Testauksen laadunvarmistaminen : case testauksen mittarit

Tämä opinnäytetyö tehtiin suomalaisessa pankki- ja rahoitusalan yrityksen ICT-palveluyksikössä, joka kehittää itse tai jolle ulkopuolinen toimittaja tuottaa muutoksia ja uusia ominaisuuksia käytössä oleviin järjestelmiin. Tapaustutkimuksessa tutkittiin erisuuruisten kehitysprojektien testauksen seurannalle määriteltyjä mittaristoja ja niiden antamien tulosten merkitystä testattavan järjestelmän laadulle. Ennen tutkimuksen alkua määriteltiin käytettävät mittarit ja testauksen läpiviennin aikana analysoitiin mittareiden tuloksia. Tulosten perusteella pyrittiin määrittelemään käytettävien mittareiden luotettavuutta määriteltäessä testauksen laatua ja testauksen aikaisen prosessin tehokkuutta. Testausprosesseina tutkittiin sekä perinteisellä vesiputousmallilla, että ketterällä mallilla tehtävää tuotekehitystä. Kummallakin mallilla toteutettujen testattavien projektien testauksen seuranta tehtiin samalla työvälineellä Quality Centerillä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitkä määritellyistä mittareista antavat luotettavinta tietoa testauksen aikana, jotta testattavan järjestelmän tuotantoon viemisen kypsyys saadaan mahdollisimman luotettavasti todennettua. Analyysi perustuu tutkimuksen tekijän omakohtaisiin analyyseihin saaduista tuloksista. Parhaiksi mittareiksi organisaation testausyksikön laadun varmistukseen valittiin kolme mittaria,jotka todentavat järjestelmätestauksen kattavuuden, seuraavat testauksen etenemistä ja keräävät tietoa testauksen suorittamisen aikana havaituista virhekirjauksista. Valitut mittarit on tarkoitus edelleen esittää testausyksikön yhteisesti noudatettaviksi mittareiksi. Niiden käyttöönotosta yksikön mittaristoissa päätetään erikseen riippumatta tämän tutkimuksen antamista analyyseistä yksikön johdon toimesta.Quality assurance in testing: a case study of metrics in testing This research was carried out in a Finnish banking and financial company which maintains and develops new features to systems itself or by using an outside contractor. This case study describes metrics defined for monitoring of testing and the implications metrics can give to the quality of testing. Prior to starting the study, the metrics used were defined and during the testing process the results given by the metrics were analysed. Based on the measurement results the purpose was to evaluate the reliability of the metrics used in defining the quality and effectiveness of the testing process. Both agility and traditional waterfall models of testing were studied. The testing process carried out with either of the models was executed using the same tool: Quality Center. The main objective of the study was to figure out, which of the defined metric s will give the most reliable information during the testing process in order to verify the maturity of the system tested. The analysis is based on the writer’s own results. As the best metrics for quality in testing process were chosen metrics measuring requirements coverage, progression of test execution and the number of defects detected. The three best metrics are supposed to be recommended for common use in the testing organization. Introduction of the presented metrics will be determined separately despite of this research by the management of the testing organization, regardless of this research

Suoritustason mittarit osana avainmittaristoa (BSC)

