Formação de estratégia como um processo coletivo e múltiplas perspectivas culturais: um estudo qualitativo em uma loja exclusiva de móveis

ABSTRACTUnderstanding an organization and its strategy formation processes implies to go beyond its tangible elements, eg, physical structure and product offerings. The organizational complexity demands a deeper understanding to explain some intangibles such as organizational culture. Organizational culture as a system of symbols and meanings (ALVESSONl, 2003), defines how strongly a company conducts its business. Moreover, according to Mintzberg, Ahlstrand and Lampel (2000), the formation of strategy can be seen as a process of social interaction based on common understandings to members of an organization, presenting cultural characteristics. Moreover, considering the studies of Martin and Frost (2001), organizational culture has three different perspectives: the perspectives of integration, differentiation and fragmentation. Through a qualitative research in an exclusive planned furniture store, this study identifies and evaluates the cultural perspectives offered by Martin and Frost, considering the formation of strategy as a collective (cultural) process. The results demonstrate, although the predominance of differentiation perspective (subcultures), its relation to different situations of integration (consensus), and fragmentation (a mixture of consensus and conflict) produces complementary outputs, interfering in various ways to realize the strategies: plan, pattern, position, perspective and trick. From this analysis, this paper provides a better understanding of some cultural elements that underlie the formation of an organization’s strategies, especially when cultural perspectives are considered

Proposal and validation of a theoretical model of customer retention determinants in a service environment

Customer retention is an imperative for competitiveness within organizations, with important reflexes in their profitability and income. Although studies of customer retention determinants have been conducted for at least three decades, the constructs employed in the elaboration of the models have gone through few changes throughout this time. In this sense, a new Theoretical Model has been developed and tested. Such model contemplates the constructs of Value Proposition, Operand Resources, Operant Resources, Value Facilitation, Value Co-creation and Value in use as determinants in the Customer Retention. The study was conducted via a survey, with a pooling of 273 clients of a banking institution. The result analysis used the Modeling of Structural Equation to analyze and understand the relations which make up the proposed Theoretical Model. The results show that the proposed Theoretical Model has shown satisfactory adjustment indexes, taking into account their originality.A retenção de clientes é um imperativo para a competitividade das organizações, com reflexos importantes em sua lucratividade e rentabilidade. Embora estudos relacionados aos determinantes da retenção de clientes venham sendo realizados há pelo menos três décadas, os construtos utilizados na elaboração dos modelos teóricos analisados sofreram poucas alterações ao longo deste período. Neste sentido, foi desenvolvido e testado um Modelo Teórico que contempla os construtos Proposição de Valor, Recursos Operados, Recursos Operantes, Facilitação de Valor, Cocriação de Valor e Valor de Uso como determinantes da Retenção de Clientes. O estudo foi conduzido por meio de uma survey, realizada junto a uma amostra de 273 clientes de uma instituição financeira (Banco). A análise dos resultados utilizou a Modelagem de Equações Estruturais para analisar e compreender as relações que compõem o Modelo Teórico proposto. Os resultados apontaram que o Modelo Teórico proposto apresentou índices de ajuste satisfatórios, considerando sua originalidade

A operação de logística reversa de resíduos sólidos pós-consumo de produtos eletrônicos de uso doméstico no Brasil

