Call Center Key Performance Indicators and Customer Satisfaction

This article purports to investigate the relationship – in an empirical way – between the various key performance indicators currently used for the management of call centers in Brazil and customer satisfaction. In this context, a set of call centers rendering services to a telecommunications company will be analyzed in order to verify which of their indicators are positively associated with customer satisfaction. A methodological approach based on surveys as well as stepwise multiple linear regressions is developed and applied in order to achieve the objective of this paper. It is seen that just the “First- Contact Resolution Rate” and the “Average Handle Time After the Call” indicators present a statistically significant relationship with customer satisfaction. Lastly, some alternative call center key performance indicators are proposed, in an exploratory way, so as to convey to an enhanced relationship between call center performance and customer satisfaction. Keywords: Cal

EFFECT OF TAX AGGRESSIVENESS ON CEO TURNOVER

This study verifies the influence of corporate tax aggressiveness on replacing the Chief Executive Officer - CEO. Tax Aggressiveness can be a determinant of CEO turnover in companies listed on the Brazilian stock exchange B3. Efficient tax planning is essential for any organization, being a manager's duty to avoid paying unnecessary taxes. Methodologically, the study uses three tax aggressiveness metrics to verify the nature of this relationship from 2010 to 2016, ranking the results by quintile and identifying the high and low extremes of tax aggressiveness. Also, control variables were used to reduce the bias of the proposed regression. Two of the proxies of tax aggressiveness, Cash Effective Tax Rate Long Run Effective Tax Rate, showed significant low tax aggressiveness. The results evidence that less tax aggressive CEOs are more likely to be replaced. For managers, the findings reinforce that tax planning is a determinant factor to remain in the position

Genetic control of wheat seedling root growth

Wheat cultivars should have long primary roots to allow good crop establishment, considering the short crop establishment season (April) in the State of São Paulo, Brazil, where the occurrence of water stress is frequent. This paper demonstrates the control and type of inheritance of the primary root growth trait. Crosses were made between genotypes, BH-1146 and KAUZ "S"/IAC-24 M4 with strong and reduced primary root growth, respectively. F2 and F3 generation seeds from these crosses and F2 generation seeds from the backcrosses of both parents were also obtained. Seedlings from these genotypes plus the parentals were evaluated in relation to primary root growth in complete nutrient solutions containing 3.875 mg L-1 phosphorus, at pH 4.0 and a temperature of 25 ± 1°C for 10 days. Control of the primary root growth trait was demonstrated to have quantitative inheritance. The degrees of dominance showed that the genes for strong root growth had a partially recessive behavior. Heterosis and heterobeltiosis values were negative. The estimated broad-sense heritability for root growth indicated that a great part of the observed variation was of genetic origin. The narrow-sense heritability indicated that a great part of the total genetic variability in relation to the trait under consideration is due to a small number of genes. Considering the estimated coefficient of determination, selection for strong root growth would be effective even when made in the early segregant generations after the cross.Os cultivares de trigo devem apresentar raízes primárias longas para permitir um bom estabelecimento da cultura, considerando o curto período de estabelecimento da cultura (abril) no Estado de São Paulo, onde é freqüente a ocorrência de estresse hídrico. Este trabalho visa demonstrar o controle e o tipo de herança envolvida na expressão do caracter crescimento da raiz primária. Foram feitos cruzamentos entre os cultivares BH-1146 e KAUZ "S"/IAC-24 M4 com grande e reduzido crescimento das raízes primárias, respectivamente. Sementes em gerações F2 e F3 desses cruzamentos e em geração F2 dos retrocruzamentos para ambos os genitores foram também obtidas. Avaliaram-se plântulas dessas populações mais os parentais quanto ao crescimento das raízes primárias, em soluções nutritivas completas com 3,875 mg L-1 de fósforo, pH de 4,0 e temperatura de 25 ± 1°C, durante dez dias. O controle do crescimento das raízes primárias foi demonstrado ter herança quantitativa. Os graus de dominância mostraram que os genes para maior crescimento das raízes tiveram um comportamento parcialmente recessivo. Os valores para heterose e heterobeltiose para a geração F2 foram negativos. Os valores da herdabilidade em sentido amplo para o crescimento das raízes indicaram ser de origem genética grande parte da variação observada nas populações estudadas. A herdabilidade no sentido restrito indicou que grande parte da variabilidade genética total para esta característica deve-se a poucos genes. Com base na estimativa do coeficiente de determinação, sugere-se que a seleção para esta característica seria efetiva mesmo se realizada nas primeiras gerações segregantes

