Finanzportale im Internet : Geschäftsmodell, Kundenbindungspotenziale und Qualitätsanforderungen

Das Ziel der vorliegenden Studie ist die Analyse des Nutzungsverhaltens von Online Portal-Usern, insbesondere im Bereich Bank- und Finanzdienstleistungen. Zu diesem Zweck wird ein Portal zunächst als integriertes Geschäftsmodell vorgestellt, dessen Entwicklung aus der zunehmenden Notwendigkeit von Online-Kundenbindung resultiert. Anschließend werden aus den Ergebnissen einer umfassenden Online-Befragung mittels moderner statistischer Verfahren jene Dimensionen identifiziert und überprüft, die aus Nutzersicht die Qualität eines Portals bestimmen. Auf diese Weise wird ein empirisch abgesichertes Modell für die Messung der Qualität eines Finanzportals entwickelt. Es zeigt sich, dass aus Kundensicht sechs Qualitätsdimensionen existieren: "Sicherheit und Vertrauen", "Basisleistungen", "Cross Selling-Leistungen", "Added Values", "Transaktionsunterstützung" und "Beziehungsqualität". Diese werden durch insgesamt 60 Qualitätskriterien gemessen. Wie die Befragung ebenfalls belegt, unterscheiden sich die Nutzer hinsichtlich der Bedeutung, die sie den einzelnen Dimensionen beimessen. In Abhängigkeit von der Interneterfahrung, des Bildungsstandes, der Portalnutzungsintensität, des Einkommens und des Alters erfolgt eine Ausdifferenzierung des Nutzungsverhaltens von Bankportal-Kunden. Im Ergebnis werden fünf große Nutzersegmente mit jeweils spezifischen Qualitätsanforderungen an das Portal identifiziert

Messung und Steuerung der Kundenbindung bei Internet-Portalen : eine kausalanalytische Studie

Der Gründungsboom von Online-Portalen wird primär durch das Ziel getrieben, die Kundenbindung im Internet zu erhöhen. Die Studie untersucht, welche Portaleigenschaften geeignet sind, eine Abwanderung der Portalnutzer zu verhindern. Auf Basis einer Online-Befragung von 480 Nutzern regionaler Portale ergeben sich zunächst sechs grundlegende Leistungsdimensionen, welche die Nutzer für die Performancebewertung von Online-Portalen heranziehen (6C-Modell): -Content (Inhalte) -Communication (Kommunikationsmöglichkeiten) -Commerce (Transaktionsabwicklung) -Challenge (Herausforderung und Unterhaltung) -Configuration (Konfiguration und Gestaltung der Seite) -Customer Care (Unterstützung und Betreuung der Nutzer) Anschließend werden die Wirkungseffekte der 6 Cs auf die Kundenbindung untersucht. Dabei zeigt sich, dass nur vier der sechs Qualitätsdimensionen zu einer Erhöhung der Kundenbindung beitragen (Content, Challenge, Customer Care, Configuration), wobei sich Content als der bedeutsamste Erfolgsfaktor erweist. Die übrigen beiden Dimensionen haben keinen positiven Effekt auf den Kundenbindungserfolg: Während die Performance der Transaktionsfunktionen (Commerce) nicht zur Erhöhung der Loyalität beiträgt, ist die Dimension Communication dem Ziel der Kundenbindung sogar abträglich. Mit zunehmender Verbesserung der Kommunikations- möglichkeiten und -instrumente, die einen intensiven Meinungs- und Informationsaustausch zwischen den Nutzern ermöglichen, verringern sich wahrgenommen Wechselrisiken der Nutzer und damit deren Loyalität erheblich. Im Ergebnis legt die Arbeit mit dem "6C-Modell der Portalqualität" ein für die Praxis leicht handhabbares Instrument zur Bewertung und Gestaltung von Online-Portalen vor. Die Ergebnisse liefern weiterhin die effektiven Stellhebel für ein Kundenbindungs -management, indem sie die Treiber der Kundenloyalität offen legen. Auf diese Weise kann eine Fehlsteuerung der Ressourcen in die falschen Portalbereiche vermieden werden

