Relação entre estratégia e inovação de serviços : análise de casos no setor hospitalar

Este artigo aborda o processo de inovação em serviços, discutindo se o mesmo possui um caráter endógeno ou exógeno. A teoria da inovação, em suas principais elaborações, privilegia a indústria e considera as inovações em serviços como resultado do processo de difusão de inovações industriais. O argumento aqui apresentado é que o processo de inovação em serviços é endógeno e que isso pode ser identificado não pela fonte da tecnologia muitas vezes empregada na oferta de serviços inovadores, mas na sua capacidade de implementar inovações previamente definidas em sua estratégia. Com base em um estudo de casos, considerando inovações introduzidas em oito hospitais porto-alegrenses, avaliou-se a relação entre as inovações introduzidas nesses hospitais e a estratégia previamente definida. Utilizou-se como critério a análise das motivações que levaram às referidas inovações, a presença delas no planejamento estratégico dos hospitais e a forma de condução do processo de implementação das inovações. Os resultados apontam que o processo de inovação nos casos estudados é endógeno e que as diferenças verificadas na trajetória de cada organização estão associadas às estratégias adotadas segundo as estruturas de governança específicas em que cada uma está inserida, e não com o impacto das inovações advindas da indústria. _______________________________________________________________________________ ABSTRACTThis paper addresses the innovation process in services, discussing whether it is endogenous or exogenous. Innovation theory in its main contribution privileges manufacturing and regards service innovation as an outcome from the diffusion of innovations in manufacturing. The paper argues that innovation in services is endogenous and cannot be identified by the technology source used to offer innovative services, but in its capability to implement strategies previously set. Based upon a case study carried out in six hospitals in Porto Alegre, it has been found out that innovations introduced in these hospitals resulted from a strategy formerly designed. The analysis considered the motivations which led to these innovations, their presence in the hospitals strategic planning and the way the implementation process was managed. Results show innovation process in services is endogenous and differences akin to distinct paths associated to company’s strategies adopted according to particular governance structures rather than to the impact of innovations in manufacturing

Relação entre Estratégia e Inovação de Serviços: Análise de Casos no Setor Hospitalar

Este artigo aborda o processo de inovação em serviços, discutindo se o mesmo possui um caráter endógeno ou exógeno. A teoria da inovação, em suas principais elaborações, privilegia a indústria e considera as inovações em serviços como resultado do processo de difusão de inovações industriais. O argumento aqui apresentado é que o processo de inovação em serviços é endógeno e que isso pode ser identificado não pela fonte da tecnologia muitas vezes empregada na oferta de serviços inovadores, mas na sua capacidade de implementar inovações previamente definidas em sua estratégia. Com base em um estudo de casos, considerando inovações introduzidas em oito hospitais porto-alegrenses, avaliou-se a relação entre as inovações introduzidas nesses hospitais e a estratégia previamente definida. Utilizou-se como critério a análise das motivações que levaram às referidas inovações, a presença delas no planejamento estratégico dos hospitais e a forma de condução do processo de implementação das inovações. Os resultados apontam que o processo de inovação nos casos estudados é endógeno e que as diferenças verificadas na trajetória de cada organização estão associadas às estratégias adotadas segundo as estruturas de governança específicas em que cada uma está inserida, e não com o impacto das inovações advindas da indústria

Inovação em serviços no paradigma da economia do aprendizado : a pertinência de uma dimensão espacial na abordagem dos sistemas de inovação

A análise do processo de inovação em serviços é recente na literatura, onde este foi tradicionalmente considerado um processo decorrente das inovações engendradas na indústria. Destacam-se, nesta perspectiva, três abordagens: a tecnicista, baseada nos serviços, e a integradora. Esta última, em especial, destaca-se pela tentativa de estabelecer uma teoria única da inovação, que contemple tanto a indústria quanto os serviços, constituindo as conceituações necessárias para diferenciar suas especificidades. Neste sentido, este artigo procura investigar as bases teóricas para a aplicação da abordagem dos sistemas de inovação sobre o processo de inovação em serviços e, em especial, a consideração de uma dimensão espacial, local ou regional, a ser considerada em futuras investigações empíricas. Nossas considerações apontam na direção da pertinência deste enfoque, uma vez que o processo de aprendizagem, determinante do processo de inovação sob o novo paradigma, possui caráter delimitado geográfica, cultural e setorialmente, que está na fonte das vantagens competitivas das organizações. _________________________________________________________________________________ ABSTRACTThe analysis of innovation in services is recent in literature once this kind of innovation has for long been considered as a byproduct from innovation in manufacturing. Three approaches deserve more attention under this perspective: the technicist, the service-based and the integrated. The latter attempts to establish a single theory of innovation for manufacturing and services, including the necessary conceptualizing to distinguish their specificity. In this sense, this paper aims at investigating theoretical foundations for the application of the innovation systems approach to services, including a spatial, local or regional dimension in future empirical studies. The paper argues for the relevance of this approach once the learning process, decisive for the innovation process in the realm of the new paradigm, is related to geographical, cultural and sectoral boundaries that provide a source for competitive advantage for the organizations

