Qualidade de serviço percebida: replicação e extensão – abordagem hierárquica de Brady e Cronin

Mestrado em MarketingA mensuração da Qualidade de Serviço é um conceito que tem ganho especial interesse na área da Gestão, particularmente ao nível da Gestão Empresarial e Institucional. A Qualidade de Serviço surge associada à competitividade das empresas e ao seu posicionamento no mercado. Neste sentido, e nas últimas décadas, muita investigação tem sido realizada a propósito da melhoria da definição deste conceito e da sua mensuração, donde resultaram vários modelos conceptuais de mensuração. Tendo em conta que um dos modelos mais recentemente apresentado e ainda não replicado foi o de Brady e Cronin (2001), um modelo factorial hierárquico de terceira ordem, com bons resultados nos contextos examinados, investigámos a replicação e reespecificação deste modelo num contexto distinto do original: segmento universitário da banca. A Qualidade de Serviço Global, com base no modelo de Brady e Cronin (2001), é basicamente explicada por três dimensões: Qualidade da Relação, Qualidade da Envolvente Física e Qualidade do Resultado do Serviço. Cada uma destas dimensões é medida por três sub dimensões: Atitude, Comportamento, Conhecimentos Especializados, Condições Ambientais, Concepção das instalações, Condições Sociais, Tempo de Espera, Elementos Tangíveis e Qualidade do Resultado, respectivamente. Na nossa replicação apenas a dimensão Qualidade de Serviço Fornecido se mostrou significante para a explicação da Qualidade de Serviço Global. Existe justificação para esta condição já que a amostra seleccionada, que é maioritariamente constituída por alunos, apresenta maior propensão para operações de base transaccional. Contudo, ao nível das sub dimensões, foram eliminadas as subdimensões Condições Sociais e Resultado da Experiência, havendo justificação na literatura revista e na investigação desenvolvida. O modelo reespecificado mostrou um ajustamento aceitável aos dados e bons índices de fiabilidade e validade, mostrando-se como um contributo relevante para melhorar a definição da Qualidade do Serviço Global e sua mensuração.Service Quality Measurement is a concept that has achieved special interest in Management, in particular in Entrepreneur and Institutional Management. Service Quality rises in association with competitiveness and enterprise positioning in Markets. In this way, and in the past decades, a lot of investigation has been made about the better definition of this concept and its measurement, and therefore resulted in several conceptual models of measurement. Taking into account that one of the most recent models presented, and not yet replicated, was the Brady and Cronin’s one (2001), a third-order hierarchical factor model, with good results in the examined context, we have considered relevant to replicate e respecify this model in a different context from its original: university segment of retail banking. Global Service Quality, as specified in the Brady and Cronin’s model (2001), is basically explained by three dimensions: Interaction Quality, Physical Environment Quality and Outcome Quality. Each of these dimensions is measured by three sub dimensions: Attitude, Behaviour, Expertise, Ambient Conditions, Design, Social Conditions, Waiting Time, Tangibles Elements and Valence, correspondingly. In the replication we have made only the Outcome Quality has become significant for the Global Service Quality explanation. There is explanation for this condition, since the selected sample, which is mainly formed by students, appears to be more prone to transactional operations. However, we have eliminated two sub dimensions (Social Conditions and Valence) which were justified by the reviewed literature and the current investigation. The respecified model has shown an acceptable fit to data and good reliability and validity indexes, and it is exposed as a relevant contribute to the better definition of Global Service Quality and its measurement

O EFEITO DA QUALIDADE DE SERVIÇO NA SATISFAÇÃO E LEALDADE DO CONSUMIDOR NA GASTRONOMIA

Esta pesquisa tem por objetivo analisar o impacto da qualidade de serviço na lealdade do consumidor, quando mediado pela satisfação. A investigação foi realizada por meio de uma pesquisa do tipo survey, aplicada a consumidores de bares e restaurantes da Orla de Atalaia, na cidade de Aracaju-SE. Foram estabelecidas duas hipóteses: I) a qualidade de serviço percebida possui efeito positivo, direto e significante na lealdade e II) a qualidade de serviço percebida possui efeito positivo e indireto sobre a lealdade, tendo a satisfação como fator mediador. O levantamento registrou 274 respostas válidas, posteriormente foi utilizada a Modelagem de Equações Estruturais (MEE), baseada em mínimos quadrados parciais (PLS), como modelo estatístico para a análise dos dados e testes de hipóteses. Os resultados demonstraram que a qualidade de serviços tem influência direta na lealdade do consumidor e confirmou também a satisfação como um fator mediador que contribui para a lealdade do consumidor. O estudo apresenta contribuições gerenciais, uma vez que os achados podem servir de base para estratégias que visem aumentar a retenção e atração de novos clientes; assim como apresenta contribuições acadêmicas, já que colabora para aumentar o número de pesquisas que investiguem o elo entre a qualidade percebida, a lealdade do consumidor e a satisfação na área de hospitalidade, mais especificamente, no setor de alimentação fora do lar

