Customer-Relationship-Management-Systeme unter Nutzung mobiler Endgeräte

Customer Relationship Management (CRM) und die Unterstützung von CRM durch stationäre und mobile Informations- und Kommunikationstechnik (IKT) haben in der einschlägigen Literatur eine hohe Relevanz. In der Arbeit werden CRM-Pro­jekte in Unternehmen des Business-to-Business-Bereichs empirisch untersucht. Es werden besonders die Ausprägungen der IKT und die Auswirkungen im Außendienst berücksichtigt. Basierend auf den Untersuchungsergebnissen werden Handlungsempfehlungen für Unternehmen abgeleitet

Netzbasierte Dienste

Die vorliegende Dissertation präsentiert eine umfassende Analyse und Strukturierung des Marktes für netzbasierte Dienste. Basierend auf einer detaillierten Untersuchung des ASP-Angebotes und der ASP-Nachfrage in Europa werden geeignete Institutionen und Informationssubstitute für die Anpassung (Matching) des ASP-Angebotes und der ASP-Nachfrage identifiziert und getestet. Die Strukturierung der Angebotsseite umfasst neben der Bewertung der Marktlage die Entwicklung der ASP-Wertschöpfungskette, die Einordnung in die Systematik der digitalen Güter, die Beschreibung der ASP-Technologien und -Geschäftsmodelle und den Vergleich des ASP-Geschäftsmodells mit der klassischen Softwarenutzung und dem Konzept der virtuellen Organisationen. Die Ergebnisse der Untersuchungen zeigen vorhandene Defizite in der Informations- und Kommunikationspolitik der ASP-Angebotsseite auf. Für die Strukturierung der Nachfrageseite für netzbasierte Dienste werden die Theorien der Auslagerung (Outsourcing) von Informationstechnologien, die Methoden und Instrumente der Kosten- und Nutzenmessung und die Theorie der Transaktionsphasen der Auslagerung angewendet. Kern der wissenschaftlichen Untersuchung bildet die empirische Untersuchung des ASP-Nachfragemarktes in Deutschland und anderen europäischen Ländern. Die Erkenntnisse der Analyse des ASP-Angebotes und der ASP-Nachfrage werden gegenübergestellt und Methoden zur Abstimmung von ASP-Angebot und Nachfrage mit Hilfe der Transaktionskostentheorie und den Theorien der Informations- und Institutionenökonomie abgeleitet. Barrieren, Intransparenzen und Informationsasymmetrien werden auf beiden Seiten aufgezeigt und darauf aufbauend Informationssubstitute für netzbasierte Dienste identifiziert. Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften werden mit Hilfe von Informationssubstituten in einem Onlinebefragungsexperiment hinsichtlich der Wahrnehmung, Wirkung und möglicher Zahlungsbereitschaften überprüft. Aus den Ergebnissen des Onlinebefragungsexperimentes werden Anforderungen an die Informations- und Kommunikationspolitik und Strategien zur Reduzierung der Informationsasymmetrie für netzbasierte Dienste entwickelt. Das Ergebnis der Arbeit ist die Ableitung relevanter Kriterien für die Darstellung und Bewertung der Leistungsbündel netzbasierter Dienste und die Entwicklung von Strategien zur Reduzierung der Transaktionsunsicherheit durch die Identifizierung und Integration von Informationssubstituten für netzbasierte Dienste.This dissertation presents a comprehensive analysis and conceptual framework of the web-based Application Service Provider (ASP) market. Based on a detailed analysis of ASP supply and demand in Europe, appropriate institutions and information substitutes for the matching process on the ASP market are identified and evaluated. The conceptual framework for the supply side is developed by evaluating the market situation, designing an ASP value chain, classifying digital goods, describing the ASP technologies and business models. These are then compared with the classic model of software utilization and the concept of virtual organizations. The results indicate present deficits in the supply-side information and communication policy. For ASP demand, theories of outsourcing of information technologies, methods and instruments of cost-and-utility-measuring and the theory of transaction phases of outsourcing are used. The basis for both supply-side and demand-side evaluations is an empirical analysis of the European ASP market. We compare the outcome of the supply and demand analyses and derive methods for their coordination by the transaction cost theory and the theories of information and institution economy. Barriers, lack of transparencies and information asymmetries are identified on both sides and thus, information substitutes for web-based services are developed. Information substitutes for experience and trust characteristics are evaluated with an online-questionnaire completed by key participants based on their perception, action and willingness to pay. From those results, we deduce strategies for reducing the information asymmetry. The result of the work is the deduction of relevant criteria for the presentation and evaluation for the supply of web-based services and the development of strategies for reducing the transaction uncertainty by identifying and integrating information substitutes