Inovação em hospitais do Brasil e da Espanha : a percepção de gestores sobre o prontuário eletrônico do paciente

Esta pesquisa descreve a adoção de Prontuário Eletrônico do Paciente em hospitais do Brasil e da Espanha, com foco no papel desta tecnologia na gestão hospitalar e na discussão de controvérsias inerentes ao desenvolvimento e implantação desta ferramenta. No referencial teórico discute-se a inovação na perspectiva Schumpeteriana; os serviços em uma abordagem sociotécnica, e a noção de Rede Tecno-Econômica. A pesquisa foi realizada em dois hospitais universitários brasileiros e um espanhol. Vinte gestores, sendo 15 no Brasil e cinco na Espanha, foram entrevistados, no período de abril de 2009 a março de 2010, com emprego de um roteiro estruturado. Utilizou-se análise de conteúdo indutiva, com categorização a posteriori, na análise dos dados. Os principais resultados mostram que esse prontuário é uma inovação multifacetada, que se manifesta nos níveis macro, meso e micro. Significa, também, inovação administrativa e de serviços em que o prontuário ‘resignifica’ o produto do serviço hospitalar, comportando-se como um ator-rede mediador da gestão, mediante mecanismos de controle

L'appropriation de la valeur de l'innovation dans le cadre du commerce de détail

Cet article va mettre en place un modèle théorique d'analyse de l'innovation par rapport au modèle du commerce de détail et à son impact sur la prise de bénéfice de l'entreprise. Dans un premier temps, un relevé des articles publiés entre janvier 2007 et avril 2012, et concernant le thème du commerce de détail et l'innovation, a été effectué. Les dimensions identifiées étaient celles des domaines de la technologie, du marketing, de la clientèle, des coûts, du développement de nouveaux produits et services et de la gouvernance. Différentes lacunes ont été détectées dans les recherches étudiées. Toutefois, seulement une d'entre elles fera l'objet de cette étude : le manque de tests empiriques sur le rapport entre l'innovation dans le cadre du modèle de commerces et l'appropriation des valeurs dans le commerce de détail. Finalement, un agenda de recherches sera proposé, afin d'analyser comment le commerce de détail réussit à réaliser un bénéfice lorsqu'il met en place une innovation concernant le modèle du secteu

Innovation in retail and the service-dominant logic: case studies in Brazilian retail networks

This paper seeks to develop an empirical validation of the service product formulation developed by Gallouj (2002) and its relationship with the retail sector as a service based on service dominant logic (VARGO; LUSCH, 2004). From the analysis of two case studies of major Brazilian retailers we concluded that innovation pursued by these retailers was produced by internal initiatives designed to generate sales growth and increase interaction with customers. Among the innovations investigated, only two were imitated by others, and even after the models had been replicated the company continued to maintain its competitive advantage generated through innovation

International studies on innovation in the public sector : how the theory of innovation in services can contribute?

O artigo tem por objetivo situar a discussão atual sobre inovação no setor público em revistas internacionais, em confronto com a teoria da inovação em serviços, visando identificar oportunidades de pesquisa. Os artigos revisados foram recuperados da base science direct referente ao período de 2006 a 2010. O exame dos artigos foi realizado com base em seis categorias de análise que serviram para revelar as abordagens adotadas pelos autores. Conclui-se que os autores dos estudos da amostra têm interação restrita com a literatura de inovação em serviços. Os artigos revelam visão da inovação como mudança imposta de cima para baixo e não como processo interativo e intrínseco à atividade pública. São identificadas oportunidades de pesquisa mais detalhadas no nível organizacional e no nível micro, que reconheçam as especificidades do setor público.The article puts in perspective the current discussion about public sector innovation in international journals, in comparison with the theory of innovation in services, aiming to identify research opportunities. Articles reviewed were retrieved from the science direct basis for the period 2006 to 2010. The articles review was based on six categories of analysis that served to reveal the authors approaches. We conclude that the authors of the sampled studies have limited interaction with the literature of innovation in services. Innovation is approached as a change imposed from the top down in contrast with an approach of innovation as an interactive process intrinsic to public administration. It identifies opportunities for more detailed research at the organizational level and at the micro level which recognize the specificities of the public sector