O EFEITO DA QUALIDADE DE SERVIÇO NA SATISFAÇÃO E LEALDADE DO CONSUMIDOR NA GASTRONOMIA

Esta pesquisa tem por objetivo analisar o impacto da qualidade de serviço na lealdade do consumidor, quando mediado pela satisfação. A investigação foi realizada por meio de uma pesquisa do tipo survey, aplicada a consumidores de bares e restaurantes da Orla de Atalaia, na cidade de Aracaju-SE. Foram estabelecidas duas hipóteses: I) a qualidade de serviço percebida possui efeito positivo, direto e significante na lealdade e II) a qualidade de serviço percebida possui efeito positivo e indireto sobre a lealdade, tendo a satisfação como fator mediador. O levantamento registrou 274 respostas válidas, posteriormente foi utilizada a Modelagem de Equações Estruturais (MEE), baseada em mínimos quadrados parciais (PLS), como modelo estatístico para a análise dos dados e testes de hipóteses. Os resultados demonstraram que a qualidade de serviços tem influência direta na lealdade do consumidor e confirmou também a satisfação como um fator mediador que contribui para a lealdade do consumidor. O estudo apresenta contribuições gerenciais, uma vez que os achados podem servir de base para estratégias que visem aumentar a retenção e atração de novos clientes; assim como apresenta contribuições acadêmicas, já que colabora para aumentar o número de pesquisas que investiguem o elo entre a qualidade percebida, a lealdade do consumidor e a satisfação na área de hospitalidade, mais especificamente, no setor de alimentação fora do lar

Avaliação da qualidade de serviço percebida e da satisfação dos clientes: o caso EDP Distribuição

Tese apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Doutor em Ciências Empresariais, especialidade em GestãoO tema deste trabalho é a avaliação da qualidade e da satisfação do consumidor. Os objetivos consistem em aferir os atributos relevantes que contribuem para essa avaliação e desenvolver um modelo de avaliação da qualidade e da satisfação aplicado ao sector distribuição da energia elétrica em Portugal. Em termos metodológicos, foi seguido um design descritivo, tendo sido utilizado um questionário para a recolha dos dados junto de uma amostra probabilistica estratificada por distrito de consumidores da EDP. O questionário foi desenvolvido tendo por base o modelo ECSI Portugal. Para o tratamento dos dados foi usado software PLS SEM. Foram ainda analisados dados publicados sobre satisfação do consumidor entre 2002 e 2012, no sentido da comparação com os recolhidos pelo questionário. Os principais resultados apontam para o seguinte: Verificaram-se impactos significativos da qualidade de serviço na satisfação e da satisfação na lealdade e nas reclamações. Comparados os índices gerados com os índices publicados pela ECSI Portugal em 2012, constatando-se que os valores não diferem significativamente. Ao analisar a qualidade de serviço e a satisfação no período entre 2002 e 2012, constatou-se haver uma melhoria contínua significativa da qualidade de serviço que não teve efeito cumulativo na satisfação dos clientes.This paper discusses the evaluation of quality and consumer satisfaction. Its objectives are to assess the relevant attributes that contribute to that evaluation and develop a model of rating quality and satisfaction applied to the sector of distribution of electricity in Portugal. In terms of methodology, we used a descriptive design. We applied a questionnaire for collecting data using a random stratified by district sample of EDP customers. The questionnaire was developed based on the model ECSI Portugal. For the data treatment PLS SEM software was used. The main results show the following: There were significant impacts of service quality on satisfaction and of satisfaction on loyalty and complaints The indexes generated compared with indexes published by ECSI Portugal in 2012 noting that if the values do not differ significantly. By analyzing the quality of service and satisfaction between 2002 and 2012, it was found that the quality of service showed a significant continuous improvement that had no cumulative effect on the satisfaction of customers.Le thème de ce travail est d’évaluer la qualité et la satisfaction du consommateur. Les objectifs consistent à mesurer les attributs importants qui contribuent à cette évaluation et à développer un modèle d’évaluation de qualité et de satisfaction appliqué au secteur de distribution d’énergie électrique au Portugal. En termes méthodologiques, un design descriptif a été suivi, ayant été utilisé un questionnaire pour le recueil des données avec un échantillon de probabilité stratifié par district des consommateurs de l’EDP. Le questionnaire a été développé ayant pour base le modèle ECSI Portugal. Pour le traitement des données, le software PLS SEM a été utilisé. Les données publiées sur la satisfaction du consommateur entre 2002 et 2012 ont également été analysées, pour les comparer avec celles des données recueillies à travers le questionnaire. Les principaux résultats indiquent ce qui suit : Des impacts significatifs de la qualité du service dans la satisfaction et la satisfaction dans la fidélité et les réclamations ont été vérifiés. En comparant les indices générés avec les indices publiés par l’ECSI Portugal en 2012 générés, en notant que si les valeurs ne sont pas significativement différents. En analysant la qualité du service et la satisfaction durant la période entre 2002 et 2012, il a été constaté une amélioration continue significative de la qualité du service , qui n’a pas eu un effet cumulatif dans la satisfaction des clients

