Propuesta de un plan de capacitación para incrementar el nivel de calidad de servicio al cliente en el área de servicios de la empresa de impresión y distribución, Lima, 2017

RESUMEN La presente tesis tiene como objetivo determinar una propuesta de un plan de capacitación para incrementar el nivel de calidad de servicio al cliente en el área de servicios de la empresa de impresión y distribución. A través de un diagnóstico de necesidades se ha determinado que existe una gran oportunidad de mejora dado que el nivel calidad de servicio actual es del 70%, por diversos factores; entre los principales se encuentra que los especialistas de servicio no cuentan con las competencias para desarrollar con éxito sus funciones, esto se refleja en los niveles de reclamos por servicios no conforme que representa el 30% del total de servicios ofrecidos y el incumplimiento de los tiempos de atención de solicitudes y requerimientos (55% y 53%). Si el plan es ejecutado se logrará beneficios no solo cualitativos sino cuantitativos como es el retorno de la inversión que se ha estimado será del 175.21%; además se incrementará el nivel de calidad de servicio a un 90% y como consecuencia la empresa contará con mayores argumentos de negociación que le permitirá volver a captar clientes perdidos y los potenciales que representan 49% del mercado actual. PALABRAS CLAVE: plan de capacitación, nivel de calidad de servicio, competencias, habilidades, ROI.ABSTRACT The objective of this thesis is to determine a proposal for a training plan to increase the level of quality of customer service in the service area of the printing and distribution company. Through a needs assessment it has been determined that there is a great opportunity for improvement given that the current level of service quality is 70%, due to several factors; among the main ones, it is found that the service specialists do not have the competences to successfully develop their functions, this is reflected in the levels of claims for nonconforming services that represent 30% of the total services offered and the non-compliance of the times of attention to requests and requirements (55% and 53%). If the plan is executed, not only qualitative but quantitative benefits will be achieved, such as the return on investment that has been estimated to be 175.21%; In addition, the level of service quality will be increased to 90% and as a consequence, the company will have more negotiation arguments that will allow it to regain lost customers and the potential ones that represent 49% of the current market. KEYWORDS: training plan, level of service quality, skills, abilities, ROI

The effects of training and instruction on the perception of the english interdental fricatives by brazilian efl learners

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Comunicação e Expressão, Programa de Pós-Graduação em Letras/Inglês e Literatura Correspondente, Florianópolis, 2009.Este estudo investigou os efeitos do treinamento e da instrução na percepção das fricativas interdentais do inglês por brasileiros aprendizes de inglês como língua estrangeira. Os principais objetivos são investigar (a) até que ponto o (1) treinamento e instrução e (2) treinamento melhorariam a percepção das fricativas interdentais em posição inicial, e (b) qual procedimento seria mais eficaz na promoção da mudança na percepção dos sons alvos. Os 53 participantes matriculados no nível 3 do curso extracurricular da Universidade Federal de Santa Catarina foram organizados em Grupo de Treinamento (TG), Grupo de instrução e reinamento (ITG), e Grupo Controle (CG). A pesquisadora foi responsável pelo tratamento nos grupos experimentais (TG e ITG), o qual foi organizado em sete sessões de 30 minutos cada no decorrer do primeiro semestre de 2008, quando os dados foram coletados. O TG recebeu apenas treinamento perceptual, enquanto o ITG recebeu treinamento perceptual e instrução explícita na percepção dos fricativos interdentais do inglês. Todos os participantes responderam a um questionário e a um teste de percepção (CDT) antes e depois do período de tratamento. Os resultados sugerem que os procedimentos afetaram a percepção dos participantes embora apenas o contraste ZS\,Zr\ no ITG tenha atingido resultados estatisticamente significativos. Os resultados também sugerem que (1) treinamento e instrução e (2) treinamento parecem ser ferramenta eficientes na melhora da percepção dos sons nas aulas de pronúncia. Entretanto, estudos longitudinais e com metas de longo prazo são necessárias para investigar os efeitos do tratamento de forma mais efetiva.The present study investigated the effect of training and instruction on the perception of English interdental fricatives by Brazilian EFL learners. The main objectives of the present study were to investigate (a) the extent to which (1) training and instruction and (2) training would enhance participants# perception of the interdental fricatives in word-initial position, and (b) the procedure which would be more effective in promoting change on the perception of the target sounds. The 53 participants enrolled at level three of English extracurricular course at UFSC were organized in Training Group (TG), Instruction-Training Group (ITG), and Control Group (CG). The researcher was in charge of the experimental groups (TG and ITG), and the treatment was organized in seven sessions of 30 minutes each throughout the first semester of 2008 when the data were collected. The TG received only perceptual training whereas the ITG received perceptual training and explicit instruction on the perception of the English interdental fricatives. All participants answered a profile questionnaire and viii took a categorial discrimination test before and after the treatment period. The findings suggest that the procedures affected participants# perception even though a statistically significant result was found only for the contrast ZS\,Zr\ in the ITG. These results suggest that (1) training and instruction and (2) training seem to be effective tools to improve learners# perception of these sounds in pronunciation classes. Long term goals are necessary in order to nvestigate the effects of treatment. Thus, longitudinal studies and long term goals should be carried out in order to investigate the effectiveness of pronunciation training and instruction