Opinnäytetyön tavoitteena oli suunnitella ja toteuttaa kohdeyritykselle suoritusmittaristo nykytilanteen kartoittamisen, toiminnanohjauksen ja päätöksenteon tukemiseen. Mittareiden avulla oli tarkoitus hankkia, analysoida ja raportoida tietoa, jota apuna käyttäen ohjataan organisaation toiminnan suuntaa sekä varmistetaan sen laatu ja tuloksellisuus. Suoritusmittariston rakentamiseen käytettiin Microsoft Visual Studio 2010 raporttityökalua ja se asennettiin Microsoft Share Point 2010 ympäristöön. Työn teoriaosuudessa käsitellään mittaamista palvelutuotannossa, mittausjärjestelmän suunnittelua, haasteita ja vaatimuksia. Työn empiriaosuus koostuu mittariston rakentamisesta käytännössä palveluyritykselle. Työlle asetetut tavoitteet saavutettiin ja yrityksen operatiiviselle johdolle saatiin rakennettua toimiva suorituskyvyn mittausjärjestelmä. Ensimmäisten tulosten perusteella pystyttiin kartoittamaan nykytila ja sitä kautta saatiin määriteltyä ja toteutettua korjaavia toimenpiteitä. Erityisiksi kehityskohteiksi nousivat toimintatapojen yhdenmukaistaminen sekä palveluneuvojien lisäkoulutus. Korjaavien toimenpiteiden jälkeen palvelua on saatu tehostettua ja parannettua. Vaihdepalvelun mittaristo jouduttiin jättämään pois raportoinnin erilaisuuden vuoksi. Työn kohteena olleen yrityksen pyynnöstä yrityksen nimeä ja tietoja ei julkaista, sen vuoksi yrityksestä käytetään nimitystä kohdeyritys.The purpose of this thesis was to design and implement performance indicators for target company to identify the current situation and to support decision-making and operations management. By means of indicators the aim was to find, analyze and report information that is used to control the direction of the organization's activities and to ensure its quality and excellence. Microsoft Visual Studio 2010 Report tool was used to build Performance indicators, and it was installed in Microsoft SharePoint 2010 environment. The theoretical part deals with the measurement of service output, the measurement system design, challenges and requirements. The empirical part of the work consists of designing the instrument for the firm. The objectives were achieved and a performance measurement system was built for the company's operative management. On the basis of preliminary results it was possible to identify the current status, and hence corrective measures were defined and implemented. Specific targets for development are to increase the harmonization of practices as well as additional training for advisers. After the corrective measures the level of service has been enhanced and improved. The service measurement system of the switchboard had to be left out of because of differences in reporting. At the request of the target company the name of the company is not mentioned in the text and all the information of company has been omitted

Suorituskykymittaristo osaksi toiminnan tehokasta johtamista Case: Elisa Oyj, Yritysasiakkaiden Palvelutuotanto -tulosyksikkö

Tutkimuksen tavoitteet Tutkimuksen tavoitteena on tuottaa case-yrityksen Palvelutuotanto-yksikölle sen omia tarpeita tukeva, kokonaisvaltaisen kuvan antava, tehokkuutta ja tuottavuutta analysoiva mittaristo. Tavoitteena on määrittää ja kuvata nykyisin käytössä olevat mittarit sekä toimintojen johtamisesta nousevat tarpeet ja tavoitteet Palvelutuotanto-tulosyksikön tehokkuuden analysoimiselle. Teoreettisessa osassa esitellään erilaisia suorituskyky-mittaristoja ja tehokkuuslaskentaa, joita hyödynnetään tutkimuksen konstruktiossa. Lähdeaineisto Tutkimuksessa käytettiin suorituskykymittaristoihin sekä tehokkuuden mittaamiseen liittyvää koti- ja ulkomaista lähdekirjallisuutta. Tutkimusaineiston perustana oli teemahaastattelut kohdeyrityksessä, joita täydennettiin vapaamuotoisilla keskusteluilla sekä osallistuvalla havainnoinnilla. Aineiston käsittely Tutkimuksessa yhdistettiin analyyttinen mallinrakennus, tieteellinen ongelman-ratkaisutoiminta sekä konsultointi tarkoituksena saada aikaan kohde organisaatiolle sopiva konstruktio esitettyyn ongelmaan. Teemahaastattelut analysoitiin aihealueiden suhteen ja suoritettiin kvalitatiivinen tarveanalyysi. Haastatteluja täydennettiin muulla kerätyllä aineistolla ja analyysin tarkkuutta pyritään kasvattamaan eri lähdeaineistojen trianguloinnilla. Tulokset Elisa Oyj:n Yritysasiakkaiden Palvelutuotanto -tulosyksikön palvelujen tehokkuuden ohjaamiseen rakennetun mittariston laadintaprosessi sekä kohdeyksikön toimintojen analyysi osoittivat, että kattava ohjausmalli ja sen kiinnitys strategiaan ei takaa toimivaa organisaation ohjausta. Selkeä ohjausmalli kärsi tutkimuksen mukaan siitä, että mittareiden kehitys on jäänyt jälkeen yksikön ohjausmallin kehityksestä ja organisaation ohjauksessa käytetyissä mittareissa on jouduttu tekemään operatiivisella tasolla kompromisseja. Analyysissä havaittiin myös, että mittareiden väliset kausaliteetit eivät ole kovinkaan helposti havaittavissa. Havaintoja ja analyysejä käytettiin kohdeorganisaatiolle rakennetun konstruktio määrittelyssä

