Lo que no debe obviarse al evaluar la calidad del servicio: contextos de aplicación, herramientas y factores

RESUMEN: Este artículo localiza un Espacio Literario Relevante (ELR) sobre la evaluación de la calidad del servicio, entre 2006 y 2011, con el fin de caracterizarlo desde: tipologías de servicio, enfoques de evaluación, modelos de medición, índices de fiabilidad, técnicas cuantitativas, factores (o dimensiones de calidad) y posibles variables afectadas por ellos. Se utilizó una metodología de revisión sistemática, empleando la base de datos Scopus para la localización de los estudios. El procedimiento fue llevado a cabo mediante el ciclo planear-hacerverificar-actuar. Los resultados mostraron al e-service como la tipología más estudiada; los modelos híbridos, la escala Likert de 7 puntos y el coeficiente Alpha de Cronbach (media 0.87) resultaron ser los de mayor uso. Además, la mayoría de los estudios aplicaron la técnica de Modelos de Ecuaciones Estructurales. Desde una interpretación holística, se propone una estructura general de la calidad del servicio. Este artículo ofrece resultados derivados de métodos reproducibles, abiertos al escrutinio y libres de sesgos de inclusión/ exclusión de estudios.ABSTRACT: This paper locates a Relevant Literary Space (RLS) about service quality evaluation, between 2006 and 2011, in order to characterise the following: service typologies, evaluation approaches, measurement models, reliability indexes, scales, quantitative techniques, factors (or quality dimensions) and likely variables affected by them. For this we use a systematic literature review methodology, taking the Scopus database to browse the research papers. The procedure was carried out through the plan-do-check-act cycle. The findings show that the e-service is the most studied typology; the hybrid models are the most used as well as the 7-point Likert scale and Cronbach’s Coefficient Alpha (average value of 0.87). Also, the findings show that the majority of the research community applies Structural Equation Modeling. From a holistic interpretation, a general structure of service quality is proposed. This article offers findings about the application of reproducible methods, open-toscrutiny, and free of inclusion/exclusion biases of studies

Airplane of the muda : support tool for the teaching-learning experience of lean manufacturing

RESUMEN: Este artículo presenta una herramienta denominada “El avión de la muda”, diseñada para complementar la clase magistral de la Manufactura esbelta, con elementos prácticos que permitan incorporar principios constructivistas, de aprendizaje colaborativo, lúdico y basado en problemas, en los procesos de enseñanza-aprendizaje de: 7 mudas, 5’S y gerencia visual. Esta herramienta es expuesta partiendo de un marco teórico sobre manufactura esbelta y de algunas teorías de aprendizaje; luego, es ofrecida a nivel de: caso de estudio, materiales, distribución, roles, gama de proceso y corridas de producción con su respectiva caracterización en términos de tiempos de ciclo y tack time. Desde el punto de vista académico se llena un vacío en el ámbito específico para el que fue desarrollada, y además, a nivel general se proporciona información útil para docentes, estudiantes, investigadores y consultores, que dada su esencia, es viable también utilizarla para otros temas de la misma área, como: balanceo de línea, kanban, justo a tiempo, distribución en planta y control de calidad. Igualmente, sirve como base para que, por medio de su adaptación, pueda utilizarse en otros saberes. A nivel práctico, dado su diseño, simplicidad y accesibilidad a los materiales que se requieren, este trabajo puede ser empleado tal cual en procesos de introducción a la manufactura esbelta de cualquier entidad.ABSTRACT: This paper proposes a game called “Airplane of the muda”, designed to complement the theoretical classes of lean manufacturing with practicalv elements allowing to incorporate constructivist principles and collaborative learning based on the teaching-learning process problems of: 7 mudas, 5’S and visual management. This game is exposed based on a theoretical framework for lean manufacturing and some learning theories. Then, provides: case study, materials, distribution, roles, procedures and production runs with the corresponding characterization in cycle times and tack time. From the academic point of view a gap in knowledge is fi lled in the specifi c fi eld for which the article was developed, and besides at a general level there is information for faculty, students and researchers, such as: ideas for future work and methodological elements that serve as a guide to study and generate other games, to support theoretical courses. On a practical level, given its design, simplicity and accessibility of materials needed, the game can be deployed as it is on Lean manufacturing courses of any institution

Heurística inspirada en el análisis sistémico del “Vecino más cercano”, para solucionar instancias simétricas TSP, empleando una base comparativa multicriterio

