How can a five star hotel increase its luxury status: the case of intercontinental Lisbon

With luxury consumption increasingly changing from the notion of owning to experiencing, the luxury hospitality sector is blossoming internationally. However, while defining luxury is not an easy process, understanding what constitutes a luxury hotel becomes even more challenging. InterContinental Hotels & Resorts presents itself as one of the largest international luxury hotel chains. Nonetheless, the research conducted over this Work Project revealed that InterContinental Lisbon is currently not perceived as a luxury hotel nor fulfilling the luxury business models proposed in the literature. This project offers InterContinental Lisbon relevant insights to increase its luxury status, matching its image with the corporate brand identity of InterContinental Hotels & Resorts. Recommendations are also drawn for other five star hotels in Lisbon

How to solve the contradiction between luxury and sustainability : a comparative case study between four 5-star hotels in Europe, South America, North America and Africa

Researchers show that many companies in the tourism industry are trying to adopt innovative ways to enhance their sustainability performance as sustainability awareness keeps increasing. Although studies are still limited, luxury hotels have also gone after this movement. This paper aims to analyse the different sustainability practices focusing on the environmental and social pillars adopted by four 5-star luxury hotels in Puglia, Zanzibar, Chiloé, and Antigua from the managers’ point of view. This study follows a comparative qualitative case study design ensuring a triangulation and a cross-checking of the available data on the subject through semi structured interviews and internal and external documents. The results suggest that sustainability practices are well integrated into the four hotels, but different challenges are faced. Overall, the central focus of the studied luxury hotels is mainly on developing environmental and social sustainable practices without neglecting the experience customers expect. This research identifies practical issues in implementing environmentally sustainable practices in their respective locations. Governmental regulations, accessibility to local suppliers of high-quality & cost-effective products, innovating & improving their practices, and maintaining high customer satisfaction sometimes lead the hotel to undertake less environmentally friendly strategies. Therefore, this research first extends the existing literature between sustainability and the hotel industry by exploring the impact on luxury hotels. Second, it envisions a more positive approach concerning the compatibility between luxury and sustainability within hospitality which numerous scholars have argued inconsistent.Investigadores mostram que muitas empresas da indústria do turismo estão a tentar adotar formas inovadoras para melhorar o seu desempenho em termos de sustentabilidade, uma vez que a consciência sustentável continua a aumentar. Embora os estudos ainda sejam limitados, os hotéis de luxo também já seguiram este movimento. Esta investigação pretende analisar as diferentes práticas de desenvolvimento sustentável centrando-se nos pilares ambientais e sociais adaptados por quatro hotéis de luxo de 5 estrelas em Itália, Zanzibar, Chile, e África do ponto de vista dos gestores. Os resultados sugerem que as práticas de desenvolvimento sustentável estão bem integradas nos quatro hotéis, mas que diferentes desafios são enfrentados. Globalmente, o foco central dos hotéis de luxo estudados é o desenvolvimento de práticas sustentáveis ambientais e sociais, sem negligenciar a experiência esperada pelos clientes. Esta investigação identifica algumas questões práticas na implementação de práticas ambientalmente sustentáveis na sua respetiva localização. Devido aos regulamentos governamentais, o acesso aos fornecedores locais de produtos de alta qualidade e rentáveis, a inovação e melhoria das suas práticas, e a manutenção de uma elevada satisfação do cliente, levam por vezes o hotel a estratégias menos respeitadoras do ambiente. Por conseguinte, esta investigação explora, em primeiro lugar, a literatura existente entre o desenvolvimento sustentável e a indústria hoteleira, examinando o seu impacto nos hotéis de luxo. Em segundo lugar, prevê uma abordagem mais positiva relativamente à compatibilidade entre luxo e sustentabilidade no âmbito da hospitalidade que numerosos estudiosos têm argumentado ser inconsistentes

The analysis of the concept of sustainability in the context of luxury spa and wellness hotels

http://www.ester.ee/record=b4521954*es

How are luxury hotels turning the page from opulence to sustainability? : the case of three portuguese hotels

