Dashboards and automation for call center operations

Call Center operations are complex and raise several multidisciplinary issues related to business management. Operations management and Human Resources management are under enormous pressure to respond to the unique characteristics of these operations: the technology used, the specific workforce and the objectives that Call Centers are set out to achieve: quality of service, sales volume and brand representation, simultaneously striving for cost reduction, standardisation and efficiency. This project aims to increase the quality and efficiency of business support provided to the internal Call Center of a telecommunications company. The department identified inadequacies in the existing tools and processes for monitoring, assessing performance and supporting decision-making in the areas of Human Resources, as well as difficulties in finding solutions. Thus, it is proposed the development and design of dashboards, conductive to the transformation of reporting processes, by creating quality and efficient methods by which information is processed, maintained, and disseminated. While fostering a critical spirit from a continuous improvement perspective, identifying through collaboration with employees inefficient tasks that can be automated or redesigned with solutions implemented at a low level. The output of the project is two dashboards, with an "Ad hoc reporting" type system, where the dashboard serves as a launch pad to complementary information, following the optic of self-service BI. The solutions found proved to be useful and easy to use, increasing the quality and efficiency of the support provided to the operations, by making new and better information available and increasing the useful working time employees.As operações de Call Centers são complexas e levantam várias questões multidisciplinares na gestão do negócio. A gestão de operações e gestão de recursos humanos estão sobre enorme pressão para responder às características particulares da tecnologia utilizada, da força de trabalho existente e dos objetivos que os Call Centers se propõem a atingir: Qualidade de serviço, vendas e representação da marca, em simultâneo com redução de custos, padronização e eficiência. Este projeto visa a elevação da qualidade e eficiência do suporte ao negócio prestado a operações internas de Call Center, numa empresa de telecomunicações. Que identificou insuficiências nos instrumentos de controlo, avaliação de performance e apoio à decisão das áreas de Recursos Humanos e, dificuldades em alterar a situação. Desta forma, propõe-se o desenvolvimento e design de dashboards, transformando os processos de reporting, ou seja, a forma e método como a informação é tratada, mantida e divulgada. Enquanto se procura fomentar espírito critico na ótica de melhoria contínua, identificando em colaboração com funcionários tarefas ineficientes passiveis de automatização ou redesenho, e soluções simples que possam ser implementadas a baixo nível. Foi possível implementar dois dashboards, com um painel de geração de relatórios ativos incorporado na ótica de self-service BI. As soluções encontradas revelaram-se uteis e de fácil utilização, contribuindo para o aumento da qualidade e eficiência do suporte prestado à operação, através de informação disponível e aumento de tempo útil de trabalho dos técnicos do departamento

Modeling of Wave Propagation from Arbitrary Depths to Shallow Waters – A Review

Numerical models are a useful instrument for studying complex superposition of wave–wave and wave–current interactions in coastal and estuarine regions and to investigate the interaction of waves with complex bathymetries or structures built in nearshore areas. Moreover, since their applications are significantly less expensive and more flexible than the construction of physical models, they are a convenient tool to support design. The ability of the standard Boussinesq and Serre or Green and Naghdi equations to reproduce these nonlinear processes is well known. However, these models are restricted to shallow water conditions, and addition of other terms of dispersive origin has been considered since the 1990s, particularly for approximations of the Boussinesq-type. To allow applications in a greater range of h0 / λ, other than shallow waters, where h0 is the water depth at rest and λ is the wavelength, a new set of Serre-type equations, with additional terms of dispersive origin, is developed and tested with the available data and with a numerical solution of a Boussinesq-type model, also improved with dispersive characteristics. Explicit and implicit methods of finite–difference are implemented to solve both approximations of Boussinesq and Serre types with improved dispersive characteristics. A finite element method is also implemented to solve an extension of a Boussinesq-type model that takes into account wave–current interactions. Application examples to solve real-world problems are shown and discussed. The performances of both 1HD models are compared with experimental data of very demanding applications, namely: (i) a highly nonlinear solitary wave propagating up a slope and reflecting from a vertical wall and (ii) a periodic wave propagating in intermediate-depth waters upstream a trapezoidal bar, followed by very shallow waters over the bar, and again in intermediate-depth water conditions downstream

