SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DAS IES: REVISÃO DOS MODELOS EXISTENTES

Este artigo pretende contribuir para o debate teórico e gerencial sobre os modelos de avaliação da qualidade dos serviços no ensino superior. Os modelos selecionados para aprofundamento neste estudo foram: SERVQUAL, SERVPERF, HEDPERF, PESPERF e HEDQUAL. Este artigo está classificado como uma pesquisa qualitativa, exploratória e teórica, visando retorquir a seguinte pergunta de pesquisa: quais as limitações e potencialidades dos principais modelos de avaliação da qualidade dos serviços aplicados nas Instituições de Ensino Superior (IES)? Para auxiliar a responder tal questionamento, o objetivo geral deste artigo consiste em realizar uma revisão teórica dos modelos de avaliação da qualidade dos serviços em IES. Conclui-se que há uma proliferação de modelos para mensurar a qualidade dos serviços educacionais. No entanto, são perceptíveis as fragilidades e as limitações deles, ademais, nenhum deles foi amplamente discutido ou implantado no Brasil

ARS e a qualidade nos serviços de saúde. O caso dum serviço de radiologia hospitalar público

Ancorado na perspectiva de análise de redes sociais, este estudo procura identificar possibilidades e lançar pistas para aplicação em contexto micro e macro da gestão da qualidade dos serviços de saúde e, simultaneamente, evidenciar as possibilidades diagnósticas que permitam a melhoria na qualidade dos serviços prestados numa unidade de radiologia hospitalar público

TERCEIRIZAÇAO NO HOSPITAL UNIVERSITÁRIO: UMA ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DOS SERVIDORES TÉCNICOS ADMINISTRATIVOS

O propósito deste artigo, refere-se a investigação na maternidade do Hospital Universitário Polydoro Ernani de São Thiago, vinculado a Universidade Federal de Santa Catarina, sobre a qualidade dos serviços prestados pelas empresas terceirizadas contratadas pelo mesmo, na visão dos servidores técnicos administrativos da maternidade. Realizado a quatro mãos, iniciou-se com a pesquisa bibliográfica onde buscamos descrever a visão de diversos autores sobre os temas terceirização, terceirização no setor público, qualidade e inovação. Realizado pesquisa quali-quantitativa através de instrumento estruturado (questionário) enviado por e-mail aos servidores técnicos administrativos efetivos da maternidade do HU. Como considerações finais, foram apresentadas as conclusões que sob a análise dos autores, a qualidade dos serviços deixam a desejar em alguns aspectos e o que se destaca de forma positiva é o relacionamento interpessoal que em alguns serviços alcançou percentual elevado de satisfação. Foram apresentadas propostas para melhoria na qualidade dos serviços terceirizados na instituição em estudo

A qualidade dos serviços da coordenação de um curso de graduação e o nível de satisfação dos acadêmicos

A qualidade dos serviços prestados em instituições públicas é frequentemente questionada por diversos stakeholders, como mídia e consumidores. Diferentemente de bens de consumo tradicionais, os serviços necessitam de método de avaliação apropriado para então, efetivamente, se propor um plano de ação que atenda as expectativas dos stakeholders internos e externos. Perante tal quadro, a qualidade dos serviços prestados nos diversos níveis institucionais passa a ser questão problematizada na sociedade, nas instituições e por esse estudo, bem com a satisfação dos seus usuários. Este trabalho visa identificar a qualidade dos serviços desempenhados numa Coordenação de Curso de Graduação e o nível de satisfação dos acadêmicos com a Coordenação, buscando verificar a relação entre ambas. Para tanto, foram utilizados para coleta de dados o Modelo de Qualidade em Serviços, conhecido como SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) desenvolvido a partir do SERVQUAL (Parasuraman et.al., 1990), sendo baseado na percepção de desempenho dos serviços e o Modelo de Satisfação de Oliver (1980). Os resultados alcançados mostram que os acadêmicos consideram a Relação Profissional e a Relação Temporal como dimensões que mais impactam na satisfação