SENSORY PROFILE OF GORGONZOLA VIA GENERALIZED PROCRUSTES ANALYSIS USING R

Sensory data analysis in Brazil used to be performed through univariate Analysis of Variance (ANOVAs) hence one looses valuable intra variable information. To solve this problem one may use multivariate tools. Generalized Procrustes Analysis (GPA), often performed in expensive software, is a multivariate exploratory data analysis method that aims: (i) remove scores’ bias; (ii) resume the assessors’ agreement, usually, on a plan; (iii) show the objects relative differences. An application on sensory profile of Gorgonzola cheese is provided. Data was analyzed by uni, multivariate ANOVAs and GPA, on the free statistical software R. ANOVAs detected significant differences among cheeses and GPA provided the consensus configuration displaying their relative differences and sensory evolution. Assessors preferred cheeses with a higher fat content. GPA can be reasonably performed by free software, say R, and should be utilized like a complement of Analysis of Variance.Dados provenientes de análise sensorial de alimentos têm sido avaliados, normalmente, no Brasil por meio de análises de variância (ANAVA) univariadas. Dessa maneira, perdem-se as informações de correlação intravariável fornecidas pelas ferramentas da Estatística Multivariada. A Análise Generalizada de Procrustes (AGP), que geralmente demanda software caro, constitui análise exploratória de dados multivariada que tem por objetivos: (i) retirar os viéses que podem estar contidos nas notas; (ii) resumir informações numa configuração de consenso plotada, geralmente, no plano; e (iii) ressaltar as diferenças relativas entre os objetos analisados. Para ilustrar sua aplicação, dados provindos da análise sensorial de queijos tipo Gorgonzola foram submetidos a ANAVA uni e multivariadas e GPA, utilizando-se o software livre R. Detectou-se a preferência por queijos com maiores teores de gordura e a AGP propiciou a visualização dessas diferenças e a evolução sensorial dos queijos. A AGP pode ser satisfatoriamente executada por software estatístico grátis (R) e deve ser utilizada como complemento às análises de variância

Longitudinal study of patients with chronic Chagas cardiomyopathy in Brazil (SaMi-Trop project): a cohort profile.

PurposeWe have established a prospective cohort of 1959 patients with chronic Chagas cardiomyopathy to evaluate if a clinical prediction rule based on ECG, brain natriuretic peptide (BNP) levels, and other biomarkers can be useful in clinical practice. This paper outlines the study and baseline characteristics of the participants.ParticipantsThe study is being conducted in 21 municipalities of the northern part of Minas Gerais State in Brazil, and includes a follow-up of 2 years. The baseline evaluation included collection of sociodemographic information, social determinants of health, health-related behaviours, comorbidities, medicines in use, history of previous treatment for Chagas disease, functional class, quality of life, blood sample collection, and ECG. Patients were mostly female, aged 50-74 years, with low family income and educational level, with known Chagas disease for >10 years; 46% presented with functional class >II. Previous use of benznidazole was reported by 25.2% and permanent use of pacemaker by 6.2%. Almost half of the patients presented with high blood cholesterol and hypertension, and one-third of them had diabetes mellitus. N-terminal of the prohormone BNP (NT-ProBNP) level was >300 pg/mL in 30% of the sample.Findings to dateClinical and laboratory markers predictive of severe and progressive Chagas disease were identified as high NT-ProBNP levels, as well as symptoms of advanced heart failure. These results confirm the important residual morbidity of Chagas disease in the remote areas, thus supporting political decisions that should prioritise in addition to epidemiological surveillance the medical treatment of chronic Chagas cardiomyopathy in the coming years. The São Paulo-Minas Gerais Tropical Medicine Research Center (SaMi-Trop) represents a major challenge for focused research in neglected diseases, with knowledge that can be applied in primary healthcare.Future plansWe will continue following this patients' cohort to provide relevant information about the development and progression of Chagas disease in remotes areas, with social and economic inequalities.Trial registration numberNCT02646943; Pre-results

