European Quality in Social Services: Contributo para a Eficácia e a Eficiência do Sistema de Gestão da Qualidade

Abstract

O objetivo da investigação é analisar, melhorar e simplificar o processo de implementação do modelo European Quality Assurance in Social Services (EQUASS) na Casa de Saúde Bento Menni (CSBM – Portugal), para que a instituição obtenha a (re)certificação da qualidade dos serviços sociais (EQUASS Assurance). Metodologicamente usam-se duas abordagens complementares: a revisão bibliográfica, que visa dar visibilidade ao enquadramento teórico da investigação; e o caso de estudo que permite que o processo de melhoria contínua do SGQ possa ser desenvolvido com toda a dinâmica, monitorizando e avaliando o mapa de processos. Os resultados obtidos evidenciam que a CSBM necessita fazer uma abordagem sistemática a todas as ações que possam prejudicar a qualidade dos serviços e, consequentemente, comprometer a satisfação de todas as partes interessadas, para deter um SGQ com ações padronizadas e em conformidade com o referencial EQUASS Assurance