Dados de Clientes no Customer Relationship Management (CRM): estudo de casos múltiplos no desenvolvimento de software

Para que ações de Customer Relationship Management (CRM) sejam efetivas, não basta apenas o desenvolvimento de tecnologias inovadoras. É preciso que estas ferramentas sejam alimentadas com dados pertinentes. Ainda, que sejam corretos e, os mais completos possíveis. A fidelidade dos dados de clientes é necessária para que as ações do Marketing de Relacionamento por meio das soluções de CRM sejam adequadas. Este artigo está dividido em duas etapas. Na primeira foi desenvolvido o panorama teórico. Na etapa seguinte, foram feitas análises empíricas, através de Estudo de Caso na relação entre empresas desenvolvedora e usuária de CRM. Através da condução de entrevistas semi-estruturadas com gestores responsáveis nas respectivas empresas, foram obtidos subsídios que suportam a relevância do adequado uso dos dados de clientes, e também a importância do entendimento e comunicação entre empresas durante a elaboração de uma ferramenta de CRM. Mais que uma referência técnica, a elaboração dos perfis de clientes com base em dados coletados pela firma permitem ações de relacionamento mais próximas dos desejos dos clientes e ações de marketing direcionadas adequadamente ao segmento de mercado almejado. Estudos específicos sobre variáveis técnicas ou operacionais do CRM ainda são requeridos ao entendimento mais completo desse tipo de solução empresarial. Portanto, além de investigar o papel dos dados de clientes, futuras pesquisas devem migrar da visão geral de CRM aos componentes específicos que o compõe, sejam indicadores tecnológicos, organizacionais ou financeiros

Management of Customer Relationship Management (CRM) Technological Attributes in Brazil: A B2B Relationship in the Software-Media Development Sector

Customer Relationship Management (CRM) represents a technological application based on the philosophy of Relationship Marketing and it recommends the interaction with high value consumers. Relating CRM to new social technologies, CRM 2.0 or social CRM deals with the relationship between companies and customers using online platforms such as blogs, RSS, forums and social network sites, among other facilities. Through a comparative study based on qualitative indicators, this article draws a relationship between CRM theory and practice. In two high technology organizations it was identified that, although the indicators are appropriate to the business practices, their usage and understanding are oriented by the nature of businesses and by the company characteristics. Empirical results show that technology structure, data collection and analysis tools and interactive sales tools favor CRM. In this paper, four variables are treated theoretically and empirically: Information Technology; Information tools, where the Database and the Storage of Debugged Data are included; Data Mining; and, the Sales Force Automation Facilities

Automação do Processo de Vendas no Contexto do Gerenciamento de Clientes por CRM

In the management of customers’ relationships or Customer Relationship Management (CRM), the Sales Force Automation (SFA), or automation of the sellers, evoke a significant impact in technological as in relational side. Trough a Case Study in the relationship between a developer company and other company as user of CRM, results indicate that, contrary to the theory, the automation not always is noticed by the personnel of sales as a threat, but as a supporting tool. It is supposed that the technological readiness of the organizations exercises impact to obtaining contrary results in front of the general theoretical propositions.http://dx.doi.org/10.5902/198346591634Na gestão dos relacionamentos com clientes, ou Customer Relationship Management (CRM), a Sales Force Automation (SFA), ou Automatização da Força de Vendas, exerce um impacto significativo tanto tecnológico quanto relacional. Mediante um Estudo de Caso na relação entre uma empresa desenvolvedora e outra usuária de CRM, resultados indicam que, ao contrário da teoria, a aplicação de automação nem sempre é percebida pelo pessoal de vendas como uma ameaça, mas como uma ferramenta de apoio. Supõe-se que a prontidão tecnológica das organizações exerça impacto para que os resultados obtidos estejam contrários aos pressupostos teóricos gerais

Análise qualitativa da produção acadêmica brasileira sobre Customer Relationship Management (CRM): o primeiro passo em busca da consolidação conceitual