WHEN THE GOVERNMENT IS THE MARKET: GOVERNMENT PROCUREMENT AND INNOVATION IN SOFTWARE SERVICES

Este estudo se propõe a investigar a efetividade de utilização das compras públicas enquanto alternativa para a indução de inovações nas empresas fornecedoras mantendo seu foco na análise dos requisitos de compra estabelecidos por clientes governamentais e seus impactos na indução. Realiza-se um estudo de casos múltiplos, com dez unidades de análise, com entrevistas semi-estruturadas com profissionais de perfis estratégico e técnico nas empresas selecionadas. As inovações são identificadas em três momentos: pré-venda, prestação do serviço e pós-venda. Os resultados mostram que a prestação de serviços para um cliente governamental é marcada por parâmetros burocráticos e atendimento a condições processuais diferenciadas, o que restringe o surgimento de soluções inovadoras e, principalmente, sua reutilização com clientes não-governamentais. O estudo confirma a existência de relação entre os requisitos de fornecimento de clientes governamentais e a indução de inovações. Embora não intencional, esta relação responde ao objetivo inicial definido e vai ao encontro da principal trajetória apresentada no Chain-Linked Model.This paper aims to investigate the effectiveness of the use of public procurement as an alternative for inducting innovations in software services supplying companies. It analyzes the purchase requirements of governmental clients and its impacts in inducting innovations. This paper studies multiple cases with ten analysis units, conducted using semi-structured interviews with professionals in the companies. Innovations are identified in three steps: pre-sale, service providing, and post-sale. The results show that the provision of services to governmental clients is defined by bureaucratic parameters and by the attendance to different process conditions, which restrict the emergence of innovative solutions and, especially, its reuse with non-governmental clients. The study confirms the induction of innovations by governmental clients. Even though this induction is not intentional, it meets the main trajectory presented in the Chain-Linked Model

WHEN THE GOVERNMENT IS THE MARKET: GOVERNMENT PROCUREMENT AND INNOVATION IN SOFTWARE SERVICES

Este estudo se propõe a investigar a efetividade de utilização das compras públicas enquanto alternativa para a indução de inovações nas empresas fornecedoras mantendo seu foco na análise dos requisitos de compra estabelecidos por clientes governamentais e seus impactos na indução. Realiza-se um estudo de casos múltiplos, com dez unidades de análise, com entrevistas semi-estruturadas com profissionais de perfis estratégico e técnico nas empresas selecionadas. As inovações são identificadas em três momentos: pré-venda, prestação do serviço e pós-venda. Os resultados mostram que a prestação de serviços para um cliente governamental é marcada por parâmetros burocráticos e atendimento a condições processuais diferenciadas, o que restringe o surgimento de soluções inovadoras e, principalmente, sua reutilização com clientes não-governamentais. O estudo confirma a existência de relação entre os requisitos de fornecimento de clientes governamentais e a indução de inovações. Embora não intencional, esta relação responde ao objetivo inicial definido e vai ao encontro da principal trajetória apresentada no Chain-Linked Model.This paper aims to investigate the effectiveness of the use of public procurement as an alternative for inducting innovations in software services supplying companies. It analyzes the purchase requirements of governmental clients and its impacts in inducting innovations. This paper studies multiple cases with ten analysis units, conducted using semi-structured interviews with professionals in the companies. Innovations are identified in three steps: pre-sale, service providing, and post-sale. The results show that the provision of services to governmental clients is defined by bureaucratic parameters and by the attendance to different process conditions, which restrict the emergence of innovative solutions and, especially, its reuse with non-governmental clients. The study confirms the induction of innovations by governmental clients. Even though this induction is not intentional, it meets the main trajectory presented in the Chain-Linked Model

Adoption of electronic patient record in teaching hospitals in Brazil and Spain : the perception of health professionals

O artigo descreve a percepção de profissionais de saúde a respeito do prontuário eletrônico do paciente na gestão de hospitais e o impacto dessa tecnologia no trabalho. A coleta de dados ocorreu em 2009 e 2010 com 336 usuários deste prontuário, em dois hospitais universitários, sendo um no Brasil e outro na Espanha. Os participantes da pesquisa preencheram um questionário contendo respostas padronizadas em escala de concordância do tipo Likert. Foram realizadas analises estatísticas descritivas e inferenciais e os resultados mostram que: a) esta tecnologia e percebida como um mecanismo que contribui com a gestão e a assistência hospitalar mediante mecanismos de controle; b) os respondentes com maior domínio de informática concordam mais do que aqueles com menor domínio a respeito do impacto desse prontuário no respectivo desempenho; c) ha diferenças estatisticamente significativas nas medias de percepção do papel desse prontuário no desempenho quando considerado o tempo de serviço e o hospital (ou o pais) onde o participante da pesquisa trabalha. Estudos adicionais são sugeridos no final.This paper describes health professionals’ perception upon electronic patient record on hospitals management and the impact of that technology on work. Data collection was undertook from 2009 to 2010 involving 336 users of this health record in two teaching hospitals, being one in Brazil and the other in Spain. The research respondents filled in a questionnaire with standardized answers on a Likert concordance scale. Descriptive and inferential statistics analysis were done and the main results show that: a) this technology is perceived as a mechanism of support of hospital management control; b) the more the respondents skills on managing information technology tools the more they agree about the record impact on their performance; c) there are significant statistically differences on average respondents perception upon the role of that record over their performance, taking into account length of service and the hospital (or country) where the research participants work. At the end further studies are suggested