Purpose: The general objective of this research is to present a framework aimed at structuring the operation of the RLS – Reverse Logistics System in the context of the post-consumer solid waste of products electrical and electronics segment in Brazil. Design/Methodology/Approach: Exploratory research qualitative, operationalized through individual interviews with a semi-structured approach, with fourteen respondents, in addition to documentary research. Findings: The cost for the operation of this structure must also be treated as a critical point for the success of this system, mainly due to the lack of a vision focused on the circular economy of EEE – Electrical Equipment and Electronics. Implications for theory and practice: The study addressed some research gaps in relation to post-consumer reverse logistics. Regarding practical implementations, the development of a framework for the operacionalization of RLS stands out, and the evidence of this research concerns the lack of alignment, on the part of manufacturers and importers on issues related to EEE reverse logistics issues. Originality/Value: An emphasis on an advanced view of how to treat the solid waste consumer electronics segment (EEE) in Brazil.Objetivo: O objetivo geral desta pesquisa é apresentar um framework voltado para a estruturação da operação do SLR – Sistema de Logística Reversa no contexto do segmento de resíduos sólidos pós-consumo de produtos eletroeletrônicos no Brasil. Desenho/Metodologia/Abordagem: Pesquisa exploratória qualitativa, operacionalizada por meio de entrevistas individuais com abordagem semiestruturada, com quatorze respondentes, além de pesquisa documental. Conclusões: O custo para operação desta estrutura também deve ser tratado como ponto crítico para o sucesso deste sistema, principalmente pela falta de uma visão voltada para a economia circular de EEE – Equipamentos Elétricos e Eletrônicos. Implicações para teoria e prática: O estudo abordou algumas lacunas de pesquisa em relação à logística reversa pós-consumo. Em relação às implicações práticas, destaca-se o desenvolvimento de um framework para implementação do RLS, e a evidência desta pesquisa diz respeito à falta de alinhamento, por parte dos fabricantes e importadores, nas questões relacionadas à logística reversa de EEE. Originalidade/Valor: Ênfase em uma visão avançada sobre como tratar os resíduos sólidos do segmento de eletroeletrônicos (EEE) no Brasil

ESTRATÉGIAS DE MANUFATURA: UMA PESQUISA-AÇÃO EM UMA EMPRESA DO SEGMENTO METAL-MECÂNICO

This work presents a manufacturing strategic planning proposal for a company of the metal mechanic industry. The need for new manufacturing actions is due a technological change in the production system of its main product.  Due to the increase in the market share of products manufactured with the support of the electronics, it is extremely important for the company to adapt to this new reality and to adopt an alternative technology. However, this technology is totally new for the company and it represents a clear market opportunity. Therefore, starting from the diagnosis of current situation, and by means of an action research, this study intends to supply subsidies and to guide the formulation of the company manufacturing strategy, contributing to achieve a sustainable competitive advantage.Este trabajo presenta una propuesta de un plan de acciones para el área de manufactura de una empresa del segmento metal-mecánico. La necesidad de la reformulación de la manufactura de esta empresa surgió en virtud del cambio de la tecnología utilizada en la fabricación de su principal producto. Debido al creciente aumento en la participación de mercado de productos fabricados con el apoyo de la electrónica, es extremamente importante para la empresa adecuarse a esta nueva realidad y adoptar una tecnología alternativa. Sin embargo, esta tecnología es totalmente nueva para la empresa y representa una oportunidad clara de crecimiento. Por ello, a partir del diagnóstico organizacional, y por medio de una investigación-acción, este estudio pretende proporcionar subvenciones y orientarla formulación de un plan de acciones dirigido a la estrategia de manufactura de la empresa, contribuyendo al alcance de una ventaja competitiva sustentable.Este trabalho apresenta uma proposta de um plano de ações para a área de manufatura de uma empresa do segmento metal-mecânico. A necessidade da reformulação da manufatura desta empresa surgiu em virtude da mudança da tecnologia utilizada na fabricação de seu principal produto. Devido ao crescente aumento na participação de mercado de produtos fabricados com o apoio da eletrônica, é extremamente importante para a empresa se adequar a esta nova realidade e adotar uma tecnologia alternativa. Entretanto, esta tecnologia é totalmente nova para a empresa e representa uma oportunidade clara de crescimento. Por isso, a partir do diagnóstico organizacional, e por meio de uma pesquisa-ação, este estudo pretende fornecer subsídios e orientar a formulação de um plano de ações direcionado à estratégia de manufatura da empresa, contribuindo para o alcance de uma vantagem competitiva sustentável