O estudo do Customer Relationship Management (CRM), galga proporções nos últimos anos. A produção de conhecimento acadêmico nesta área, através da publicação de artigos ilustra que o tema é pertinente e vem ao encontro dos movimentos do mercado em atender, da melhor maneira possível, aos consumidores. Justamente o gerenciamento dos relacionamentos com clientes é o foco desta disciplina, que combina o aparato tecnológico com o Marketing de Relacionamento, proporcionando uma alternativa para que organizações, de diferentes portes, possam aproximar suas iniciativas dos clientes. Através do conhecimento da produção científica do CRM no cenário brasileiro, é possível definir o direcionamento para pesquisas futuras. Esta análise bibliográfica, por meio da metodologia de coleta sistemática de artigos em periódicos e anais de eventos, propõe a classificação do conteúdo e dos métodos deste material, mediante princípios adotados nos estudos da biblioteconomia. Apesar da simplicidade do estudo, sua contribuição é relevante diante da fragmentação deste tópico de pesquisa, especialmente na literatura nacional. Pesquisas futuras podem contemplar o presente estudo como um ponto de partida para uma mais profunda análise sobre o CRM

Gestão do relacionamento com clientes (CRM): indicadores tecnológicos

Customer Relationship Management (CRM) configura uma aplicação tecnológica orientada pela filosofia do Marketing de Relacionamento. Preconiza interagir com os consumidores de maior valor. Através de estudo comparativo com base em indicadores qualitativos, este trabalho traça uma relação entre teoria e práticas de CRM. Identificou-se em duas organizações de alta tecnologia que, apesar dos indicadores estarem adequados com as práticas empresariais, sua utilização e entendimento são orientados pela natureza dos negócios e características das firmas. Conceituar CRM como mais do que um aparato de software, uma filosofia empresarial que utiliza da Tecnologia de informação (TI) como ferramenta para prover relacionamentos mais próximos aos desejos do consumidor, permanece uma realidade. Resultados evidenciam que estrutura de tecnologia, ferramentas de coleta e análise dos dados e, ferramentas interativas de vendas, favorecem o CRM. Em empresas tecnológicas, automação da força de vendas aparece como ferramenta decisiva de apoio para o CRM

ABORDAGEM CONCEITUAL DE MARKETING INTERNO

Com el advenimiento de la tecnología y de la globalización, que influyen cada vez más en nuestro estilo de vida, no podría ser distinto para la vida empresarial la existencia de una gama de cambios a los que las empresas deben adaptarse. A cada día, se hace más visible la realidad del diferencial a través del capital intelectual, es decir, el destaque que se obtiene en el ámbito organizacional a través de sus recursos humanos. El marketing siempre ha invertido mucho en lo que se refiere a la conquista del cliente externo; sin embargo, con las nuevas premisas de la administración de los recursos huamnos se vuelve cada vez más visible la importancia de un abordaje del marketing interno, es decir, el marketing para los colaboradores de la organización. Aunque no haya suficientes obras a respecto del tema en el mercado, es posible encontrar una serie de conceptos en obras de RH y de marketing en general que pueden ser englobadas en este contexto, pero éstas podrían ser mejor compiladas para tratar más específicamente el momento en el que el marketing interno interactúa en el comportamiento y en la vivencia de los RH; este es el objetivo de dicho artículo.Com o advento da tecnologia e da globalização, cada vez mais influentes em nosso estilo de vida, não poderia ser diferente para a vida empresarial a constante gama de mudanças às quais as organizações devem se adaptar. Cada dia torna-se mais visível a realidade do diferencial através do capital intelectual, ou seja, a diferenciação obtida no âmbito organizacional através de seus recursos humanos. O marketing sempre investiu fortemente no que diz respeito à conquista do cliente externo, entretanto, com as novas premissas da administração dos recursos humanos cada vez se faz mais visível a importância de uma abordagem de marketing interno, ou seja, o marketing para os colaboradores de uma organização. Mesmo que, sem a presença maciça de obras com relação ao tema no mercado, pode-se verificar uma série de conceitos em obras de RH e de marketing em geral que podem ser englobadas neste contexto, entretanto estas poderiam ser melhor compiladas para abordar mais especificamente o momento pelo qual o marketing interno interage no comportamento e na vivência dos RHs, e é este o propósito da redação deste artigo

Hackathons como estratégia para inovação aberta: insights de eventos no Brasil e no Canadá

