A Process Mining Based Model for Customer Journey Mapping

Customer journey maps (CJMs) are used to understand customers’ behavior, and ultimately to better serve them. This new approach is used in numerous disciplines for different purposes. As a response, several software applications have emerged. Although they provide interfaces to understand CJMs, they lack measures to assist in decision making. We contribute by proposing a CJM model. We show its potential by using it with process mining, a data analytics technique that we leverage to assess the impact of the journey’s duration on the customer experience. The model brings data scientists and customer journey planners closer together, the first step in gaining a better understanding of customer behavior. This study also highlights the prospective value of process mining for CJM analysis

Analisis Customer Journey Dalam Peningkatan Customer Experience Pada Alur Proses Pemesanan Aplikasi Dapurgo.com

E-commerce di Indonesia mengalami perkembangan sangat berkembang pesat. Indonesia memiliki persentase pertumbuhan jumlah E-commerce sebesar 78%. Kenaikan pengguna e-commerce mengalami peningkatan, tahun 2019 pengguna Indonesia 168,3 Juta pengguna dengan kenaikan 120% pada tahun 2020 total pengguna 201,96 juta. Kesempatan dan peluang besar ini sangat dimanfaatkan oleh perusahaan catering di Yogyakarta, membangun sebuah aplikasi e-commerce cloud catering, platform ini sudah memiliki 700 pengguna, dengan total transaksi pemesanan 3900. Banyaknya kompetitor sejenis, sehingga diperlukan usaha untuk meningkatkan pengalaman pengguna pada aplikasi dapurgo.com untuk meningkatkan transaksi penjualan. Oleh karena itu penelitian melakukan analisis pengalaman pengguna dengan melakukan test usability testing dengan faktor penilaian UX Honeycomb yang memiliki tujuh faktor penilaian dan melakukan visualisasi pengalaman pengguna menggunakan customer journey map. Hasil penelitian yang dilakukan ini mendapatkan sebuah data bahwa nilai faktor dari ux honeycomb yang memiliki nilai sangat baik adalah accessible dan usable dengan nilai persentase 90% dan 85% dengan rata-rata nilai faktor adalah 54 dan 51,3. Pada faktor yang lain yaitu useful, desirable, credible, valuable masuk pada kategori baik, sedangkan untuk nilai faktor ux honeycomb cukup adalah findable yang memiliki nilai persentase 66% dan nilai rata-rata 39,8. Nilai rendah disebabkan pengguna kecewa tidak adanya informasi terkait detail menu paka paket catering yang dipilih dan tidak adanya pilihan menu yang dapat dipilih oleh penggun

An effective approach to develop location-based augmented reality information support

Using location-based augmented reality (AR) for pedestrian navigation can greatly improve user action to reduce the travel time. Pedestrian navigation differs in many ways from the conventional navigation system used in a car or other vehicles. A major issue with using location-based AR for navigation to a specific landmark is their quality of usability, especially if the active screen is overcrowded with the augmented POI markers which were overlap each other at the same time. This paper describes the user journey map approach that led to new insights about how users were using location-based AR for navigation. These insights led to a deep understanding of challenges that user must face when using location-based AR application for pedestrian navigation purpose, and more generally, they helped the development team to appreciate the variety of user experience in software requirement specification phase. To prove our concept, a prototype of intuitive location-based AR was built to be compared with existing standard-location based AR. The user evaluation results reveal that the overall functional requirements which are gathered from user journey have same level of success rate criteria when compared with standard location-based AR. Nevertheless, the field study participants highlighted the extended features in our prototype could significantly enhance the user action on locating the right object in particular place when compared with standard location-based AR application (proved with the required time)

Usability improvement of public transit application through mental model and user journey

Using a mobile application that is featured with local public transit information can greatly improve user action, as well as assisting travelers to have a better experience while taking public transit services. Crowd environment inside a public transit is one of the most frequent causes that lead difficulties to passengers when they engaging their mobile devices to access their apps or in some conditions. Finding crucial information such as stops points and remaining time to interchanges point when switching to another line becomes more difficult in those conditions especially for foreigners who new in a particular region. This study presents the combination of a mental model and a usability approach to construct a user journey map that led to new insights on user's experiences and challenges when utilizing their mobile local transit application. This valuable information is a part of the elicitation process to propose an alternative interaction method to enhance the usability and travel experience of the public transit app. The experimental results indicate that in contrast to the existing mobile transit app, the proposed interface with the utilization of a wearable device could considerably enhance user action when trying to reach the desired location in terms of total time and performance. It implies that the proposed solution, which works through the mental model and user journey is able to intuitively enhance the public transit app usability

Field lab Jerónimo Martins: optimization of retail operations - from the entry to the exit: a Pingo Doce & Go Nova customer journey analysis

Recognizing the recent efforts and uses of process mining, this paper propositions the use of this analytical discipline to delineate the customer journeys at Pingo Doce & Go Nova. With a goal to detect improvement guidelines, and increase sales and profits, a curated event log on Celon is Execution Management System, a process mining software, was used to detect operational inefficiencies and outline the customers behaviors and experiences within the store, offering result-based management strategies and recommendations of future works