A construção de estratégias argumentativas no tribunal do júri: uma proposta dialógico-discursiva

This research investigates the creation of persuasion in accusation and defense discourses in The Court of Law. Especially, the thesis intends to prove the manner how discursive layers are constituted argumentatively as strategies. The study is grounded on Aristotle’ Rhetoric and Dialogical Language Theory (DLT), for the reason of, in the first, having theoretical elements to support the explanation of passions, ethic character, and the manner how orators organize the arguments, and create feelings in the discourse; and for the reason of, in the second, conceiving the utterance as a typical concrete unit, impregnated of voices, produced in the social places as responses of the subjects in the context of interection. Since the research verifies discourses in the discourse, the interlace of these theories, on the one hand, supports the emotional, ethic and demonstrative whole that orators perform the orchestration of the voices that are reflected and refracted in the accusation and defense. The problem formulation institutes the general objective of investigating the dialogue determination in the ways of constructing Argumentative Structures (AS) as layers composition in accusation and defense discourses. The specific objectives intend (1) to identify the ways of constructing AS; (2) to identify the performance of dialogical relations in the ways of constructing AS; (3) to examine the effect of dialogue in the texture of AS; and (4) to describe the argumentation texture in the way of constructing AS. To achieve these objectives the following questions were formulated: (1) in which way does dialogue constitute AS? (2) What dialogical elements can be reflected and refracted in the ways of constructing AS? (3) What effects does dialogue establish in the way of constructing EA? Methodologically, the work is organized in the following way: the Sociological Method and a qualitative interpretative research directed the study; the corpus was composed by one (01) criminal accusation and one (01) criminal defense recorded in a popular jury, on April, 24th, 2017, in the town of Alagoinha, Paraíba, Brazil, in reason of a criminal action of a qualified homicide, disposed in the process number 0001304-73.2016.815.0521; to collect the discursive productions, a digital recorder (Mini Digital Recorder Sony ICD-PX333) was used. As a result, it was verified that, in the accusation and defense, the ways of constructing AS are constituted argumentatively due to determination of lawsuit acts constitution, the jury concrete case, the grand jury; the stylistic construction that organizes and determines the enunciative arrangements; the dialogical layers that instance the relation of otherness as the place of listening, evaluation, comprehension and responsive attitude; and the determination of interactional aspects of time and space.Esta pesquisa investiga la creación de la persuasión en los discursos de acusación y de defensa en el Tribunal de Justicia. En especial, la tesis intenta provar el modo como los hilos discursivos se constituyen argumentativamente, como estrategias en las enunciaciones de la promotora de justicia y en las del abogado de defensa. El estudio está apoyado en la Retórica Aristotélica y en la Teoría Dialógica del Lenguaje (TDL), por la razón de, en la primera, haber elementos de sustentación para la explicación de las pasiones, del carácter ético, y del modo como los tribunos organizan los argumentos y crean sentimientos en el discurso; y por la razón de, en la segunda, concebir el enunciado como una unidad concreta, típica, llena de voces, producida en los lugares sociales, como respuestas de los sujetos en contextos de interacción. Puesto que la pesquisa verifica los discursos en el discurso, el entrelace de estas teorias, por un lado, soporta el todo emocional, ético y demostrativo que los tribunos crean en las capas discursivas; y, por otro, el modo como los tribunos realizan la orquestración de las voces que son reflejadas y refractadas en la acusación y en la defensa. La formulación del problema del estudio instituye el objetivo general de investigar la determinación de la dialogia en el modo como los hilos discursivos tejen los discursos de acusación y de defensa. Ya los objetivos específicos intentan (1) identificar los modos de construcción de Estrategias Argumentativas (EA); (2) identificar la operación de las relaciones dialógicas en los modos de construcción de EA; (3) examinar el efecto de la diaogia en la textura argumentativa de las EA; y (4) describir la textura de