Purpose: The present study aims to analyze the elements and practices used in hackathons for software development and how they contribute to the success of the events. Design/methodology/approach: Through a qualitative and exploratory approach, a multiple case study was used to analyze two hackathon events in Brazil and Canada organized by a multinational technology company. Data collection was carried out through semi-structured interviews and document analysis. Data analysis was conducted using content analysis.Findings: The results illustrate that the participation of people with different profiles and knowledge is important for hackathon results. The support provided to participants and the choice of the proposed challenge affect participants’ perception of the event and the solutions developed.Research limitations/implications: As this is a multiple case study of a qualitative nature, it is infeasible to establish generalizations based on the results, and it is only possible to present evidence and proposals based on the specific cases.Practical implications: Proposed best practices to be followed in organizing hackathons, specifically in the context of software development.Originality/value: Few studies treat the subject of hackathons, and rarer still consider different countries to analyze the enabling elements based on different structures and their contributions to innovation. The development of hackathons as an alternative for innovation in the software area is also investigated.Objetivo: O presente estudo tem por objetivo analisar os elementos capacitadores utilizados em hackathons de desenvolvimento de software e como eles contribuíram para o sucesso dos eventos.Método: Mediante abordagem qualitativa e exploratória, o método empregado foi o estudo de casos múltiplos, tendo como unidades de análise dois eventos no formato hackathon, organizados por empresa multinacional de tecnologia no Brasil e Canadá. A coleta de dados foi desenvolvida por entrevistas semiestruturadas e análise documental. A análise dos dados foi conduzida com a técnica da análise de conteúdo.Resultados: Os resultados mostram que a participação de pessoas com perfis e conhecimentos diferentes é importante para os resultados de um hackathon. O suporte fornecido aos participantes e a escolha do desafio proposto são aspectos que afetam a percepção dos participantes sobre o evento, assim como exercem influência nas soluções desenvolvidas.Limitações da pesquisa: Por se tratar de um estudo de casos múltiplos e de caráter qualitativo, não é viável estabelecer generalizações com base nos resultados do estudo, sendo apenas viável apresentar evidências e propostas com base nos casos concretos estudados.Implicações práticas: Proposição de melhores práticas a serem seguidas para a organização de hackathons, em específico no contexto das maratonas para desenvolvimento de soluções.Originalidade: Poucos estudos são direcionados para a aplicação de hackathons, e mais raros são aqueles desenvolvidos considerando diferentes países para análise dos elementos capacitadores baseados em estruturas distintas e suas contribuições na inovação. Investiga-se o desenvolvimento de hackathons como alternativa para inovação na área de software

O DIREITO AMBIENTAL NAS QUESTÕES INTERNACIONAIS

Este artigo aborda primeiramente o mercado de crédito de carbono entre os Estados desenvolvidos e em desenvolvimento, através do Protocolo de Kyoto. Em segundo momento a importância do direito internacional para as relações ambientais e de Direitos Humanos. Por último, trata da Segurança Humana e os novos atores do Sistema Internacional

A SINALIZAÇÃO DA QUALIDADE ATRAVÉS DE WEBSITES E SEUS EFEITOS SOBRE A CONFIANÇA EM SERVIÇO

A realidade ascendente do comércio eletrônico de bens e serviço sugere novas perspectivas relacionais entre as organizações e os consumidores. Essas negociações online oferecem elementos exclusivos de investigação sob o ponto de vista do marketing, da economia e do próprio comportamento do consumidor. Elege-se aqui a teoria da sinalização da qualidade como interface para análise destes contextos. Define-se como enfoque deste estudo o contexto das negociações de serviços na internet. Pesquisas recentes indicam que a sinalização da qualidade tem impacto na confiança de consumidores em produtos na internet. A partir do desenvolvimento de um experimento se buscou verificar a influência da sinalização da qualidade de uma organização (através do investimento no seu website) na confiança do consumidor sobre um serviço promovido na internet. O experimento contou com o desenvolvimento de websites de com diferentes níveis de investimento (alto, médio e baixo) para uma empresa fictícia de serviços. Os canais foram acessados, o serviço analisado e, posteriormente, avaliado pelos participantes da pesquisa quanto a sua percepção de confiança. Resultados provenientes de análises de variância (ANOVA) e correlação confirmaram as hipóteses de que existem associações significativas entre as variáveis percepção de investimento da organização e a confiança do consumidor sobre o serviço apresentado no website