Coastal Adaptation: Past Behaviors, Contemporary Management, and Future Options

In the recent past, coastal public works solutions were generally designed as engineering problems. By that time, prior to the 1980s, the primary goal of coastal works projects was to maximize safety, taking into account only engineering knowledge and existing economic constraints. Today, concerns are no longer limited to safety; lifestyle and quality of life have become essential ingredients in building a successful coastal works project. Other aspects of the project are also important, such as environmental impact, attractiveness, and sustainability. These additionalcomplexities are further aggravated by other pieces of the puzzle that need to be integrated into the overall design, such as the non-engineering and non-science aspects. A synthesis of recent concerns regarding coastal public works projects has, in fact, become much more difficult for engineers to manage due to new assumptions of value, social acceptance, and sustainability of these projects. In this context, it is common knowledge that decision-making on a coastal issue should be based on criteria such as technical effectiveness, costs, benefits, implementation, and monitoring. This chapter addresses coastal issues using a dual perspective of meeting current needs and ensuring future sustainability. Contemporary adaptation measures and future accommodation options are also discussed

Landslides into reservoirs and their impacts on banks

Abstract Mass wasting processes, like slope failures, on the margins of dam reservoirs, lakes, bays and oceans may generate large water waves that can produce disasters due to flooding over the banks, run up along the shoreline and overtopping dam crests. Therefore, the study of slope failures, the subsequent generation of impulse waves and their consequences are of paramount importance for safety. In this paper the generation and propagation of water waves in reservoirs induced by landslides and their impact on banks were investigated by means of a laboratory study carried out at University of Coimbra wave channel, in a flume measuring 12.0 m ? 1.5 m ? 1.0 m (L ? H ? W), where two banks with variable slope were placed. The study considered the sliding of calcareous blocks over a sliding slope bank into the reservoir, the generation of impulse waves, their propagation in the reservoir and their impact on the downstream bank. A number of waves were generated by different fallings of calcareous blocks, considering different volumes, sliding slopes, initial positions and reservoir depths. All fallings were recorded by video-camera and the results were processed afterwards to obtain the time history of the falling. The water surface variations due to transient waves were measured at five gauges placed between the banks. The waves overtopping and breaking on the downstream bank were also filmed using a video camera, and the hydrodynamic forces on this bank were also measured using four pressure transducers

O estudo do comportamento de compra de itens virtuais não funcionais no jogo Fortnite

O presente estudo procura demonstrar as motivações de compra e de não compra de itens virtuais não funcionais dos jogadores de Fortnite. Após uma extensa análise de literatura, este estudo baseou-se nas explorações das motivações hedónicas e sociais que estão associadas às motivações de compra de itens digitais. Para isto, foram realizadas entrevistas com o total de sete inquiridos para que fosse possível aprofundar esta temática, e recolher dados e frases que explicassem exatamente cada motivação para que esta pudesse ser validada como importante no jogo Fortnite. Os resultados da entrevista concluíram que todas as motivações propostas faziam sentido; no entanto verificou-se que existem umas com uma importância maior - no processo de decisão de compra. Foi então elaborado um questionário que visava comprovar os resultados obtidos nas entrevistas, mas com uma amostra maior, no total foram inquiridos 142 indivíduos. Com este questionário conclui-se que, de facto, nem todas as motivações se adequam a 100% à maioria dos entrevistados. A estrutura do questionário foi avaliada quanto à sua sensibilidade e validade, procedendo-se aos métodos analíticos para o efeito, como a análise da assimetria e da curtose e realizou-se também uma análise fatorial exploratória. Todos os valores das análises mencionadas estavam dentro dos parâmetros aceites. Para os jogadores, as principais motivações são a novidade, a estética, a dedicação à personagem/tema, a distinção social, a autoridade visual e por último a “gartuitidade”. Esta última motivação foi descoberta na análise das entrevistas e testada com os questionários e verificou-se que aproximadamente 70% dos inquiridos concordam que esta seja também uma motivação de compra.The following study pretends to demonstrate the motivations in buying virtual items behind a Fortnite player. After an extensive literature analysis, this study was based on hedonic and social motivations that are themselves related to the motivations of purchasing digital items. To accomplish this, interviews were conducted to seven individuals in order to make it possible to get to know this thematic better, as well as to gather data and sentences that could explain with precision each motivation, so that it could count as important for the Fortnite experience. The final results will show that all the proposed motivations make sense, even though some will have a bigger importance in the process of online purchasing. After gathering the interview results, a new questionnaire was elaborated so that the previously obtained results could be proven. In total, 142 individuals responded to the questionnaire. It was concluded that neither all the motivations fit 100% of the majority of the interviewees. The questionnaire structure was evaluated by taking into account its validity and sensitivity. To achieve this, analytical methods were measured, such as asymmetry analysis, kurtosis as well as an exploratory factorial analysis. All the values from the mentioned analysis were in between the acceptable parameters. To the gamers, their main motivations are innovation, esthetics, dedication to the character/theme, social distinction, visual authority and last but not least, “gratuity”. This last motivation was perceived while analyzing the interviews, and proved on the questionnaire responses, where it was verified that approximately 70% of the inquiries agree that this is also a major purchasing motivation

