Integrerad rapportering i svenska organisationer : motiv till implementering, fördelar och utmaningar

Sustainability reporting has increased over the years due to stakeholder demands. Traditional sustainability reports have an isolated approach to sustainability and disclose information regarding social and environmental issues separate from the financial report. Critics mean that isolated sustainability reports are too long and complex for numerous stakeholders, not provided in a way that facilitates stakeholders’ understanding of the business and the entire organization. Critics also claim that the reports fail to connect the different dimensions of sustainability, and thus does not create a comprehensive picture of a company’s sustainability impact. Integrated reporting has been praised as a solution to the issues, compared to traditional sustainability reporting. Integrated reporting combines social- and environmental information with financial information. Integrated reporting should also result in integrated thinking within the organization. However, the research field of integrated reporting is relatively novel and contains limited knowledge about how integrated reporting is applied and perceived in organizations, which is important for assessing its potential outcome. The aim of this project is to explain how integrated reporting is perceived by organizations applying it, and to clarify what enables and limits its development. This is done by placing integrated reporting in the context of corporate communication, stakeholder theory and the institutional context that shape organizational behavior. This project applies a qualitative, flexible, multiple case-study approach in which integrated reporting in Swedish organizations is the unit of analysis. To collect data, 13 in-depth interviews were conducted with representatives from seven Swedish organizations using integrated reporting, and two consultants serving as integrated reportingexperts. The findings suggest that integrated reporting is applied as annual reports instead of as separate reports, and that many reports are combined even though being referred to as integrated. According to the findings, the motive for implementing integrated reporting is either for the organizations to use it as a communication tool for signaling legitimacy towards stakeholders, or as a management tool. Furthermore, the most prominent perceived benefits of integrated reporting are integrated thinking, organizational changes, integration of sustainability throughout the organization and the breakdown of silos. Perceived challenges of integrated reporting are diffuse guidelines, lack of knowledge and resistance among auditors, a difficulty to combine integrated reporting with GRI-standards for sustainability reporting and, a misunderstanding about what integrated reporting is and how it should be applied.På grund av nya lagar och krav från intressenter har hållbarhetsrapportering ökat under de senaste åren. Traditionell hållbarhetsrapportering presenterar hållbarhetsinformation separerat från finansiell information. Kritiker menar att traditionella hållbarhetsrapporter är för långa och komplicerade och inte heller ger en tydlig bild av företaget och dess hållbarhetspåverkan. Integrerad rapportering har blivit lovordat som en ny lösning till dessa problem, eftersom en integrerad rapport integrerar hållbarhets- och finansiell information. Integrerad rapportering är dock ett nytt fenomen och det finns inte mycket forskning inom ämnet, framförallt inte gällande hur integrerad rapportering uppfattas av de organisationer som tillämpar det, samt dess fördelar och utmaningar. Syftet med denna studie är att förklara hur integrerad rapportering upplevs av dess användare, samt att klargöra vad som möjliggör och begränsar dess utveckling. Detta har gjorts, i det här projektet, genom att analysera integrerad rapportering som en typ av företagskommunikation. Vidare har legitimitetsteori, institutionell teori och intressentteori använts som det konceptuella ramverket för att analysera fenomenet integrerad rapportering. Projektet tillämpar en kvalitativ och flexibel metodik där integrerad rapportering bland svenska organisationer utgör analysenheten. Data har samlats in genom 13 djupintervjuer med representanter från sju organisationer som använder sig av integrerad rapportering, samt två experter inom integrerad rapportering. Enligt resultaten tillämpas integrerad rapportering som en typ av årsredovisning, snarare än som en separat rapport. Många är även ”kombinerade” trots att de kallas integrerade. Enligt resultaten implementeras integrerad rapportering dels som ett kommunikationsverktyg, men också som ett verktyg för ledningen för att integrera hållbarhet inom organisationen. Upplevda fördelar med integrerad rapportering är integrerat tänkande, organisationsförändringar, integrering av hållbarhet bland organisationens avdelningar samt minskade siloeffekter. Upplevda utmaningar är otydliga riktlinjer, kunskapsbrist och motstånd bland revisorer, en upplevd svårighet att kombinera integrerad rapportering och GRI, samt ett missförstånd om vad integrerad rapportering är och hur det bör tillämpas

