Atendimento: pressuposto do marketing de relacionamento /

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico.O estudo desenvolve uma abordagem do atendimento a clientes como um diferencial de serviços a ser incorporado nas ofertas de organizações ao mercado. Faz uma análise da literatura que difunde o tema, propondo uma estrutura conceitual própria. Entende o atendimento como um fator de competitividade em organizações que estejam se focalizando no Marketing de Relacionamento. Procura-se também indicar como os índices de satisfação de clientes devem ser desenvolvidos. Defende que mais que um número, tais índices devem ser propostos de forma a também indicarem áreas de foco para a ação gerencial. Nesta intenção, uma pesquisa de campo é desenvolvida numa organização, procurando-se desenvolver um índice de satisfação que possibilite esta interpretação para gerenciamento. A linha utilizada no relato desta Tese para doutoramento, parte de uma revisão crítica da bibliografia fazendo questionamentos que na conclusão, são respondidos face ao que foi desenvolvido pelo estudo. Valida-se assim o trabalho no tema atendimento, que como os serviços, apresenta forte componente cultural na organização e ambiente em que se insere

A geração de oportunidade comercial internacional nas empresas exportadoras do

A economia mundial, no decorrer da última década, passou por inúmeras mudanças, as quais têm implicações significativas para os negócios das empresas. É fato que os mercados estão cada vez mais abertos à concorrência externa e, portanto, devem se tornar cada vez mais competitivos. Esta pesquisa é um estudo exploratório-descritivo, que teve como objetivo analisar a geração de oportunidades comerciais internacionais nas empresas exportadoras do Meio-Oeste catarinense. O intuito foi correlacionar os métodos praticados pelas organizações-alvo de estudo, com as indicações dos teóricos do tema, e apontar sugestão para a geração de oportunidades. Para tanto, foi necessária a fundamentação em pesquisa descritiva e também exploratória, pesquisa bibliográfica e de campo em quarenta e uma empresas exportadoras ativas no ano de 2004. Ao final, houve a constatação de que as empresas analisadas, mesmo participando e competindo em um mercado globalizado ou em vias de globalização, ainda têm um longo caminho a percorrer, pois não basta acontecer a geração de oportunidade de negociação comercial, a empresa tem de estar preparada para essa inserção no mercado internacional de maneira competitiva. Palavras-chave: Comércio Exterior. Negociação internacional. Geração de oportunidades

Estrutura da cadeia produtiva brasileira da moda

O presente artigo corresponde à introdução da minha tese de doutoramento em Engenharia de Produção, cujo objetivo foi a elaboração de um modelo conceitual de análise da competitividade para moda no elo confecção de sua cadeia produtiva, com enfoque nas micro e pequenas empresas do município de Florianópolis - Santa Catarina - Brasil

ESTRATÉGIAS DE MARKETING DAS VINÍCOLAS CATARINENSES

O setor de alimentos e bebidas desempenha papelimportante dentro da economia brasileira eprincipalmente catarinense, sendo que as vinícolasde vinhos finos tiveram demasiado crescimento naúltima década. O objetivo do presente artigo éanalisar as estratégias de marketing utilizadas pelasvinícolas catarinenses, buscando verificar as questõesrelativas ao composto de marketing. A pesquisacaracteriza-se por ser exploratória, quantitativa dotipo survey. O instrumento utilizado foi questionárioestruturado e não disfarçado, disponibilizado nainternet. A amostra foi composta por sete gestoresde vinícolas catarinenses, de uma população de 11vinícolas. Os principais resultados demonstram queas vinícolas possuem estratégias no âmbito domarketing. Salienta-se a propaganda institucional ea utilização da internet para a promoção. O turismovem sendo aliado do setor e atualmente faz papelimportante no marketing das vinícolas

COMPOSTO DE MARKETING EM REDES DE COMPRAS: ESTUDO COMPARATIVO DAS PERCEPÇÕES DE ADMINISTRADORES E ASSOCIADOS EM UMA REDE DE SUPERMERCADOS