A relação entre a ansiedade em pacientes submetidos a exame de ressonância magnética e a perceção de qualidade de serviço

O objetivo desta investigação foi analisar a relação entre os níveis de ansiedade percebida em indivíduos que realizaram exame de ressonância magnética e a qualidade de serviço percebida. O estudo envolveu uma amostra de 119 participantes que se dirigiram ao Serviço de Radiologia para realizar o referido exame. Foram aplicadas as subescalas de Ansiedade e Stress da DASS (Lovibond & Lovibond, 1995), adaptadas por Semedo, Diniz & Herédia (submitted) e a escala ServPerf (Cronin & Taylor, 1992). Primeiramente procedeu-se à realização da Análise Fatorial Exploratória, resultando na obtenção de quatro fatores, três semelhantes aos de Parasuraman e colegas (1985) - Empatia, Tangibilidade e Confiança – e um outro que agregou - Capacidade de resposta e Garantia. Os resultados demonstraram relações negativas, não significativas, entre a ansiedade e a qualidade de serviço percebida e as dimensões acima mencionadas. Foram encontradas diferenças estatisticamente significativas no que concerne à perceção de qualidade de serviço em função do nível de escolaridade; Abstract: The objective of this investigation was to analyze the relationship between perceived anxiety levels and perceived quality of service in individuals who underwent magnetic resonance imaging. The study involved a sample of 119 participants who went to the Radiology Department to perform the examination. The DASS Anxiety and Stress subscales (Lovibond & Lovibond, 1995), adapted by Semedo, Diniz and Herédia (submitted) and the ServPerf scale (Cronin & Taylor, 1992) were applied. Firstly, we performed an Exploratory Factor Analysis, resulting in four factors, three of them similar to those of Parasuraman and colleagues (1985) - Empathy, Tangibility and Confidence – and another one which added - Responsiveness and Guarantee. Results demonstrated statistically non-significant negative correlations between anxiety and perceived quality of service (general measure) and the dimensions mentioned above. Statistically significant differences were found regarding the perception of quality of service according to schooling level