Persona Journey Mapping to Drive Equity During an LMS Transition

Technology systems that support learning–such as Learning Management Systems, or LMS’s–can change frequently in higher education. This often creates significant challenges for faculty-support staff during a transition–or migration–period. When equitable practice is deprioritized during these migrations, there is a high chance that stakeholders will experience adoption resistance, putting the project’s success and subsequent student experience at risk. Using a vignette and case study qualitative methodological approach, three researchers at a large urban university in the Pacific Northwest detail personas and journey mapping as an equitable design practice during a LMS migration on a rapid development timeline. This paper details how personas were created, how journey mapping impacted various teams, and how centering equity better prepared staff to support instructors throughout the migration while addressing the student learning impact

Munkavállalói élmény tervezése = Employee experience journey mapping: a new approach to attracting talent in the tourism sector in the shadow of Covid19

A cikk célja annak szemléltetése, hogy a turizmusspecifikus HR kihívásait figyelembe véve a customer journey mapping módszertana hogyan alkalmazható a munkavállalói élmény tervezésének stratégiai részeként. A cikkben az alapkoncepció ismertetése után egy konkrét példán keresztül szemléltetjük az employee experience journey map elkészítésének lépéseit egy budapesti 5 csillagos szállodára vonatkozóan. A konkrét lépések bemutatásán túl rávilágítunk arra is, hogy a journey mapping hogyan járulhat hozzá a HR-folyamatok javításához a találkozási, illetve a kritikus pontok azonosításával, majd az ezekre adott megoldási javaslatokkal. Mivel a turisztikai szektor rendkívül összetett munkaerő-piaci sajátosságokkal rendelkezik, ezért elengedhetetlen a perszónákra épülő HR-stratégia kidolgozása, míg a marketing és a HR-részlegek esetében a munkavállalói élmény tervezését közös projektként kell kezelniük

TA: Penerapan Metode Design Thinking pada Analisis dan Perancangan Antarmuka Aplikasi GoCement

Perkembangan bisnis saat ini yang semakin pesat dan ketatnya persaingan antar kompetitor membuat perusahaan terus meningkatkan kemampuan usahanya. Salah satunya adalah bisnis properti. Salah satu unsur mengapa bisnis properti meningkat karena salah satu kebutuhan utama dari masyarakat adalah tempat tinggal (rumah). Maka dari itu, GoCement hadir untuk mempermudah para kontraktor atau masyarakat yang sedang menjalani proses pembangunan properti. Dalam menjalankan visi dan misi perusahaan, tentunya GoCement harus adaptif terhadap perkembangan teknologi saat ini. GoCement sendiri telah memiliki 2 platform online untuk diakses oleh masyarakat yakni website dan aplikasi android. Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan Kepala Departemen Marketing GoCement, sepanjang tahun 2019 hingga 2022 kuartal pertama, hanya 3% dari total 18.452 transaksi yang dilakukan oleh pembeli secara mandiri (mengoperasikan aplikasi secara mandiri), sisanya adalah transaksi dari pembeli yang menggunakan aplikasi dengan dibantu oleh Tim Sales GoCement. Bersumber dari hal tersebut, solusinya adalah dengan melakukan perancangan antarmuka dan memperbaiki pengalaman pengguna dengan metode Design Thinking yang bertujuan untuk mempermudah pembeli dalam melakukan transaksi, sehingga pembeli dapat melakukan proses pemesanan produk sendiri dan dapat meningkatkan penjualan produk pada GoCement. Pengujian pada penelitian ini menggunakan platform Maze dan usability testing. Hasil dari pengujian tersebut yang dilakukan menggunakan platform Maze menghasilkan 88% responden merasa mudah dan puas dalam mengoperasikan prototype aplikasi GoCement sedangkan pengujian menggunakan usability testing prototype desain baru memiliki skor yang lebih baik dari prototype desain lama. Prototype aplikasi GoCement memiliki informasi dan alur yang jelas, sehingga pengguna dapat melakukan proses pemesanan produk dengan lancar dan cukup cepat

Nivel de experiencia de cliente de la Empresa Inversiones Sertech S.R.L., Nuevo Chimbote, 2021

El presente estudio tuvo como objetivo determinar el nivel de experiencia de cliente que ofrece la empresa Inversiones Sertech S.R.L. en el año 2021. Fue una investigación de tipo básica; en cuanto al diseño de la investigación, éste fue no experimental, de tipo transversal descriptivo. La población estuvo conformada por todos los clientes de la empresa Inversiones Sertech S.R.L. de la ciudad de Nuevo Chimbote que hayan realizado compras durante el último año, los cuales fueron un total de 20 clientes; por tanto, se consideró trabajar con toda la población. Al ser un estudio cuantitativo, el instrumento de recolección de datos fue un cuestionario. Los resultados obtenidos permitieron determinar un nivel medio de experiencia promedio ofrecida por los puntos de contacto, en cuanto al nivel de lealtad promedio de los clientes, este fue condicional y el NPS de la empresa arrojó una probabilidad de promoción negativa. En base a ello, se concluyó que la empresa en estudio, ofrece una experiencia de cliente de nivel medio, lo que en la práctica es un nivel que no le favorece en sus aspiraciones de crecimiento y posicionamiento en el mercado