Service quality strategy implementation : a model and the case of the Algarve hotel industry

This is the third of a series of papers addressing the problem of service quality strategy implementation. The first paper focuses on service quality as a function of quality gaps and proposes a comprehensive model that amplifies the areas where to look for service quality gaps (Cândido & Morris, 2000). The second paper focuses on strategy implementation and proposes three interrelated models: a static model of the organisation; a dynamic model of the strategy process; and a mixed model, which integrates static and dynamic models (Cândido & Morris, 2001). Taken together, the four models can help to implement a service quality strategy that simultaneously avoids quality gaps and resistance to change. Now, this paper undertakes a tentative validation of the models. Sample data has been collected through two complementary questionnaires, both implemented in the population of four and five star hotels of the Algarve (FFSHA). Data analysis involves descriptive statistics and statistical tests. In general, the descriptives and the statistical tests do not provide evidence against the models thus supporting their validity. Descriptives have also raised concerns about some possible inconsistent management practices during the implementation of a quality strategy. The paper concludes with insights to managers interested in implementing such a strategy

Persistence of periodic solutions for higher order perturbed differential systems via Lyapunov-Schmidt reduction

In this work we first provide sufficient conditions to assure the persistence of some zeros of functions having the form $$g(z,\varepsilon)=g_0(z)+\sum_{i=1}^k \varepsilon^i g_i(z)+\mathcal{O}(\varepsilon^{k+1}),$$ for $|\varepsilon|\neq0$ sufficiently small. Here $g_i:\mathcal{D}\rightarrow\mathbb{R}^n$, for $i=0,1,\ldots,k$, are smooth functions being $\mathcal{D}\subset \mathbb{R}^n$ an open bounded set. Then we use this result to compute the bifurcation functions which controls the periodic solutions of the following $T$-periodic smooth differential system $$x'=F_0(t,x)+\sum_{i=1}^k \varepsilon^i F_i(t,x)+\mathcal{O}(\varepsilon^{k+1}), \quad (t,z)\in\mathbb{S}^1\times\mathcal{D}.$$ It is assumed that the unperturbed differential system has a sub-manifold of periodic solutions $\mathcal{Z}$, $\textrm{dim}(\mathcal{Z})\leq n$. We also study the case when the bifurcation functions have a continuum of zeros. Finally we provide the explicit expressions of the bifurcation functions up to order 5

Hotelaria: gestores portugueses vs. estrangeiros

Nos últimos anos têm sido realizados estudos comparativos entre as características dos gestores portugueses e as dos estrangeiros. Estudos esses que têm apurado diferenças ao nível dos estilos, atitudes, capacidades e métodos de gestão. Alguns têm sido divulgados de forma penalizante para os gestores portugueses, enfatizando as diferenças desfavoráveis. Mas será que existem diferenças significativas? Ou será que os gestores portugueses actuam de acordo com as limitações impostas pelo país? Se sim, o que acontece quando os gestores de outros países são convidados a gerir empresas estrangeiras instaladas em Portugal? Será possível comparar a gestão dos portugueses com a dos estrangeiros? Que diferenças existem? O que fazer para colmatar eventuais insuficiências? Estas são algumas questões a que pretendemos responder, com enfoque nos gestores do sector hoteleiro (de cadeias hoteleiras internacionais, portuguesas, e hotéis independentes). Este artigo resulta do resumo da parte empírica da tese de doutoramento realizada na universidade inglesa de Sheffield Hallam. Incide no trabalho dos gestores de hotelaria na área da gestão estratégica e foca a formulação e implementação de estratégias de qualidade. Para a parte empírica, foi seleccionado o sector dos serviços hoteleiros a operar numa região portuguesa de forte afluência turística (o Algarve). Partindo do princípio que as empresas hoteleiras pretendem implementar com sucesso estratégias de qualidade (evitando em simultâneo os problemas de resistência por parte dos empregados à mudança, e as potenciais falhas de qualidade em situações de grande mudança organizacional), pretendeu-se comparar como os gestores portugueses e os estrangeiros atingem os objectivos. Para tal, foi desenvolvido a priori, com base nos modelos de gestão existentes, um conjunto de etapas do processo de formulação e implementação da estratégia empresarial, bem como uma lista das variáveis organizacionais sujeitas à mudança durante o processo. Também foi desenvolvida uma lista das possíveis falhas na qualidade dos serviços que podem ocorrer durante e após a implementação da estratégia. Com base neste suporte teórico, testado e validado, procurou-se comparar a gestão praticada em três categorias diferentes de hotéis: pertencentes a cadeias hoteleiras internacionais, a cadeias portuguesas, e hotéis independentes. A metodologia consistiu, de forma resumida, na realização de entrevistas a directores gerais e de departamento de hotéis de quatro e cinco estrelas da região seleccionada (optou-se por não incluir hotéis com classificação inferior a quatro estrelas, presumindo que estes teriam menor preocupação com os padrões qualitativos). A dimensão da amostra (70% do total dos hotéis existentes na região) e a distribuição (67% de cinco estrelas e 71% de quatro estrelas) proporcionam alguma segurança quanto à representatividade da mesma. Outra característica a destacar é a dependência ou independência dos hotéis em relação às cadeias: cinco pertencem a cadeias internacionais, dez são independentes, e 11 pertencem a cadeias portuguesas (o que assegura uma representação significativa das três categorias de hotéis)