Organisaation suorituskyvyn mittaristomallin luonti Seutukeskus Oy Hämeelle

Opinnäytetyö on työharjoittelun osa-alueena tehty tutkimus, jonka toimeksiantajana on Seutukeskus Oy Häme. Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää mittaristo, jonka avulla mitataan organisaation suorituskykyä. Tutkimuksessa keskityttiin Seutukeskuksen talous- ja palkkahallinnon osastojen mittaamiseen. Näitä mittaustasoja tukemaan valittiin myös koko organisaation suorituskykyä kuvaavia mittareita. Lähtökohtana tutkimukselle oli selvittää Seutukeskuksen vision ja strategian sekä organisaation oman tahtotilan kautta, mitkä ovat organisaation menestystekijät, ja miten niitä mitataan. Tutkimus on laadullinen eli kvalitatiivinen tutkimus. Teoriassa käsiteltiin organisaation menestystekijöitä, mittareita sekä mittausteoreettisia kriteereitä mittareille, mittausjärjestelmän roolia organisaatiossa ja sen käyttöä toiminnan ohjauksen välineenä, asiantuntijaorganisaation mittaamisen erityispiirteitä sekä esiteltiin kaksi valmista mittaristomallia, Balanced Scorecard ja Navigator. Tietoa teoriaa varten kerättiin liiketalouden alan kirjallisuudesta sekä internetlähteistä. Empiirinen osuus koostettiin yhteistyössä Seutukeskuksen edustajien kanssa heiltä saatuja tietoja hyödyntäen. Tutkimuksessa oli mukana myös kaksi ohjaaja-opettajaa, jotka toimivat asiantuntija-apuna tutkimusta työstettäessä. Tutkimuksen tuloksena syntyi mittaristo, jossa organisaation neljä hierarkkista tasoa on otettu mittaustasoiksi. Mittaristossa on neljä näkökulmaa, laajenemisen ja asiakkuuksien hallinta, taloudellisuus ja tuottavuus, henkilöstö sekä prosessit. Empiirisessä osiossa esitellään valitut mittarit näkökulmittain ja liitteenä ovat laskuohjeet jokaiselle mittarille. Opinnäytetyön tärkein tavoite oli luoda mittaristo, joka kuvaisi tämän hetken strategiasta ja visiosta johdettuja menestystekijöitä. Toinen tärkeä kriteeri mittaristolle oli muokattavuus, koska mittaristoa tullaan tulevaisuudessa päivittämään strategiamuutosten myötä. Tämän takia mittaristoa ei luotu valmiiden mittaristomallien mukaan, vaan lähtökohtana olivat mittausjärjestelmän luominen asettaen lähtökohdaksi Seutukeskuksen tarpeet ja luomalla mittarit tämän organisaation ehdoilla. Mittariston tulee vastata nykyisiin ja tuleviin mittaustarpeisiin. Organisaation suorituskyvyn mittausjärjestelmää tullaan käyttämään arvioinnin lisäksi viestinnän välineenä sekä strategisena päätöksenteon apuvälineenä.The thesis was made as part of the author’s work placement duties. The thesis was commissioned by Seutukeskus Oy Häme. The objective of the thesis was to create a performance measurement system for Seutukeskus to measure their organization’s performance. The focus of the research was on the performance of financial management and payroll departments. The starting point for the study was to define through strategy and vision the success factors of Seutukeskus and how to measure them. The study is a qualitative research. In the theory part of the thesis the focus was on success factors, meters and theoretical criteria for the meters, the roles of the measurement system in the organization and in the resource planning, the special features of the measurement of an expert organization and two different measurement models were also introduced, Balanced Scorecard and Navigator. Information was obtained from literature on business economics and from Internet sources as well. The empirical research was compiled in co-operation with the representatives of Seutukeskus. Two tutor teachers were also involved in the study as expert consultants. As the result of the study a measurement system was developed in which the four hierarchies of the organization are used as measurement planes. There are four perspectives in the measurement system: control of the customerships and expansion, economy and profitability, personnel and processes. In the empirical part of the study the chosen meters by perspectives will be introduced and as appendices there are calculation instructions for each meter. The most important criterion for the study was to create a measurement system which would measure the success factors of Seutukeskus derived from their strategy and vision. The other important criterion was the ability to revise the measurement system in the future because the measurement system will be updated due to changes in strategy. The measurement system was created using the needs of Seutukeskus as a starting point in the study and by creating the meters with this information. The measurement system is used as an evaluation tool and also as an instrument of communication as well as strategic management

