A utilização do QFD como suporte a implementação do TQC em empresas do setor de serviços

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 1995.A implementação de um sistema gerencial voltado para a qualidade como o TQC, Total Quality Control, em empresas do setor de serviços torna-se a cada dia mais necessária. No entanto, as características inerentes ao setor dificultam o processo. O QFT, Quality Function Deployment, é apresentado neste trabalho como uma ferramenta útil para minimizar estas dificuldades. Os resultados desta utilização podem ser observados através de uma aplicação prática

A utilização do QFD como suporte à implementação do TQC em empresas do setor de serviços

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 1995.A implementação de um sistema gerencial voltado para a qualidade como o TQC, Total Quality Control, em empresas do setor de serviços torna-se a cada dia mais necessária. No entanto, as características inerentes ao setor dificultam o processo. O QFT, Quality Function Deployment, é apresentado neste trabalho como uma ferramenta útil para minimizar estas dificuldades. Os resultados desta utilização podem ser observados através de uma aplicação prática

Avaliação de ferramentas da internet para apoiar o desenvolvimento de organizações de aprendizagem

Tese(doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.Em um mercado globalizado, como nos dias atuais, a concorrência acirrada exige das empresas uma competência dinâmica. As empresas precisam estar preparadas para assimilarem as mudanças ambientais minimizando seus efeitos negativos e maximizando seus efeitos positivos. Para que isso possa ocorrer, é preciso desenvolver uma organização voltada para a aprendizagem, que valorize o conhecimento e que desenvolva internamente uma cultura que fomente a aprendizagem continuada

Adaptação estratégica em instituição de ensino: estudo da trajetória do Senac de Santa Catarina

RESUMOAs instituições de ensino têm apoiado iniciativas empreendedoras que atendam às novas demandas e exigências do mercado da educação. Sendo o setor da educação altamente regulamentado e as mudanças correntes, exigindo-se dos gestores habilidade na capacidade de adaptabilidade. Nessa perspectiva, o objetivo deste artigo é compreender a trajetória estratégica percorrida pelo Senac de Santa Catarina desde 1998, analisando-se o processo, o contexto e o conteúdo das mudanças ocorridas com base na percepção da coalizão dominante. Fundamentando-se em uma metodologia qualitativa do tipo interpretativa, procurou-se analisar as mudanças ocorridas durante uma trajetória cronológica, observando-se como as estratégias mudam no tempo. Isso permitiu a identificação de eventos críticos e decisivos de 1998 até a atualidade, os quais foram agrupados em períodos estratégicos.Palavras-chave: mudança organizacional, instituição de ensino, estratégia.  ABSTRACT The education institutions have supported enterprising initiatives that take care of to the new demands and requirements of the market of the education. Being the sector of the education highly regulated, and the current changes, demand of the managers ability in its capacity of adaptability. In this perspective, the objective of this article is to understand the strategical trajectory covered by the Senac of Santa Catarina since 1998, analyzing the process, the context and the content of the occured changes from the perception of the dominant coalition. Basing itself on a qualitative methodology of the interpretativa type, it was looked to analyze the occured changes during a chronological trajectory, analyzing as the strategies move in the time. This allowed the identification of critical and decisive events of 1998 until the present date, which had been grouped in strategical periods.Keywords: organizacional change, institution of education, strategy

TOURQUAL: Proposta de Um Protocolo Para Avaliação da Qualidade dos Serviços Em Atrativos Turísticos

