Kundenes, ledelsen og de ansattes opplevelse og oppfatning av servicekvaliteten i Handelsbanken

Formålet med oppgaven var å undersøke kundenes, ledelsen og de ansattes opplevelse og oppfatning av servicekvaliteten i Handelsbanken. Jeg ønsket å se nærmere på Handelsbankens fokus på empati og omtanke, samt om det hadde oppstått noen gap i leveransen av servicekvaliteten til kunden. Med dette som bakgrunn utviklet jeg tre problemstillinger. Den første problemstilling ble formulert som følgende: ”Hvilke faktorer er viktig for kundenes opplevelse av servicekvalitet i Handelsbanken?” Problemstillingen ble belyst ved hjelp av Handelsbanken Service Quality (HSQ), et tilpasset måleinstrument på 7 dimensjoner. Måleinstrumentet HSQ søkte å avdekke kundenes oppfatning av viktighet på de ulike dimensjonene, samt opplevd kvalitet i en kvantitativ spørreundersøkelse distribuert til 100 utvalgte kunder i Handelsbanken. Funnene viste at dimensjonen reliabilitet ble oppfattet som viktigst av kundene, etterfulgt av dimensjonen empati som står i fokus i Handelsbanken. Dimensjonen empati fikk også høyest opplevd kvalitetsvurdering fra kundene. Dimensjonen med minst samsvar mellom vurdert viktighet og opplevd kvalitet var pris. Dimensjonen effektivitet og sikkerhet hadde størst samsvar mellom vurdert viktighet og opplevd kvalitet. Handelsbanken hevder at de kjenner sine kunder og deres behov, sett i sammenheng med deres interne merkevarehåndbok. I henhold til en tilpasset gap-modell basert på servicetriangelet kan det oppstå gap mellom hvilken servicekvalitet kunden ønsker skal bli levert, sammenlignet med bedriftens (ledelsen og ansatte) oppfatninger og prioriteringer. Den andre problemstillingen ble formulert som følgende: ”I hvilken grad har ledelsen og rådgiverne en riktig oppfatning av hvilke servicefaktorer som er viktige for kunden i Handelsbanken, eller eksisterer det gap mellom kundenes opplevelser, oppfatninger og forventninger, og bankens oppfatninger og prioriteringer?” For å belyse denne problemstillingen benyttet jeg meg av dybdeintervju med fem rådgivere og administrerende direktør i Handelsbanken, samt en kvantitativ spørreundersøkelse basert på HSQ til ledelsen, de ansatte og kundene som søkte å avdekke deres oppfatning av vurdert viktighet. Funnene viste ulik grad av gap på de 7 målte dimensjoner, med hensyn på ledelsens og de ansattes forståelse av viktige dimensjoner hos kunden – sammenlignet med kundens vurdering av viktighet på dimensjonene. Dimensjonen effektivitet og sikkerhet hadde minst gap blant de tre gruppene (ledelsen, ansatte og kunden), mens dimensjonen fysiske omgivelser hadde størst gap. Handelsbankens fokus på empati synes interessant å undersøke i en konkurranseutsatt bankbransje, som stadig møter utfordringer i henhold til teknologi og leveranse av service til kundene. Den tredje og siste problemstilling ble formulert som følgende: ”Er Handelsbankens fokus på empati mot kunden et korrekt fokus, og i så fall hvorfor?” For å belyse problemstillingen ble både det kvalitative dybdeintervju og den kvantitative spørreundersøkelsen benyttet. Funnene viste at internt i Handelsbanken opplever særlig rådgiverne fokuset på omtanke og empati mot kunden som positivt. Empati dimensjonen var også den dimensjonen som kundene opplevde best kvalitet på. Empati kan føre til tilfredshet og lojalitet hos kundene i følge uttalelser fra rådgiverne og ledelsen, samt relevant litteratur på området. For Handelsbanken kan det synes viktig å rendyrke sine fokusområder i henhold til hva kundene mener er viktige dimensjoner i HSQ. Ved at rådgiveren utnyttes på en best mulig måte vil vedkommende kunne redusere eventuelle gap som har oppstått eller vil oppstå. I tillegg kan rådgiveren være med på å gi kunden omtanke og empati i henhold til Handelsbankens fokus, for å øke andelen tilfredse og lojale kunder

