El comportamiento de queja y reclamación y la insatisfacción del consumidor

Administración y Dirección de Empresa

Seller Responsiveness to the Customer Complaining and its Effect on Postcomplain Behaviors

Este estudio analiza la relación entre la sensibilidad del vendedor (SV) a la reclamación del cliente y sus comportamientos postqueja: intención de recompra, comunicación oral e informal –WOM– (positiva, negativa), queja (intención futura, ante terceros) y abandono. Desarrollamos un indicador para medir su percepción de SV, que ajusta a una función de la familia de distribuciones Johnson SB. Usando este índice, la intención de recompra, de abandono y de queja futura presentan niveles significativamente diferentes según sea la SV, no ocurriendo lo mismo para queja ante terceros y WOM (positiva o negativa). No se encuentra un efecto de halo de la creencia general sobre los vendedores en la influencia de la sensibilidad percibida en el vendedor sobre los comportamientos postqueja. Finalmente se discute el rol delThis study analizes the relation between seller’s sensitivity or responsiveness to the customers complainings and their postcomplaint behaviors: loyalty/retention, word–of–mouth responses (positive and negative), future complaining intention, third party response (public or private) and exit or customer deception. We develop a seller’s responsiveness index that fits for a Johnson SB function. Using this index we find that the higher perceived seller’s responsiveness, the higher future purchase intention, the higher future complaints and the lower customer deception or exit. No significant results have been found for third party and positive and negative word–of–mouth responses. The «halo effect» of customer’s general perception–of–salespeople on salesperson responsiveness for a specific claim has not been found. Finally we discuss the role of salesperson in complaining behavior, and we offer academic and managerial recommendations.Administración y Dirección de Empresa

Towards Gaussian Bayesian network fusion

Data sets are growing in complexity thanks to the increasing facilities we have nowadays to both generate and store data. This poses many challenges to machine learning that are leading to the proposal of new methods and paradigms, in order to be able to deal with what is nowadays referred to as Big Data. In this paper we propose a method for the aggregation of different Bayesian network structures that have been learned from separate data sets, as a first step towards mining data sets that need to be partitioned in an horizontal way, i.e. with respect to the instances, in order to be processed. Considerations that should be taken into account when dealing with this situation are discussed. Scalable learning of Bayesian networks is slowly emerging, and our method constitutes one of the first insights into Gaussian Bayesian network aggregation from different sources. Tested on synthetic data it obtains good results that surpass those from individual learning. Future research will be focused on expanding the method and testing more diverse data sets

Una experiencia de trabajo con mujeres : el programa mujer de la Universidad Popular de Palencia (1985-2012)

Este trabajo pretende poner de manifiesto que El Programa Mujer que la Universidad Popular de Palencia (integrada en la red española de Universidades Populares) viene desarrollando desde el año 1985 y coordinado por la autora del mismo, es una experiencia de transformación personal que permite un desarrollo de la identidad de las mujeres participantes, una toma de conciencia de su lugar en el mundo, la potenciación de habilidades y estrategias que estimulan su inteligencia emocional, su capacitación intelectual, su libertad y en suma, la posibilidad de ser protagonistas de su propia vida, poder decir su palabra, y contar con una habitación propia, es decir, contar con un proyecto de vida propio. En la primera parte se realiza una Introducción general que contextualiza el marco de intervención del Programa, haciendo referencia a algunos de los aspectos que constituyen el Proyecto Universidades Populares. La segunda parte está dedicada a enmarcar el Programa Mujer, señalando sus aspectos más relevantes. El tercer apartado toma como referencia 2 experiencias educativas basadas en el Arte y el Cine. Para finalizar, se incluye una Evaluación cualitativa integrada por Historias de vida de las mujeres participantes y una Encuesta realizada sobre una muestra significativa que hace incidencia en la mirada que sobre sí mismas realizan las destinatarias que llevan varios años en el CentroGrado en Educación Socia

Caracterización biológica del carcinoma vesical : Expresión de p53, EGF-R, y oncogen retrovírico erbB-2NEU

Tesis de la Universidad Complutense de Madrid, Facultad de Medicina, Departamento de Microbiología I, leída el 03-07-1995Las neoplasias vesicales son lesiones de difícil valoración, debiéndose fundamentalmente este fenómeno a una gran heterogeneidad de sus lesiones y una biología tumoral multiforme. El objetivo principal de este estudio ha sido realizar un protocolo que permita caracterizar biológicamente estos tumores. Hemos determinado la expresión de egf-r, gen supresor p53 y oncogen retrovírico erbb-2/neu. Relacionamos las oncoproteinas analizadas con las características clínicas y anatomopatológicas de los carcinomas vesicales. Los resultados obtenidos indican que la determinación de los oncogenes p53, egf-r y c-erbb-2/ neu permite establecer subgrupos con un peor comportamiento biológico, contribuyendo a la caracterización biológica de estos tumoresDepto. de Inmunología, Oftalmología y ORLFac. de MedicinaTRUEpu