The Caring Nurse-Patient Relationship - A Mutual Endeavour

Bakgrund: Omvårdnaden som verksamhet grundas på en humanistisk människosyn där värden som barmhärtighet, omsorg och kärlek till människor återfinns. För att en god och personlig vård ska kunna uppnås är det av stor betydelse att patienten upplever ett förtroende för sjuksköterskans bedömningar, professionella handlingar men också för sjuksköterskan som person. Vårdrelationen kan beskrivas som kärnan inom själva vårdandet. Det finns flera synsätt på en vårdrelation, ett av dessa innebär att en tydlig gräns saknas mellan begreppen vårdrelation och vårdande relation. I alla omvårdnadssituationer sker en ständig förändring då sjuksköterska och patient genom det mellanmänskliga samspelet påverkar varandra i en process. Syfte: Att beskriva vad en vårdande relation mellan sjuksköterska och patient består av. Metod: Uppsatsen är en litteraturöversikt och baserades på 13 vetenskapliga kvalitativa artiklar. Artiklarna hämtades från två olika databaser. Det insamlade materialet kvalitetsbedömdes med hjälp av en kvalitativ granskningsmall. Artiklarna granskades, likheter och skillnader mellan fynden i de olika artiklarna identifierades och utifrån dessa formulerades övergripande teman och subteman. Resultat: Resultatet presenterades i två huvudteman och sex subteman. Att skapa en vårdande relation mellan sjuksköterska och patient med subteman: Ömsesidighet och ansvar i relationen, att våga komma nära, att skapa tillit, en relation på ett djupare plan. Hinder för en vårdande relation mellan sjuksköterska och patient med subteman: Brist på tid, att känna sig osynlig. Slutsats: Ovan nämnda teman visade sig vara viktiga beståndsdelar i en vårdande relation. I resultatet framkom även hinder för att skapa en vårdande relation, något som sjuksköterskan behöver vara uppmärksam på

Förutsättningar för en ökad digitaliseringsgrad på byggarbetsplats : En kvalitativ studie om digitaliseringens möjligheter och förutsättningar från yrkesverksammas perspektiv i Norrbotten