The formation of purchasing networks is a strategy increasingly used by small retailers. But this format has an impact on the administration of the participating companies, who are acting in a collective context, where decisions are made based on the interests of a group, and not just observing individual needs. One of the areas heavily affected in this context is marketing, as members tend to delegate to the network part of the responsibility of their marketing actions. This study examined the impact of this situation on the traditional elements of the marketing mix: product, price, communication and distribution. The case study was conducted in a purchasing network formed by small supermarkets, comparing the perceptions of managers and associates about the subject. Initially semi-structured interviews were performed with administrators, with subsequent qualitative analysis of responses by analyzing speech with categorization. Then associates managers responded to quantitative research through questionnaires, where the data were analyzed by calculating correlation and determination coefficient, and frequency distribution. The results indicated a positive correlation between the use of the network and the level of satisfaction of members, and demonstrate that the marketing mix of retailers participating was strongly impacted by the actions of the network, and that there is a convergence of perceptions as to the marketing actions developed, considered appropriate and positive for the group, except with regard to the adoption of private label products.Las Centrales de Compras son una estrategia cada vez más utilizada por los pequeños comerciantes. Este formato tiene un impacto en la administración de las empresas participantes, que se insertan en un contexto colectivo en el que las decisiones se toman en base a los intereses de un grupo, y no sólo por la observación de las necesidades individuales. Uno de los ámbitos más afectados en este contexto es la mercadotecnia. Este estudio analiza el impacto de esta situación sobre los elementos tradicionales del marketing mix: producto, precio, comunicación y distribución. Hemos llevado a cabo un estudio de caso en una Central de Compras formada por pequeños supermercados, comparando las percepciones de los directivos y asociados sobre el tema. Inicialmente se hizo un estudio cualitativo mediante entrevista semiestructurada con la administración, con el posterior análisis del discurso con categorización. Entonces los miembros respondieron a la investigación cuantitativa mediante un cuestionario, en donde los datos se analizaron mediante el cálculo de la correlación y el coeficiente de determinación, y la frecuencia de distribución. Los resultados indican que existe una correlación positiva entre el uso de la Central y el nivel de satisfacción de los miembros, además de destacar que lo marketing mix de los minoristas participantes se vio fuertemente afectado por las acciones de la Central de Compras. También se encontró que hay convergencia de percepciones sobre las acciones de marketing desarrolladas, salvo en lo relativo a la adopción de los productos de marca propia.A formação de redes de compras é uma estratégia cada vez mais utilizada por pequenos varejistas. Este formato causa impactos na administração das empresas participantes, que passam atuar em um contexto coletivo onde decisões são tomadas com base em interesses de um grupo, e não mais observando apenas necessidades individuais. Uma das áreas fortemente afetadas neste contexto é o marketing, já que os associados tendem a delegar à rede parte da responsabilidade por suas ações mercadológicas. Este trabalho analisou os impactos de tal situação sobre os tradicionais elementos do composto de marketing: produto, preço, comunicação e distribuição. Realizou-se um estudo de caso em uma rede de compras formada por pequenos supermercadistas, comparando as percepções dos administradores e dos associados sobre o tema. Inicialmente ocorreu uma pesquisa qualitativa através de entrevista com roteiro semiestruturado com os administradores, com posterior análise de discurso com categorização. Em seguida os associados responderam à pesquisa quantitativa por meio de questionário, onde os dados foram analisados através dos cálculos de correlação e do coeficiente de determinação, além da distribuição de frequências. Os resultados obtidos indicam haver uma correlação positiva entre a utilização da rede e o nível de satisfação dos associados, além de evidenciar que o composto de marketing dos varejistas participantes foi fortemente impactado pelas ações da rede. Identificou-se ainda que há convergência de percepções quanto às ações de marketing desenvolvidas, consideradas adequadas e positivas para o grupo, exceto no que diz respeito à adoção de marca própria de produtos

GARANTIAS EM SERVIÇOS: DA PROMESSA À RECUPERAÇÃO

The security service is a relatively unexplored subject in scientific publications, and much of what is available as knowledge generated from empirical scientific research is related to quality and customer satisfaction of services and not with the process of ensuring proper said. The objective of this research is to verify the importance attached by clients from the Florianópolis the guarantees offered by service organizations. The research is characterized as exploratory in nature and quantitative  survey-type. The sample consisted of 400 consumers in the city, being the instrument of data collection a structured, undisguised. Descriptive statistics was used with the application of cross-tables with  chi-quadrado.Os main results show the fact that many customers consider critical to ensure that your purchase of service as well as recognition of the importance of the company's position before a service failure. It concludes with the study that the security has a primary role in providing services and  that consumers consider it a competitive edge.La seguridad del serviço es un tema poco explorado en las publicaciones científicas, y gran parte de lo que está disponible como el conocimiento generado por la investigación científica empírica tiene que ver con la calidad y satisfacción de los clientes de los servicios y no con el proceso de garantizar la adecuada , dijo. Así, el objetivo de esta investigación es examinar la importancia atribuida por los clientes en Florianópolis las garantías ofrecidas por las organizaciones de servicios. La investigación se caracteriza por el estudio exploratorio de carácter cuantitativo, de tipo. La muestra consistió en 400 consumidores de la ciudad, y el instrumento de recolección de datos y una no disimulada estructurado. Se utilizó  estadística descriptiva con la aplicación de tablas cruzadas con los resultados principales de Chiquadrado. Os muestran el hecho de que muchos clientes consideran fundamentales para garantizar la compra de un servicio, así como el reconocimiento de la importancia de la posición de la empresa antes una deficiencia en el servicio. Concluye con la seguridad de queel estudio tiene un papel primordial en la prestación de servicios y que los consumidores loconsideran una ventaja competitiva.A garantia de serviços é um tema pouco explorado nas publicações científicas, sendo que grande parte do que está disponível como conhecimento gerado a partir de investigações empírico-científicas é relacionado com a qualidade e satisfação dos clientes de serviços e nãocom o processo de garantia propriamente dito. Assim, o objetivo desta pesquisa é verificar a importância atribuída por clientes do município de Florianópolis às garantias oferecidas por organizações de serviços. A pesquisa se caracteriza por ser exploratória de caráter quantitativo e do tipo survey. A amostra foi composta por 400 consumidores da cidade, sendo o instrumento de coleta de dados um questionário estruturado e não disfarçado. Foi utilizada estatística descritiva com aplicação de cross-tables com testes de qui-quadrado.Os principais resultados mostram o fato de que vários clientes consideram decisiva a garantia na hora deadquirir um serviço, bem como o reconhecimento da importância da  postura da empresa diante de uma falha no serviço. Conclui-se com o estudo que a garantia  exerce papel fundamental na prestação de serviços e que os consumidores a consideram um diferencial competitivo