Adolescent chronic fatigue syndrome; a follow-up study displays concurrent improvement of circulatory abnormalities and clinical symptoms

<p>Abstract</p> <p>Background</p> <p>The pathophysiology of chronic fatigue syndrome (CFS) in adolescents is unknown, and the clinical course and prognosis is still questioned. Recent research indicates that abnormalities of autonomic cardiovascular control may play an important role. The aim of this research project was to perform a follow-up study of adolescents with chronic fatigue syndrome, focusing on clinical symptoms and autonomic cardiovascular control.</p> <p>Methods</p> <p>47 adolescents (12-18 years old) with CFS were recruited from the outpatient clinic at the Department of Pediatrics, Oslo University Hospital. In a primary visit and a follow-up visit (3-17 months later), we evaluated: a) a wide range of complaints and symptoms and b) cardiovascular variables at baseline and during a 20° head-up tilt-test (HUT).</p> <p>Results</p> <p>At the second visit, patients reported significant improvement regarding functional impairments, fatigue severity, muscular pain, concentration problems, post-exertional malaise and the problem of non-relieving rest. Also, at the second visit, baseline heart rate (HR), blood pressure, total peripheral resistance index (TPRI) and LF/HF (low-frequency:high-frequency heart rate variability ratio, an index of sinus node sympathovagal balance derived from spectral analyses of heart rate) were significant lower, and the increases in HR, mean blood pressure (MBP), diastolic blood pressure (DBP) and TPRI during tilt were significantly less pronounced as compared to the first visit. There was a significant correlation between changes in autonomic symptom score, fatigue severity score and functional impairment score from the first to the second visit.</p> <p>Conclusions</p> <p>The majority of adolescents with CFS experienced an improvement over time in functional impairment, self-reported fatigue and additional symptoms, and a concurrent improvement of autonomic cardiovascular control. A possible connection between clinical symptoms and abnormal autonomic control in CFS might represent a focus for further research.</p

Suggestion for linkage of chromosome 1p35.2 and 3q28 to plasma adiponectin concentrations in the GOLDN Study

<p>Abstract</p> <p>Background</p> <p>Adiponectin is inversely associated with obesity, insulin resistance, and atherosclerosis, but little is known about the genetic pathways that regulate the plasma level of this protein. To find novel genes that influence circulating levels of adiponectin, a genome-wide linkage scan was performed on plasma adiponectin concentrations before and after 3 weeks of treatment with fenofibrate (160 mg daily) in the Genetics of Lipid Lowering Drugs and Diet Network (GOLDN) Study. We studied Caucasian individuals (n = 1121) from 190 families in Utah and Minnesota. Of these, 859 individuals from 175 families had both baseline and post-fenofibrate treatment measurements for adiponectin. Plasma adiponectin concentrations were measured with an ELISA assay. All participants were typed for microsatellite markers included in the Marshfield Mammalian Genotyping Service marker set 12, which includes 407 markers spaced at approximately 10 cM regions across the genome. Variance components analysis was used to estimate heritability and to perform genome-wide scans. Adiponectin was adjusted for age, sex, and field center. Additional models also included BMI adjustment.</p> <p>Results</p> <p>Baseline and post-fenofibrate adiponectin measurements were highly correlated (r = 0.95). Suggestive (LOD > 2) peaks were found on chromosomes 1p35.2 and 3q28 (near the location of the adiponectin gene).</p> <p>Conclusion</p> <p>Two candidate genes, <it>IL22RA1 </it>and <it>IL28RA</it>, lie under the chromosome 1 peak; further analyses are needed to identify the specific genetic variants in this region that influence circulating adiponectin concentrations.</p

Genome-wide association study of febrile seizures implicates fever response and neuronal excitability genes

