Inst. für Marktorientierte Unternehmensführung, Univ. Mannheim
Abstract
Das Ziel der vorliegenden Studie ist die Analyse des Nutzungsverhaltens von Online Portal-Usern, insbesondere im Bereich Bank- und Finanzdienstleistungen. Zu diesem Zweck wird ein Portal zunächst als integriertes Geschäftsmodell vorgestellt, dessen Entwicklung aus der zunehmenden Notwendigkeit von Online-Kundenbindung resultiert. Anschließend werden aus den Ergebnissen einer umfassenden Online-Befragung mittels moderner statistischer Verfahren jene Dimensionen identifiziert und überprüft, die aus Nutzersicht die Qualität eines Portals bestimmen. Auf diese Weise wird ein empirisch abgesichertes Modell für die Messung der Qualität eines Finanzportals entwickelt. Es zeigt sich, dass aus Kundensicht sechs Qualitätsdimensionen existieren: "Sicherheit und Vertrauen", "Basisleistungen", "Cross Selling-Leistungen", "Added Values", "Transaktionsunterstützung" und "Beziehungsqualität". Diese werden durch insgesamt 60 Qualitätskriterien gemessen. Wie die Befragung ebenfalls belegt, unterscheiden sich die Nutzer hinsichtlich der Bedeutung, die sie den einzelnen Dimensionen beimessen. In Abhängigkeit von der Interneterfahrung, des Bildungsstandes, der Portalnutzungsintensität, des Einkommens und des Alters erfolgt eine Ausdifferenzierung des Nutzungsverhaltens von Bankportal-Kunden. Im Ergebnis werden fünf große Nutzersegmente mit jeweils spezifischen Qualitätsanforderungen an das Portal identifiziert
