Este estudio analiza la relación entre la sensibilidad del vendedor (SV) a
la reclamación del cliente y sus comportamientos postqueja: intención de recompra, comunicación
oral e informal –WOM– (positiva, negativa), queja (intención futura, ante terceros) y
abandono. Desarrollamos un indicador para medir su percepción de SV, que ajusta a una función
de la familia de distribuciones Johnson SB. Usando este índice, la intención de recompra,
de abandono y de queja futura presentan niveles significativamente diferentes según sea la SV,
no ocurriendo lo mismo para queja ante terceros y WOM (positiva o negativa). No se encuentra
un efecto de halo de la creencia general sobre los vendedores en la influencia de la sensibilidad
percibida en el vendedor sobre los comportamientos postqueja. Finalmente se discute el rol delThis study analizes the relation between seller’s sensitivity or responsiveness
to the customers complainings and their postcomplaint behaviors: loyalty/retention,
word–of–mouth responses (positive and negative), future complaining intention, third party
response (public or private) and exit or customer deception. We develop a seller’s responsiveness
index that fits for a Johnson SB function. Using this index we find that the higher perceived
seller’s responsiveness, the higher future purchase intention, the higher future complaints
and the lower customer deception or exit. No significant results have been found for third
party and positive and negative word–of–mouth responses. The «halo effect» of customer’s
general perception–of–salespeople on salesperson responsiveness for a specific claim has not
been found. Finally we discuss the role of salesperson in complaining behavior, and we offer
academic and managerial recommendations.Administración y Dirección de Empresa