la argumentación en los modos de construcción de las EA. Para llegar a los objetivos de la pesquisa, fueran formuladas las siguientes preguntas: (1) ¿de que modo la dialogia constituye las EA? (2) ¿ Qué elementos dialógicos pueden ser reflejados y refractados en los modos de construcción de EA? (3) ¿Qué efectos la dialogia establece en los modos de construcción de EA? Metodologicamente, el trabajo está organizado del seguiente modo: fue hecha una pesquisa qualitativa interpretativista; fueran usados los elementos arquitetónicos del Método Sociológico; el corpus es compuesto de una (01) acusación y una (01) defensa criminal, grabadas en un juzgamiento que ocurrió en 24 de abril, de 2017, en la ciudad de Alagoinha, Paraíba, Brasil, por la razón de una acción penal de un asesinato qualificado, dispuesta en el proceso de número 0001304-73.2016.815.0521; para recoger las producciones discursivas, usamos una grabadora digital (Mini Gravador Digital Sony ICD-PX333). Como resultado, constatamos que, en la defensa y en la acusación, los modos de construcción de EA se constituyen argumentativamente por la determinación de la constituición de los actos procesuales, del caso concreto del juzgamiento, de la relación de alteridad del los jurados; de la construcción de estilo que organiza y determina los arreglos enunciativos; de las capas dialógicas que instancian la relación de alteridad como el lugar de la auscultación, de la evalución, de la comprensión y de la actitud responsiva; y de las determinaciones de los aspectos interactivos del espacio y del tiempo.Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPESEsta pesquisa investiga a criação da persuasão nos discursos de acusação e de defesa no Tribunal do Júri. Especificamente, a tese intenciona provar o modo como os fios discursivos constituem-se, argumentativamente, como estratégias nas enunciações da promotora e do advogado de defesa. O estudo está fundamentado na Retórica Aristotélica e na Teoria Dialógica da Linguagem (TDL), pela razão de, na primeira, haver elementos de sustentação para a explicação das paixões, do caráter ético e do modo como os oradores organizam os argumentos e criam sentimentos na base discursiva; e pela razão de, na segunda, conceber o enunciado como uma unidade concreta, típica, impregnada de vozes, produzida nos lugares sociais como respostas dos sujeitos em contexto de interação. Visto que a pesquisa verifica os discursos no discurso, o entrelaçamento dessas duas teorias, por um lado, suporta o todo emocional, ético e demonstrativo que os oradores criam nas camadas discursivas; e, por outro, o modo como os oradores operam a orquestração das vozes que são refletidas e refratadas na acusação e na defesa. A formulação do problema do estudo institui o objetivo geral de investigar a determinação da dialogia no modo como os fios discursivos tecem os discursos de acusação e de defesa. Já os objetivos específicos pretendem (1) identificar os modos de construção de Estratégias Argumentativas (EA); (2) identificar a operação das relações dialógicas nos modos de construção das EA; (3) examinar o efeito da dialogia na textura argumentativa das EA; e (4) descrever a textura da argumentação nos modos de construção das EA. Para atingir esses objetivos, foram formuladas as seguintes perguntas: (1) de que modo a dialogia constitui as EA? (2) Que elementos dialógicos podem ser refletidos e refratados nos modos de construção das EA? (3) Que efeitos a dialogia estabelece nos modos de construção das EA? Metodologicamente, o trabalho está organizado do seguinte modo: foi feita uma pesquisa qualitativa de cunho interpretativista; foram usados os elementos arquitetônicos do Método Sociológico; o corpus é composto de uma (01) acusação criminal e uma (01) defesa criminal, gravadas em um júri que aconteceu no dia 24 de abril, do ano de 2017, na cidade de Alagoinha, Paraíba, Brasil, em razão da ação penal de um homicídio qualificado, disposta no processo de número 0001304-73.2016.815.0521; para coletar as produções discursivas, usamos um gravador digital (Mini Gravador Digital Sony ICDPX333). Como resultado, constatamos que, na defesa e na acusação, os modos de construção de EA constituem-se, argumentativamente, em razão da determinação da constituição dos atos processuais, do caso concreto do júri, da relação de alteridade do corpo de jurados; da construção de estilo que organiza e determina os arranjos enunciativos; das camadas dialógicas que instanciam a relação de alteridade como o lugar da auscultação, da avaliação, da compreensão e da atitude responsiva; e das determinações dos aspectos interativos do espaço e o tempo