Detta examensarbete syftar till att bidra till kunskapen kring hur digitaliseringen kan stötta arbetet på byggarbetsplats utifrån yrkesverksammas egna perspektiv. Digitaliseringen har under de senaste åren ökat kraftigt i samhället men trots det upplevs byggbranschen, speciellt byggskedet, ligga efter på digitaliseringsfronten. I detta arbete beaktas därför hur yrkesverksamma själva upplever att de stöttas av digital teknik i sin arbetsvardag och vilka behov de har av ytterligare digitala stöd. Deras tankar kring vilka förutsättningar och hinder som finns för en ökad digitaliseringsgrad på byggarbetsplats har identifierats och sedan diskuterats med stöd från tidigare forskning. Examensarbetet bygger på empiriska data från 12 intervjuer med respondenter aktiva vid olika byggföretag runt om i norra Sverige, som vid intervjutillfällena arbetat som yrkesarbetare eller med byggplatsledning. Som stöd för arbetet har följande frågeställningar legat till grund: Hur kan digitala verktyg och hjälpmedel stötta arbetet på byggarbetsplats och hur upplever yrkesarbetare och platsledning själva att de stöttas, eller kan stöttas, av sådan teknik? Vilka förutsättningar finns för att dra nytta av digital teknik ytterligare? Vilka slags hinder kan identifieras och vilka förändringar (i arbetsuppgifter och ansvarsområden) måste ske för att digitaliseringsgraden på byggarbetsplats ska öka? Slutsatsen från denna studie är att yrkesverksamma, både yrkesarbetare och byggplatsledning, upplever att de drar nytta av de möjligheter som digitaliseringen har att erbjuda och att de flesta upplever ett behov av att stöttas ytterligare av digitala verktyg och hjälpmedel i vissa arbetsområden. En viktig förutsättning om man vill nyttja möjligheterna som kommer med sådan teknik i en högre grad är att olika typer av förändringar genomförs inom företaget. Beroende på vilken typ av förändring som ska genomföras, så finns olika förutsättningar för att lyckas, och olika aspekter att ta med i beräkningarna. Somliga förändringar förutsätter att man ser till hinder och/eller förutsättningar som direkt kan kopplas till själva tekniken, somliga kräver i stället att sociala faktorer, såsom personlig inställning placeras i fokus, medan andra förändringar kräver att man identifierar de resursmässiga förutsättningar som kan ha en inverkan på resultatet. För att förändringar som genomförs, eller ska genomföras, ska kunna nå lyckade/önskade resultat är det en förutsättning att ta hänsyn till både organisationens och individernas förändringsperspektiv. Den faktor som i detta arbete identifierats som det största hindret är kunskapsbrist/kompetensbrist. Antingen kompetensbrist för själva användningen av tekniken eller kunskapsbrist för förståelsen av nyttan med förändringen som företagen implementerar. En gemensam förutsättning för företag inom byggbranschen är därför att investera i utbildningoch att planera in tid för att arbeta med teknisk implementering. Detta eftersom kunskapsbrist/kompetensbrist, oavsett orsaken till sådan, framgått som en av de största faktorerna som utgör hinder för en digitaliserad byggarbetsplats. The purpose of this master’s thesis is to contribute to the knowledge with reference to how digitalization can support the work on the construction site, from the workers’ point of view. Digitalization is a field which in recent time have increased substantially in society, but which nevertheless seems to fall behind other branches of industry, especially when considering the construction phase. This study therefore takes into account the workers’ own experiences regarding how digital technology can support the professionals and what need they have of extending the amount of digitalization to improve and enhance the everyday work on the construction site. Their thoughts on existing obstacles and prerequisites regarding an increased degree of digitalization on the construction site have been identified and later analysed alongside previous research in the field. The master’s thesis is built upon empirical data from 12 interviews with 12 interviewees - from different construction companies in the northern parts of Sweden - active in the field. The interviewees did at the time of the interviews attain roles either as carpenters or in some managerial position. Following questions have posed as support during the study: How can digital tools and means aid the work that takes place on the construction site and how does the active professionals themselves perceive the support, or possible support, of such technology?  What prerequisites are required as prior conditions for the further usage of digital technology? What kinds of obstacles can be identified and what types of changes (in tasks and areas of responsibility) are necessary in order for the degree of digitalization to increase on the construction site?  The conclusion made from this study is that professionals in the field – both carpenters and professionals with managerial positions – experience positive contributions from the digitalization in their working environment and that they are in need of further usage of digital tools in regard to some work areas. One important prerequisite in order to profit from such technology is to implement certain types of changes in the organization. Depending on what kind of change one wish to conduct – there are different prerequisites to succeed, and different key elements to take into consideration. Some changes require a focus on the technology itself, others require a deeper understanding of the social processes underlying the development and enactment of certain changes, whilst some call for the identification of necessary resources in terms of time and cost. In order for the conducted changes - or the changes that are in the phase of being conducted - to reach their full potential it is of utmost importance to consider both the organizational and social perspectives of change in professional work.   The main obstacle identified in this study relates to a lack of knowledge. Either a lack of knowledge for the usage of the technology itself, or in understanding the usefulness as a product of the implemented changes. It is thus a common prerequisite for organizations to invest in education and to dedicated and schedule the amount of time necessary for such technical implementation. Hence a lack of knowledge – regardless of the cause – appears to be one of the main obstacles for a digitalized construction site.

Patients’ Experiences of Integrity When Being Cared for In A Multiple-Bed Room : A Literature Review

Bakgrund: Integriteten är svår att bevara när personer befinner sig i en vårdmiljö. Där är individen vanligtvis beroende av andra för att få den vård som krävs och behovet av integritet ser ofta olika ut beroende på sjukdomstillståndet patienterna befinner sig i. Vårdmiljön har en betydelse för patientens hälsa, likaså har skapandet av sociala relationer en stor betydelse för människors välmående. Människan är mer än sin sjukdom och det är därför viktigt att behandla hela människan, inte endast sjukdomen människan besitter. Sjuksköterskor ska arbeta utifrån en personcentrerad vård och måste därför se till patientens individuella behov och på vilka sätt dessa kan nås. Syfte: Att kartlägga och sammanställa forskning om patienters upplevelser av integritet vid vård på flerbäddssal. Metod: En litteraturstudie genomfördes och baserades på elva kvalitativa studier. Litteratursökningar gjordes i databaserna CINAHL och PubMed. Studierna kvalitetsgranskades utifrån SBU:s mall för kvalitativa studier. Resultatet analyserades utifrån Popenoes (2021) guide för analys av litteraturstudier. Resultat: Det framkom tre huvudkategorier: Samvarons påverkan på integritet, Situationen påverkar upplevelsen av integritet och Användbara strategier när integriteten inte kan bevaras. Konklusion: Det förekommer en stor variation i patienters upplevelser av integritet på flerbäddssal. Denna litteraturstudie bidrar med kunskap om hur patienter upplever sin integritet samt hur denna påverkas. Ur ett omvårdnadsperspektiv är det viktigt att sjuksköterskor förhåller sig till en personcentrerad vård och ser personen bakom sjukdomen för att kunna möta de individuella behoven. Background: Integrity is hard to preserve in a health facility environment. People who need this environment are usually dependent on others to get the care that is needed. The need for integrity can be experienced differently depending on the state of sickness. The environment the patients are in affects their health, and the making of social connections has a big meaning in peoples’ wellbeing as well. The human is more than its sickness and it is therefore important to treat the whole person behind it, not just the sickness. The nurses must use a person-centred care and look to the patients’ individual needs and the ways they can be reached. Aim: To chart and compile research regarding patients’ experiences of integrity while being cared for in a multiple-bed room. Method: A literature study was made and was based on eleven qualitative studies. CINAHL and PubMed was used for the literature searches. SBU: s guide for quality assessment of qualitative studies was used. The result was analysed through Popenoe’s (2021) guide to analysing in literature reviews. Results: From the articles, three main categories were formed: Togetherness and its effect on integrity, The situation effects the experience of integrity and Useful strategies when the integrity can’t be preserved. Conclusion: There is a large variation in patients’ experiences of integrity in a multiple-bed room. This literature study contributes with knowledge about patients’ experiences of integrity and how the integrity is affected. Through a caring perspective, it is important that nurses use a person-centred care and that they see the whole person behind the sickness, to meet their individual needs.