Vastuullisuus ruokaketjussa. Eväitä johtamiseen, mittaamiseen ja viestintään

vo

Lapsen osallistumisen arviointi : systemaattinen kirjallisuuskatsaus PEM-CY ja YC-PEM arviointimenetelmistä

Lasten kuntoutuksessa ensiarvoisena tavoitteena on lapsen osallistumisen mahdollistaminen omassa arjessaan. Osallistuminen toimintoihin kotona, koulussa ja yhteisössä vaikuttaa positiivisesti lapsen terveyteen ja hyvinvointiin sekä mahdollistaa uusien taitojen oppimisen. Vammaiset lapset voivat kuitenkin kokea rajoituksia osallistumisen suhteen ja erityisesti ympäristötekijöiden koetaan usein hankaloittavan erilaisia toimintoja. Jotta kuntoutukselle pystytään asettamaan lapselle mielekkäitä tavoitteita ja arvioimaan niiden toteutumista, täytyy lapsen osallistumista myös arvioida. Participation and Environment Measure for Children and Youth (PEM-CY) sekä Young Children´s Participation and Environment Measure (YC-PEM) ovat ensimmäiset arviointivälineet, joissa yhdistyy osallistumisen ja siihen vaikuttavien ympäristötekijöiden arviointi. Tämän työn tarkoituksena on selvittää systemaattisen kirjallisuuskatsauksen avulla millaisissa tutkimuksissa ja mihin tarkoituksiin PEM-CY ja YC-PEM mittareita on käytetty sekä arvioida mittarien laatua ja soveltuvuutta lasten osallistumisen arviointiin. Opinnäytetyö toteutuu yhteistyössä Lapsen oikeus omaan kuntoutukseensa (Look) -lapsen edun arviointi hankeen kanssa. Hankkeen lähtökohtana on vaativaa lääkinnällistä kuntoutusta saavan lapsen oman toimijuuden ja osallisuuden vahvistaminen kuntoutuksen suunnittelussa ja toteutuksessa. Aineiston haku suoritettiin syksyllä 2015 neljästä eri tietokannasta (Pubmed, Cinahl, ScienceDirect, ProQuest). Katsaukseen valittiin yhteensä 13 sisäänottokriteerit täyttävää tutkimusta, joista 11 käsitteli PEM-CY mittaria ja kaksi YC-PEM mittaria. Tulosten perusteella ilmeni, että molemmat mittarit soveltuvat hyvin väestötason tutkimuksiin tiedonkeruuseen suurelta ihmisjoukolta. Niiden avulla voidaan tutkia yhteneväisyyksiä ja eroavaisuuksia osallistumisessa erilaisten lasten ja nuorten ryhmien välillä sekä ympäristötekijöiden vaikutuksia osallistumiseen. Mittarit pitävät sisällään kaikki ICF-CY luokituksen Suoritukset ja osallistuminen -osa-alueen 9 aihealuetta, joten ne sisältävät useita merkityksellisiä toimintoja joihin lapset todennäköisesti osallistuvat. Mittarit voivat olla käyttökelpoisia myös kuntoutuksen suunnittelussa. Tulosten tulkinnan avuksi on kehitetty nelivaiheinen malli, jolla voidaan määritellä tavoitteita ja muodostaa mielekkäitä toimintasuunnitelmia yhdessä asiakkaan kanssa.Promoting child´s participation in everyday life is an ultimate goal for rehabilitation. Participation at home, school and community influences child´s health and well-being positively and provides opportunity to learn new skills. Children with disabilities may have restrictions in their participation and environmental factors are often considered to hinder participation in different types of activities. It is important to evaluate participation in order to set goals that are meaningful for child her/himself. Participation and Environment Measure for Children and Youth (PEM-CY) and Young Children´s Participation and Environment Measure (YC-PEM) are the first measurement tools for gathering information about both participation and environmental factors. The purpose of this thesis was to find out by systematic literature review what kind of research and for what purposes PEM-CY and YC-PEM measurement tools have been used. Also one of the main goals was to evaluate the quality and suitability of the instruments when assessing children´s participation. This thesis was made together with project ”Right of the Child to Participate in His/Her Rehabilitation – Assessing the Child’s Best Interests” (Look) -project. The target of the project is to assist and encourage disabled children to express their will what comes to their rehabilitation. The project produces practices that support the child’s participation, activeness and joint activeness. A systematic search was conducted in Pubmed, Cinahl, ScienceDirect and ProQuest in autumn 2015. 13 researches were selected for the thesis which fulfilled the inclusion criteria. As the result 11 researches covered PEM-CY and two YC-PEM measurement tool. The results of the study can be devided as follows: both instruments are suitable for large-scale studies and they capture differences and similarities of participation between different children population groups and impact of the environmental factors. The measurement tools covered all the 9 domains of Activities and Participation component of ICF-CY classification and include relevant activities in which children are likely to engage. The PEM-CY and YC-PEM measurement tools can be practical when planning a rehabilitation program. A four phase model for interpretation of the results from the instruments has been developed to define goals and intervention plans together with the client