Absorção de mercúrio por Trichoderma sp isolado de castanha do Brasil e de solo amazônico

Mercury is an inorganic contaminant with serious harmful consequences to the environment. There has been a continuous rise in its level due to industrialization and other anthropogenic activities, such as the burning of coal and petroleum products, use of mercurial fungicides in agriculture and mercury catalyst in industries, and production of waste by paper industries. Five strains of Trichoderma sp., a filamentous fungi, were used in this study to evaluate their resistance to high concentrations of mercury for the purpose of using them for bioremediation. The solid culture medium used was prepared with malt agar 2% with pH 7.0 in which the strains of Trichoderma sp. were inoculated. The minimum inhibitory concentration (MIC) of the selected Trichoderma sp. isolates was calculated considering the time for growth and concentration of the mercury salt (Hg(NO3)2). At a mercury concentration of 50 mg/mL, maximum growth was first observed in TCH 1 (89.42 ± 0.63 mm) followed by TCH 2 isolate (87.33 ± 0.58 mm). At this concentration, all isolates reached the maximum mycelia growth. When the concentration of 200 mg/L Hg(NO3)2 was used, complete growth inhibition of the isolates was observed. Scanning electron microscopy suggested that differences in sporulation between the control and mercury treatment groups. In conclusion, it can be stated that Trichoderma isolates have great potential for bioremediation of sources contaminated with mercury.O mercúrio é um metal pesado com sérias consequências nocivas ao meio ambiente. Cinco linhagens de Trichoderma sp. foram isoladas de castanha do Brasil através de cultivo em meio específico. O meio para a cultura de fungos foi preparado com meio malte-ágar 2% com pH 7,0, no qual as cepas de Trichoderma sp. foram inoculadas. A concentração inibitória mínima (CIM) dos isolados selecionados de Trichoderma foi calculada. O crescimento máximo ocorreu em TCH 1 com mercúrio 50 mg/mL (89,42±0,63 mm) seguido pelo isolado de TCH 2 (87,33±0,58 mm). Nesta concentração, todos os isolados atingiram o máximo de crescimento micelial. Quando a concentração de 200 mg/L de Hg(NO3)2 foi usada, ocorreu inibição completa do crescimento. A microscopia eletrônica de varredura confirmou as diferenças na esporulação entre o controle e o tratamento com mercúrio. O objetivo deste trabalho foi avaliar a resistência do Trichoderma a altas concentrações de mercúrio com o objetivo de usá-lo para biorremediação. Concluindo, pode-se afirmar que os isolados de Trichoderma têm grande potencial no sentido de serem utilizados na biorremediação de fontes contaminadas pelo mercúri

Localização de lesões (úlceras e/ou erosões) e descamações da mucosa gástrica em potros assintomáticos da raça Quarto de Milha: estudo endoscópico