Intimate partner violence outside of the (cis)norms and transgender specific vulnerabilities

Syfte: Syftet var att undersöka det vetenskapliga kunskapsläget beträffande transpersoners utsatthet för partnervåld med avseende på våldets karaktär samt för transpersoners särskilda utsatthet och tillgång till stöd. Metod: Genom utförandet av en scoping review inkluderades tretton artiklar som analyserades utifrån innehållsanalys (manifest och latent). Resultat: Analysen resulterade i tre huvudteman med tillhörande underteman, (1) partnervåld i samband med transidentitet; transpecifikt partnervåld, psykiskt partnervåld, (2) särskild utsatthet i samband med partnervåld; samhällsnormer, ytterligare riskfaktorer, (3) stöd från samhället och närstående; formellt stöd från samhället, informellt stöd från närstående, normativa roller för offer och förövare. Slutsats: Förekomsten av partnervåld bland transpersoner var omfattade och det fanns särskilda omständigheter som många gånger var kopplad till offrets transidentitet. Därmed uppstår ett behov av att transspecifika stödresurser utformas, samtidigt som professionellas kunskap och förståelse om målgruppen behöver öka.Purpose: The aim was to explore the current state of knowledge within scientific research regarding transgender people’s exposure to intimate partner violence. Moreover to study the structure of the violence, transgender specific vulnerabilities and access to support. Method: Through scoping review, thirteen scientific articles were included and analyzed through content analysis (manifest and latent). Results: Three main themes emerged with appurtenant sub-themes, (1) intimate partner violence in relation to trans identity; transspecific intimate partner violence, psychological intimate partner violence, (2) specific vulnerabilities inrelation to intimate partner violence; societal norms, additional risk factors, (3) Support from society and personal network; formal support from society, informal support from personal network, normative roles for victims and perpetrators. Conclusion: Prevalence of intimate partner violence was extensive among transgender people, specific circumstances emerged related to the victims trans identity, which calls for transspecific support services and increased knowledge of the target group amongst professionals

Intimate partner violence outside of the (cis)norms and transgender specific vulnerabilities