Pelaajakäyttäytymisen tilastoinnin hyödyntäminen tietokonepelin kehittämisessä

Opinnäytetyöni oli produkti Freehold Gamesille. Opinnäytetyön tarkoitus oli suunnitella ja toteuttaa mittareita Sproggiwood –nimisen tietokonepelin kehittämisen tueksi. Produktin tavoitteeksi asetettiin yksinkertaisen ja kustannustehokkaan analytiikkaratkaisun suunnittelu ja toteutus. Produktin tuli olla niin helppokäyttöinen, että pelin kehitystiimi pystyi jatkamaan sen käyttöä tarvittaessa myös pelin valmistuttua. Opinnäytetyön teoriaosuudessa tutkittiin ensin analytiikkaa laajemmin ja todettiin, että se on tärkeä ja yleinen osa kaikkea liiketoimintaa. Tietoa hyödynnetään entistä enemmän, ja mittarit ovat yleisiä kaikilla aloilla. Peliala on itsessään uusi, ja vaikka analytiikkaa ei tällä hetkellä pidetä vakiintuneena osana tietokonepelien kehitystä, ei pitäisi olla mitään syytä, minkä takia analytiikka ei voisi tuottaa pelialalla vastaavaa lisäarvoa, kuin muillakin aloilla. Mittareiden suunnittelussa käytettävät yleiset säännöt sopivat myös pelialalle. Yleinen SMART –malli, jonka mukaan hyvät mittarit ovat tarkoin rajattuja, mitattavia, saavutettavia, oleellisia ja ajantasaisia, esitetään teoriaosuudessa ja sitä sovelletaan produktiin. Koska produktilla oli tiukka aikataulu ja siten mittarit tuli saada nopeasti käyttöön, ei virheille ja kokeilulle ollut paljon aikaa. Tästä syystä teoriaosuudessa tutkittiin myös mittareihin liittyviä riskejä. Produkti itsessään kattaa kahden päämittarin suunnittelun ja toteutuksen, sekä Microsoft Excel –pohjaisen työkalun yleiseen tiedonhakuun. Freehold Games vastasi varsinaisesta pelaajakäyttäytymistiedon keruusta, ja minun tehtäväni oli muotoilla tieto mittareita varten sopivaan muotoon, sekä rakentaa ja esittää valitut päämittarit. Freehold Games hyödynsi kerättyä ja esitettyä tietoa pelin kehitykseen liittyvässä päätöksenteossa. Produkti oli käytössä kesäkuusta 2014 lokakuuhun 2014. Freehold Games oli tyytyväinen produktiin, ja heidän mielestään se täytti sille asetetut tavoitteet.The thesis is a commission for Freehold Games LLC. The aim of the thesis was to design and develop metrics that would help improve the computer game Sproggiwood during its de-velopment. The objective of the product was to design and implement a cost-effective, simple and easy-to-use analytics tool that the game development team could continue using after the thesis was completed. In the theoretical part of the thesis it is established that analytics are an important part of all business. Data is being used more and more, and metrics are common in all fields. While computer game development is a relatively new business and metrics are not yet widely in use, it is understood that there is no reason why metrics couldn’t provide as much value in computer game development as in other fields. The rules that are generally followed in the design and implementation of metrics in all busi-ness apply to computer game development as well. The most commonly used SMART model for metrics, according to which good metrics are specific, measurable, achievable, relevant and timely, is explored and applied to the product. Potential risks and pitfalls are also studied in order to avoid the most common mistakes in the development of metrics – especially be-cause the time constraints for testing and implementing didn’t leave much room for