Melhorias em serviços de suporte de uma empresa de tecnologia da informação a partir da priorização de atributos de qualidade percebida: percepções de funcionários e gestores

Within the context of service management, customer support proves to be fundamental in customer value and retention. This brings the need to seek understanding the processes of a support service, as well as the elements that, if present with quality, bring satisfaction to the customer. This article aimed to identify perceived quality attributes by mapping the support services process in an information technology company. Two methodologies were used together, the Service Blueprint and the Kano Model, to map the elements of the support service process of the company and, with that, raise relevant quality attributes. Among the main results, the different perceptions between managers and frontline employees in relation to quality attributes stand out. Through the analysis carried out, it was possible to indicate points of improvement in the process seeking to improve customer service.Dentro do contexto da gestão de serviços, o suporte ao cliente prova-se fundamental na geração de valor para o consumidor e na retenção do mesmo. Essa importância carrega consigo a necessidade de buscar o entendimento dos processos, bem como os elementos de qualidade que trazem maior satisfação ao cliente. Este artigo teve como objetivo identificar atributos de qualidade percebida através do mapeamento do processo de serviços de suporte em uma empresa de tecnologia de informação. Utilizou-se, em conjunto, duas metodologias, o Service Blueprint e o Modelo Kano, para mapear os elementos do processo do serviço de suporte e levantar atributos de qualidade pertinentes. Dentre os principais resultados destacam-se as diferentes percepções entre os gestores e funcionários de linha de frente em relação aos atributos de qualidade. Através da análise realizada, foi possível indicar pontos de melhoria no processo buscando aperfeiçoar o atendimento ao cliente

Melhorias em serviços de suporte de uma empresa de tecnologia da informação a partir da priorização de atributos de qualidade percebida : percepções de funcionários e gestores

Dentro do contexto da gestão de serviços, o suporte ao cliente prova-se fundamental na geração de valor para o consumidor e na retenção do mesmo. Essa importância carrega consigo a necessidade de buscar o entendimento dos processos, bem como os elementos de qualidade que trazem maior satisfação ao cliente. Este artigo teve como objetivo identificar atributos de qualidade percebida através do mapeamento do processo de serviços de suporte em uma empresa de tecnologia de informação. Utilizou-se, em conjunto, duas metodologias, o Service Blueprint e o Modelo Kano, para mapear os elementos do processo do serviço de suporte e levantar atributos de qualidade pertinentes. Dentre os principais resultados destacam-se as diferentes percepções entre os gestores e funcionários de linha de frente em relação aos atributos de qualidade. Através da análise realizada, foi possível indicar pontos de melhoria no processo buscando aperfeiçoar o atendimento ao cliente.Within the context of service management, customer support proves to be fundamental in customer value and retention. This brings the need to seek understandingthe processes of a support service, as well as the elements that, if present with quality, bringsatisfaction to the customer. This article aimed to identify perceived quality attributes by mapping the support services process in an information technology company.Two methodologies were used together,the Service Blueprint and the Kano Model, tomap the elements of the support service process of the company and, with that, raise relevant quality attributes. Among the main results, the different perceptions between managers and frontline employees in relation to quality attributes stand out. Through the analysis carried out, it was possible to indicate points of improvement in the process seeking to improve customer service

Application of an integrated model for evaluation and optimization of business projects portfolios

