Tipping or Stiffing? En kvalitativ studie om dricks i turistnäringen utifrån ett kundperspektiv.

Titel: Tipping or Stiffing? - En kvalitativ studie om dricks i turistnäringen utifrån ett kundperspektiv. Nivå: Kandidatuppsats i Service Management, VT 2018. Institution: Institutionen för Service Management vid Lunds universitet, Campus Helsingborg. Författare: Cassandra Darwiche och Johanna Månsson. Handledare: Johan Hultman. Problemområde: Dricks är en betydande ekonomisk aktivitet som är löst reglerad och därtill innebär sociala implikationer. Fenomenet har tilldelats lite uppmärksamhet i forskningen och den som finns omfattar huvudsakligen restaurangbranschen. Likväl förekommer dricks inom andra branscher. Dricks är socialt konstruerat och föränderligt med tiden vilket innebär att ämnet är aktuellt att studera för att förstå dess omfattning och betydelse i samhället över samtliga branscher inom ramen för turistnäringen. Syfte: Syftet med examensarbetet är att få en ökad förståelse för vad som influerar människan att ge dricks i vissa situationer och inte i andra, inom turistnäringen. Vidare ämnar studien att fokusera på de aspekter som påverkar människan att ge dricks eller att inte ge dricks, kopplat till servicemötet och sociala normer. Frågeställningar: Vad är det som gör att kunden dricksar servicen i vissa branscher men inte i andra? Vilka aspekter av servicemötet påverkar kundens beslut att ge dricks? Metod: Uppsatsen utgår från en kvalitativ forskningsmetod. Det empiriska materialet omfattas av 14 respondenter om tre fokusgrupper som analyserats utifrån valda teorier för att tillsammans utgöra grunden för uppsatsens slutsatser. Teorier: Servicemötet, den utökade marknadsföringsmixen, tipping decision, sociala normer. Slutsatser: Vi kan dra slutsatsen att den sociala normen tillsammans med de gynnsamma förutsättningarna för att lämna dricks bidrar till att respondenten lämnar dricks i vissa branscher före andra. Vi kan dessutom dra slutsatsen att servicemötets olika aspekter går att knyta till den utökade marknadsföringsmixen för en övergripande förståelse av fenomenet