A CONSTRUÇÃO DE UM MODELO SOBRE A RETENÇÃO DE CLIENTES E SEUS ANTECEDENTES EM UM AMBIENTE DE SERVIÇOS

This work approaches the strategy of customer retention by means of the practical of therelationship marketing in the environment of services. A Theoretical Model is proposed, withits respective hypothesis, in which the constructs Customer Satisfaction, Value, Reputation ofthe Services Provider and Trust are considered antecedents of Customer Retention.The central analysis of the data was implemented by techniques of multivariate statistics andthe Structural Equations Modeling. The results indicate that the Respecificated TheoreticalModel presents the best adjustment compared to initial Theoretical Model; even so it needs atheoretical and empirical evolution, despite of originality of the integrated model. The workpropitiates relevant evidences, proving that the value perceived for the customers is oneantecedent construct of the trust deposited in the services provider, and this relation ismediated by the reputation of the services provider; that the reputation of the servicesprovider is important in the relational context in study; and that the customer retention ispositively influenced by the trust deposited in the services provider.Este trabalho aborda a estratégia da retenção de clientes por meio da prática do marketing derelacionamento no ambiente de serviços. É proposto um Modelo Teórico, com suasrespectivas hipóteses, no qual os construtos Satisfação de Clientes, Valor, Reputação doProvedor de Serviços e Confiança são considerados antecedentes da Retenção de Clientes.A análise central dos dados foi implementada por técnicas de estatística multivariada e pelaModelagem de Equações Estruturais. Os resultados indicam que o Modelo TeóricoReespecificado apresenta o melhor ajuste em relação Modelo Teórico inicial, embora precisede um maior amadurecimento teórico e empírico, até pelo ineditismo do modelo integrado.O trabalho propicia evidências relevantes, comprovando que o valor percebido pelos clientesé um construto antecedente da confiança depositada no provedor de serviços, relação estamediada pela reputação do provedor de serviços; que a reputação do provedor de serviços éimportante no contexto relacional em estudo; e que a retenção de clientes é positivamenteinfluenciada pela confiança depositada no provedor de serviços

Determinantes da retenção de clientes: um estudo comparativo em dois ambientes de prestação de serviços

The service providers should understand the process that involves maintaining customer relationships, investigating the constructs that imply customer retention and their competitiveness. Thus, this research proposed the replication and testing of a theoretical model, considering the constructs: Perceived Value, Reputation of the Service Provider, Trust and Exchange Costs as determinants of Customer Retention. The method used was descriptive and quantitative, by means of the application of the same survey to two different contexts of service providers. The sample of Study 1 consisted of 269 client companies of the business health plan groups in the region of Caxias do Sul (RS). In Study 2 the sample of mobile telephony was made up of 471 customers of one operator. For data analysis, multivariate statistics were used, including Structural Equation Modeling, so that the hypotheses proposed in the study could be tested and analyzed. The results showed that the value perceived by customers positively influences the reputation of the service provider; the reputation of the service provider positively influences customer trust in the service provider and the reputation of the service provider positively influences customer retention. Moreover, it was found that the value perceived by customers does not positively influence the exchange costs in both environments investigated. Besides, it was evident that there are differences in the validation of some hypotheses because of the different contexts of services analyzed.Keywords: Perceived Value, Reputation, Trust, Exchange Costs, Customer Retention.As empresas prestadoras de serviços devem compreender o processo que envolve a manutenção dos relacionamentos, investigando os construtos que implicam a retenção dos clientes e a sua competitividade. Sendo assim, esta pesquisa propôs a replicação e a testagem de um Modelo Teórico, considerando os construtos Valor Percebido, Reputação do Provedor de Serviços, Confiança e Custos de Troca como determinantes da Retenção de Clientes. O método utilizado foi o quantitativo descritivo, por meio da aplicação de uma mesma survey para dois contextos diferentes de prestação de serviços. A amostra do Estudo 1 foi composta por 269 empresas-clientes dos planos de saúde coletivos empresariais da região de Caxias do Sul (RS). Já a amostra do Estudo 2, da telefonia móvel, foi de 472 clientes de uma operadora. Para a análise dos dados, foram utilizadas estatísticas multivariadas, incluindo a Modelagem de Equações Estruturais, para que fossem testadas e analisadas as hipóteses propostas nos estudos. Os resultados evidenciaram que o valor percebido pelos clientes influencia positivamente a reputação do provedor de serviços; a reputação do provedor de serviços influencia positivamente a confiança do cliente no provedor de serviços e a reputação do provedor de serviços influencia positivamente a retenção de clientes. Além disso, verificou-se que o valor percebido pelos clientes não influencia positivamente os custos de troca, nos dois ambientes investigados. Evidenciou-se, também, que há diferenças na validação de algumas hipóteses devido aos diferentes contextos de serviços analisados.Palavras-chave: Valor Percebido, Reputação, Confiança, Custos de Troca, Retenção de Clientes

