitiikan koherenssia tarkasteltiin suhteessa metsäbioenergiaan ja elintarvikeketjuihin liittyviin politiikkatoimiin toimien ja toimijoiden näkökulmasta. Tarkastelu perustui kvantitatiivisiin malleihin, politiikka–analyysiin, toimijahaastatteluihin ja työpajoihin. Tutkimuksessa havaittiin puutteita ristiriitojen tunnistamisessa ja tunnustamisessa. Metsäbioenergian osalta tämä ilmeni päällekkäisinä metsien käytön tavoitteina ilman selkeää tietoa siitä, mikä on ilmastotavoitteiden suhde muihin metsienkäytön tavoitteisiin. Toimijat kokivat ongelmat politiikkakeinojen nopeina muutoksina ja eroina erilaisten bioenergiaketjujen huomioinnissa. Mallilaskelmat nostivat esiin epäsuoria ja sektoreiden välisiä vaikutuksia. Esimerkiksi puuenergian lisääntyvä käyttö nostaa energiapuun hintaa ja kuljetuskustannuksia. Tämä vaikuttaa puun ja turpeen hintasuhteeseen ja siten energialaitosten polttoainevalintaan. Markkinavaikutukset tulee ottaa huomioon esimerkiksi asetettaessa päästöoikeuden hintaan sidottuja ohjauskeinoja. Energiakäytön aiheuttama kuitupuun hinnan nousu on esimerkki ristiriidasta ilmastopolitiikan ja teollisuuspolitiikan välillä. Elintarvikeketjujen osalta ravitsemussuositukset ovat ilmastopolitiikan kanssa yhtenevät: ravitsemussuositusten mukainen kulutus vähentäisi ilmastopäästöjä. Toisaalta suositusten mukainen kulutus ei suoraan johda kotimaisen maataloustuotannon ja sen tuottamien kasvihuonekaasupäästöjen merkittävään vähenemiseen, vaan vaikutus on pikemminkin globaali. Kansallisen tason päästövähennyksiä voidaan tukea maatalouspolitiikalla. Esimerkkinä tarkasteltiin maankäytön muutoksia. Pellonraivauksen todettiin aiheutuvan vesiensuojelun ja maatalouspolitiikan yhdistelmästä, joka tilakoon kasvun ja kotieläintuotannon alueellisen keskittymisen vuoksi kannustaa pellonraivaukseen myös alueilla, joilla peltomaan raivauksesta aiheutuu suhteessa suuremmat päästöt. Koherenssin lisääminen edellyttää koherenssiongelmien parempaa tunnistamista. Tämä vaatii politiikkatoimien ja niiden vaikutusten yksityiskohtaista tarkastelua. Käytännössä tarvitaan eri tavoitteiden välisten ristiriitojen avoimempaa käsittelyä sekä tavoitteiden selkeää priorisointia

Sisäympäristöissä esiintyvät puolihaihtuvat orgaaniset yhdisteet (SVOC) : Väestön altistuminen ja terveysriskit