Nutzenbetrachtung internetbasierter Informationssysteme im einzel- und überbetrieblichen Gesundheitsmanagement

Ziel der Arbeit war es, einen methodischen Ansatz zur Bewertung des zu erwartenden Nutzens von in Pilotketten entwickelten Systemfunktionalitäten eines internetbasierten überbetrieblichen Informations- und Kommunikationssystems zu erarbeiten. Die Entwicklung eines Modells zur Nutzenbetrachtung erfolgte in vier Phasen. Die Teilergebnisse der Phasen eins bis drei waren nutzerspezifische Datenaustauschprofile sowie Analysen zum Grad des Datenaustauschs und der Entscheidungsunterstützung. Sie dienten als Grundlage zur Parameterschätzung des in der vierten Phase definierten Modells zur Indexberechnung. Die Grundlage für die Modellentwicklung und exemplarische Modellanwendung bildeten Ergebnisse empirischer Studien in zwei Pilotketten und Workshops mit einem interdisziplinären Expertenpanel. Das Modell ist eine Formel bestehend aus den Parametern Zeitgewinn, Informationszuwachs, Übereinstimmungsgrad im Datenaustausch und Zeitraum für Entscheidungen. Die Berechnung der Indexwerte erfolgte für insgesamt elf unterschiedliche Systemfunktionalitäten, die wiederum drei Anwendungsszenarien zugeordnet sind. Das Szenario „risikoorientierte Fleischuntersuchung“ enthält drei, das Szenario „kooperatives Gesundheitsmanagement“ sechs und das Szenario „überbetriebliches Krisenmanagement“ zusätzlich zwei Systemfunktionalitäten. Die Nutzenindizes wurden für die Gruppen Ferkelerzeuger, Mäster, Berater, EZG-Mitarbeiter, Schlachthofmitarbeiter, Hoftierärzte und Amtsveterinäre dargestellt. Mit dem Modell zur Nutzenbetrachtung lassen sich dimensionslose Kennzahlen je Akteur und je Systemfunktionalität berechnen. Sie erlauben eine Rangierung des Nutzens, den einzelne Akteure aus dem Einsatz internetbasierter Informations- und Kommunikationssysteme ziehen. Hieraus ergeben sich Anhaltspunkte für die Kostenverteilung durch den Koordinator des Systems. Das Modell kann in verschiedenen Situationen eingesetzt werden, wie vor der Entscheidung über die Einrichtung eines überbetrieblichen Informations- und Kommunikationssystems oder bei geplanten Erweiterungen einer bereits bestehenden Lösung. Die zielgruppenspezifisch berechneten Nutzenindizes eignen sich dazu, eine detaillierte Aufwand- und Nutzenschätzung unter Berücksichtigung von Kosten für Hardware, Software und Orgware durchzuführen. Neben der hierzu erforderlichen Kombination des Modells mit Aufwandschätzungen werden abschließend Aspekte der Konzeption und Finanzierung von Betreibermodellen für Informations- und Kommunikationssysteme im überbetrieblichen Gesundheitsmanagement betrachtet.Use-of-potential analysis of internet based information systems in organisational and inter-organisational health management It was the intention of the thesis to develop a methodical approach to evaluate the expected benefits of system functionalities developed in pilot-chains for an internet-based interorganisational information and communication system. The development of the model was carried out in four stages. The partial results of stages one to three were user-specific data exchange profiles as well as analyses for the grade of conformance regarding the data exchange and for decision support. The results served as a basis for the estimation of the parameters of the defined model in stage four for index calculation. The basis for the development and application of the model could be empirically determined in two pilot-chains as well as in workshops with an interdisciplinary expert panel. The model is a formula that consists of the parameters benefit of time, increase in information, grade of conformance regarding the data exchange and time interval for decision making. The calculation of benefit indices was carried out in total for eleven different system functionalities which are assigned to three application scenarios. The scenario “Risk-Based Meat Inspection“ consists of three system functionalities, the scenario ”Cooperative Health- Management“ of six system functionalities and the application scenario “Crisis Management“ of two system functionalities. The benefit indices were presented for the groups breeders, fatteners, slaughterhouse staff members, farm cooperative workers, advisors, veterinarians and official veterinarians. With the model for use-of-potential dimensionless indices could be calculated for each actor and per system functionality. They rank the benefit that individual actors have from the use of internet based information and communication systems. With the gathered model there are possibilities for a network integrator to organize the distribution of costs of the system. The model can be used in different situations, such as before a decision is made about the implementation of an inter-organisational information and communication system and if there are planned extensions of an already existing solution. The user-specific calculated indices help to make detailed cost-benefit models under consideration of costs for hardware, software and orgware. It is essential to combine the model with cost estimations. Besides, the conceptual and financial aspects of operation models with respect to information and communication systems in inter-organisational health management are considered.</p