This work presents an application of an integrated model for the evaluation and probabilistic optimization of projects portfolios, integrating economic, risk and social and environmental impacts analysis. The model uses the Monte Carlo simulation and linear programming techniques for treatment of uncertainties and optimization of projects portfolio. The integrated model was applied in a Brazilian company of electricity distributions. The portfolio of selected projects was related to the expansion of the supply of electricity in a town in the south of the country and the analysis horizon was set in ten years. The aim of the application was to maximize the return for the implementation of a substation and a transmission line in a set of projects, which are diverse in terms of costs, benefits and environmental and social impacts. As a result, the model generates: i) an analysis of each individual projects, from budget information (costs and benefits involved) and estimation of social and environmental impacts generated by the project and the risks (uncertainties) involved and ii) the optimum combination of projects that the company should prioritize to ensure the best financial return and lower social and environmental impacts, thus generating an optimal portfolio.This work presents an application of an integrated model for the evaluation and probabilistic optimization of projects portfolios, integrating economic, risk and social and environmental impacts analysis. The model uses the Monte Carlo simulation and linear programming techniques for treatment of uncertainties and optimization of projects portfolio. The integrated model was applied in a Brazilian company of electricity distributions. The portfolio of selected projects was related to the expansion of the supply of electricity in a town in the south of the country and the analysis horizon was set in ten years. The aim of the application was to maximize the return for the implementation of a substation and a transmission line in a set of projects, which are diverse in terms of costs, benefits and environmental and social impacts. As a result, the model generates: i) an analysis of each individual projects, from budget information (costs and benefits involved) and estimation of social and environmental impacts generated by the project and the risks (uncertainties) involved and ii) the optimum combination of projects that the company should prioritize to ensure the best financial return and lower social and environmental impacts, thus generating an optimal portfolio

Trends in virtual communities from the perspective of presumers

O desenvolvimento de tecnologias de comunicação e de informação, tais como a Internet, revolucionou as formas de comunicação de maneira jamais vista. Uma das principais evidências desse fato é que as pessoas se aproximam, formando grupos de relacionamento online conhecidos por comunidades virtuais. Este artigo tem como propósito identificar as tendências quanto ao futuro das comunidades virtuais a partir da perspectiva de um perfil de usuário específico – os prosumers. Para tanto, foram realizadas combinações de diferentes técnicas qualitativas, envolvendo a utilização de imagens, entrevistas em profundidade, técnicas projetivas e, ainda, análise de cenários. Os resultados obtidos sugerem que as tendências de uso e participação das comunidades virtuais, do ponto de vista dos prosumers, estão vinculadas a cenários mais inovadores: de maior participação ativa dos usuários, maior envolvimento das pessoas, adoção de novas tecnologias e formas de acesso, entre outros. Além disso, demonstram a importância de sua consideração dentro das políticas de marketing e a influência que terão no futuro sobre os consumidores e sobre o processo de prosumption.The development of communication and information technologies, like the Internet, has revolutionized forms of communication in a way never seen before. One of the main evidences of this fact is that people are joining together, forming online relationship groups known as virtual communities. The purpose of this paper is to identify the trends as to the future of virtual communities from the perspective of a specific user profile, the prosumer. To do so, combinations of different qualitative techniques were used, involving images, in-depth interviews, projective techniques and scenario analysis. The results obtained suggest that the use and participation trends of virtual communities, from the point of view of prosumers, are linked to more innovative scenarios, where there is a greater active participation by users, more involvement of people, the adoption of new technologies and forms of access. Furthermore, they show how important it is to consider them in marketing policies and the influence they will have in the future on consumers and on the prosumption process

Analysis of the services of a fast-casual restaurant through of operations strategies