Caracterización biológica del carcinoma vesical : Expresión de p53, EGF-R, y oncogen retrovírico erbB-2NEU

Las neoplasias vesicales son lesiones de difícil valoración, debiéndose fundamentalmente este fenómeno a una gran heterogeneidad de sus lesiones y una biología tumoral multiforme. El objetivo principal de este estudio ha sido realizar un protocolo que permita caracterizar biológicamente estos tumores. Hemos determinado la expresión de egf-r, gen supresor p53 y oncogen retrovírico erbb-2/neu. Relacionamos las oncoproteinas analizadas con las características clínicas y anatomopatológicas de los carcinomas vesicales. Los resultados obtenidos indican que la determinación de los oncogenes p53, egf-r y c-erbb-2/ neu permite establecer subgrupos con un peor comportamiento biológico, contribuyendo a la caracterización biológica de estos tumore

Design and validation of a job satisfaction questionnaire for sport coaches (CSLTD)

El objetivo del presente trabajo es diseñar y validar un instrumento que mida de forma fiable la satisfacción laboral en técnicos deportivos y sus diferentes dimensiones: seguridad, promoción, remuneración, factores extrínsecos y condiciones de trabajo. En primer lugar, se realizó una validación del contenido mediante el acuerdo de 6 jueces expertos. En segundo lugar, se aplicó el cuestionario a una muestra de 45 técnicos deportivos y se calculó la fiabilidad mediante la prueba test-retest, en un intervalo de dos semanas. Los resultados muestran que el Cuestionario de Satisfacción Laboral para Técnicos Deportivos cumple con unos niveles aceptables de fiabilidad y validez, de forma que ofrece suficientes garantías en su utilización para la evaluación de la satisfacción laboral.The aim of this study was to design and validate an instrument to validly and reliably measure the job satisfaction of sport coaches and its different dimensions: safety, promotion, pay, extrinsic factors, and work conditions. First, a content validation through consensus and agreement of six experts was undertaken. Secondly, the questionnaire was applied to a sample of 45 sport coaches and the reliability was calculated through the application of a test-retest, in an interval of two weeks. The results indicate that the Job Satisfaction Questionnaire to Sport Coaches has acceptable levels of reliability and validity, and it offers sufficient guarantee for evaluating job satisfaction.Actividad Física y DeporteAdministración y Dirección de Empresa

Activation of community heritage and sustainable tourism: the case of Etzatlán, Jalisco

El turismo se ha convertido para muchos pequeños municipios mexicanos en una posibilidad de mantener vivas sus comunidades y abrir nuevas oportunidades laborales, ante los cambios productivos y de estilo de vida de las últimas décadas. En el caso de Etzatlán, Jalisco (México) está posibilidad ha sido explorada por diferentes administraciones, sin que hasta el momento hubiera tenido éxito. En el año 2019 se propone al municipio un proyecto participativo para generar colectivamente un modelo de turismo sustentable y solidario. El modelo se define a partir de dos criterios: el papel del turista en la toma de decisiones y los mecanismos de redistribución de las posibles ganancias generadas por su llegada. Partimos de la realización de un mapeo etnográfico de potenciales patrimonios bioculturales, para proponer la activación comunitaria de algunos de ellos, y fomentar el desarrollo turístico de la localidad, atendiendo a sus propias características y vocaciones. En este artículo se expone la metodología seguida, que incorpora herramientas propias de la etnografía y de la gestión de proyectos. También se analizan los principales resultados en términos de gobernanza y planeación y las restricciones identificadas en el proceso. Por último, se reflexiona acerca de las posibilidades de replicar esta metodología en otras comunidades y el papel que podrían jugar las metodologías horizontales para tener una mayor posibilidad de éxito en los objetivos marcados por las propias poblaciones.Tourism has become a possibility for many small Mexican municipalities to keep their communi‐ ties alive and offer new job opportunities to their population, in the face of changing productive systems and lifestyles. In the case of Etzatlán, Jalisco, this possibility has been explored by different administrations, without success so far. In 2019, a participatory project was proposed to the local authorities to generate a model of sustainable and supportive tourism. This model was to meet two criteria: the role of the tourist in the decision‐making process and the mechanisms to redistribute the possible earnings generated by their arrival. From an ethnographic map of potential biocultural heritages, proposals were forwarded to the local community for them to consider. In this paper we present the methodology and the main results of these strategics in local government and planning, as well as the restrictions. The article finishes with a reflection on the possibilities of replicating this methodology in other communities and the role that horizontal meth‐ odologies could play to greater success with the objectives set by the populations themselves