Tourism has been an important economic activity worldwide in recent years, and the increasing number of tourists and the competition among destinations pressure for the highest quality possible for tourists. The objective of this research is to propose a model to analyze the quality of services at tourist attractions. The first stage consisted of two bibliometric researches being performed, in order to identify the ‘state of art’ and verify the existing models of quality evaluation. Identified 36 models and 211 indicators of quality. From this initial exploratory research, a preliminary theoretical model was designed which worked with 35 indicators. The second stage collected and analyzed comments left by tourists on TripAdvisor.com. Analyzed 68.301 comments about tourist attractions in eight Brazilian cities, using the software T-LAB and compared with the indicators in the preliminary theoretic model. After of 35 indicators, 23 were maintained, 12 were excluded, and three new theoretic indicators were created, which made it possible to build a model able to be empirically tested. The test was carried out with 476 tourists who evaluated tourist attractions in Florianópolis-Brazil. In the confidence and questionnaire validation test the Alpha Conbranch presented an excellent result of 0.904 confirming the proposed model.O turismo tem sido uma importante atividade econômica mundial nos últimos anos, e o número crescente de turistas e a competição entre os destinos pressionam para a melhor qualidade possível para os turistas. O objetivo desta pesquisa é propor um modelo para analisar a qualidade dos serviços em atrações turísticas. A primeira etapa consistiu da realização de duas pesquisas bibliométricas, a fim de identificar o “estado da arte” e a verificação dos modelos existentes de avaliação da qualidade. Identificaram-se 36 modelos e 211 indicadores de qualidade. A partir dessa pesquisa exploratória inicial, um modelo teórico preliminar foi concebido, o qual trabalhou com 35 indicadores. A segunda etapa recolheu e analisou os comentários deixados por turistas em TripAdvisor.com. Foram analisados 68.301 comentários sobre atrativos turísticos em oito cidades brasileiras, utilizando o software T-LAB e comparados com os indicadores do modelo teórico preliminar. Dos 35 indicadores, 23 foram mantidos, 12 foram excluídos, e três novos indicadores teóricos foram criados, o que tornou possível a construção de um modelo capaz de ser empiricamente testado. O teste foi realizado com 476 turistas que avaliaram as atrações turísticas em Florianópolis - Brasil. No teste de confiabilidade e validação do questionário o Alpha Conbranch apresentou um excelente resultado de 0,904 confirmando o modelo proposto

O Papel do Capital Humano nos Processos Inerentes à Gestão do Conhecimento Organizacional: um estudo de caso em uma Instituição de Ensino Superior

O presente estudo tem como objetivo analisar o papel do capital humano nos processos de gestão do conhecimento em uma Instituição de Ensino Superior (IES). A pesquisa se caracteriza como sendo um estudo de caso com enfoque predominantemente descritivo e com uma abordagem qualitativa. Para a coleta de dados foram utilizados questionários com questões abertas, fechadas de escolha simples e múltipla, entrevista, pesquisa documental e bibliográfica. A análise dos dados foi realizada por meio de análise de conteúdo e levantamento quantitativo das respostas. Os resultados evidenciam que a instituição pesquisada apesar de não possuir um programa formal de gestão do conhecimento, tanto líderes como liderados estão conscientes da importância do conhecimento como vantagem sustentável para a instituição. Constatou-se ainda que embora se trate de uma IES no qual o conhecimento é o cerne de atuação, o potencial humano e o conhecimento desenvolvido internamente são pouco valorizados

Innovation Environment in Small Technology-Based Companies

Innovation has been identified as a strategy to achieve competitive advantage, particularly in contexts of change and especially for technology-based companies – TBCs. Although the adoption of innovation strategies is not easy, small companies have an organizational environment more conducive to innovation. This article examines how managers and employees of small TBCs perceive aspects of the internal environment of innovation in the organization (culture, organizational structure, personnel and infrastructure) and their suitability for the innovation process. This is a qualitative research from a multicase study on five companies located in an incubator. Data were collected through open interviews, using a semi-structured script, with one of the managers and two employees from each company. Data were analyzed from preliminary content analysis. The results showed some discrepancies between the perceptions of managers and employees about the issues investigated and their suitability for the innovation system, as well as between reality and the theoretical basis used

Qualidade de Serviço em Atrativos Turísticos: um estudo da percepção dos turistas de Florianópolis - SC - Brasil