A úlcera gástrica figura como uma importante causa de desconforto abdominal em eqüinos jovens. De acordo com a localização das lesões na mucosa gástrica, a presença ou ausência de sinais clínicos e possíveis complicações resultantes de sua ocorrência, quatro síndromes clínicas são freqüentemente descritas em potros: 1) Úlceras assintomáticas ou silenciosas; 2) Úlceras sintomáticas ou ativas; 3) Úlceras perfuradas; e 4) Obstruções gástrica ou duodenal. Com o objetivo de se verificar a distribuição de lesões gástricas (úlceras e/ou erosões) e descamações do epitélio aglandular no estômago de eqüinos jovens assim como uma possível relação entre as alterações mencionadas (lesão/descamação) sessenta potros da raça Quarto de Milha não-portadores de sinais clínicos compatíveis com úlceras gástricas foram submetidos à gastroscopia. Os potros foram divididos em quatro faixas etárias de 15 animais cada uma, sendo: 1 a 30 dias, 31 a 60 dias, 61 a 90 dias e 91 a 120 dias de idade. As lesões ocorreram em ordem decrescente de freqüência nas regiões aglandular próximo ao margo plicatus ao longo da curvatura maior, aglandular próximo à cárdia ao longo da curvatura menor, fundo glandular e aglandular e antro. As descamações do epitélio aglandular ocorreram de forma similar nas regiões de fundo e margo plicatus. Não houve associação entre a ocorrência de lesões e descamações.Gastric ulcer accounts for an important cause of abdominal discomfort in young horses. Concerning either the presence or absence of clinical signs and their variations, the lesions location in the gastric mucosa and complications resulting from ulcerative lesions, four clinical syndromes have been described in foals: 1) Asymptomatic or silent ulcers; 2) Symptomatic or active ulcers; 3) Perforated ulcers; and 4) Gastric or duodenal obstruction. With the aim of studying the distribution of lesions (ulcers and/or erosions) and desquamations from the non-glandular epithelium in the gastric mucosa of young horses and a possible relationship between both alterations (lesion/desquamation), sixty Quarter Horse foals without signs of gastric disease underwent gastroscopy. Foals were divided by age in four groups of 15 animals as follows: 1 to 30 days, 31 to 60 days, 61 to 90 days and 91 to 120 days. Lesions were most prevalent in the stratified squamous epithelial mucosa mainly adjacent to the margo plicatus along the greater curvature followed by squamous mucosa next to the cardia along the lesser curvature, glandular and non-glandular fundus and antrum. Regions of the fundus and margo plicatus were similarly affected by desquamations. There was no association between lesions and desquamations occurrence

Prevalência de lesões gástricas (úlceras e/ou erosões) e sua relação com possíveis fatores estressantes em potros assintomáticos da raça Quarto de Milha: estudo endoscópico

Gastric ulcer accounts for one of the most important causes of abdominal discomfort in young horses. With the aim of studying the prevalence of lesions (ulcers and/or erosions) and their relationship to factors such as stress, age and sex, sixty quarter horse foals without signs of gastric disease underwent gastroscopy. Foals were divided into four age groups of 15 animals as follows: 1 to 30 days, 31 to 60 days, 61 to 90 days and 91 to 120 days. The prevalence of gastric lesions was 43.3%. Foals aged 61 to ninety days were the most affected (nine of 15). There were no significant differences between ages. Squamous epithelial exfoliation was observed in nine foals (60%) less than thirty days, in six (40%) between 31 to sixty days and only in two foals (6.6%) older than sixty days. Factors regarded as stressful such as high tick infestation (29), respiratory problems (3), skin diseases (3), babesiosis (2), umbilical thickening (1), diarrhea (1), orthopedic problems (1) and laceration with fly larvae (1) had no relationship with lesions. No difference in prevalence by sex was noted.A úlcera gástrica constitui-se numa das mais importantes causas de desconforto abdominal em eqüinos jovens. Com o objetivo de se verificar a prevalência de lesões gástricas (úlceras e/ou erosões) e sua relação com fatores como estresse, idade, e sexo, sessenta potros da raça Quarto de Milha não portadores de sinais clínicos compatíveis com lesões gástricas foram submetidos à gastroscopia. Os potros foram divididos em quatro faixas etárias de 15 animais cada uma, sendo: 1 a 30 dias, 31 a 60 dias, 61 a 90 dias e 91 a 120 dias de idade. A prevalência de lesões gástricas foi de 43,3%. Animais com idade entre 61 a noventa dias foram os mais acometidos. Não houve diferença significativa entre as faixas etárias. Descamações do epitélio aglandular ocorreram em nove potros (60%) entre um e trinta dias, em seis (40%) entre 31 e sessenta dias e em apenas dois (6,6%) com idade superior a sessenta dias. Fatores considerados estressantes, como infestação intensa por carrapatos (29), problemas respiratórios (3), dermatopatias (3), babesiose (2), onfaloflebite (1), diarréia (1), problemas ortopédicos (1) e ferida lacerante com presença de miíase (1) não influenciaram a ocorrência das lesões. Machos e fêmeas foram igualmente acometidos