error. The product is a simple implementation of a few main metrics as well as a Microsoft Excel -based template for looking up information as needed. Freehold Games LLC was responsible for acquiring and delivering player performance data monthly during the development of Sproggiwood, and I would take the data, make changes to the data structure if necessary, and then display metrics that would help Freehold Games LLC make better game develop-ment decisions. The product was in use during the development of Sproggiwood from June 2014 to October 2014. The product was well received by Freehold Games LLC, who felt that it fulfilled the expecta-tions that were initially set

Mittareiden merkitys liiketoimintastrategian jalkauttamisessa

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia strategian jalkauttamisen onnistumista. Tavoit-teena oli selvittää, onnistuiko viestintä strategian jalkauttamisessa ja tukivatko asetetut mittarit henkilöstöä saavuttamaan johdon tavoitteet. Tutkimus sijoittui kohdeyrityksen en-nalta valittuun asiakkuusyksikköön. Tutkimusmenetelminä käytettiin määrällisenä tutkimusmenetelmänä yksikön työntekijöille suunnattua e-kyselyä ja laadullisena menetelmänä esimiehille suunnattua haastattelua. Tutkimusaineisto koostui yhtiön toimintamalleista ja ohjeistuksista sekä yksikön työnteki-jöille tehdystä kyselystä ja yksikön esimiehille tehdystä haastattelusta. Teoria käsitteli stra-tegian jalkauttamisen eri vaiheita. Teoriassa nostettiin esille erilaisia konkreettisia mene-telmiä ja toimintamalleja, joiden avulla johdon visiot muutetaan mitattavaan muotoon. Tutkimustulosten perusteella strategian jalkauttaminen oli viestinnän kannalta erittäin on-nistunut. Henkilöstö on suurimmalta osin tietoinen oman työnsä merkityksestä yhtiön liike-toiminnan tavoitteiden saavuttamiseksi. Myös operatiivisella tasolla käytössä olevista KPI-mittareista linkittyvät selvästi johdon tavoitteet. Tutkimuksessa kuitenkin nousi esille, ettei strategian jalkauttamisprosessi ollut kohdeyrityksessä määriteltynä tai kuvattuna eikä myöskään liiketoimintatavoitteiden mukainen asiakaslähtöisyys ollut tarpeeksi selvä käsit-teenä päivittäisessä työssä.This thesis investigated successful strategy implementation. The focus was on finding out whether management succeeded in communicating about the strategy implementation and also whether the set indicators supported the staff in achieving the management objectives. The data in this study consist of the company's operating models and guidelines. In addition, it draws on questionnaire answered by the employees and an interview with the unit managers. The theory deals with the different stages of strategy deployment. The theoretical part discusses a variety of practical methods and approaches which enable translating the management vision into a measurable form. The results show, the deployment of the strategy was successful in terms of communication. The staff are mostly aware of the importance of their work in order to achieve the company's business objectives. Also KPI’s that are used in the operational level are clearly linked to the management objectives. However, the research revealed that the strategy deployment process has not been defined or described in the company in any way nor was the business objectives of customer orientation as a concept clear enough in the daily work