A análise da demanda turística pode ser realizada a partir de diferentes prismas. No mercado dinâmico e competitivo do turismo, identificar a percepção de qualidade do turista é relevante para a melhoria da gestão de destinos, atrativos, meios de hospedagem, restaurantes e outros equipamentos. A partir disso, o objetivo desta pesquisa é identificar a percepção do turista sobre a qualidade de serviços em atrativos turísticos de Florianópolis. Esta pesquisa classifica-se como quantitativa, descritiva e de campo. O instrumento utilizado foi o questionário fechado, aplicado junto a 476 turistas de Florianópolis, selecionados por conveniência entre fevereiro e março de 2014. Os dados foram tabulados e analisados com estatística descritiva e inferencial, utilizando o Software SPSS. Os principais resultados indicam que os turistas percebem a qualidade de serviços em atrativos num nível de mediano a bom. As categorias acesso, segurança e qualidade técnica foram as que tiveram pior avaliação. A categoria experiência foi a única que ultrapassou o nível bom. Verificou-se que os indicadores de segurança, acessibilidade de pessoas com deficiência, banheiros, limpeza, infraestrutura, preço, sinalização interna e localização/acessibilidade necessitam de atenção prioritária e gestão para mudanças.The analysis of tourism demand can be made from different perspectives. In the dynamic and competitive tourism market, to identify tourists’ perceptions on quality is relevant for improving the management of destinations, attractions, hotels, restaurants and other equipment. The objective of this research is to identify quality perceptions of services in Florianópolis’ tourist attractions. This research is classified as quantitative, descriptive and based on primary data. The instrument used was a questionnaire applied to 476 tourists selected by convenience in Florianópolis between February and March 2014. Data were processed and analyzed using descriptive and inferential statistics through SPSS software. The main results indicate that quality perceptions of services in tourist attractions range from medium to good. Access, safety and technical quality were the categories with the lowest rating. Only experience’s rating exceeded the level good. It was found that safety indicators, accessibility for the disabled, bathrooms, cleanliness, infrastructure, price, indoor signage and location/accessibility require priority attention and changes.El análisis de la demanda turística se puede hacer de diferentes perspectivas. En un mercado turístico dinámico y competitivo, tratar de identificar la percepción de la calidad de la oferta turística es necesario para mejorar la gestión de los destinos, atracciones, hoteles, restaurantes y otros equipos. El objetivo de esta investigación es identificar la percepción de la calidad de los servicios en atractivos turísticos de Florianópolis. Esta investigación se clasifica como cuantitativa, descriptiva y de campo. El instrumento utilizado fue un cuestionario, aplicado a 476 turistas seleccionados por conveniencia en Florianópolis entre febrero y marzo de 2014. Los datos se tabularon y analizaron mediante estadística descriptiva e inferencial a través del software SPSS. Los principales resultados indican que los turistas perciben la calidad de los servicios en un nivel variable entre mediano y bueno. Las categorías acceso, seguridad y calidad técnica recibieron las peores calificaciones. La categoría experiencia fue la única que ha superado el nivel bueno. Se encontró que los indicadores de seguridad, accesibilidad a minusválidos, baños, limpieza, infraestructura, precio, señalización interior y la ubicación/accesibilidad requieren atención prioritaria y la gestión para el cambio

Perfil dos egressos do curso de Administração EaD/UFSC/UAB e a consonância com a política educacional de EaD

Esta pesquisa objetivou analisar o perfil do egresso do curso de administração de Educação a Distância da Universidade Federal de Santa Catarina ofertado por meio do Sistema Universidade Aberta. O estudo foi pautado na visão de Sechi (2010) quanto à visão de política pública. Para tanto, houve uma descrição da política pública operacionalizada através do sistema UAB de acordo com levantamento da legislação brasileira. Verificou-se o número de egressos por polo para o curso em análise, e, houve uma conseguinte análise das características de sexo, idade, cidade de residência, IDH do município do polo e por fim a procedência escolar do aluno: se ele concluiu o ensino médio em instituição pública ou privada. A abordagem do estudo foi predominantemente quantitativa, complementada por análise qualitativa tendo em vista o preconizado na política pública. Entre os resultados, cita-se que o perfil do egresso está em consonância com o perfil nacional, sendo na maioria alunas com idade superior a 26 anos. Do total de egressos 83% são oriundos de instituições públicas. A concentração da residência dos alunos está em sua maioria a um raio de 50km em relação ao polo. A cidade que abriga o polo e a circunvizinhança possuem IDH médio. Apesar da aparente consonância muito há que ser feito no país a fim de reduzir as desigualdades e promover uma redemocratização efetiva do acesso ao ensino superior.This study aimed to analyze the profile of management´s graduates of the course in Distance Education of Universidade Federal de Santa Catarina offered by Universidade Aberta do Brasil to verify the compliance with the Distance Education policy in Brazil. The studied was carried through the lens of Sechi (2010) studies about policy. Therefore, there was a description of the the public policy implemented through the UAB system according to the Brazilian legislation. It was also verified the number of graduates per pole, and accordingly there was a analysis of the characteristics of gender, age, city of residence, HDI from the municipality in which the polo was based and finally the student provenance school: if he finished high school in public or private institution. The approach for this study was predominantly quantitative, supplemented by qualitative analysis in accordance with the policy content. Among the results, it is cited that the profile of graduates is in line with the national profile, with most students over the age of 26 years and female gender. Of the total 83% of graduates were provenient from public institutions. The residence of the students is concentrated mostly on a radius of 50km over the pole. The city which host the polo and its surrounding region have medium HDI. Despite the apparent line there is much to be done in the country in order to reduce inequalities and promote an effective democratization of access to a higher education.Universidade Aberta; Pavilhão do Conhecimento; LEA