Empowerment, qualidade de serviço e satisfação na consulta de diabetes

Mestrado em GestãoOs serviços de saúde em todo o mundo estão desenhados para responder às situações agudas da doença. Por isso, o aumento acentuado das doenças crónicas e o seu impacto na saúde pública e na economia representam um grande desafio à capacidade de reorganização desses sistemas. Dentro do panorama das doenças crónicas, a diabetes é considerada uma epidemia mundial. Estima-se que, em 2030, a doença afecte 366 milhões de pessoas. Para inverter esta tendência, é necessário que os governos de cada país definam estratégias de actuação, tanto ao nível da prevenção como do tratamento. É consensual que os doentes com diabetes são a pedra basilar do seu próprio cuidado e, por isso, as medidas de saúde adoptadas devem ser orientadas para o empowerment do doente. Simultaneamente, é necessário avaliar a qualidade de serviço percebida pelos doentes, relativamente às novas formas de organização dos cuidados. Portugal implementou, nos centros de saúde, uma consulta específica de diabetes, que se apresenta como o objecto de estudo deste trabalho. O objectivo principal desta pesquisa é averiguar até que ponto a qualidade de serviço percebida pelo doente, na componente funcional, e o empowerment contribuem para a sua satisfação com o serviço prestado durante a consulta de diabetes. Para alcançar os objectivos propostos foram inquiridos 336 doentes diabéticos tipo II que frequentam a consulta específica de diabetes, em quatro centros de saúde da região de Aveiro. Os resultados mostram que a qualidade de serviço é um antecedente da satisfação dos doentes, corroborando a literatura existente. Relativamente à relação entre o empowerment e a satisfação, a evidência encontrada não é suficientemente forte para suportar a relação. No entanto, os resultados mostram que a participação na tomada de decisões relativamente à doença está associada a uma maior satisfação com os serviços. Várias linhas de investigação muito promissoras podem ser delineadas a partir dos resultados deste trabalho, nomeadamente, o desenvolvimento e a validação de modelos integradores, a replicação do trabalho em outras populações de diabéticos e o estudo da relação entre qualidade de serviço percebida pelos doentes e resultados epidemiológicos, como mortalidade e morbilidade, isto é, indicadores objectivos de qualidade em saúde.Health services all over the world are designed to answer to situations of acute disease. Therefore, the huge increases in chronic conditions and their impact on public health and on economy represent a great challenge to the reorganizing capacity of the health systems. In a chronic diseases scenario, diabetes is a world epidemic. It is estimated that, in 2030, the disease will affect 366 million people. To invert this trend, governments have to define strategies, at the prevention and at the treatment levels. Patient participation in the care process is essential to the success of the treatment. Therefore, health policies and measures should be oriented to patient empowerment. Simultaneously, it is necessary to assess the quality of service perceived by patients, in relation to innovative organizational models. Portugal has implemented specific diabetes consultation in health centers, which are the subject of this study. The main research objective is to understand to which extent quality of service perceived by patients, in its functional component, and empowerment contribute to satisfaction with services provided during the diabetes consultation. To achieve this goal, 336 interviews were conducted with patients with a diagnosis of diabetes type II, attending a specific diabetes appointment, in one of four health centers in the district of Aveiro. Results of multivariate analyses show that service quality is an antecedent of patient satisfaction, supporting the existing literature, while not providing strong evidence for the association between empowerment and satisfaction. However, results show that patient participation in decision making is connected with more satisfaction with the services. A number of new research directions are suggested by the results. First, the development and validation of holistic models. Second, the replication of the study to other diabetic populations, like type I diabetics. Finally, it would be desirable to explore the relationship between perceived service quality and epidemiologic results, such as mortality and morbidity, which represent objective indicators of health quality

Modelo de avaliação do relacionamento com o cliente em serviços da Administração Pública