Relação entre síndrome de apneia obstrutiva do sono, obesidade infantil e resistência à insulina

Trabalho Final do Curso de Mestrado Integrado em Medicina, Faculdade de Medicina, Universidade de Lisboa, 2018A Síndrome de Apneia Obstrutiva do Sono (SAOS) tem aumentado a sua prevalência na população pediátrica, principalmente devido à epidemia global de obesidade infantil que se fez notar nas últimas décadas. Alguns dos mecanismos fisiopatológicos envolvidos incluem a hipertrofia adenoamigdalina, a diminuição do calibre das vias aéreas superiores por infiltração de tecido adiposo e o aumento da adiposidade central. A fragmentação do sono e a hipoxemia intermitente, resultantes da SAOS, têm sido associadas à progressão da síndrome metabólica. Nos adultos, as evidências demonstram uma correlação positiva, direta e independente entre a SAOS e a resistência à insulina. No entanto, na população pediátrica esta relação não parece estar tão bem estabelecida, sendo a sua associação inconstante. Após análise de estudos para tentar compreender o verdadeiro impacto da SAOS na resistência à insulina na população pediátrica, concluiu-se que esta interação é dependente da puberdade e da obesidade pré-existente. Foi encontrada uma correlação positiva apenas no grupo de adolescentes obesos, não tendo esta sido verificada nos grupos de crianças pré-pubertárias e não obesas. Futuros estudos são necessários para compreender o impacto a longo prazo da SAOS no metabolismo destas crianças.Obstructive Sleep Apnea (OSA) has increased its prevalence among the pediatric population, mainly due to the global epidemic of childhood obesity in the last decades. The pathophysiological mechanisms involved include the adenotonsilar hypertrophy, the narrowing of the superior airway due to adipose inflitration and the increased visceral adiposity. The sleep fragmentation and the intermittent hypoxemia resulting from OSA have been associated with metabolic syndrome progression. In adults, evidence shows a positive, independent and direct correlation between OSA and insulin resistance. However, in the pediatric population this relation has been inconsistent. After analyzing articles to understand the real impact of OSA on insulin resistance in the pediatric population, we concluded that this interaction depends on puberty and pre-existent obesity. We found a positive correlation only in the adolescent obese group, in contrast to the pre-puberty and non-obese groups. Future studies are needed to understand the long-term impact of OSA on the metabolism of these children

Indicadores neuromusculares de recuperação da funcionalidade do joelho após cirurgia do ligamento cruzado anterior

Doutoramento em Motricidade Humana na especialidade de FisioterapiaEsta tese centrou-se no estudo de respostas neuromotoras associadas a movimentos rápidos do joelho em cadeia cinética aberta, efetuados por jogadores profissionais de futebol, seis meses após ligamentoplastia ao ligamento cruzado anterior do joelho (LCA). Foram realizados quatro estudos, dois relacionados com o interesse de medir a cinesiofobia, donde resultou a validação da versão portuguesa da Tampa Scale for Kinesiophobia 13 itens (TSK-13 ou TSK–PT) e outro para a avaliação psicométrica duma versão específica do mesmo instrumento para disfunções do joelho (TSKJ-13). Os restantes dois estudos foram laboratoriais e observaram o padrão de movimento da extensão balística do joelho dum remate de futebol e o perfil isocinético dos movimentos de extensão/flexão a 60º, 180º e 300º/segundo, seis meses após a cirurgia. A versão portuguesa da TSK-13 apresentou propriedades psicométricas adequadas à medição do grau de cinesiofobia, inclusivamente em condições do joelho quando comparada com a TSKJ-13. Apesar da maior cinesiofobia, a realização dum remate de futebol seis meses após ligamentoplastia apresentou na fase de extensão, um padrão de movimento semelhante ao movimento efetuado por atletas sem história anterior de lesão no joelho. Também a análise do pico de força no perfil isocinético mostrou ser inferior em todas as velocidades e com o ângulo em que acontece o pico de força dos extensores maior para a velocidade mais rápida. Apesar do maior grau de cinesiofobia, menor funcionalidade e maior grau de hipotrofia do quadricipite em especial nos movimentos rápidos, os resultados obtidos apontam para um padrão neuromotor recuperado nestes movimentos, nos atletas seis meses após a sua cirurgia ao LCA.This thesis focused on the neuromuscular pattern obtained in open kinetic chain fast movements, performed for professional soccer players of the Portuguese major soccer league, six months after surgery for Anterior Cruciate Ligament reconstruction (ACLR). Four studies were performed, two for the intercultural validation of the Tampa Scale for kinesiophobia (TSK-13 or TSK-PT) and psychometric exploration of the same instrument adapted to knee dysfunctions (TSKJ-13). The other studies focused on the instep soccer kick to the ballistic knee extension movement pattern obtained and on the isokinetic profile to the strength parameters on the 60º, 180º and 300º/second knee flexion/extension, six months after ACLR. The TSK-PT presented adequate psychometrics properties for measure kinesiophobia, even better on the knee dysfunction than TSKJ-13. With higher kinesiophobia, the ballistic extension on the instep soccer kick six months after ACLR presented similar movement pattern to the movement performed for players without prior knee injury. On the isokinetic profile, the obtained peak torque (PT) values were lower for the ACLR players in all velocities in both movements and the angle of PT obtainment was larger on the faster movement velocity. But even with higher kinesophobia level, lower functionality level and quadriceps hypotrophy, the results are in agreement with the movement pattern recuperation on the fast knee movements six months after ACLR