Tässä katsauksessa on tarkasteltu suomalaisen väestön altistumista puolihaihtuville orgaanisille yhdisteille eli SVOC-yhdisteille ja arvioitu altistumiseen liittyviä terveysriskejä. SVOC-yhdisteisiin lukeutuu laaja kirjo pääosin ihmisen teollisesti tuottamia kemikaaleja, joita käytetään kuluttajatuotteissa ja materiaaleissa mm. pintakäsittelyaineina, pehmentiminä, biosideinä ja palonsuoja-aineina. Sisäympäristöissä SVOC-yhdisteitä yleisesti sisältäviä tuotteita ja materiaaleja ovat mm. huonekalut, sähkö- ja elektroniikkalaitteet, vaate- ja sisustustekstiilit, siivousaineet, kosmetiikka- ja hygieniatuotteet sekä rakennusmateriaalit. Tarkemman tarkastelun kohteiksi valittiin kuusi SVOC-aineisiin lukeutuvaa laajaa aineryhmää, joiden käyttö tavanomaisissa kuluttajatuotteissa ja materiaaleissa on yleistä tai joihin muuten kohdistuu tällä hetkellä runsasta mielenkiintoa niihin liittyvien terveyskysymysten vuoksi. Tarkastellut aineryhmät ovat bromatut palonsuoja-aineet (BFR), fosforoidut palonsuoja-aineet (OPFR), per- ja polyfluoratut alkyyliyhdisteet (PFAS), klooratut parafiinit (CP), ftalaatit sekä polyaromaattiset hiilivedyt (PAH). Ihminen altistuu näille yhdisteille useiden eri reittien ja lähteiden kautta. Ravinto on yleensä merkittävin altistumisen lähde. Huonepölyn ja sisäilman kautta tapahtuvan altistumisen arvioidaan olevan huomattavasti vähäisempää. Eri lähteiden osuudet kokonaisaltistumisesta vaihtelevat kuitenkin paljon altistuvan väestöryhmän mukaan. Esimerkiksi pienillä lapsilla, tupakoijilla ja ammatissa altistuvilla pölyn ja hengitysteiden kautta tapahtuva altistuminen joillekin SVOC-yhdisteille voi muodostaa suuren osan kokonaisaltistumisesta. Katsauksen perusteella suomalaisten altistuminen tarkastelluille SVOC-yhdisteille on pääasiassa hyväksyttävällä tasolla. Parhaan tämänhetkisen arvion mukaan ftalaateille, BFR-, OPFR-, CP- ja PAH-yhdisteille altistumisesta ei aiheudu merkittävää terveysriskiä suomalaiselle väestölle. Tietoa tarvitaan kuitenkin lisää erityisesti lasten ja nuorten altistumisesta sekä yhdisteiden yhteisvaikutuksista. Myös koko väestön altistumista olisi tärkeä seurata säännöllisesti. PFAS-yhdisteille altistuminen voi olla terveysriski osalle suomalaisista. Tätä on kuitenkin vaikea arvioida tarkemmin, sillä viimeisin PFAS-altistumista koskeva tutkimusaineisto suomalaisesta väestöstä on jo lähes kymmenen vuotta vanha. Euroopassa PFAS-aineisiin liittyvää tutkimusta tehdään tällä hetkellä aktiivisesti, ja Suomessakin uutta tutkimustietoa lasten altistumisesta saadaan lähiaikoina. Tuoreimpien arvioiden mukaan 14 prosentilla eurooppalaisista nuorista altistuminen ylittää terveysperusteisen raja-arvon, joka on asetettu neljän keskeisen PFAS-yhdisteen summapitoisuudelle. Pitää kuitenkin huomata, että terveysperusteisten raja-arvojen ylittyminen ei suoraan tarkoita terveyshaitan syntymistä, vaan todennäköisyys haittojen ilmenemiseen alkaa pikkuhiljaa kasvaa raja-arvon ylittyessä. Raja-arvoihin on lisäksi otettu mukaan turvallisuusmarginaali, joka huomioi riskinarvioinnin epävarmuustekijöitä antaen lisäturvaa. Monien haitalliseksi tiedettyjen yhdisteiden käyttöä on rajoitettu EU:ssa, ja rajoitustoimien seurauksena mm. PFAS-, BFR- ja ftalaattipitoisuuksien on todettu pienenneen Pohjoismaissa ja muualla Euroopassa kerätyissä biomonitorointinäytteissä. Myös uusia rajoituksia on valmisteilla osittain jo ennakoivasti, vaikka täyttä varmuutta terveys- tai ympäristöriskeistä ei olisikaan

Costs and Risk Assessment of the Health Effects of the Food System

The project Costs and Risk Assessment of the Health Effects of the Food System employed biological, chemical and nutritional examples to investigate the health and economic risks of food and nutrition in Finland and the cost effectiveness of controls. The project explored the causes and consequences of the health risks associated with food in Finland and sought appropriate risk-management measures. The onset of foodborne health hazards can be slow, and therefore even strong efforts to control them at the population level may take years or decades. Based on the project results, several proposals for action were presented, the most important of which are to: 1. deepen and broaden the risk assessment of the public health impact of the food system to compare different health risks, 2. undertake cost–benefit analyses of food control and health care and 3. to study policy instruments for change. Food contributes significantly to the health of the population, which can be influenced by nutrition and food safety. According to the project results, the main burden of disease (BoD) was caused by the inadequate consumption of fruit and vegetables and the excessive intake of salt and saturated fats, resulting in disease burdens of 36,000, 29,000, 32,000 and 9,200 disability-adjusted life years (DALYs)/year, respectively. Reducing the intake of salt and saturated fats in particular would be a cost-effective way to reduce the BoD. Despite the relatively high level of food hygiene achieved in Finland, up to thousands of foodborne infections occur every year, and food contaminants increase the BoD on consumers. Of the biological food hazards, Listeria caused the largest BoD, about 670 DALYs annually. Of the chemical hazards, lead caused the largest BoD, about 570 DALYs annually. Most of the control costs are borne by food businesses. Therefore, the scenarios that most affect businesses also have the greatest financial impact.This publication is part of the implementation of the Government Plan for Analysis, Assessment and Research. (tietokayttoon.fi) The content is the responsibility of the producers of the information and does not necessarily represent the view of the Government