This research aims to contribute to the debate about sustainability in the industry of luxury hospitality, by answering the following research question: how are luxury hotels turning the page from opulence to sustainability? To answer this research question, we used a qualitative approach and conducted a comparative case study on three luxury hotels in Portugal which are committed to deliver a sustainable experience without compromising the guest’s expectations. The findings show that it is possible to combine the two concepts and be successful by implementing five strategies: sourcing locally, favouring sustainable construction, having a biological garden, meeting the luxury standards regarding the hotel’s commodities and being located in the countryside without compromising comfort. Although it requires an investment, the study shows it is worth taking.A presente investigação pretende contribuir para o debate sobre a sustentabilidade na indústria da hotelaria de luxo, respondendo à questão: de que forma é que os hotéis de luxo estão a virar a página da opulência em direção à sustentabilidade? Para responder a esta pergunta de partida, usámos uma abordagem qualitativa e conduzimos um estudo comparativa de três hoteis de luxo em Portugal cujo compromisso passa por ser sustentável sem comprometer a proposta de luxo. As conclusões mostram que é possivel combinar os dois conceitos e ser bem-sucedido através da implementação de cinco estratégias: recorrer a produtores locais, favorecer uma construção sustentável, ter uma horta biológica, preencher os requisitos de um hotel de luxo e estar localizado numa zona rural sem comprometer o conforto. Apesar de requerer um investimento, a presente tese sustém que a sustentabilidade é um investimento essencial para ser competitivo no mercado

An action plan for a suitable customer loyalty programme for Matterhorn Valley Hotels

Today, a customer loyalty programmes is considered a common marketing tool in tourism. It is said that loyalty programmes increase the revenue of a well-handled business, others doubt the effectiveness. Matterhorn Valley Hotels’ loyalty programme is experiencing issues and therefore, a new loyalty programme is necessary

SME competitiveness: an internationalization strategy for Dom Pedro Hotels

This paper studies the internationalization process of Dom Pedro to South Brazil. The company’s strategy is critically assessed and it is argued that a professionalization of corporate strategic planning is needed regarding further internationalization. This finding combined with a regional macro environment and hotel industry scanning helps deriving success factors for an expansion to South Brazil. Building on those factors, the market is analyzed regarding the most favorable hotel location and typology and an implementation plan is proposed. It is concluded that a business hotel in Porto Alegre represents a reasonable investment opportunity, if connected to an improved strategic planning

Mandarin Oriental, Las Vegas: Building a unique brand in a unique city

A marketing plan tailored toward the Mandarin Oriental, Las Vegas. The hotel’s performance has struggled along with the other two hotels at MGM Resort’s CityCenter venue since its opening in December, 2009 with lower than expected business levels. Creative marketing that focuses on the strengths of the hotel and the Mandarin Oriental brand, specifically in Las Vegas will set the young hotel up for the best success in the future. A comprehensive approach to the marketing plan includes numerous internal and external factors that will enable senior management to make sound fact based business decisions. The marketing plan for the hotel sets addresses a comprehensive set of factors that impact the marketing for the hotel. The plan includes how Mandarin Oriental’s corporate direction is incorporated into the property’s marketing goals, an environmental analysis for the Las Vegas market, SWOT analysis, competitive analysis, and a political and legal review. Other factors that may impact the property’s marketing goals that are covered include technology & social issues, global and property level marketing initiatives. A detailed budget and action plan is also included within the marketing plan to outline the keys to execution

Information Technology Applications in Hospitality and Tourism: A Review of Publications from 2005 to 2007

The tourism and hospitality industries have widely adopted information technology (IT) to reduce costs, enhance operational efficiency, and most importantly to improve service quality and customer experience. This article offers a comprehensive review of articles that were published in 57 tourism and hospitality research journals from 2005 to 2007. Grouping the findings into the categories of consumers, technologies, and suppliers, the article sheds light on the evolution of IT applications in the tourism and hospitality industries. The article demonstrates that IT is increasingly becoming critical for the competitive operations of the tourism and hospitality organizations as well as for managing the distribution and marketing of organizations on a global scale

Customer equity drivers and emotions on algarve 5-star hotel clients´ satisfaction and loyalty