Gestión del supervisor escolar en el Programa Escuelas de Calidad en Sonora: del discurso a la práctica

El presente estudio analiza las prácticas centrales del supervisor de educación primaria en el estado de Sonora en las políticas enmarcadas en el Programa Escuelas de Calidad (PEC). El supervisor se considera como agente primordial para el cumplimiento de los objetivos de dicho programa. La práctica profesional y la política educativa que la sustenta se estudiaron desde los enfoques cuantitativo y cualitativo. Los resultados indicaron que los supervisores enfrentan nuevos desafíos y nuevas competencias que le demanda la política educativa de gestión escolar del Programa Escuelas de Calidad, para lo cual no han sido debidamente preparados y por lo tanto les dificulta el cumplimiento de dicha política

LA CAPACITACIÓN CONTINUA DEL PERSONAL NO DOCENTE EN LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE LUJÁN. UNA EXPERIENC

Los cambios permanentes de las prácticas laborales, sumado a la necesidad de mayor profesionalización de la labor administrativa, técnica y de servicios en las Universidades Nacionales, ha motivado la creación del Programa de Capacitación Permanente para el Personal No Docente de la Universidad Nacional de Luján (UNLu). En este trabajo presentamos nuestra experiencia de más de diez años trabajando en el desarrollo de políticas de capacitación para el personal No Docente. Estimamos que el marco normativo que hemos impulsado y que se aplica en nuestra Institución resulta sumamente innovador dado que le asigna entidad académica a la capacitación del personal habiendo constituido un ámbito en el cual interactúan de manera sinérgica las capacidades y competencias de los docentes de las distintas unidades académicas con las necesidades de formación del personal No docente. De ese modo el programa se integra con actividades de Capacitación Formal en los niveles primario, medio y superior, este último a través de la Tecnicatura en Administración y Gestión Universitaria; e Informal, ya sea a través de actividades extracurriculares desarrolladas por el propio personal docente de la Institución o bien, conforme la especificidad de la temática, suministradas por organismos externos

Educação permanente em saúde para profissionais, acadêmicos e docentes da área da saúde de Paranavaí e região

Anais do 35º Seminário de Extensão Universitária da Região Sul - Área temática: SaúdeO processo de educação permanente em saúde para os atuais e futuros profissionais da área da saúde se faz necessário para garantir a segurança necessária para o atendimento aos indivíduos e comunidade os serviços de saúde. Assim, o projeto Educação Permanente em Saúde para Profissionais, Acadêmicos e Docentes da Área da Saúde de Paranavaí e Região tem por finalidade organizar ações educativas, visando a troca de experiência e de conhecimento com o objetivo de melhorar a pratica diária dos participantes. Utilizou-se como metodologia a realização de oficinas com temas importantes para o cuidado em saúde publica. Em média participaram 100 pessoas, entre profissionais de saúde, gestores, estudantes da área da saúde. Cada oficina foi ministradas por profissionais com experiência teórico prática nos assuntos, fazendo com que os participantes participassem ativamente, questionando, opinando, trazendo suas experiências profissionais o que ampliou o impacto das ações na melhoria do atendimento dos serviços de saúde. A parceria com a Secretaria Municipal de Saúde e a 14a Regional de Saúde, foi fundamental para o alcance dos objetivos. Verificou-se que ainda há grande resistência por parte dos profissionais em comparecerem as oficinas, mas observou- se que quanto mais dinâmica a forma de conduzir as oficinas, melhor a participação e adesão aos conteúdos e orientações discutida

GUSTAVO'S MEMOIR

Resumo: Com o início de 2020 e a descoberta do novo vírus conhecido como “Covid 19”, grande parte da população mundial teve que iniciar o chamado “isolamento social” que afetou totalmente a vida das pessoas. “AUTORE's memoirs” é um texto que mostra como o isolamento influenciou a vida de um jovem de 17 anos que aprendeu a se reinventar ao longo do último ano.Palavras-chave: quarentena, inteligência emocional, aprendizad

“O lado humano da refeição”: Reflexões acerca da noção de sobremesa no sistema culinário angolano (1960)

Mediante o cotejamento das informações contidas nos trabalhos etnográficos A Alimentação do Muxiluanda (1960) de Ana de Sousa Santos e Alimentação Regional Angolana (1964) de Óscar Ribas, o presente artigo tem como objetivo problematizar a perspectiva eurocêntrica inerente ao saber colonial português que recaiu sobre a leitura das práticas alimentares angolanas. Apoiando-nos na noção de sistema culinário, teremos como vértice de contestação a validade da universalidade da concepção de sobremesa como um dos componentes potencialmente inscritos na divisão e hierarquia das refeições em Angola nos anos 1960