The Hintze Ribeiro Bridge Collapse and the Lessons Learned

In March 2001, a serious accident occurred in Portugal during a flood on the Douro River, next to Porto, Portugal. The collapse of the Hintze Ribeiro Bridge killed 59 people traveling in a bus and in three cars that fell into the Douro River. This bridge was built at the end of the 19th century on a curve of the Douro River, next to the mouth of the Tâmega River, approximately 50 km upstream of Porto. It was found that the combined effects of sand dredging in the 25 years prior to the accident (1975–2000) and the erosion produced by five consecutive floods between December 2000 and March 2001 were the main causes of this accident. Aiming to contribute to the prevention of occurrences such as that registered in Portugal with the collapse of the Hintze Ribeiro Bridge, a brief overview of this bridge is presented herein, as well as the causes that led to the collapse, some reflections on the processes involved, and, mainly, the lessons learned

Modelação do atraso na notificação dos óbitos no sistema de vigilância diária da mortalidade

Trabalho de projeto em Bioestatística, apresentada à Universidade de Lisboa, através da Faculdade de Ciências, 2014O sistema de vigilância diária da mortalidade (VDM), que monitoriza a mortalidade por “todas as causas" em Portugal, está implementado no Departamento de Epidemiologia (DEP) do Instituto Nacional de Saúde Dr. Ricardo Jorge (INSA) e foi desenvolvido em parceria com o Instituto dos Registos e do Notariado (IRN) e com o Instituto de Gestão Financeira e Equipamentos da Justiça (IGFEJ). O sistema VDM tem como função a monitorização contínua e sistemática da mortalidade observada em Portugal, com o objetivo de detetar e estimar a magnitude do impacte de epidemias, novas doenças, condições climáticas extremas ou outros eventos relacionados com a saúde. Este sistema é visto como uma ferramenta estratégica para a ação em saúde pública. O tempo entre a ocorrência do óbito e a chegada dessa informação ao sistema é crucial para a deteção atempada destes impactes na medida em que, quanto maior é o atraso na notificação dos óbitos ao sistema VDM, maior será o tempo até à deteção destes impactes. O principal objetivo deste projeto foi o desenvolvimento de uma metodologia que permita estimar diariamente o número de óbitos ocorridos mas ainda não notificados ao VDM, através da modelação do atraso na notificação dos mesmos e, tendo em vista, a diminuição do tempo até à deteção de impactes na mortalidade através da metodologia proposta. A informação disponível contabiliza um total de 593197 óbitos, correspondendo à informação rececionada de Maio de 2008 a 20 de Janeiro de 2014. A metodologia que se propõe para a concretização dos objetivos assenta na utilização do estimador pontual: M t,i = mt,i / Pi , i = 1; …, 14 , onde Pi é a probabilidade estimada de um óbito ser notificado com um atraso igual ou inferior a i dias, mt;i o número de óbitos ocorridos a dia t e notificados com atraso igual ou inferior a i dias e Mt;i o número total de óbitos ocorridos a dia t com a informação rececionada até i dias depois. A estimação das probabilidades associadas aos vários dias de atraso foi obtida através de modelos de regressão logística, tendo como covariáveis: o dia de semana de morte, ser feriado no dia da morte, ser feriado no dia da previsão e ser feriado nos k dias anteriores à previsão, com k = 1; …, 4 e para i < 5, k = 1, …, i-1. Todas as variáveis mostraram ser significativas para explicar pelo menos um dos atrasos. O desempenho da metodologia foi avaliado através de validação cruzada em duas fases: a primeira ajustando os modelos aos dados até 2011 e implementando a metodologia para 2012 e a segunda, ajustando os modelos aos dados até 2012 e implementando a metodologia para 2013. Esta escolha deve-se à ocorrência de dois eventos relacionados com excesso de mortalidade nestes anos, epidemia de gripe em 2012 e onda de calor em 2013. A metodologia foi capaz de produzir estimativas com qualidade, ou seja, com um erro relativo mediano inferior a 10%, quando se teve acesso a pelo menos um dia de informação. Na prática, corresponde aos momentos de previsão em que pelo menos um dos dias anteriores ao dia da previsão foi um dia útil. A metodologia