Certificação pela ISO 9000 não é gestão da qualidade!

Mas o que disse então este nosso conferencista de tão estimulante? O Professor apresentou os resultados de um estudo que efectuou em Espanha. Com base num inquérito realizado aos turistas no seu país, construiu um indicador do grau de satisfação para cada destino turístico (Costa da Luz, Costa do Sol, etc.). Paralelamente, o estudo recorria ainda à consulta do número total de empresas turísticas certificadas pela ISO 9000. Analisando estes dados, seria de esperar que os destinos que apresentam graus de satisfação mais elevados dos turistas fossem aqueles com maior número de empresas certificadas. Ora, surpreendentemente, o que aquele Professor descobriu foi exactamente o contrário. Os destinos turísticos com maior número de empresas certificadas apresentavam indicadores de satisfação dos turistas mais baixos

Qualidade no sector do turismo

O setor do turismo é dos que mais cresceram no Mundo nos últimos 60 anos, prevendo-se que continue a exibir uma taxa de crescimento anual elevada durante a próxima década. Em termos do número de chegadas internacionais às fronteiras, estima-se que este crescimento se faça a uma taxa média anual de 4,1%, atingindo os cerca de 1,6 mil milhões de chegadas internacionais em 2020 (UNWTO, 2001)

Insucesso na gestão estratégica, tema pouco conhecido e controverso

O insucesso de pequenas e grandes empresas aflige diariamente empresários, gestores, famílias e várias outras entidades. Aflige ainda mais em períodos de recessão ou de crise económica como o que se vive. Contudo, a realidade é que este fenómeno do insucesso é ainda bastante desconhecido, quer por parte dos gestores, quer dos investigadores. O desconhecimento subsiste por razões de índole económica, social e cultural, nomeadamente, o facto do insucesso ser sempre uma possibilidade escamoteada, o fracasso lançar um estigma social sobre os empresários mal sucedidos e a preocupação dos investigadores estar mais voltada para o estudo dos factores que contribuem para o sucesso do que para a medição rigorosa das taxas de insucess

A Convenção de Montego Bay e Portugal

A Convenção de Montego Bay, formalmente designada como Convenção das Nações Unidas sobre o Direito do Mar, é um tratado internacional que resultou da terceira Conferência das Nações Unidas sobre o Direito do Mar (UNCLOS III), que decorreu de 1973 a 1982, e define os direitos e responsabilidades das nações no uso dos oceanos, estabelecendo orientações relacionadas com o comércio, o ambiente e a gestão dos recursos marinhos. A Convenção foi transposta para o ordenamento jurídico interno através da Resolução da Assembleia da República n.º 60-B /97, de 14 de Outubro, ratificada pelo Decreto do Presidente da República n.º 67-A/97, de 14 Outubro. Para efeitos do presente trabalho a investigação centrar-se-á fundamentalmente, atentos os elementos a considerar para a base conceptual indicados supra, numa abordagem ao Direito do Mar sob os aspectos da delimitação dos espaços marítimos entre Espanha e Portugal e a questão da falta de acordo quanto à delimitação da Zona Económica Exclusiva e da Plataforma Continental entre Madeira e Canárias. O objectivo geral do trabalho é o de analisar e determinar os fundamentos da delimitação dos espaços marítimos nacionais. Constituem-se como objectivos específicos o determinar em que medida as posições espanholas relativamente aos seus enclaves, rochedos e ilhas na costa mediterrânea de Marrocos contribuem para consolidar a posição portuguesa em relação à delimitação entre Madeira e Canárias; Caracterizar as especificidades das diferentes zonas de fronteira; Identificar os cenários possíveis