Contribution des éléments de gestion des réclamations à la satisfaction : les apports de la théorie de la justice

International audienceThis research aims to propose a presentation of the justice theory contributions to the customer complaint handling in the context of a service experience. The Tetraclass model of satisfaction helps in defining the different contributions of the justice components. This study indicates that in the context of relationships between health practitioners and the French social insurance, there are different contribution logics of the complaint handling elements.La gestion des réclamations revêt une importance toute particulière dans le secteur des services. Cette recherche se propose de présenter les apports des théories de la justice pour la gestion des réclamations dans le cadre d'une expérience de service. Le modèle tétraclasse est mobilisé afin d'étudier la contribution des éléments de justice à la satisfaction. Cette étude montre que, dans le cadre des relations entre les professionnels de santé et les Caisses Primaires d'Assurances Maladies, il existe effectivement différentes logiques de contribution des éléments de gestion des réclamations. Elle souligne que ces dernières sont caractéristiques selon que les éléments relèvent de la dimension distributive, procédurale ou interactionnelle de la justice

Internal vein texture and vein evolution of the epithermal Shila-Paula district, southern Peru.

The epithermal Shila-Paula Au–Ag district is characterized by numerous veins hosted in Tertiary volcanic rocks of the Western Cordillera (southern Peru). Field studies of the ore bodies reveal a systematic association of a main E–W vein with secondary N55–60°W veins—two directions that are also reflected by the orientation of fluid-inclusion planes in quartz crystals of the host rock. In areas where this pattern is not recognized, such as the Apacheta sector, vein emplacement seems to have been guided by regional N40°E and N40°W fractures. Two main vein-filling stages are identified. stage 1 is a quartz–adularia–pyrite–galena–sphalerite–chalcopyrite–electrum–Mn silicate–carbonate assemblage that fills the main E–W veins. stage 2, which contains most of the precious-metal mineralization, is divided into pre-bonanza and bonanza substages. The pre-bonanza substage consists of a quartz–adularia–carbonate assemblage that is observed within the secondary N45–60°W veins, in veinlets that cut the stage 1 assemblage, and in final open-space fillings. The two latter structures are finally filled by the bonanza substage characterized by a Fe-poor sphalerite–chalcopyrite–pyrite–galena–tennantite–tetrahedrite–polybasite–pearceite–electrum assemblage. The ore in the main veins is systematically brecciated, whereas the ore in the secondary veins and geodes is characteristic of open-space crystallization. Microthermometric measurements on sphalerite from both stages and on quartz and calcite from stage 2 indicate a salinity range of 0 to 15.5 wt% NaCl equivalent and homogenization temperatures bracketed between 200 and 330°C. Secondary CO2-, N2- and H2S-bearing fluid inclusions are also identified. The age of vein emplacement, based on 40Ar/39Ar ages obtained on adularia of different veins, is estimated at around 11 Ma, with some overlap between adularia of stage 1 (11.4±0.4 Ma) and of stage 2 (10.8±0.3 Ma). A three-phase tectonic model has been constructed to explain the vein formation. Phase 1 corresponds to the assumed development of E–W sinistral shear zones and associated N60°W cleavages under the effects of a NE–SW shortening direction that is recognized at Andean scale. These structures contain the stage 1 ore assemblage that was brecciated during ongoing deformation. Phase 2 is a reactivation of earlier structures under a NW–SE shortening direction that allowed the reopening of the preexisting schistosity and the formation of scarce N50°E-striking S2-cleavage planes filled by the stage 2 pre-bonanza minerals. Phase 3 coincides with the bonanza ore emplacement in the secondary N45–60°W veins and also in open-space in the core of the main E–W veins. Our combined tectonic, textural, mineralogical, fluid-inclusion, and geochronological study presents a complete model of vein formation in which the reactivation of previously formed tectonic structures plays a significant role in ore formation

Quatre manières de contribuer à la satisfaction du patient hôspitalisé : Les éléments Basiques, Plus, Clés et Secondaires.

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Quatre manières de contribuer à la satisfaction du patient hospitalisé : Les éléments Basiques, Plus, Clés et Secondaires

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Quatre manières de contribuer à la satisfaction du patient hôspitalisé : Les éléments Basiques, Plus, Clés et Secondaires.

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Comment construire une relation de qualité avec une clientèle d’artisans et commerçants ? Une analyse Tétraclasse