A partir das mudanças nos hábitos e comportamentos alimentares das pessoas foram desenvolvidas alternativas alimentares fora do lar (food service). Uma das alternativas trata-se de restaurante fast-casual que proporciona uma qualidade maior de alimentos e uma atmosfera mais consistente, com serviço personalizado, rápido e preço adequado. Porém, fornecer serviço de alta qualidade aos clientes é uma tarefa complexa e um dos fatores mais importantes na determinação do sucesso de um restaurante. Nesse contexto, o artigo consiste em apresentar uma análise da percepção dos clientes de um restaurante fast-casual de Porto Alegre, Rio Grande do Sul (RS), Brasil, por meio das estratégias de operações. Como complemento, busca-se avaliar a estratégia genérica do restaurante, identificar quais são os seus critérios competitivos, mapear o processo de serviços (Service Blueprint) e avaliar o alinhamento do serviço prestado às estratégias do restaurante. Em termos metodológicos, adotou-se os procedimentos bilbiográfico e do estudo de caso. Quanto aos seus objetivos a pesquisa classifica-se como descritiva, de caráter exploratório. Como resultados, o estudo contribuiu para a lacuna de informações que trata da servitização de restaurantes fast-casual. Além disso, foram propostas algumas melhorias para o estabelecimento que apresenta pontos de falha e/ou espera na prestação de serviços no atendimento com o cliente.From the changes in the habits and eating behaviors of the people, food alternatives were developed outside the home (food service). One of the alternatives is a fast-casual restaurant that provides a higher quality of food and a more consistent atmosphere, with personalized service, fast and adequate price. However, providing high-quality customer service is a complex task and one of the most important factors in determining a restaurant's success. In this context, the article consists of presenting an analysis of customer perceptions of a fast-casual restaurant in Porto Alegre, Rio Grande do Sul (RS), Brazil, through operations strategies. As a complement, it seeks to evaluate the restaurant's generic strategy, to identify its competitive criteria, to map the service process (Service Blueprint) and to evaluate the alignment of the service provided to the restaurant's strategies. In methodological terms, we adopted the procedures and the case study. Regarding its objectives, the research is classified as descriptive, of an exploratory nature. As a result, the study contributed to the information gap that deals with the provision of fast-casual restaurants. In addition, some improvements have been proposed for the establishment that presents points of failure and / or waiting to provide services in the customer service

El serviscape en la experiencia del usuario : evaluación de percepciones en servicios de conserjería hospitalaria

Acredita-se que a conciergeria hospitalar pode trazer incremento e proporcionar uma melhoria nos serviços prestados. Por fazer parte da experiência do usuário durante a internação em um hospital, o serviço e o ambiente oferecido desempenham importante papel, uma vez que podem impactar no processo de restabelecimento da saúde do paciente. Sendo assim, a atenção à percepção do usuário quanto ao serviço prestado, bem como a identificação de melhorias no serviço oferecido a partir dessas percepções se faz necessária. O presente trabalho objetiva avaliar a percepção dos pacientes sobre as evidências físicas e elementos intangíveis do ambiente de serviços (servicescape) na sua experiência com entrega dos serviços de conciergeriahospitalar, a fim de apontar melhorias na unidade de internação avaliada. Para isso, foi desenvolvido um frameworkque integra a abordagem do service blueprintda experiência à abordagem do servicescapenas evidências físicas, a partir do qual foi estruturado um questionário aplicado a 100 pacientes e/ou cuidadores (usuários do serviço) para avaliação de percepção dos pacientes, em uma unidade de internação clínico cirúrgica. Os resultados indicam para quais atributos avaliados (tangíveis e intangíveis) os usuários atribuíram nota média mais elevada, indicando maior importância na percepção da avaliação da qualidade do serviço prestado e, em contrapartida, para quais atributos foram atribuídas as menores notas médias, exigindo-se nesses últimos alguma mudança para melhoria na percepção dos usuários do serviço.It’s believed that the hospital concierge can bring increment and provide an improvement in the services provided. As part of the user experience during hospitalization in a hospital, the service and the environment offered play an important role, since they can impact the process of restoring the patient's health. Therefore, attention to the user's perception of the service provided, as well as the identification of improvements in the service offered based on these perceptions, is necessary. The present study aims to evaluate patients' perception of physical evidence and intangible elements of the service environment in their experience with the delivery of hospital concierge services, in order to point out improvements in the inpatient unit evaluated. Forthis, a framework was developed that integrates the service blueprint approach of experience with the approach of the servicescape in physical evidence, from which a questionnaire was structured applied to 100 patients and/or caregivers (service users) toassess the perception of patients. patients in a clinical surgical inpatient unit. The results indicate for which attributes evaluated (tangible and intangible) the users attributed the highest average score, indicating greater importance in the perception of the evaluation of the quality of the service provided and, on the other hand, for which attributes were attributed the lowest average scores, requiring in the latter some changes to improve the perception of service users.Se cree que la conserjería del hospital puede aportar un incremento y una mejora en los servicios prestados. Como parte de la experiencia del usuario durante la hospitalización en un hospital,el servicio y el ambiente ofrecido juegan un papel importante, ya que pueden impactar en el proceso de restauración de la salud del paciente. Por tanto, es necesaria la atención a la percepción del usuario sobre el servicio prestado, así como la identificación de mejoras en el servicio ofrecido en base a estas percepciones. El presente estudio tiene como objetivo evaluar la percepción de los pacientes sobre las evidencias físicas y los elementos intangibles del entorno de servicio en su experiencia con la prestación de servicios de conserjería hospitalaria, con el fin de señalar mejoras en la unidad de hospitalización evaluada. Para ello, se desarrolló un frameworkque integra el enfoque service blueprint de experiencia con el enfoque servicescape en evidencia física, a partir del cual se estructuró un cuestionario aplicado a 100 pacientes y/o cuidadores (usuarios del servicio) para evaluar la percepción de los pacientes. pacientes en una unidad de hospitalización clínica quirúrgica. Los resultados indican aqué atributos evaluados (tangibles e intangibles) los usuarios atribuyeron la puntuación media más alta, indicando mayor importancia en la percepción de la evaluación de la calidad del servicio prestado y, por otro lado, a qué atributos se les atribuyó lamenor puntuación. puntajes promedio, requiriendo en este último algunos cambios para mejorar la percepción de los usuarios del servicio