Esta tesis aporta evidencia que respalda al pensamiento sistémico como un pertinente campo de inspiración para el desarrollo de nuevos métodos de optimización heurística. Se delimita el alcance a la resolución del TSP simétrico como referente internacional de prueba que es. Se desarrollaron dos métodos: Sacrificio Cortoplacista Adaptativo 2-opt (SCA_2opt) y una versión mejorada (SCA_2_opt_r), los cuales son fruto del análisis sistémico de la regla vecino más cercano, encontrándole el arquetipo “Soluciones contraproducentes”. El SCA se basa en que el viajero renuncie en un momento dado a una ciudad inmediatamente cercana y se traslade hacia la segunda más cercana disponible, luego, el viajero continúa con la regla del vecino más cercano; cada que se realiza el SCA (búsqueda global) se efectúa una búsqueda local 2_opt. Las dos heurísticas resultan prometedoras en el balance entre eficacia y eficiencia en comparación con las heurísticas: vecino más cercano, Inserción más barata y 2-opt, y con 19 metaheurísticas en las categorías: Colonia de hormigas, Algoritmos genéticos, Enfriamiento simulado y Otras./Abstract. This thesis provides evidence that supports the relevant systems thinking as a field of inspiration for the development of new heuristic optimization methods. It delineates the scope of the resolution of the symmetric TSP as an international benchmark proves it. Two methods were developed: Adaptive short-term sacrifice 2-opt (SCA_2opt) and an enhanced version (SCA_2_opt_r), which are based on analysis systemic nearest neighbor rule, finding the archetypal "Solutions counterproductive ". The SCA is based on the traveler resign at any time a nearby town immediately and move to the second nearest available Of course, the traveler continues with the nearest neighbor rule, each SCA is performed (global search) is performed a local search 2_opt. The two heuristics are promising in the balance between effectiveness and efficiency compared to the heuristics: nearest neighbor, cheapest insertion and 2-opt, and with 19 metaheuristics in categories: ant colony, genetic algorithms, simulated annealing and Othe.Maestrí

¿Cómo influye la ingeniería industrial en la sociedad? : la orientación prioritaria

El objetivo del presente ensayo es compartir una breve reflexión sobre cómo influye la ingeniería industrial (IIN) en la sociedad. Los aportes parten de considerar el objeto tradicional de la IIN y cinco premisas más relacionadas con tal disciplina. Con apoyo en la lógica y el pensamiento sistémico se fija una posición personal, enmarcada en algo expuesto como la orientación prioritaria. Se busca motivar el análisis y la discusión sobre el tema, desde la integralidad a la que llama la moderna ingeniería industrial.

Uso de la distribución geométrica como aproximación a la confiabilidad de un servicio de soporte técnico desde la perspectiva del usuario

En este artículo se exhibe una propuesta metodológica para evaluar y analizar la confiabilidad de bienes intangibles mediante su aplicación al caso del servicio de soporte técnico de la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Antioquia (Colombia). En ella se concibe el servicio como un sistema en serie conformado por componentes intangibles independientes entre sí, denominados dimensiones de calidad, y se emplea la distribución geométrica para modelar su comportamiento. Dicha metodología integra elementos de estadística multivariable, teoría de la probabilidad, investigación cualitativa, así como herramientas de la confiabilidad. Su aplicación le posibilita a una organización de servicios reflexionar sobre la posición que ocupa en cuanto a confiabilidad se refiere, establecer objetivos retadores e implementar directrices de mejoramiento que permitan garantizar en el tiempo la satisfacción de las necesidades de los clientes

Aproximación del enfoque por procesos y principios Lean para la producción de índigo en una empresa textil

Una aproximación del enfoque por procesos en combinación con principios básicos del Lean permite representar y analizar la producción de índigo en una firma textil. Misión del sistema, mapa de procesos, descripción, documentación y verificación fueron los aspectos metodológicos que se implementaron para tal fin. Para la documentación de los procesos, la producción se dividió en 80 elementos de trabajo que luego fueron clasificados en función de la generación o no de valor para el consumidor. Entre los resultados, se proporciona una estructura que facilita la comprensión de los procesos y la orientación hacia el cliente. Gracias a la aproximación Lean, se encontró que el 87,5C de las operaciones estudiadas son mudas, en especial, esperas, transportes e inventarios. Se proponen, además, un formato de estandarización y elementos metodológicos que sirven de guía para mejorar esta aproximación, así como para estudiar y generar nuevas maneras para detectar oportunidades de mejora de la productividad, la calidad y la oportunidad en las organizaciones

Uso de la distribución geométrica como aproximación a la confiabilidad de un servicio de soporte técnico desde la perspectiva del usuario

In this paper a methodological proposal is presented to evaluate and analyze the reliability of intangible goods by applying such methodology to the case of the technical support service provided in the Faculty of Engineering of the University of Antioquia (Colombia). In this methodology, service is conceived as a serial system consisting of intangible, independent components, known as quality dimensions. Geometric distribution is used to simulate its behavior. Such methodology integrates elements of multivariable statistics, theory of probability, qualitative research, as well as reliability tools. The use of this methodology allows service companies to think about its reliability ranking, to establish challenging objectives and to implement improvement guidelines that guarantee, in the long run, the satisfaction of the customer’s needs.En este artículo se exhibe una propuesta metodológica para evaluar y analizar la confiabilidad de bienes intangibles mediante su aplicación al caso del servicio de soporte técnico de la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Antioquia (Colombia). En ella se concibe el servicio como un sistema en serie conformado por componentes intangibles independientes entre sí, denominados dimensiones de calidad, y se emplea la distribución geométrica para modelar su comportamiento. Dicha metodología integra elementos de estadística multivariable, teoría de la probabilidad, investigación cualitativa, así como herramientas de la confiabilidad. Su aplicación le posibilita a una organización de servicios reflexionar sobre la posición que ocupa en cuanto a confiabilidad se refiere, establecer objetivos retadores e implementar directrices de mejoramiento que permitan garantizar en el tiempo la satisfacción de las necesidades de los clientes