Dissertação de Mestrado em Gestão de Empresas/MBA.Atualmente os cidadãos e as empresas exigem e esperam mais e melhores serviços prestados pelo sector público. A resposta de um serviço da administração pública deve ser rápida e eficiente, de modo a agilizar processos, facilitar o acesso dos cidadãos e proporcionar elevados padrões de qualidade. Como tal, interessa efetuar a avaliação do desempenho organizacional e da qualidade do serviço prestado. O presente trabalho tem por objetivo procurar um modelo de avaliação do relacionamento com o cliente num serviço da Administração Pública. É neste contexto que o presente estudo se centra na seguinte questão: Qual o nível de qualidade percebida e respetivas dimensões, relativamente ao serviço prestado por um serviço da administração pública? Para o efeito, concebeu-se uma estrutura de investigação baseada na aplicação do modelo SERVPERF, no qual, a medição da qualidade de serviço é feita tendo como base as perceções dos clientes. O método utilizado foi uma pesquisa quantitativa, sendo alvo de estudo todos os clientes de um serviço da administração pública. Através de um estudo de caso, foram identificadas as fraquezas, as potencialidades e os aspetos críticos que devem ser priorizados para melhorar a qualidade dos serviços prestados. Os resultados evidenciam uma adequabilidade do modelo SERVPERF e respetivas dimensões na avaliação da qualidade do serviço e a existência de fatores que geram diferenças na qualidade percebida pelos clientes. O presente trabalho contribui para as investigações no domínio da avaliação da qualidade ao nível da Administração Pública, e sugere que estes serviços melhorem e monitorizem os aspetos relacionados com a celeridade de execução dos trabalhos e das respostas às solicitações, evidenciando uma atitude proactiva na relação com os clientes e respetivos serviços. Por outro lado, a informação deve chegar diretamente, a quem dela necessita, e deverá também ser feita uma análise e reflexão sobre a adequação dos horários de funcionamento.ABSTRACT: Currently citizens and companies demand and expect more and better services provided by the public sector. The response of a public department should be fast and efficient, in order to streamline processes, facilitate citizen’s access and provide high quality standards. As such, it matters performing the organizational performance and service quality assessment. This work aims to pursue an evaluation model of customer relationship management in a Public Service. In this context, the present academic study focuses on the following question: What is the level of perceived quality and which are the dimensions of a service provided by a government department? To this purpose, a structure designed research based on SERVPERF model was considered, in which the service quality measurement is made based on customers perceptions. The used method was a quantitative research and the target of this study, all stakeholders of a government department. Through a case study, it was identified the weaknesses, the strengths and critical aspects that should be prioritized to improve services provided quality. The results show a suitability of the SERVPERF model and its dimensions in the service quality assessment and the existence of aspects that generate differences in the citizens / clients perceived quality. This academic work contributes to research in the field of quality assurance in the public administration, and suggests that these services improve and monitor aspects related to the work time execution and requests responses, demonstrating a proactive attitude in relation to customers and its services. On the other hand, the information must come directly to those who need it, and there should also be made an analysis and reflection on the adequacy of work hours

A qualidade do serviço no sector da restauração colectiva: adaptação de um instrumento de medida

A intensificação da competitividade do mercado, assim como a rápida obsolescência dos produtos, serviços e organizações, tem sido responsável pela busca da qualidade, sendo esta um factor estratégico para a maioria das organizações. A qualidade é hoje transversal a todos os sectores de actividades e serviços, não deixando à margem o sector da restauração. Este trabalho propõe uma adaptação de um instrumento de medida da qualidade do serviço aplicada a cantinas do Ensino Superior. Assim, baseados no DINESERV (instrumento validado na área da restauração), propomos a sua adaptação às cantinas. Tal instrumento permitirá avaliar a qualidade do serviço de restauração de uma cantina, na óptica do consumidor. Na parte final deste artigo tecemos considerações para a sua utilização em estudos futuros.Increasing competition and product obsolescence demand that organizations seek for higher levels of quality in their deliveries. In fact quality became a strategic component for most of the organizations management. This concept runs across all industries including services and, in particular, restaurants. This study proposes an adaptation of a measurement of service quality applied to collective hospitality services. Based on DINESERV we propose its adaptation to University restaurants. We then present avenues for further research

A satisfação de utentes de serviços públicos de saúde: preditores e mediadores

A presente investigação pretende determinar o que é a satisfação em utentes de serviços, visando os mecanismos e processos que contribuem para a sua formação, focalizando a área em análise à consulta de medicina familiar em centros de saúde públicos. Considera-se um conjunto alargado de variáveis de ordem cognitiva e afectiva, pretendendo em simultâneo anotar o processamento das inter relações de diferentes preditores. O estudo empírico reflecte essa multiplicidade: consideram-se relações entre grupos de variáveis, em sucessivas análises com diferentes conjugações. Introduzem-se os resultados parcelares no conjunto integrado e analisa-se o comportamento das variáveis no global, procurando-se uma representação holística e esclarecedora das relações que conduzem à satisfação dos utentes de consultas de medicina familiar nos centros de saúde. O estudo desenvolveu-se em dois momentos em seis centros de saúde. No primeiro estudo de carácter exploratório, com amostra de 317 utentes, procurou-se apurar a estrutura e as propriedades psicométricas das medidas. O teste de hipóteses foi desenvolvido no segundo estudo, com uma amostra de 970 utentes. Os resultados confirmam que a satisfação está associada a processos complexos de ordem cognitiva e afectiva, evidenciam o carácter interactivo dos serviços e permitem a construção de um modelo integrado que se mostrou válido na explicação de uma parte significativa dos mecanismos que conduzem à satisfação. Em termos de continuidade de pesquisa poder-se-á determinar se os mecanismos que conduzem à satisfação de utentes se mantêm ou são específicos ao tipo de serviço.This investigation aims to understand satisfaction to users of services and the process and mechanisms that contribute for its formation, focusing family medicine in healthcare public centres while simultaneously estimating the different interrelationships of predictors. The empirical study reflects this multiplicity: in successive analyses we considered several relationships in different conjugation of variables. The results of these partial analyses were implemented in a global and integrated framework, in a holistic representation of the variables relationships that leads to satisfaction of uses in public healthcare services. This study was developed in two moments in six public healthcare services. First it was developed an exploratory analysis with a sample of 317 users to find the factor structure and psychometric properties of the scales. After that the hypotheses was tested in an empirical study, with a sample of 970 users. The results support the complexity of cognitive and emotional process that leads to satisfaction, revealed service interactive features and evidenced a valid and integrated model that explains major satisfaction mechanisms. In a future it may be important to analyse what are the differences if any of this process and mechanisms, when applied in different services