Extended models of customer satisfaction in services

O presente trabalho tem como objetivo principal a proposição de modelos ampliados para a satisfação de clientes de serviços, através da identificação de relações entre determinantes da satisfação, e da inclusão dos principais atributos e dimensões que afetam a qualidade percebida dos clientes, para vários segmentos de serviços. Para isto, o trabalho se propõe: (i) propor uma abordagem alternativa ao uso de equações estruturais para a modelagem das relações entre determinantes da satisfação de clientes em serviços; (ii) estabelecer métodos para identificar e hierarquizar atributos de qualidade percebida em serviços; (iii) propor dimensões de qualidade percebida em serviços a partir dos atributos que afetam a percepção de qualidade dos clientes e (iv) identificar relações entre determinantes da satisfação e atributos de qualidade percebida para vários tipos de serviços. Uma das principais contribuições desta teses é a proposição de uma sistemática alternativa ao uso de equações estruturais para identificar as relações entre determinantes da satisfação do cliente, seguindo procedimentos mais simples, utilizando múltiplas variáveis e sem o requerimento de amostras extensas. Além disso, os modelos ampliados para a satisfação dos consumidores de serviços podem servir de ferramenta para auxiliar profissionais das empresas de serviços a focar seus esforços e direcionar políticas estratégicas para atributos importantes para os clientes, que afetam diretamente a sua percepção de qualidade e satisfação. As características diferenciadoras dos serviços são consideradas nos modelos ampliados propostos para a satisfação de clientes, uma vez que são avaliados serviços de diferentes tipologias (no que tange a grau de tangibilidade e grau de contato e de envolvimento do cliente).This study's main objective is to propose expanded models for customer satisfaction in services through the identification of relationships among determinants of satisfaction, and the inclusion of key attributes and dimensions that affect the perceived quality of customers for various segments of services. For this, the study intends: (i) to propose an alternative approach to structural equation for modeling the relationships among determinants of customer satisfaction in services, (ii) to explore methods to identify and rank attributes of perceived service quality; (iii) to propose dimensions of perceived quality in services considering the attributes that affect customers quality perception, and (iv) to identify relationships among determinants of satisfaction and perceived quality attributes for various types of services. One of the main contributions of this thesis is to propose a systematic alternative to the use of structural equations for identifying relationships among determinants of customer satisfaction by following simple procedures, using multiple variables and without the requirement of extensive samples. In addition, the expanded models for consumer satisfaction in services may be a useful tool for service companies to focus their efforts and direct strategic policies considering the attributes important for customers, which directly affect their perception of quality and satisfaction. The distinguishing characteristics of services are considered in the proposed expanded models for customer satisfaction, since different types of services (concerning to degree of tangibility, degree of customer contact and involvement of the client) were evaluated