Avaliação da qualidade em serviços: Aplicação Servqual para uma gráfica de Nova Andradina – MS

O objetivo deste estudo foi avaliar a qualidade dos serviços prestados por uma empresa do setor gráfico do município de Nova Andradina, estado de Mato Grosso do Sul, Brasil. Para a coleta de dados, 22 clientes responderam um questionário baseado no modelo Servqual, que analisa a diferença entre a expectativa e a percepção da qualidade dos serviços prestados. Os principais resultados obtidos demonstram que: (i) os clientes têm alta expectativa sobre a qualidade dos serviços prestados, no entanto, somente a dimensão empatia obteve resultado satisfatório; (ii) as dimensões confiabilidade, tangibilidade, atendimento e segurança não obtiveram resultado satisfatório, evidenciando a necessidade de ajustes na qualidade dos serviços prestados pela empresa

Satisfação do Cliente quanto a Qualidade do Serviço Bancário: O Caso dos Bancos Comerciais na Cidade da Praia

O presente trabalho intitula-se como “ Satisfação do Cliente quanto a Qualidade do Serviço Bancário: tendo como estudo de caso os Bancos Comerciais na Cidade da Praia”, pretendendo verificar o grau de satisfação do cliente quanto a qualidade dos serviços bancários que são sendo oferecidos pelos bancos comerciais. A questão da satisfação dos clientes é uma das principais preocupações dos gestores da atualidade. Desta forma, as empresas do sector bancário não tem medido esforços para alcançar a excelência, a começarem pela qualidade dos serviços oferecidos aos seus clientes. Neste estudo pretendeu-se analisar como é que a satisfação dos clientes com a qualidade dos serviços bancários é afectada pela percepção dos clientes em relação a qualidade dos serviços prestados pelos bancos comerciais na Cidade da Praia. Trata-se de um tema pertinente e que irá permitir o conhecimento real sobre a satisfação dos clientes quanto a qualidade dos serviços prestados pelos bancos comerciais. Para a fundamentação desta pesquisa, optou-se por fazer uma pesquisa bibliográfica dividida em três pontos principais: clientes, serviços e o enquadramento no sector bancário, devidamente relacionados com o tema.A metodologia empregue para a realização deste trabalho foi a aplicação do inquérito, por via do questionário com uma amostra representativa de 155 clientes, devidamente analisados e tratados através de programa statístical Package for the social science ( SPSS) , versão 15.0. Propondo desta forma analisar a satisfação do cliente quanto a qualidade dos serviços bancários, direccionada a utilizadores de quatro bancos nacionais, o BCA ( a ) , CECV ( b) , BI ( c ) e o BCN, tendo como estudo de caso os bancos comerciais na cidade da praia, aplicados aos jovens da universidade Jean Piaget de Cabo Verde. Os resultados obtidos demonstram que os clientes dos bancos comerciais estão satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados, cerca de 126 clientes, mas existindo alguns pontos que devem ser melhorados para uma melhor satisfação

European Quality in Social Services: Contributo para a Eficácia e a Eficiência do Sistema de Gestão da Qualidade

O objetivo da investigação é analisar, melhorar e simplificar o processo de implementação do modelo European Quality Assurance in Social Services (EQUASS) na Casa de Saúde Bento Menni (CSBM – Portugal), para que a instituição obtenha a (re)certificação da qualidade dos serviços sociais (EQUASS Assurance). Metodologicamente usam-se duas abordagens complementares: a revisão bibliográfica, que visa dar visibilidade ao enquadramento teórico da investigação; e o caso de estudo que permite que o processo de melhoria contínua do SGQ possa ser desenvolvido com toda a dinâmica, monitorizando e avaliando o mapa de processos. Os resultados obtidos evidenciam que a CSBM necessita fazer uma abordagem sistemática a todas as ações que possam prejudicar a qualidade dos serviços e, consequentemente, comprometer a satisfação de todas as partes interessadas, para deter um SGQ com ações padronizadas e em conformidade com o referencial EQUASS Assurance