Syfte: Syftet var att undersöka det vetenskapliga kunskapsläget beträffande transpersonersuts atthet för partnervåld med avseende på våldets karaktär samt för transpersoners särskilda utsatthet och tillgång till stöd. Metod: Genom utförandet av en scoping review inkluderades tretton artiklar som analyserades utifrån innehållsanalys (manifest och latent). Resultat: Analysen resulterade i tre huvudteman med tillhörande underteman, (1) partnervåld i samband med transidentitet; transpecifikt partnervåld, psykiskt partnervåld, (2) särskild utsatthet i samband med partnervåld; samhällsnormer, ytterligare riskfaktorer, (3) Stöd från samhället och närstående; formellt stöd från samhället, informellt stöd från närstående, normativa roller för offer och förövare. Slutsats: Förekomsten av partnervåld bland transpersoner var omfattade och det fanns särskilda omständigheter som många gånger var kopplad till offrets transidentitet. Därmed uppstår ett behov av att transspecifika stödresurser utformas, samtidigt som professionellas kunskap och förståelse om målgruppen behöver öka.Purpose: The aim was to explore the current state of knowledge within scientific research regarding transgender people’s exposure to intimate partner violence. Moreover to study the structure of the violence, transgender specific vulnerabilities and access to support. Method:Through scoping review, thirteen scientific articles were included and analyzed through content analysis (manifest and latent). Results: Three main themes emerged with appurtenant sub-themes, (1) intimate partner violence in relation to trans identity; transspecific intimate partner violence, psychological intimate partner violence, (2) specific vulnerabilities in relation to intimate partner violence; societal norms, additional risk factors, (3) Support from society and personal network; formal support from society, informal support from personal network, normative roles for victims and perpetrators. Conclusion: Prevalence of intimate partner violence was extensive among transgender people, specific circumstances emerged related to the victims trans identity, which calls for transspecific support services and increased knowledge of the target group amongst professionals

Påverkar varsel om uppsägning aktiekursen? : Motiv bakom varsel och effekten före och efter tillkännagivandet

Enligt tidigare studier reagerar marknaden negativt när företag varslar om uppsägning, men reaktionen beror på motivet, som kan vara reaktivt eller proaktivt. Majoriteten av studierna undersöker den amerikanska marknaden och en lågkonjunktur vilket kan påverka resultatet. Denna uppsats undersöker den svenska marknaden samt fler konjunkturvariationer. Syftet är att undersöka den svenska aktiemarknadens reaktion när ett företag varslar, samt skillnaden beroende på det angivna motivet. Den onormala avkastningen studeras i en eventstudie. Totalt studeras 182 varsel från företag noterade på Stockholmsbörsen under 2006-2015. Resultaten visar ingen statistisk signifikant reaktion för gruppen med alla varsel. För reaktiva varsel finner vi en svag negativ onormal avkastning, och för proaktiva varsel finner vi överlag en positiv onormal avkastning. Vi uppmäter en mildare reaktion än tidigare studier. Anledningenkan vara att konjunkturläget påverkar marknadsreaktionen, att värderelevansen i varsel har förändrats sedan tidigare studier, eller att det finns en skillnad mellan reaktionen i olika länder

Intimate partner violence outside of the (cis)norms and transgender specific vulnerabilities

Syfte: Syftet var att undersöka det vetenskapliga kunskapsläget beträffande transpersonersuts atthet för partnervåld med avseende på våldets karaktär samt för transpersoners särskilda utsatthet och tillgång till stöd. Metod: Genom utförandet av en scoping review inkluderades tretton artiklar som analyserades utifrån innehållsanalys (manifest och latent). Resultat: Analysen resulterade i tre huvudteman med tillhörande underteman, (1) partnervåld i samband med transidentitet; transpecifikt partnervåld, psykiskt partnervåld, (2) särskild utsatthet i samband med partnervåld; samhällsnormer, ytterligare riskfaktorer, (3) Stöd från samhället och närstående; formellt stöd från samhället, informellt stöd från närstående, normativa roller för offer och förövare. Slutsats: Förekomsten av partnervåld bland transpersoner var omfattade och det fanns särskilda omständigheter som många gånger var kopplad till offrets transidentitet. Därmed uppstår ett behov av att transspecifika stödresurser utformas, samtidigt som professionellas kunskap och förståelse om målgruppen behöver öka.Purpose: The aim was to explore the current state of knowledge within scientific research regarding transgender people’s exposure to intimate partner violence. Moreover to study the structure of the violence, transgender specific vulnerabilities and access to support. Method:Through scoping review, thirteen scientific articles were included and analyzed through content analysis (manifest and latent). Results: Three main themes emerged with appurtenant sub-themes, (1) intimate partner violence in relation to trans identity; transspecific intimate partner violence, psychological intimate partner violence, (2) specific vulnerabilities in relation to intimate partner violence; societal norms, additional risk factors, (3) Support from society and personal network; formal support from society, informal support from personal network, normative roles for victims and perpetrators. Conclusion: Prevalence of intimate partner violence was extensive among transgender people, specific circumstances emerged related to the victims trans identity, which calls for transspecific support services and increased knowledge of the target group amongst professionals

Intimate partner violence outside of the (cis)norms and transgender specific vulnerabilities

