La qualité de la relation permet-elle de diminuer les compensations financières dans le cadre du management des réclamations

The purpose of this research is to investigate about the effectiveness of complaint management according to the quality of the relationship between the company and the client. We test how interactional and distributive compensations influence perceived justice of loyal clients with good quality of the relationship and new customers with weak quality of the relationship. The results show that the interactional compensations allow to a) decrease the level of the fi-nancial compensations to customers and b) grant vouchers instead of reimbursement for high relational quality customers.L'objet de cette recherche est d'étudier l'efficacité de la gestion des réclamations selon la qualité de la relation entre l'entreprise et le client. Nous testons comment les efforts interactionnels et les compensations distributives influencent la justice perçue des clients fidèles et nouveaux. Les résultats montrent que les efforts interactionnels permettent de diminuer le niveau des compensations financières adressées aux clients et de privilégier le bon d'achat au remboursement concernant les clients à forte qualité relationnelle

Complaint Management and the Role of Relationship Quality

Facing dissatisfaction, customers have several alternatives: exit, loyalty and voice. The verbal answer (Voice) can be word-of-mouth communication or a complaint which is a constructive way to express dissatisfaction to obtain a correction or compensation. The management of complaints thus perfectly integrates within scope of customer relationship management to increase loyalty since it gives an organization a last chance to retain dissatisfied clients (Smith et al, 1999). In addition, complaints are a very rich source of valuable information to improve quality continuously. The investigations on complaint management show that the theory of justice (Adams, 1965) explains the satisfaction of complaining customers (Orsingher et al, 2010). However, the questions about the nature and the valence of the compensations as well as which consumer targets to privilege remain unanswered. The principal contribution of this article is thus to determine the most effective dimensions of the theory of justice in the context of customer complaint management to satisfy and retain customers. We differentiate the effectiveness of the complaint management process according to the relationship quality or strength between the firm and the customer. We first describe the key factors for complaint management and then we explain our conceptual model as well as our hypotheses and methodology. Finally, the article shows the results and finishes with a discussion, managerial implications and research directions

Placement de marque interactif et image de marque : le cas des concerts.

Product placement, traditionally studied in films can become interactive in music concerts thanks to the co-production of the consumption experience between the artist and the public. The effects of product placement can be quantified with the brand memorization or attitude after exposition. This article takes into account the brand image. Thus, a high implication of both the artist and the public leads globally to better results concerning the brand associations.Le placement de marque, traditionnellement étudié dans les films, peut devenir interactif dans le cadre des concerts de musiques par le biais de la co-production d'expérience entre l'artiste et le spectateur. L'effet du placement de marque est mesuré en fonction de la mémorisation ou de l'attitude après exposition. Cet article se propose de prendre en compte l'image de marque. Ainsi une forte implication à la fois de l'artiste et du public conduit globalement à de meilleurs résultats sur les associations à la marque

Pourquoi l’orientation client ne stimule pas nécessairement une gestion des réclamations efficace : le rôle négligé de l’orientation envers les réclamations.

International audienceThis communication addresses how customer orientation can prevent defensive organizational behaviors towards complaints. We argue that prospect theory offers a relevant theoretical framework to address that question. When managers and employees view complaints nega-tively, they are likely to exhibit defensive behaviors towards complaints, which results in an ineffective complaint management. A study conducted with 137 complaint managers show that investments into complaint management do not yield returns if customer orientation does not result in a firm’s orientation toward complaints. Senior management as a critical to play in implementing a complaint orientation of corporate culture.Nous avons recours à la théorie des perspectives pour expliquer comment l’orientation client peut éviter les comportements organisationnels défensifs vis-à-vis des réclamations. Lorsque les managers et les employés ont une conception négative des réclamations, ils développent des comportements défensifs, et cela se traduit par un management inefficace des réclama-tions. Les résultats d’une étude menée auprès de 137 responsables marketing montrent que des efforts en termes de gestion des réclamations sont efficaces si l’orientation client se traduit par une orientation envers les réclamations. Le rôle des managers est important pour favoriser une orientation réclamation dans la culture organisationnelle

Se taire, nier ou s'excuser : comment répondre à un appel au boycott ?

This study deals with the process underlying the impact of three crisis communication strategies - silence, deny and apology - identified in the literature, on boycott intent and buying intent. The case investigated is a boycott request concerning the use of chemical products on meat sold by a supermarket. Results show that depending the target, the firm should deny or apology and that silence is an underperforming strategy.Cette étude propose de considérer le processus par lequel trois stratégies de communication de crise - l'absence de réponse, le démenti, et les excuses - modifient l'intention de boycott et de réachat. Le terrain retenu est celui d'un appel au boycott dénonçant l'utilisation de traitements chimiques de la viande vendue en grande distribution. Les résultats montrent, qu'en fonction de la cible, l'entreprise a intérêt à démentir ou à s'excuser, mais que le silence n'est jamais recommandé

Résoudre ou atténuer le problème en cas de crise ?