Tärkeimmät asiakaskokemusten mittarit : Musiikkitalon B2B myyntiprosessin aikana

Tämä opinnäytetyö käsittelee myyntiprosessin rakentumista ensikontaktista jälkityöhön asiakkaiden kokemusten perusteella. Opinnäytetyön tavoite on selvittää Helsingin Musiikkitalo Oy:lle mitkä ovat tärkeimmät asiakaskokemuksen mittarit business to business asiakkaiden kokemuksiin perustuen myyntiprosessin aikana. Opinnäytetyötä varten on haastateltu Musiikkitalon yritysasiakkaita neljästä eri asiakassegmentistä. Haastateltavat asiakkaat olivat käyttäneet Musiikkitalon tilapalveluita kuluvan vuoden aikana. Haastatteluaineistoa on analysoitu sisällönanalyysin, sekä teemoittelun kautta etsimällä vastauksis-ta yhtäläisyyksiä. Opinnäytetyössä selvitetään, mitkä ovat Musiikkitalon asiakassegmentit, millainen on niiden kulkema palvelupolku, eli mitä kontaktipisteitä siihen liittyy. Palvelupolkuun pohjautuen on rakennettu kokemushaastattelupohja, jonka avulla on selvitetty, millainen asiakkaan kokemus on ollut palvelu-polun tiettyjen kontaktipisteiden aikana. Opinnäytetyönä toteutettu tutkimus osoittaa, että reagointialttius, selkeys ja sujuvuus vaikuttivat eniten Musiikkitalon yritysasiakkaiden kokemuksiin. Muita asiakaskokemukseen vaikuttavia mittareita, joita lähdetään jatkossa tutkimaan ovat esimerkiksi ystävällisyys, informatiivisuus, joustavuus, hinta sekä, asiakkaan kuunteleminen ja/tai läsnäolo. Tutkimuksesta oli paljon hyötyä Musiikkitalolle, koska tällä hetkellä toiminta ja tieto on perustunut oletuksiin, eikä dataan. Jatkossa tästä opinnäytetyöstä esille nousevat mittarit olisi tarkoitus integroida Musiikkitalon tuotannonohjausjärjestelmään.This thesis introduces building a sales process for the first contact to the end of rework based on customers experience. The thesis is commissioned by Helsinki Music Centre. The aim of this thesis is to find out what are the most important customers experience indicators to the business to busi-ness customers. For this thesis was done interviews to the business customers in four different customer segmenta-tion. Interviewees customers has used Music Centre’s sales service during this year. The interview data was analyzed using content analysis method and thematic analysis. The thesis will explore what is the Music Centre’s customers segmentations, what kind of is path of service. Based on the path of their service has been built experience interview base. Experience interview sorted out what kind of experience has been during the contact points. The results of the thesis shows that the response susceptibility, clarity and fluency are Music Cent-re’s business to business customers the most affects on experience. Other things what affects on experience indicators is kindness, informativeness, flexibility, price and listening to the customer or presence with them. The study was a great benefit to Music Centre because in this time activity and knowledge have been based on assumptions and not on data. In the future the indicators that emerge from this thesis should be integrated into to the Music Centre’s customer relationship management system