CRIAÇÃO DE VALOR E DESEMPENHO: UMA AGENDA DE PESQUISA

O ambiente competitivo está exigindo que cada vez mais que as empresas direcionem seus esforços de marketing no sentido de envolver ativamente o cliente em determinadas decisões mercadológicas. Um exemplo efetivo desta participação dos clientes é denominada co-criação, que representa para as organizações um fator importante para o seu desempenho. Assim sendo, por meio de uma pesquisa qualitativo-exploratória, este estudo teve por objetivo analisar as pesquisas que relacionam a co-criação com o desempenho, evidenciando quais os principais construtos envolvidos, de que maneira estes construtos foram operacionalizados e quais as relações propostas entre eles, identificando lacunas para uma proposta de agenda de pesquisa futura

Pricing strategies and levels and their impact on corporate profitability

Price policy definition is one of the most important decisions in management as it affects corporate profitability and market competitiveness. Despite the importance that prices take in organizations, it appears that this element has not received proper attention by many academics and marketers since it represents, according to estimates, less than 2% of the papers on leading journals in the field. Thus, the aim of this study was to propose and test a theoretical model showing the impacts of pricing policy on corporate profitability. To this end, 150 companies in the metal-mechanic sector situated in the Northeast of Rio Grande do Sul State, Brazil were studied, integrating customer value-based pricing strategies, competition-based pricing strategies and cost-based pricing strategies with price levels (high and low) and performance with respect to profitability. The results indicate that the profitability of the surveyed companies is positively affected by value-based pricing strategy and high price levels while it is negatively affected by low price levels. Such findings indicate that pricing policies influence the profitability of organizations and therefore, a more strategic look at the pricing process may constitute one aspect that cannot be overlooked by managers.A definição da política de preços é uma das mais importantes decisões no âmbito da gestão, pois afeta a lucratividade das empresas e sua competitividade no mercado. Apesar da importância que o preço assume nas organizações, parece que tal elemento não tem recebido a devida atenção de muitos acadêmicos e profissionais de marketing, por representar menos de 2% dos artigos das principais revistas da área, segundo estimativas. Desta forma, o objetivo deste estudo foi o de propor e testar um modelo teórico que indique os impactos da política de preços sobre a lucratividade das empresas. Para tanto, foram estudadas 150 empresas do polo metal-mecânico situadas na região Nordeste do Estado do Rio Grande do Sul, Brasil, integrando-se as estratégias de preços baseadas em valor para o cliente, na concorrência e em custos com os níveis (altos e baixos) de preços praticados e o seu desempenho no que se refere à lucratividade. Os resultados indicam que a lucratividade das empresas estudadas é afetada positivamente pela estratégia de preços baseada em valor e níveis altos de preço e negativamente pelos níveis baixos de preço. Tais achados sinalizam que as políticas de preços são impactantes na lucratividade das organizações e que, portanto, um olhar mais estratégico para o processo de formação de preços constitui um aspecto que não pode ser negligenciado pelos gestores.La definición de la política de precios es una de las decisiones más importantes en la gestión, ya que afecta a la rentabilidad de las empresas y su competitividad en el mercado. A pesar de la importancia que el precio tiene en las organizaciones, parece que este elemento no ha recibido la debida atención de muchos académicos y profesionales de marketing, dado que el tema aparece en menos del 2% de los artículos de las principales revistas del área, según estimaciones. El objetivo en este estudio es proponer y poner a prueba un modelo teórico que indique los impactos de la política de precios en la rentabilidad de las empresas. Para ello, se han estudiado 150 empresas del parque industrial metalmecánico ubicado en la región nordeste del estado de Rio Grande do Sul, Brasil, y se han integrado las estrategias de fijación de precios con base en el valor para el cliente, en la competencia y en los costos con los niveles de precios (altos y bajos) y su desempeño con respecto a la rentabilidad. Los resultados indican que la rentabilidad de las empresas es afectada positivamente por la estrategia de precios basada en el valor y niveles de precios altos, y negativamente por los niveles de precios bajos. Los hallazgos indican que las políticas de precios producen efectos en la rentabilidad de las organizaciones y que, por lo tanto, una mirada más estratégica al proceso de fijación de precios constituye un aspecto que los administradores no pueden dejar de tener en cuenta