também permitiu diminuir o tempo até à deteção do início do excesso de mortalidade durante os dois eventos em estudo comparativamente com o sistema atual. O início de excesso de mortalidade durante a epidemia de gripe em 2012 e durante a onda de calor em 2013 foi detetado, através da metodologia, 7 e 6 dias mais cedo, respetivamente. É absolutamente essencial durante períodos de eventos relacionados com a saúde contar com informação atualizada sobre a mortalidade. A metodologia proposta mostrou ser capaz de estimar diariamente a mortalidade em Portugal, tendo acesso a pelo menos um dia de informação, contribuindo para a redução do tempo até à deteção de excesso de mortalidade. Desta forma, a deteção de impactes destes eventos em tempo real permite que a tomada de ações de mitigação seja mais atempada.The daily mortality surveillance system (VDM) which monitors the observed “all cause" mortality in Portugal is centered in the Epidemiology Department of the National Health Institute Dr. Ricardo Jorge (INSA). This system was developed jointly with the Institute of Registries and Notaries (IRN) and the Institute of Financial Management and Equipment of Justice (IGFEJ). The VDM system aims to detect and estimate the magnitude of deaths caused by new diseases epidemics, extreme weather conditions or other health-related events. This system is considered as an important tool for public health action. The time lag between the onset of health-related event (excess deaths) and its detection by the VDM system is crucial for early detection of impacts on mortality, to the extent that, the greater the reporting delay of deaths to the VDM system, the greater the time until its detection. The main aim of this project is to develop a method to estimate (nowcast), on a daily basis, the number of deaths occurred but not yet reported to the VDM system, by adjusting for reporting delay. The proposed method should therefore be able to reduce the time until the detection of the onset-related event by the VDM system. The developed method updates the expected number of deaths on day t, being the total number of deaths occured on day t estimated at day t + i given by: M t,i = mt,i / Pi , i = 1; …, 14 where Pi is the estimated probability that a death ocurred at day t is reported until day t + i and mt;i is the number of deaths on day t reported to the system until day t + i . Logistic regression models were used to estimate probabilities associated with delays using the binary variables as covariates: weekday of death, occurence of a public holiday at day of death, on prediction day and k days prior to prediction day, k = 1, …, 4; for i < 5 , k = 1, …, i -1 . All variables have shown to be statistically significant to explain at least one of the delays. The performance of the developed method was evaluated in two phases. In the first one by adjusting models to data from 2008 to 2011 and implementing the developed method for 2012. In the second one by adjusting models to data by 2012 and implementing the proposed method for 2013. The choice is due to the occurrence of two health-related events, influenza epidemic in 2012 and the heat wave in 2013. Available information accounts for a total of 593197 deaths. This method was able to produce estimates with a median relative error lower than 10%, if it had access to at least one day of information. In practice, it corresponds to prediction moments when at least one day contributing to the estimate was a working day. This method also allowed to reduce the time between the onset of health-related event and its detection by the VDM system. The first day of excess mortality during the influenza epidemic in 2012 and during the heat wave in 2013 was detected 7 and 6 days earlier, respectively, using the method proposed. Therefore, the proposed method was able to estimate the number of deaths in Portugal, having access at least to one day of information, and reduce substancially the time between the onset of health-related event and its detection by the VDM system. It is therefore considered to be absolutely essential during periods of health-related events rely on updated mortality information. Thus, the detection in real time of these impacts on mortality allows mitigation actions to be taken timely