Asiakaslähtöisyyden toteutuminen asiakas- ja palveluohjauksen eri vaiheissa

Suomessa asiakas- ja palveluohjaus toimintatapana on yleistymässä palveluiden järjestämisessä iäkkäille asiakkaille. Tässä artikkelissa tarkastellaan asiakaslähtöisyyden toteutumista iäkkäiden asiakas- ja palveluohjauksessa sekä tekijöitä, jotka edistävät asiakaslähtöisyyden toteutumista asiakasohjaajien näkökulmasta. Aineisto kerättiin kahden maakunnan asiakasohjaajille (n=45, 60 %) suunnatulla kyselyllä. Strukturoitujen kysymysten lisäksi lomake sisälsi avoimia kysymyksiä. Aineistoa tarkasteltiin keskiarvojen ja tunnuslukujen avulla sekä avoimet vastaukset analysoitiin teoriaohjaavalla sisällönanalyysillä. Tutkimustulosten mukaan asiakaslähtöisyys toteutui asiakkaan osallistumisena palvelutarpeen arviointiin ja palvelujen suunnitteluun. Asiakaslähtöisyyttä edistäviä tekijöitä olivat esimerkiksi yhteydenoton helppous asiakasohjaukseen ja asiakkaan kotona tehty palvelutarpeen arviointi. Samaa asiakkaan aktiivista roolia ei selkeästi näkynyt palvelukokonaisuuksien koordinoinnissa ja seurannassa. Taloudellisessa resurssoinnissa korostui palvelujen myöntämisperusteet, joiden noudattamisessa asiakasohjaajat kokivat ristiriitaa asiakkaiden kohdalla, joiden selkeä palvelutarve ei näkynyt palvelutarpeen arvioinnin tuloksissa. Tutkimus tuotti käytäntöön soveltavaa tietoa, jonka avulla voidaan kehittää asiakasohjaajien toteuttamaa asiakas- ja palveluohjausta

Valoisa tulevaisuus : RAI-vertailukehittäminen 20 vuotta Suomessa

Pitkäjänteisellä 20 vuoden yhteistyöllä kuntien, kuntayhtymien ja yritysten muodostamassa yhteistyöverkostossa Suomi seuraa muiden muassa Belgiaa, Kanadaa ja Uutta-Seelantia RAI-arviointivälineistön kansallisessa käytössä. Tämä juhlajulkaisu kuvaa RAI-välineistön kansallisen käytön ja RAI-tiedon tuottamia mahdollisuuksia iäkkäiden palvelujen kehittämiselle. Juhlajulkaisun artikkelit kertovat RAI-tiedon hyödyntämisestä tiedolla johtamisessa, toimintakäytäntöjen vaikutuksista asiakkaan arjessa pärjäämiseen ja työyhteisön johtamiseen sekä kansallisesta RAI-välineistön käyttöönotosta. RAI-välineistön käyttöä aloitteleville organisaatioille julkaisu antaa tiiviin tietopaketin RAI-tiedon hyödyntämisen mahdollisuuksista. Valoisan tulevaisuuden toteutuminen edellyttää jatkossakin yhdessä tekemistä yhteistyöverkoston kanssa. Yhteistyö mahdollistaa sen, että pystymme muodostamaan tilastoja, tilannekuvaa ja arvioita palvelujen järjestämisen yhdenvertaisuudesta, vaikutuksista ja laadusta iäkkäiden palveluissa syntyvän tiedon turvin

Iäkkäiden henkilöiden yhdenvertaisuus palveluissa : toimintamalli RAI-järjestelmän käyttöönottoon iäkkäiden säännöllisissä palveluissa ja asiakasohjauksessa

Posteri

Ikäihmisten palvelut yli palvelurakenteen - Yhtenäisellä RUG-III/18-luokituksella palvelut ja kustannusarviointi samalle viivalle

Asiakaslähtöinen voimavarojen kohdentaminen on vuonna 2013 voimaantulevan vanhuspalvelulain yksi suurista haasteista. Nykyinen porrastettu palvelujärjestelmä, jossa iäkäs henkilö joutuu muuttamaan toimintakyvyn muuttuessa, on tullut tiensä päähän. Tässä raportissa kuvataan strategiseen johtamiseen työväline, jonka avulla voidaan tarkastella ikäihmisten palveluja ja voimavaratarpeita kokonaisvaltaisesti ja kustannustehokkaasti eri hoitoketjun vaiheissa: kotihoito, tehostettu asumispalvelu ja laitoshoito. Ikäihmisille palveluja tuottavissa yksiköissä iäkkäitä henkilöitä arvioidaan Suomessa lisääntyvässä määrin RAI-arviointivälineillä. Yhtenäistä RUG-III/18-luokitusta voidaan käyttää riippumatta palveluympäristöstä

Asiakasryhmittelyyn pohjautuva tuotteistus RUG-III LTC/34-luokituksen avulla : Tehostettu palveluasuminen Tampereella

Tehostetun palveluasumisen tuotteistus on jatkoa Tampereen kaupungin laitoshoidon tuotteistukselle (Heikkilä ym. 2013). Tehostetun palveluasumisen tuotteistuksen lähtökohtana oli aikaisemmassa tuotteistushankkeessa käytetty tuotteistusprosessi ja RUG-III LTC/34-luokituksen pohjalle muodostetut kuusi palvelutuotetta. Tässä raportissa esitetty tuotteistus on kehitetty Tampereen kaupungin Ikäihmisten palvelut - tilaajaryhmän, viiden tehostetun palveluasumisen yksikön ja Koukkuniemen vanhainkodin kahden pilottiosaston sekä Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) yhteistyönä. Erilaiset palveluympäristöt ja kustannustasot laitoshoidossa ja tehostetussa palveluasumisessa vaikuttivat siihen, että tehostetun palveluasumisen tuotteistushankkeessa tehtiin palvelutuotekuvaukset kuudelle tuotteelle ja laskettiin palvelutuotteille hintataulukko tehostettuun palveluasumiseen. Raportissa kuvattua tuotteistusprosessia voidaan hyödyntää muissa kunnissa, jotka käyttävät RAI-järjestelmää. Ikäihmisten palvelujen tuotteistaminen aloitettiin laitoshoidosta, jatkettiin tehostettuun palveluasumiseen ja seuraavaksi on vuorossa kotihoidon tuotteistus. Tampereen kaupungin Ikäihmisten palvelut tilaajaryhmän tavoitteena on saada yhtenäisen tuotteistuksen avulla työväline vanhuspalvelujen strategiseen johtamiseen ja hoitoketjujen sujuvoittamiseen