Aproximación del enfoque por procesos y principios Lean para la producción de índigo en una empresa textil

Using a lean principles and process management approach is possible to represent and analyze the production of indigo in a textile company. The method has the following steps: system mission definition, process mapping, description, documentation and assessment. For process documentation production was divided in 80 work elements that were subsequently classified in value-adding and not value-adding. Among the results, a structure to easy the comprehension and client orientation of the processes is provided. Thanks to the Lean approach it was found that 87.5% of the studied operations were wastes, in particular: waiting, transport and inventories. In addition, methodological elements and an standardization form were  proposed for improving the approach and studying and generating productivity and quality improvement opportunities within companies.Una  aproximación  del  enfoque  por  procesos  en  combinación con principios básicos del Lean permite representar y analizar la producción de índigo en una firma  textil. Misión  del sistema, mapa de procesos, descripción, documentación y verificación  fueron los aspectos metodológicos que se implementaron para tal fin. Para la  documentación de los procesos, la producción se dividió en 80 elementos de trabajo que luego fueron clasificados en función de la generación o no de valor para el consumidor. Entre los resultados, se proporciona una estructura que facilita la comprensión de los procesos y la orientación hacia el cliente. Gracias a la aproximación Lean, se encontró que el 87,5C de las operaciones estudiadas son mudas, en especial, esperas, transportes e inventarios. Se proponen, además, un formato de estandarización y elementos metodológicos que  sirven de guía para mejorar esta aproximación, así como para estudiar  y  generar  nuevas  maneras  para  detectar  oportunidades de mejora de la productividad, la calidad y la oportunidad en las organizaciones

Riesgo en el manejo de la amalgama dental en las entidades odontológicas medianas y pequeñas en el departamento de Antioquia, Colombia

ABSTRACT: This article is based on the applied research “Environmental Management of the Dental Amalgam in Antioquia, Colombia”, which was financed by the company New Stetic S. A. and the University of Antioquia. The research was carried out between 2005 and 2007 by the following groups: Biomedical Science and Technology, Precious Materials, and Pyrometallurgical and Materials Researches, and the Research and Development Division of the mentioned company. Objetive: to describe and characterize the activities about handling mercury, dental amalgam and its waste in 107 dental offices defined as medium and small, that is to say those with less than five dental chairs in the same workplace. Methodology: a poll was made in each institution filling a questionnaire about personal details of the interviewee, mercury and amalgam handling, occupational health, training, environmental conditions, and waste management. Each dental office was visited by a research engineer and an advanced engineering student who were trained in advance in order to collect the information. Results: a reflection aimed to establish integral actions and safe methodologies in the short term to promote a better quality service and a minimum risk for the people exposed to mercury and the ecosystem must be encouraged by dental and administrative staff, as well as by surveillance and control institutions and the educational institutions devoted to the formation of dental professionals.RESUMEN: Este artículo se deriva de la investigación aplicada “Gestión ambiental de la amalgama dental en el departamento de Antioquia”, financiada por la empresa New Stetic S. A. y la Universidad de Antioquia, realizado desde el año 2005 hasta principios del 2007 por los grupos de ciencia y tecnología biomédica (ctb), materiales preciosos (mapre) e investigaciones pirometalúrgicas y de materiales (gipimme) y la división de investigación y desarrollo de la mencionada empresa. Objetivo: describir y caracterizar las actividades relacionadas con el manejo del mercurio, la amalgama y sus residuos en 107 entidades prestadoras de servicios en salud oral, clasificadas entre medianas y pequeñas, y definidas como aquellas que tienen menos de cinco sillas o unidades odontológicas en el mismo sitio de trabajo. Metodología: en cada institución se realizó una encuesta personalizada, diligenciando un cuestionario sobre los datos del entrevistado, el manejo del mercurio y la amalgama, salud ocupacional, capacitación, condiciones ambientales y gestión de los residuos. Cada entidad fue visitada por un ingeniero investigador y un estudiante avanzado de ingeniería, previamente capacitados para recoger la información. Resultados: debe producirse una reflexión en el personal odontológico y administrativo de las instituciones prestadoras de servicios en salud oral, las entidades de vigilancia y control y las instituciones académicas formadoras del talento humano, con el fin de implementar acciones integrales y metodologías seguras a corto plazo que generen un servicio de mejor calidad y mínimo riesgo para el personal laboralmente expuesto y para el ecosistema