CNRS 3, FNEGE 3, HCERES BInternational audienceResearch objectives : Salespeople do not simply have the mission to sell, but also to build a good relationship quality with professional customers in order to get them loyal. This research aims to identify the levers of salespeople relational performance and their respective contributions to relational quality. Methodology : Drawing on a literature review, the authors provide a list of 21 relational performance elements (RPE’s). Then, using the tetraclass model (Llosa, 1997) tested on a sample of 202 artisan and shopkeeper customers, they hierarchize the weight of these 21 factors in the formation of relationship quality, by classifying them into 4 categories: basic, key, plus and secondary elements. Results : The results show that customer oriented behaviors are basic, customer culture elements are key, and elements linked to salespeople extra-roles (role of a friend, proactive role) are plus. Managerial/societal implications : This research helps hierarchizing HR actions with salespeople (training, customer culture, and recruitment) in order to increase relationship quality with customers, depending on customer value and competition intensity. Originality : Whereas tetraclasses is usually used for explaining the formation of satisfaction in the field of B2C services, in this research it focuses on relationship quality with salespeople in the B2B field. It thus broadens its conceptual scope and external validity.Objectifs de recherche : Les commerciaux B2B n’ont pas simplement pour mission de vendre, mais de construire une bonne qualité relationnelle avec leurs clients professionnels pour mieux les fidéliser. Cette recherche vise à identifier les leviers de la performance relationnelle des commerciaux et leurs contributions respectives à la qualité relationnelle. Méthodologie : A partir d’une revue de littérature, les auteurs dressent une liste de 21 éléments de performance relationnelle des commerciaux (EPR). Puis, à l’aide du modèle tétraclasse (Llosa, 1997) testé sur un échantillon de 202 clients artisans et commerçants, ils hiérarchisent la contribution de ces 21 éléments à la formation de la qualité relationnelle en les classant en 4 catégories : éléments basiques, clés, plus et secondaires. Résultats : Les résultats montrent que les comportements de vente orientés clients sont basiques, les éléments liés à la culture client sont clés, et ceux liés aux extra-rôles des commerciaux (rôle d’ami, rôle proactif) sont plus. Implications managériales/sociétales : Cette recherche permet de hiérarchiser les actions RH à entreprendre auprès des commerciaux (formation, culture client, recrutement) pour améliorer la qualité relationnelle, en fonction de la valeur client et du degré d’intensité concurrentielle. Originalité : Habituellement utilisé pour expliquer la construction de la satisfaction dans le domaine des services en B2C, tétraclasse porte ici sur la qualité de la relation avec les commerciaux dans le domaine B2B. Il élargit ainsi sa portée conceptuelle et sa validité externe

Les contributions des pratiques managériales participatives à l’engagement organisationnel affectif des salariés. Une analyse tétraclasse

International audienceParticipative managerial practices were initially considered as “plus” factors fostering affective organizational commitment. Our study shows that some of these practices have, over time, become key factors with an effect on the commitment, but also, when they are insufficiently developed, on withdrawal. We applied the tetraclass analysis to the responses obtained based on a sample of 230 employees of a group of agribusinesses. Our results show that, according to our assumptions, career management and recognition are the practices that contribute most to both commitment when they are developed, and withdrawal when they are absent or insufficient. Upward information and top-down information, but also training and autonomy remain secondary practices in the studied organization. Unexpectedly, pay equity appears as a “plus” practice contributing to commitment, but not to withdrawal. These results contribute to the theoretical reflection on participative management, while providing a decision support tool easily accessible to practitioners.Les pratiques managériales participatives étaient initialement envisagées comme des « facteurs plus » favorisant l’engagement organisationnel affectif. Notre étude montre que certaines de ces pratiques sont devenues, avec le temps, des « facteurs clés » avec des effets sur l’engagement, mais aussi, lorsqu’elles sont insuffisamment développées, des effets sur le désengagement. Nous avons exploré cette proposition initiale sur sept pratiques en appliquant l’analyse tétraclasse aux données recueillies auprès de 230 salariés d’un groupe agroalimentaire. Nos résultats soulignent que la gestion des carrières et la reconnaissance sont des pratiques clés dont le développement contribue à l’engagement et dont les absences se traduisent par du désengagement. Dans l’organisation étudiée, la participation et l’information descendante, mais aussi la formation et l’autonomie, restent des pratiques comparativement moins impactantes. De façon inattendue, l’équité salariale apparaît comme une pratique contribuant uniquement à l’engagement, mais dont les manques n’ont que peu d’effets sur le désengagement. Ces résultats contribuent à la réflexion théorique sur le management participatif, tout en fournissant un outil de hiérarchisation aisément accessible aux praticiens

La recherche en marketing sur l’économie du partage et la consommation collaborative : Une revue systématique basée sur les méthodes bibliométriques

International audienceCette communication propose une revue systématique de la littérature en marketing portant sur l’économie du partage et de la consommation collaborative. Notre étude se base sur l’analyse bibliométrique de 126 articles publiés entre 2010 et 2019 dans 44 revues spécialisées en marketing, écrits par 299 auteurs travaillant dans 34 pays différents, et représentant un total de 6308 références. Elle témoigne de l’intérêt grandissant pour ces nouvelles formes d’échange et de consommation entre pairs. Différentes analyses (couplage bibliographique, co-citations et co-occurrences) nous permettent ainsi de (1) délimiter les contributions majeures provenant de la recherche en marketing et distinguer, à l’inverse, des axes de recherche sous exploités; (2) identifier les principaux acteurs de ce domaine (pays et revues scientifiques) ainsi que les fondements théoriques et les concepts mobilisés; enfin (3) appréhender l’évolution des différentes thématiques étudiées. Sur la base de l’ensemble de nos résultats, des pistes de recherche future sont proposées telles que la dimension internationale, les plateformes digitales, les fournisseurs de service, le développement durable et la gouvernance

The Augmented Customer Relationship: the Increasing Importance of the Customer's Role

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