Febrile seizures represent the most common type of pathological brain activity in young children and are influenced by genetic, environmental and developmental factors. In a minority of cases, febrile seizures precede later development of epilepsy. We conducted a genome-wide association study of febrile seizures in 7635 cases and 83 966 controls identifying and replicating seven new loci, all with P < 5 x 10(-10). Variants at two loci were functionally related to altered expression of the fever response genes PTGER3 and IL10, and four other loci harboured genes (BSN, ERC2, GABRG2, HERC1) influencing neuronal excitability by regulating neurotransmitter release and binding, vesicular transport or membrane trafficking at the synapse. Four previously reported loci (SCN1A, SCN2A, ANO3 and 12q21.33) were all confirmed. Collectively, the seven novel and four previously reported loci explained 2.8% of the variance in liability to febrile seizures, and the single nucleotide polymorphism heritability based on all common autosomal single nucleotide polymorphisms was 10.8%. GABRG2, SCN1A and SCN2A are well-established epilepsy genes and, overall, we found positive genetic correlations with epilepsies (r(g) = 0.39, P = 1.68 x 10(-4)). Further, we found that higher polygenic risk scores for febrile seizures were associated with epilepsy and with history of hospital admission for febrile seizures. Finally, we found that polygenic risk of febrile seizures was lower in febrile seizure patients with neuropsychiatric disease compared to febrile seizure patients in a general population sample. In conclusion, this largest genetic investigation of febrile seizures to date implicates central fever response genes as well as genes affecting neuronal excitability, including several known epilepsy genes. Further functional and genetic studies based on these findings will provide important insights into the complex pathophysiological processes of seizures with and without fever.Peer reviewe

Deficit of homozygosity among 1.52 million individuals and genetic causes of recessive lethality

Genotypes causing pregnancy loss and perinatal mortality are depleted among living individuals and are therefore difficult to find. To explore genetic causes of recessive lethality, we searched for sequence variants with deficit of homozygosity among 1.52 million individuals from six European populations. In this study, we identified 25 genes harboring protein-altering sequence variants with a strong deficit of homozygosity (10% or less of predicted homozygotes). Sequence variants in 12 of the genes cause Mendelian disease under a recessive mode of inheritance, two under a dominant mode, but variants in the remaining 11 have not been reported to cause disease. Sequence variants with a strong deficit of homozygosity are over-represented among genes essential for growth of human cell lines and genes orthologous to mouse genes known to affect viability. The function of these genes gives insight into the genetics of intrauterine lethality. We also identified 1077 genes with homozygous predicted loss-of-function genotypes not previously described, bringing the total set of genes completely knocked out in humans to 4785.publishedVersio

Chronic fatigue syndromes: real illnesses that people can recover from

The ‘Oslo Chronic Fatigue Consortium’ consists of researchers and clinicians who question the current narrative that chronic fatigue syndromes, including post-covid conditions, are incurable diseases. Instead, we propose an alternative view, based on research, which offers more hope to patients. Whilst we regard the symptoms of these conditions as real, we propose that they are more likely to reflect the brain's response to a range of biological, psychological, and social factors, rather than a specific disease process. Possible causes include persistent activation of the neurobiological stress response, accompanied by associated changes in immunological, hormonal, cognitive and behavioural domains. We further propose that the symptoms are more likely to persist if they are perceived as threatening, and all activities that are perceived to worsen them are avoided. We also question the idea that the best way to cope with the illness is by prolonged rest, social isolation, and sensory deprivation. Instead, we propose that recovery is often possible if patients are helped to adopt a less threatening understanding of their symptoms and are supported in a gradual return to normal activities. Finally, we call for a much more open and constructive dialogue about these conditions. This dialogue should include a wider range of views, including those of patients who have recovered from them

Kundenes, ledelsen og de ansattes opplevelse og oppfatning av servicekvaliteten i Handelsbanken