Syfte: Syftet var att undersöka det vetenskapliga kunskapsläget beträffande transpersoners utsatthet för partnervåld med avseende på våldets karaktär samt för transpersoners särskilda utsatthet och tillgång till stöd. Metod: Genom utförandet av en scoping review inkluderades tretton artiklar som analyserades utifrån innehållsanalys (manifest och latent). Resultat: Analysen resulterade i tre huvudteman med tillhörande underteman, (1) partnervåld i samband med transidentitet; transpecifikt partnervåld, psykiskt partnervåld, (2) särskild utsatthet i samband med partnervåld; samhällsnormer, ytterligare riskfaktorer, (3) stöd från samhället och närstående; formellt stöd från samhället, informellt stöd från närstående, normativa roller för offer och förövare. Slutsats: Förekomsten av partnervåld bland transpersoner var omfattade och det fanns särskilda omständigheter som många gånger var kopplad till offrets transidentitet. Därmed uppstår ett behov av att transspecifika stödresurser utformas, samtidigt som professionellas kunskap och förståelse om målgruppen behöver öka.Purpose: The aim was to explore the current state of knowledge within scientific research regarding transgender people’s exposure to intimate partner violence. Moreover to study the structure of the violence, transgender specific vulnerabilities and access to support. Method: Through scoping review, thirteen scientific articles were included and analyzed through content analysis (manifest and latent). Results: Three main themes emerged with appurtenant sub-themes, (1) intimate partner violence in relation to trans identity; transspecific intimate partner violence, psychological intimate partner violence, (2) specific vulnerabilities inrelation to intimate partner violence; societal norms, additional risk factors, (3) Support from society and personal network; formal support from society, informal support from personal network, normative roles for victims and perpetrators. Conclusion: Prevalence of intimate partner violence was extensive among transgender people, specific circumstances emerged related to the victims trans identity, which calls for transspecific support services and increased knowledge of the target group amongst professionals

Kasta dig in i diskussionen - En studier om klagomålshantering i sociala medier

Användandet av sociala medier ökar, allt fler använder sociala nätverktyg såsom facebook, Twitter och bloggar. Det har för många blivit en del av vardagen. Det har således blivit något vi gör dagligen - en del av vår vardagskultur. Ämnet klagomålshantering i sociala medier är av stort intresse eftersom det är ett relativt nytt fenomen. Företag har nyligen börjat bemöta klagomål som sker via sociala nätverktyg dock saknas det mycket kunskap kring ämnet. Därmed har uppsatsen som avsikt att undersöka hur konsumenter upplever ett bemötande av klagomål i sociala medier samt hur kommunikationen ser ut mellan företaget och kunden. Vi ämnar även att undersöka vilka skillnaderna är mellan klagomålshantering i sociala medier i relation till traditionella kanaler. Sociala medier skiljer sig från traditionella medier då de möjliggör för en annan typ av interaktion, dels konsumenter emellan men även mellan konsumenter och företag. De fungerar som nya kanaler för konsumenten att göra sin röst hörd i större utsträckning. Konsumenter kan ge respons på företags produkter och sprida vidare åsikter till andra konsumenter. Utvecklingen av sociala medier har därmed lett till att konsumenternas åsikter fått allt större betydelse ty om en kund är missnöjd med ett företag, en produkt eller en tjänst kan dessa åsikter spridas med hög räckvidd i sociala medier i form av electronic word-of-mouth. Samtidigt som utvecklingen av sociala medier expanderat har dagens konkurrensintensiva marknad gett upphov till att företag fokuserar allt mer på sina kunder, och skapandet av kundtillfredsställelse och kundlojalitet ligger som grund för många moderna marknadsföringsstrategier. Vetskapen hur ett missnöje ska bemötas anses vara av stor vikt i teorierna om traditionell klagomålshantering, då en väl utvecklad klagomålshantering främjar just kundtillfredsställelse och kundlojalitet. Vid traditionell klagomålshantering rör Kasta dig in i diskussionen! Larsson, Skjefstad & Werner det sig om klagomål som riktas direkt till företaget, klagomål som tar plats i sociala medier fungerar inte på samma vis då det inte nödvändigtvis behöver röra sig om klagomål som riktas direkt till företaget utan det kan vara en kund som vill avreagera sig eller sprida information och sina åsikter till andra. I vår studie framkom det att kunden uppskattar ett bemötande av klagomål i sociala medier. Dock är det av stor betydelse hur detta bemötande sker. Vi har använt SJ som fallföretag och kommer i uppsatsen ge rekommendationer till hur företag kan utveckla kundklagomålshantering till att även innefatta sociala medier