The tourism and hotel industry are critical drivers for Portugal, particularly for Algarve’s economy. The hotel industry’s demand depends not only on macroeconomic variables of countries of the tourists but also on other customer behavior issues, such as Satisfaction, Loyalty, Emotions, and Customer Equity drivers, which are significantly related. All these items are essential for customer decision making. Therefore, understanding their relations can be useful for academia and, by knowledge transfer, to the industry. This research aimed to clarify the relationships between Customer Equity Drivers and Emotions with Satisfaction and Loyalty of five-star hotel clients from Algarve’s predominant tourist nationalities, contributing to a more integrative conceptual model. For this purpose, the perspectives of two leading hotel brands in Algarve were compared with the perspective of their clients. Questionnaires were administrated amongst five-star hotel clients from the two famous brands, who stayed overnight during July, August, and September of 2019 in the Algarve region. A sample of 133 respondents from the predominant tourist nationalities with valid answers was achieved. The five-star hotels’ management answered the questionnaires based on their data and perception to compare their clients’ perspectives. Complementary, the emotions of tourists about the Algarve region were also studied. The analysis was done in an exploratory approach, using three-way data analysis supported by Multiple Factor Analysis (MFA) developed by Escofier and Pagès (1985). The MFA results confirmed stability between the dimensions constructed with the two hotel brands and clients’ data. It was identified, as expected, an opposition between negative emotions and all other model items. Nonetheless, there was a more evident linkage between positive emotions, joy, and happiness, with overall satisfaction and perception of brand ethics. Another highlighted linkage was between positive emotion enthusiasm, service/product quality, and attitudinal loyalties. The results showed that hotel brand one is a variance with the other two perspectives. This difference was mostly related to Portuguese nationality clients. The presupposes of the proposed conceptual model were aligned with the research results.O turismo é uma das principais formas de desenvolvimento de cada região. O turismo e a hotelaria em particular são fatores críticos para Portugal e em particular para a economia do Algarve. Neste contexto, o alojamento é uma parte importante da indústria do turismo e é significativo para o desenvolvimento dos destinos turísticos. Entre os diferentes tipos de alojamento, os hotéis são o setor mais tipificado e posicionam-se como o principal segmento na maioria dos destinos. Os hotéis têm que competir globalmente para atrair turistas e, numa realidade que é naturalmente dinâmica, as mudanças de preferências, requisitos e expectativas dos clientes tornam evidente a necessidade de investigação constante sobre a realidade ou realidades dos clientes. A procura da indústria hoteleira depende não apenas de variáveis macroeconómicas dos países de origem dos turistas, mas também de outras questões e conceitos associados a aspetos comportamentais do cliente, como a satisfação, a lealdade, as emoções e o valor do cliente, que estão significativamente relacionados. Todos estes itens são essenciais para o processo de tomada de decisão do cliente e entendimento das suas relações é um contributo de interesse para a academia e, por transferência de conhecimento, para a indústria, pois pode fornecer informações relevantes para apoiar os hotéis nas suas atividades relacionadas aos clientes. Investigações anteriores mostraram que a satisfação dos clientes é um fator-chave para o sucesso de todos os negócios, e essa satisfação leva ao suporte e à fidelidade por parte dos clientes, à passa-palavra ou marketing de boca-a-boca positivos, à retenção de clientes, à sua lealdade e traduz-se na diminuição do custo da captação de novos clientes. O reconhecimento da qualidade pelos clientes, intimamente relacionada com os níveis de satisfação, é possível não só em serviços de luxo, mas também em todos serviços que respondam ao que o cliente procura. No entanto, importa referir que, as próprias classificações dos alojamentos normalmente associadas à atribuição de mais estrelas em função da sua categoria, podem ser consideradas indicadores de qualidade. Neste sentido, e também de acordo com resultados de investigações anteriores, os clientes dos hotéis de categoria mais alta são mais exigentes. Particularmente os clientes ocidentais são