Determinantes da retenção de clientes: um estudo comparativo em dois ambientes de prestação de serviços

The service providers should understand the process that involves maintaining customer relationships, investigating the constructs that imply customer retention and their competitiveness. Thus, this research proposed the replication and testing of a theoretical model, considering the constructs: Perceived Value, Reputation of the Service Provider, Trust and Exchange Costs as determinants of Customer Retention. The method used was descriptive and quantitative, by means of the application of the same survey to two different contexts of service providers. The sample of Study 1 consisted of 269 client companies of the business health plan groups in the region of Caxias do Sul (RS). In Study 2 the sample of mobile telephony was made up of 471 customers of one operator. For data analysis, multivariate statistics were used, including Structural Equation Modeling, so that the hypotheses proposed in the study could be tested and analyzed. The results showed that the value perceived by customers positively influences the reputation of the service provider; the reputation of the service provider positively influences customer trust in the service provider and the reputation of the service provider positively influences customer retention. Moreover, it was found that the value perceived by customers does not positively influence the exchange costs in both environments investigated. Besides, it was evident that there are differences in the validation of some hypotheses because of the different contexts of services analyzed.Keywords: Perceived Value, Reputation, Trust, Exchange Costs, Customer Retention.As empresas prestadoras de serviços devem compreender o processo que envolve a manutenção dos relacionamentos, investigando os construtos que implicam a retenção dos clientes e a sua competitividade. Sendo assim, esta pesquisa propôs a replicação e a testagem de um Modelo Teórico, considerando os construtos Valor Percebido, Reputação do Provedor de Serviços, Confiança e Custos de Troca como determinantes da Retenção de Clientes. O método utilizado foi o quantitativo descritivo, por meio da aplicação de uma mesma survey para dois contextos diferentes de prestação de serviços. A amostra do Estudo 1 foi composta por 269 empresas-clientes dos planos de saúde coletivos empresariais da região de Caxias do Sul (RS). Já a amostra do Estudo 2, da telefonia móvel, foi de 472 clientes de uma operadora. Para a análise dos dados, foram utilizadas estatísticas multivariadas, incluindo a Modelagem de Equações Estruturais, para que fossem testadas e analisadas as hipóteses propostas nos estudos. Os resultados evidenciaram que o valor percebido pelos clientes influencia positivamente a reputação do provedor de serviços; a reputação do provedor de serviços influencia positivamente a confiança do cliente no provedor de serviços e a reputação do provedor de serviços influencia positivamente a retenção de clientes. Além disso, verificou-se que o valor percebido pelos clientes não influencia positivamente os custos de troca, nos dois ambientes investigados. Evidenciou-se, também, que há diferenças na validação de algumas hipóteses devido aos diferentes contextos de serviços analisados.Palavras-chave: Valor Percebido, Reputação, Confiança, Custos de Troca, Retenção de Clientes