A GESTÃO DE SERVIÇOS DOS TELECENTROS DE SANTA CATARINA A PARTIR DA PERCEPÇÃO DE NEGÓCIO DE SEUS GESTORES.

Os Telecentros foram implantados no Brasil para suprir a necessidade de disseminação de informações através da tecnologia para as populações menos favorecidas, promovendo assim, a inclusão digital. O objetivo deste estudo foi o de analisar a gestão dos serviços dos Telecentros de Santa Catarina a partir da percepção de negócio de seus gestores. A pesquisa se caracteriza como de natureza exploratória, o instrumento de coleta de dados utilizado foi um questionário estruturado, aplicado antes e após o curso anual de capacitação dos gestores, ocorrido em Chapecó e Florianópolis. A amostra foi censitária, composta por 150 gestores. Os principais resultados indicam o desconhecimento por parte dos gestores da estrutura, funções e equipamentos do Telecentro, mostrando que a gestão dos serviços prestados à comunidade é afetada pela falta de treinamento dos gestores e dos outros envolvidos no processo. Conclui-se com o estudo que os treinamentos devem ocorrer com maior freqüência, envolvendo não somente os gestores, mas também os instrutores e monitores

GESTÃO AMBIENTAL COMO DIFERENCIAL NA IMAGEM CORPORATIVA: Estudo multicaso em meios de hospedagem do município de Urubici - SC

A crescente preocupação ambiental tem influenciado os gestores a minimizar os impactos ambientais gerados por seus estabelecimentos. Tendo em vista que o município de Urubici - SC é considerado indutor do Turismo Rural em Santa Catarina, o objetivo do estudo é analisar a adoção de práticas ambientais em meios de hospedagem rurais do município de Urubici - SC e seus reflexos na imagem corporativa. A pesquisa é caracterizada como exploratória, qualitativa, para a qual foram realizadas entrevistas em profundidade com os seis proprietários dos meios de hospedagem como técnica de coleta de dados e a análise de significado para a interpretação. Como resultado, constatou-se que os meios de hospedagem que utilizam práticas ambientais o fazem por três motivos: cumprimento da lei, redução de custos e consciência ecológica. Apesar da elevada importância deste último, percebe-se que em nenhum caso analisado estas práticas são utilizadas como forma de atrair clientes ou melhorar a imagem do hotel

PRODUÇÃO ACADÊMICA SOBRE EXPERIÊNCIAS EM SERVIÇOS: UMA REVISÃO SISTEMÁTICA

A presente pesquisa tem por objetivo analisar a produção acadêmica sobre o tema “experiência em serviços”, a partir de levantamento de artigos científicos publicados em periódicos vinculados às bases de dados Web of Science, Scopus, Ebsco e Emerald. Com uso das palavras-chave "Service* Experience", "Consumer experience" and “Service*”, e "Customer experience” and “Service*”, 2.864 artigos foram identificados. Após depurações, 110 foram selecionados para compor a revisão sistemática. Entre os principais resultados, destaca-se o crescimento do volume de publicações a partir de 2012, indicando ser tema de interesse atual. Os trabalhos analisados trazem como principais palavras-chave “customer experience” e “service experience”, termos igualmente em destaque na revisão de literatura. A análise dos procedimentos metodológicos indicou a predominância da abordagem quantitativa, com pesquisa do tipo surveye uso de análise fatorial confirmatória como procedimento estatístico mais recorrente.