Customer Relationship Management und Mass Customization in Gesundheitsnetzwerken : Ein Ansatz zur Fokussierung auf den Patienten

Die Entwicklung des Gesundheitswesens zeigt einen klaren Trend zur Netzwerkbildung und zur ganzheitlichen Betrachtungsweise des Wertschöpfungsprozesses in der gesundheitsbezogenen Leistungserbringung. Begünstigt durch die Entwicklungen der Informations- und Kommunikationstechnologien werden Patienten zu fordernden Akteuren im Gesundheitswesen, die aktiv in die Leistungserbringung eingebunden werden möchten. Der Anspruch, den Patienten als Leistungsempfänger mehr in den Mittelpunkt der Leistungserbringung zu stellen, wird deutlich stärker artikuliert. Dies impliziert, dass sich neben der Politik – z. B. durch Einführung eines Bundesbeauftragten für Patienten – zunehmend auch die Leistungserbringer mit diesem Thema beschäftigen. Mit der Wahl der angewandten Konzepte der Mass Customization und des Customer Relationship Management werden zwei Ansätze aus der Industrie aufgegriffen, welche sich intensiv mit der Thematik der Kundenorientierung befassen. Diese Veröffentlichung befasst sich mit der Übertragung dieser Konzepte auf den Rahmen der Gesundheitsnetzwerke. Die Konzepte der Standardisierung und Individualisierung in Gesundheitsnetzwerken werden durch eine empirische Untersuchung untermauert. Zusätzlich wird mit der Vorgehensweise der Patiententypisierung eine aktuelle Tendenz aufgegriffen, welche den Leistungserbringern konkret in der Umsetzung der Patientenfokussierung als Hilfestellung dienen kann

Telekommunikation als Standortfaktor fuer Klein- und Mittelbetriebe

Die neuen Informations- und Kommunikationstechniken entwickeln sich zunehmend zu einem «Zukunftsmarkt Telekommunikation», der zwangsläufig wirtschaftliche, räumliche, gesellschaftliche und soziale Umstrukturierungen zur Folge haben wird. Vor diesem Hintergrund werden Fragen nach der Bedeutung telekommunikativer Infrastruktur als Faktoren analysiert, die eine unternehmerische Standortwahl entscheiden. Die Analyse und Interpretation der durchgeführten primär empirischen Erhebung bildet die Grundlage für die Zusammenführung und Bewertung der empirischen und politischen Befunde. Abschluß der Arbeit stellt ein umfassender regionalpolitischer Handlungskatalog dar

Informationsspezialisten in der Informationsgesellschaft

In der Informationsgesellschaft zeigt sich das Berufsfeld des Informationswirtes als erfolgversprechende Tätigkeit mit guten bis sehr guten Beschäftigungschancen. Kern der Arbeit sind zwei empirische Untersuchungen zum Beruf und Arbeitsmarkt für Informationswirte in Deutschland. Eine erste Befragung richtet sich an Informationsfachleute, eine zweite Befragung - durchgeführt vom ifo Institut für Wirtschaftsforschung - an Manager der deutschen Industrie. In mittelfristiger Perspektive haben Informationswirte in der deutschen Industrie gute, im Dienstleistungssektor sehr gute Arbeitsplatzchancen. Gefragt ist ein Fachwissen, das sich aus Informationswissenschaft, Dokumentation, Betriebswirtschaftslehre, Informatik sowie aus Fremdsprachenkenntnissen zusammensetzt

Informationsspezialisten in der Informationsgesellschaft

In der Informationsgesellschaft zeigt sich das Berufsfeld des Informationswirtes als erfolgversprechende Tätigkeit mit guten bis sehr guten Beschäftigungschancen. Kern der Arbeit sind zwei empirische Untersuchungen zum Beruf und Arbeitsmarkt für Informationswirte in Deutschland. Eine erste Befragung richtet sich an Informationsfachleute, eine zweite Befragung - durchgeführt vom ifo Institut für Wirtschaftsforschung - an Manager der deutschen Industrie. In mittelfristiger Perspektive haben Informationswirte in der deutschen Industrie gute, im Dienstleistungssektor sehr gute Arbeitsplatzchancen. Gefragt ist ein Fachwissen, das sich aus Informationswissenschaft, Dokumentation, Betriebswirtschafts-lehre, Informatik sowie aus Fremdsprachenkenntnissen zusammensetzt