Theatre Quality Frame : das Qualitätsmanagement-System für Theater und Veranstaltungshäuser

Das Zentrum für Kulturmanagement der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) und die TQU GROUP Winterthur entwickelte mit dem Theater Winterthur als Pilotorganisation ein ganzheitliches Prozess- und Performancemodell für Veranstaltungshäuser, Gastspieltheater und produzierende Theaterhäuser (Theatre Quality Frame). Das Theatre Quality Frame ist ein wirkungsorientiertes Qualitätsmanagementsystem für Theater und Veranstaltungshäuser, welches mit der ISO 9001 kompatibel ist. Das generalisierte und daher für alle Theater und Veranstaltungshäuser anwendbare Modell enthält zwei miteinander verknüpfte Elemente: eine Prozesslandkarte, die vor allem die drei Kernprozesse Produktion, Veranstaltungsmanagement sowie Programmentwicklung und -vermittlung darstellt, und einen Performance-Monitor als Messinstrument der Organisationsziele. Das Theatre Quality Frame ist kompatibel mit den internationalen Qualitätsmanagementstandards nach ISO 9001. Bei der Entwicklung wurden besonders die künstlerisch-kreativen Produkte und Prozesse und die Anforderungen unterschiedlicher Stakeholder berücksichtigt. Das Forschungs- und Entwicklungsprojekt wurde von der Kommission für Technologie und Innovation (KTI) unterstützt

Prosuming in der Telekommunikationsbranche:Konzeptionelle Grundlagen und Ergebnisse einer Delphi-Studie

Der vorliegende Bericht systematisiert verschiedene Formen des Prosuming und erarbeitet einen Klassifikationsrahmen speziell für die computergestützte Konfiguration digitaler Produkte. Innovative Telekommunikationsdienstleistungen wie unified messaging oder locationbased services sind gleichsam der Prototyp computergestützter Konfiguration, da sie kundenindividuelle, situativ differenzierte Einstellungen erfordern, um ihre Leistungen entfalten zu können

Optimierung einer Lernumgebung für berufstätige Studierende. Ein Praxisbeispiel

Der abschließende Beitrag von Christian Schöne setzt sich am Beispiel des C3L der Universität Oldenburg mit den technischen Anforderungen einer Lernumgebung für berufstätige Studierende auseinander. Das Beispiel greift die technischen Spezifika einer solchen Lernumgebung auf und wie diese für die Zielgruppe der NTS optimiert werden kann unter Berücksichtigung der Bedürfnisse nach raum-zeitlich flexiblen Lernmöglichkeiten. Neben dem eigentlichen Design der Umgebung selbst behandelt der Beitrag auch Aspekte mobiler Endgeräte, der Medienselektion hinsichtlich der eingesetzten Tools sowie von Bedienbarkeit und Nutzerfreundlichkeit. (DIPF/Orig.

Mitgliedertypen und Kommunikationsstrukturen in Netzwerken : Analyse am Beispiel eines Beraterinnennetzwerks