International audienceCrisis communication theories compared most of the time the efficiency of extreme strategies aiming at solve the issue: deny or apology strategies. However, others middle strategies aiming at soften the crisis have been identified. This communication deals with the compared impact of both of them: an evasion of responsibility strategy (provocation) and a reducing offensiveness strategy (bolstering). The evasion of responsibility is the only one strategy able to challenge deny, and only as far as it may concerns the boycott intent.Les recherches sur les stratégies de communication en réponse à une crise ont le plus souvent comparé l'efficacité de stratégies extrêmes visant à résoudre le problème : les stratégies de type " déni " et de type " rédemption ". Pourtant, la littérature identifie des stratégies intermédiaires visant à atténuer la crise. Cette communication s'attache donc à comparer l'impact de deux d'entre elles : une stratégie de déresponsabilisation (justification par la généralisation de la pratique aux concurrents) et une stratégie de minimisation des conséquences (renforcement : mise en avant des côtés positifs de la pratique). Seule la stratégie de minimisation des conséquences est plus efficace que le déni, et ce uniquement pour diminuer l'intention de boycott

Président, fais moi rire ! La communication politique entre peur et humour.

International audienceThis research compares the impact of two attention-getting tactics in the context of the last french presidential election: humor versus fear appeals. Borrowing from the marketing communication literature, we propose a set of hypothesis within political communication and test them using a between-subject experiment. As far as attitudes are concerned, results show a moderating effect of political partisanship. Humor should be favored over fear when the message targets undecided voters or supporters whereas fear should be favored when the message targets opponents. Finally, communication habits – previous use of the attention-getting tactic by the candidate – also moderate message effectiveness such as humor is more effective when it is seldom used by the candidate, whereas fear is more effective when it is used on a regular basis.Cette communication compare l'efficacité de deux procédés d'attention : l'humour et la peur dans le cadre des élections présidentielles françaises. Sur la base des résultats mis en avant dans le domaine de la communication commerciale, un corpus d'hypothèses dans le domaine de la communication politique est formulé et testé à l'aide d'une expérimentation intersujets. En matière d'attitude, les résultats mettent en avant le rôle modérateur de l'appartenance politique. L'humour est plus efficace que la peur quand le message s'adresse aux sympathisants et aux indécis. Au contraire, la peur produit une meilleure attitude envers le message chez les opposants au candidat. Finalement, les habitudes de communication – utilisation antérieure du procédé par le candidat - modèrent également l'efficacité du message. L'humour est plus efficace lorsqu'il est utilisé ponctuellement, tandis que la peur est recommandée pour une stratégie de communication à plus long terme

Contribution des éléments de gestion des réclamations à la satisfaction : les apports de la théorie de la justice

International audienceThis research aims to propose a presentation of the justice theory contributions to the customer complaint handling in the context of a service experience. The Tetraclass model of satisfaction helps in defining the different contributions of the justice components. This study indicates that in the context of relationships between health practitioners and the French social insurance, there are different contribution logics of the complaint handling elements.La gestion des réclamations revêt une importance toute particulière dans le secteur des services. Cette recherche se propose de présenter les apports des théories de la justice pour la gestion des réclamations dans le cadre d'une expérience de service. Le modèle tétraclasse est mobilisé afin d'étudier la contribution des éléments de justice à la satisfaction. Cette étude montre que, dans le cadre des relations entre les professionnels de santé et les Caisses Primaires d'Assurances Maladies, il existe effectivement différentes logiques de contribution des éléments de gestion des réclamations. Elle souligne que ces dernières sont caractéristiques selon que les éléments relèvent de la dimension distributive, procédurale ou interactionnelle de la justice

Complaint Management: Which efforts to satisfy the complainers: the role of relationship quality?

International audienceThe aim of this communication is to study the effectiveness of complaint management according to the quality of the relationship between the firm and the customer. We compare interactional (relational) and distributive (monetary) compensation in terms of preference for loyal and new customers. The results show that loyal customers prefer interactional efforts and purchase vouchers to refunding. New customers prefer distributive compensations and refunding

LES APPORTS DE LA THEORIE DE LA JUSTICE POUR UNE MEILLEURE GESTION DES RECLAMATIONS CLIENTS

International audienceThis paper presents and analyses complaining behaviors in service industries. Twenty-one critical incidents are collected and help introducing justice principles and justice theories (distributive, procedural and interactional justices) through a content analysis. These examples show the relevance of the justice theory frameworks to manage complaints. Then, some managerial propositions are made in order to help companies to improve their customer complaint management.Cette communication se propose de présenter et d'analyser des comportements de réclamations dans le cadre d'expériences de services. A partir de vingt et un récits, collectés grâce à la méthode des incidents critiques, les auteurs présentent et illustrent l'ensemble des règles de justice contenues dans les théories de la justice (justices distributive, procédurale et interactionnelle). La pertinence de ce cadre d'analyse dans l'étude de la gestion des réclamations est ainsi montrée. De l'analyse de contenu, les auteurs retirent un certain nombre de propositions concrètes pour permettre aux entreprises de mieux gérer leurs réclamations