mais exigentes, menos leais e mais recetivos a iniciativas de marketing. Assim, Portugal, como destino turístico predominantemente de turistas ocidentais, deve envidar esforços para atrair e reter mais visitantes. Para esse efeito, a apresentação de produtos ou serviços adequados para a satisfação dos clientes, a monitorização e controlo do valor e lealdade dos clientes são as melhores formas de o concretizar. A revisão da história e da literatura teórica mostram que o valor do cliente é um estímulo para a satisfação do cliente. A abordagem pelo valor do cliente é uma estratégia competitiva de marketing assente numa lógica de valores dos recursos investidos por clientes, em organizações específicas. Por outro lado, as emoções desempenham um papel importante no processo de compra dos clientes e sentimentos positivos podem levar a melhores níveis de satisfação e consequentemente à fidelidade ao destino. Neste contexto, os investigadores defendem que os sentimentos positivos podem influenciar positivamente as perceções do consumidor sobre a qualidade do serviço e como toma as suas decisões. Estudos anteriores revelaram diferenças significativas nas características comportamentais com base na nacionalidade e nas especificidades de conceito de produtos de luxo em diferentes culturas. O principal propósito da presente investigação foi esclarecer as relações entre os drivers de valor do cliente, as emoções, a satisfação e lealdade de clientes de hotéis de cinco estrelas, tendo em conta as nacionalidades turísticas predominantes na região do Algarve, contribuindo para um modelo conceptual mais integrador. Para o efeito, foram comparadas as perspetivas de duas marcas hoteleiras famosas na região do Algarve, na categoria de cinco estrelas, com a perspetiva dos seus próprios clientes, no que se refere a Valor do Cliente (10 itens), Emoções (9 itens), Satisfação (4 itens) e Lealdade (4 itens). A gestão dos hotéis de cinco estrelas respondeu aos questionários com base nos seus dados e perceção para comparação com a perspetiva dos seus clientes, também para diferentes nacionalidades turísticas. Complementarmente, foram estudadas as emoções dos turistas sobre a região do Algarve com recurso a 20 itens de Emoções Negativas e Positivas. Os questionários foram aplicados aos clientes de hotéis de cinco estrelas das duas marcas famosas, nos meses de julho, agosto e setembro de 2019 na região do Algarve. Foram obtidas respostas válidas de 133 inquiridos das nacionalidades turísticas predominantes. A gestão dos dois hotéis de cinco estrelas respondeu aos questionários com base nos seus dados e na sua perceção sobre os clientes das várias nacionalidades. A configuração dos dados recolhidos levou à construção de estruturas de dados tridimensionais que exigiram análises multivariadas de três vias. A investigação assentou numa abordagem predominantemente exploratória, utilizando a análise de dados de três vias suportada pela análise fatorial múltipla (AFM) desenvolvida por Escofier e Pagès (1985). Os resultados da AFM confirmaram a estabilidade entre as dimensões construídas com as duas marcas de hotel e dados dos clientes. Identificou-se, como esperado, uma oposição entre as emoções negativas e todos os demais itens do modelo. No entanto, houve uma ligação mais evidente entre as emoções positivas, alegria e felicidade, com a satisfação geral e a perceção da ética da marca. Outra ligação destacada foi entre o entusiasmo nas emoções positivas, com a qualidade do serviço/produto e a lealdade atitudinal. Os resultados mostraram que uma das marcas de hotel encontra-se em divergência com as outras duas perspetivas. Esta diferença está principalmente relacionada com a avaliação de clientes de nacionalidade portuguesa. Os pressupostos do modelo concetual proposto encontram-se alinhados aos resultados da pesquisa. Verificou-se complementarmente, que a região do Algarve se encontra numa situação ideal para os turistas no que se refere ao seu posicionamento no espetro de emoções negativas e positivas. Os itens positivos Simpatia / Interesse / Compaixão, e principalmente os itens relacionados às emoções Admiração / Maravilha / Espanto são menos relevantes para os outros itens positivos, e foram menos experienciados por comparação com as outras emoções positivas. A abordagem metodológica utilizada mostrou-se adequada para compreender relações menos evidentes, ao avaliar as mesmas observações, entre diferentes conjuntos de variáveis por diferentes perspetivas. Por fim, a investigação facilitou sugestões para os processos de decisão da gestão dos hotéis para melhoria seu desempenho e perceção pelos clientes