Unternehmen haben längst erkannt: „Den Netzwerken gehört die Zukunft“ . Immer wenn ein Unternehmen eine Kooperation bekannt gibt, steigt deren Aktienkurs. Im Gesundheitsbereich werden Netzwerke immer beliebter. So fördert der Staat Ärztenetzwerke für eine bessere Effizienz und Effektivität der Versorgung. Bereits jetzt arbeiten 32% der Ärzte in Netzwerken. Im Bereich der betrieblichen Gesundheitsförderung ist ein Zusammenschluss verschiedener Disziplinen immer häufiger. Diese Zusammenschlüsse haben das Ziel, dem demographischen Wandel entgegenzuwirken. Wird der Dienstleistungssektor betrachtet, so stellen Netzwerke eine häufige Organisationsform dar. Insbesondere im produzierende Gewerbe oder dem Versicherungssektor finden sich netzwerkartige Strukturen. Netzwerke in der Gesundheitsdienstleistung, insbesondere der Ernährungsberatung, sind noch nicht häufig vertreten oder nicht für Außenstehende sichtbar. Die Forschung beschäftigte sich bislang hauptsächlich mit der Initiierung und dem Auflösen von Netzwerken. Die vorliegende Arbeit analysiert bestehende Netzwerkstrukturen. Die Gestaltungsebene bestehender Netzwerke kann als Erfolgsfaktor für Netzwerke gesehen werden, vor allem die Informationsvermittlung und die Kommunikation. Diese Schwerpunkte werden in der Analyse gesetzt. Durch eine theoretische Betrachtung der Begriffe Netzwerk und Kommunikation und deren Ausprägungen, werden die Grundpfeiler für die Analyse gelegt. Ein weiterer Schwerpunkt ist die theoretische Einordnung von Mitgliedertypen und Mitgliederrollen in Netzwerken. Mithilfe der Großgruppenmethode der Gruppendiskussion wird ein Untersuchungskollektiv betrachtet und die Kommunikationsstrukturen dessen identifiziert. Die Arbeitsform World Café wird mit dem Untersuchungskollektiv umgesetzt, um den Informationsfluss in einem Netzwerk deutlich zu machen. Durch die qualitative Herangehensweise an das Forschungsvorhaben können analytische Elemente der Hermeneutik, der Grounded Theory und der qualitativen Inhaltsanalyse eingesetzt werden. Die vorliegende Arbeit zeigt, dass die Mitgliederstruktur in Netzwerken entscheidend zum Kommunikationserfolg beiträgt. Die Mitgliederstruktur des Untersuchungskollektivs kann dargestellt und durch Charaktertypen identifiziert werden. Diese Charaktertypen sind entscheidend für die Ansprache der Netzwerkmitglieder und für das Gelingen der Kommunikation in einem Netzwerk. Es werden in der Arbeit verschiedene Dimensionen der Kommunikationsqualität dargelegt. Mithilfe eines Kommunikationsmodells kann die Kommunikation eines Netzwerks bewertet und Schwachstellen aufgezeigt werden. Das wichtigste Ergebnis der Analyse ist die Notwendigkeit für den Überblick der Netzwerkmitgliederstruktur. Das Management eines Netzwerks erfordert das Wissen über die Mitgliedertypen und deren Kommunikationsgebaren. Durch die Kenntnis dieser Punkte können ein Netzwerk und seine Kommunikation erfolgreich sein.Companies have realized it for quite a while: “The future belongs to networks.” Whenever a company announces a cooperation its stock price rises. This holds true for the health-care sector as well. Government provides financial support for networks of doctors in order to achieve a greater efficiency. Right now 32% of all doctors work in networks. Concerning the segment of workplace health promotion, alliances of different disciplines can be observed more and more frequently. These alliances aim at counteracting the effects of demographic changes. Focusing the service sector, networks are a common form of organization. Especially in the manufacturing industries as well as the insurance sector networks can be found. Concerning healthcare services but above all the field of nutritional consulting, networks often are either not existent or not visible for externals. Up to now, science has mainly worked on the initiation and the closing down of networks. This thesis analyses existing network structures. The formation level of already existing networks, especially communication as well as providing information, can be seen as major factor in being successful. The analysis focuses on these aspects. A theoretical approach to the terms network and communication as well as the terms’ manifestations serves as analytical basis. The theoretical classification of types of members as well as the members’ tasks within a network will be a further focus. By using the “large group method“ of a group discussion, an investigation sample will be observed and its communication structure will be identified. The method “world café” will be realized in order to illustrate the information flow within a network. Due to a qualitative approach, analytical elements of hermeneutics, of the grounded theory and the qualitative content analysis can be applied. With this thesis, it’s proved that member structures within networks significantly contribute to a successful communication. This structure can be visualized which provides the possibility of identifying certain characters. These types of characters are not only important for the way of addressing network members but also for a successful way of communicating within the network. Different dimensions of communication quality are presented in this thesis. With the help of a communication model it’s possible to evaluate communication within a network and to show weak points. The most important conclusion of the analysis is the necessity of being able to review the structure of network members. Managing a network requires knowledge concerning the types of members as well as their way of communicating. Only in this way a network and its communication can be successful