Avaliação da qualidade de serviço num serviço de internamento de um hospital público em Lisboa

The Quality of healthcare delivered to society has been one of the most present concern by the providers. The aim of this study was to assess the perceived quality by patients of an public health care organization in Lisbon, through the application of the SERVQUAL model of Parasuraman, et al. (1988), which includes the services dimensions: tangibility, reliability, security, responsiveness and empathy, as well as the main criteria that users take into account when assessing the quality of service provided by the hospital. This research was based on analysis of data, a sample of convenience, on a total of 93 respondents admitted at the service under study, between July 1st and September 18th, 2015, which fulfil the criteria for inclusion. SERVQUAL questionnaire was applied to respondents. The sample consisted of 49% of males and 51% females, with an average age of 45 years. Through the Cronbach's Alpha, it was possible to assess the internal consistency of the dimensions. In this context, we conclude that the dimensions of service quality have excellent levels of internal consistency. We conclude that the average values of the expectations of users were slightly higher than their actual perceptions, in all dimensions of service quality. We find that the biggest gap (Perceptions – Expectations) is at the level of Responsiveness, followed by Empathy, Reliability, Security and with the smallest gap of all, the Tangible items. Users assign greater importance to the feature "Ability of the service users to perform the promised service safely and needs" (Safety dimension). For the respondents, the second most important feature for the quality of service is the "availability to help users and give them a quick service". Though, the less important characteristic is the "appearance of the facilities" (Tangibility dimension).A Qualidade dos Cuidados de Saúde prestados à população tem vindo a tornar-se uma das preocupações mais presentes por parte dos prestadores de cuidados. O objectivo do presente estudo, foi o de avaliar a qualidade de serviço percebido pelos utentes de um serviço de internamento de um hospital público em Lisboa, bem como os principais critérios que têm em conta, aquando da avaliação da qualidade de serviço prestada pelo hospital. Para isso, foi usado o modelo SERVQUAL de Parasuraman et al. (1988), onde são avaliadas as dimensões: elementos tangíveis, fiabilidade, segurança, capacidade de resposta e empatia. A investigação baseou-se na análise dos dados recolhidos, constituindo uma amostra por conveniência, num total de 93 inquiridos, internados no serviço em estudo entre 1 de Julho e 18 de Setembro de 2015, que cumprissem os critérios de inclusão. Aos inquiridos foi aplicado o questionário SERVQUAL. A amostra foi constituída por 49% de indivíduos do sexo masculino e 51% do sexo feminino, com uma média de idades de 45 anos. Através do Alpha de Cronbach, foi possível a avaliação da consistência interna das dimensões, que se situa no nível muito bom. Concluímos que os valores médios obtidos das expectativas dos utentes inquiridos foram ligeiramente superiores às suas percepções reais, em todas as dimensões de qualidade de serviço. Verificamos que o maior Gap (Percepções – Expectativas) se encontra ao nível da Capacidade de resposta, seguido da Empatia, Fiabilidade, Segurança e com o menor Gap de todos, os Elementos Tangíveis. Os utentes atribuem maior importância à característica “Capacidade do serviço realizar o serviço prometido de forma segura e precisa” (dimensão Segurança). Para os inquiridos, a segunda característica mais importante para a qualidade de serviço é a “disposição para ajudar os utentes e dar-lhes um serviço rápido” (dimensão Capacidade de Resposta). Consideram como menos importante a “aparência das instalações” que corresponde à dimensão dos Elementos Tangíveis