Análise do processo de desenvolvimento de trabalho de conclusão no curso de graduação em Administração na Modalidade a Distância

Os Trabalhos de Conclusão de Curso representam a etapa final da formação do profissional. Em geral este trabalho pode assumir três formas nos cursos de Administração, uma pesquisa monográfica, um relatório de estágio com uma pesquisa aplicada e/ou um plano de negócios. Neste contexto, esta pesquisa visa analisar o processo de desenvolvimento de Trabalhos de Conclusão no curso de graduação em Administração na Modalidade a Distância por meio de um estudo de caso na Universidade Federal de Santa Catarina. Para alcançar tal objetivo, realizou-se uma pesquisa descritiva com abordagem qualitativa e quantitativa. O caso foi delimitado no período de 2013-1, com uma amostra composta por 27 docentes e 78 discentes o que implica em um erro amostral de cerca de 7,5%. Os dados foram coletados de três maneiras: registro das interações no ambiente virtual de aprendizagem, entrevista semi-estruturada com os docentes e questionário on line com os discentes. Quanto às dificuldades no processo de orientação, destacam-se a rotina de trabalho e cumprimento dos prazos, os alunos apontam ainda o estabelecimento de contato com os docentes e o alinhamento da forma de trabalho. A forma de interação mais utilizada é o e-mail com a correção dos trabalhos usando a ferramenta de revisão do software Word. As etapas de maior dificuldade na primeira etapa de desenvolvimento do projeto é a delimitação da pergunta de pesquisa. Já na segunda etapa as fases que mais apresentam dificuldades é a análise dos dados coletados consistente com o uso do referencial desenvolvido, bem como a construção de uma fundamentação teórica consistente. Como propostas de melhoria sugere-se que os tutores desempenhem papéis mais pró-ativos, utilização de outros canais de comunicação, a oferta de oficinas para preparação de docentes e tutores para o papel de orientadores e para ao aluno para a produção textual.The Final Course Work, of course represents the final stage of the education process to form professional. In general this work may take three forms in Management Courses, a monographic research, a report of internship with an applied research and/or a business plan. In this context, this research aims to analyze the Final Work development process on the undergraduate program in business administration in remote Mode using a case study method at the Federal University of Santa Catarina. To achieve this goal, It was developed a descriptive research with qualitative and quantitative approach. The case was limited to the period 2013-1, with a sample 2 composed of 27 teachers and 78 students what implies a sampling error of about 7.5%. The data were collected in three ways: record of interactions in the virtual learning environment, a semi-structured interview with faculty and online questionnaire with the students. As difficulties in the process of orientation were detected, the routine of work and deadlines, students also pointed establishing contact with the teachers and the alignment of the way of work. The Email was the form of interaction most widely used and to correct the works the Word software review tool was most used. The greatest difficulty in the first stage of development of the project is the delimitation of the research question. In the second step the stages that present difficulties is the analysis of the data. Improvement proposals were suggested: tutors should play proactive roles, to use other channels of communication, to offer workshops for teachers and tutors preparation for the guiding role and for students for textual production.Universidade Aberta; Pavilhão do Conhecimento; LEA