Formålet med oppgaven var å undersøke kundenes, ledelsen og de ansattes opplevelse og oppfatning av servicekvaliteten i Handelsbanken. Jeg ønsket å se nærmere på Handelsbankens fokus på empati og omtanke, samt om det hadde oppstått noen gap i leveransen av servicekvaliteten til kunden. Med dette som bakgrunn utviklet jeg tre problemstillinger. Den første problemstilling ble formulert som følgende: ”Hvilke faktorer er viktig for kundenes opplevelse av servicekvalitet i Handelsbanken?” Problemstillingen ble belyst ved hjelp av Handelsbanken Service Quality (HSQ), et tilpasset måleinstrument på 7 dimensjoner. Måleinstrumentet HSQ søkte å avdekke kundenes oppfatning av viktighet på de ulike dimensjonene, samt opplevd kvalitet i en kvantitativ spørreundersøkelse distribuert til 100 utvalgte kunder i Handelsbanken. Funnene viste at dimensjonen reliabilitet ble oppfattet som viktigst av kundene, etterfulgt av dimensjonen empati som står i fokus i Handelsbanken. Dimensjonen empati fikk også høyest opplevd kvalitetsvurdering fra kundene. Dimensjonen med minst samsvar mellom vurdert viktighet og opplevd kvalitet var pris. Dimensjonen effektivitet og sikkerhet hadde størst samsvar mellom vurdert viktighet og opplevd kvalitet. Handelsbanken hevder at de kjenner sine kunder og deres behov, sett i sammenheng med deres interne merkevarehåndbok. I henhold til en tilpasset gap-modell basert på servicetriangelet kan det oppstå gap mellom hvilken servicekvalitet kunden ønsker skal bli levert, sammenlignet med bedriftens (ledelsen og ansatte) oppfatninger og prioriteringer. Den andre problemstillingen ble formulert som følgende: ”I hvilken grad har ledelsen og rådgiverne en riktig oppfatning av hvilke servicefaktorer som er viktige for kunden i Handelsbanken, eller eksisterer det gap mellom kundenes opplevelser, oppfatninger og forventninger, og bankens oppfatninger og prioriteringer?” For å belyse denne problemstillingen benyttet jeg meg av dybdeintervju med fem rådgivere og administrerende direktør i Handelsbanken, samt en kvantitativ spørreundersøkelse basert på HSQ til ledelsen, de ansatte og kundene som søkte å avdekke deres oppfatning av vurdert viktighet. Funnene viste ulik grad av gap på de 7 målte dimensjoner, med hensyn på ledelsens og de ansattes forståelse av viktige dimensjoner hos kunden – sammenlignet med kundens vurdering av viktighet på dimensjonene. Dimensjonen effektivitet og sikkerhet hadde minst gap blant de tre gruppene (ledelsen, ansatte og kunden), mens dimensjonen fysiske omgivelser hadde størst gap. Handelsbankens fokus på empati synes interessant å undersøke i en konkurranseutsatt bankbransje, som stadig møter utfordringer i henhold til teknologi og leveranse av service til kundene. Den tredje og siste problemstilling ble formulert som følgende: ”Er Handelsbankens fokus på empati mot kunden et korrekt fokus, og i så fall hvorfor?” For å belyse problemstillingen ble både det kvalitative dybdeintervju og den kvantitative spørreundersøkelsen benyttet. Funnene viste at internt i Handelsbanken opplever særlig rådgiverne fokuset på omtanke og empati mot kunden som positivt. Empati dimensjonen var også den dimensjonen som kundene opplevde best kvalitet på. Empati kan føre til tilfredshet og lojalitet hos kundene i følge uttalelser fra rådgiverne og ledelsen, samt relevant litteratur på området. For Handelsbanken kan det synes viktig å rendyrke sine fokusområder i henhold til hva kundene mener er viktige dimensjoner i HSQ. Ved at rådgiveren utnyttes på en best mulig måte vil vedkommende kunne redusere eventuelle gap som har oppstått eller vil oppstå. I tillegg kan rådgiveren være med på å gi kunden omtanke og empati i henhold til Handelsbankens fokus, for å øke andelen tilfredse og lojale kunder