Grundlagen von E-Learning: Diskussion von Beispielen technologischer Lehr- und Lernunterstützung an der Universität Wien

'Die Systematisierung von Varianten elektronischen Lernens gestaltet sich aufgrund der Vielfältigkeit der Angebote aufwändig: Dennoch wird in diesem Beitrag versucht, neben der Darstellung von Anwendungsbereichen auch konkrete Anforderungen an Kommunikations- und Interaktionsdimensionen dieser Lernangebote zu formulieren. Dies mündet in einer Diskussion über konkrete E-Learning-Beispiele an der Universität Wien - von einfachen Mailing-Listen bis hin zu komplexen Online-Lernplattformen. Darüber hinaus werden die aktuelle Lage und zukünftige Entwicklungen elektronischen Lernens im universitären Sektor erörtert.' (Autorenreferat

Entwicklungsperspektiven des österreichischen Online-Journalismus

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich überblicksartig mit den Entwicklungsperspektiven des Onlinejournalismus in Österreich. Im Mittelpunkt der Untersuchung stehen dabei AkteurInnen der Fallbeispiele kurier.at, derstandard.at, www.orf.at und oe24.at und andere ExpertInnen aus dem Print- und Onlinebereich. Im Zuge der Arbeit sollen aktuelle und zukünftige Strategien, Trends und Zielsetzungen im österreichischen Onlinejournalismus aufgezeigt werden.The subject of the following diploma thesis is the history and the future development of Online Journalism in Austria. Focus of the empirical investigation are the editors of the case examples www.kurier.at, derstandard.at, www.orf.at and oe24.at and other experts in the print and online department. The intention of this thesis is to point out current and future strategies, trends and objective targets of the Austrian Online Journalism

Qualitätsmanagement in der wissenschaftlichen Weiterbildung: Qualitätsmanagementsysteme, Kompetenzorientierung und Evaluation

Die vorliegende Handreichung gibt mit sechzehn Beiträgen Einblick in die aktuelle Forschungs- und Entwicklungsarbeit von vierzehn Förderprojekten des Wettbewerbs im Kontext von Qualitätsmanagement. Es werden erfahrungsbasiert und theoriegeleitet Herausforderungen auf verschiedenen Ebenen bei der Entwicklung von Qualitätsmanagementmaßnahmen und -konzepten für weiterbildende Studienprogramme benannt sowie Ideen und Impulse für entsprechende Lösungsansätze präsentiert. Diese Handreichung richtet sich insbesondere an Verantwortliche von weiterbildenden Studienprogrammen und -angeboten, aber auch für die Verantwortlichen grundständiger Studienbereiche und des Qualitätsmanagements

Die Internationalisierung der deutschen Hochschule im Zeichen virtueller Lehr- und Lernszenarien

Der Einsatz von offenen und kostenlosen Onlinekursen, "Massive Open Online Courses" (MOOCs) wird seit einiger Zeit an Hochschulen diskutiert. Ob MOOCs die Internationalisierung der Hochschulen befördern können, hat eine Arbeitsgruppe des DAAD thematisiert. Der Band informiert über Anfänge, Status Quo, Auswirkungen und das Internationalisierungspotenzial der virtuellen Lehr-/Lernszenarien und stellt die Ergebnisse und Schlussfolgerungen der Projektgruppe vor.Third level education institutes have been discussing the implementation of open access, free online study courses, aka "Massive Open Online Courses" (MOOCs) for quite some time. A work group of the DAAD looked at whether MOOCs could additionally promote the internationalisation of third level education institutes. The volume offers information about the starting points, status quo, effects and the internationalisation potential of virtual teaching/learning scenarios and presents the findings and conclusions of the project group