Developing B2B relationships by promoting customer intimacy in e-commerce

Developing lasting customer relationships is important for organizations in today’s competitive business environment. One strategy to accomplish this is customer intimacy, which refers to creating long and close customer relationships that benefit both parties. A prerequisite for customer intimacy is the acquisition of customer data and the understanding of customers' intentions, needs, and desires so that the company knows how to serve its customers best. At the same time, the e-commerce market is rapidly growing and is projected to grow even more in the next few years. The purpose of the research is to find out what constitutes customer intimacy in e-commerce and how it can be developed in order to improve B2B customer relationships. There is not much research on the subject yet, so this research seeks to provide new information on the field. The theoretical framework of the research includes definitions and different perspectives on how to develop customer intimacy, as well as presents e-commerce as a sales function. The approach for the research is qualitative, although quantitative methods are also used. The research is a multiple case study, and the empirical data consists of six e-commerce websites, one customer interview, and a survey. The research is conducted in two phases, the first one being analyzing what constitutes customer intimacy at the studied e-commerce sites and the second one includes the interview and survey, which provide insights into what e-commerce functionalities and features customers find important and why. Lastly, the findings are concluded and concrete suggestions for promoting customer intimacy in e-commerce are given. The research found ten main themes that affect building customer intimacy: communication, communality, product recommendations, customer experiences, product information, customer data collection, transparency, timeliness, customization, and concerns. The results show that customers value clear product technical requirement details and price and purchase information most. The results also highlight the importance of up-to-date and efficient data. This means for example detailed product descriptions with pictures, illustrations, and videos, product comparisons, downloadable documents, buying guides, and product updates. Communication is vital for customer intimacy, and quick responses to customer inquiries and clear contacting options are crucial. Customers are these days increasingly social and want to be included, thus reciprocal communication and the sense of communality promote customer intimacy. Communality features such as allowing customers to openly ask and answer questions, start conversations, comment, and socialize with other customers and the company representatives are especially effective for building customer intimacy. Transparency and openness in every action are important aspects since customers need to understand for example why certain information is collected from them and how it benefits them. They want to be active participants and have the possibility to configure products and personalize the website according to their needs.Kestävien asiakassuhteiden luominen on erityisen tärkeää nykyajan kilpailullisessa liiketoimintaympäristössä. Yksi strategia tämän tavoitteluun on asiakasläheisyys, jolla viitataan pitkäaikaisten ja läheisten, molempia osapuolia hyödyttävien asiakassuhteiden luomiseen. Asiakasläheisyyden edellytyksenä on asiakastietojen kerääminen ja asiakkaiden aikeiden, tarpeiden ja toiveiden ymmärtäminen, jotta yritys pystyy palvella heitä parhaalla mahdollisella tavalla. Samaan aikaan sähköinen kaupankäynti kasvaa nopeasti, ja sen ennustetaan kasvavan entisestään lähivuosina. Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten asiakasläheisyys muodostuu verkkokaupoissa ja miten sitä voidaan kehittää B2B-asiakassuhteiden edistämiseksi. Aihetta ei ole vielä juurikaan tutkittu, joten tämä tutkimus pyrkii tuomaan uutta tietoa alalle. Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä esitellään asiakasläheisyyden määritelmiä ja erilaisia näkökulmia sen kehittämiseen, sekä avataan tarkemmin verkkokauppojen roolia myyntitoimintona. Tutkimuksen lähestymistapa on laadullinen, vaikka myös määrällisiä menetelmiä käytetään. Tutkimus on monitapaustutkimus, ja sen empiirinen aineisto koostuu kuudesta verkkokauppasivustosta, yhdestä asiakashaastattelusta ja kyselystä. Tutkimus toteutetaan kahdessa vaiheessa, joista ensimmäisessä analysoidaan, miten asiakasläheisyys muodostuu valituissa verkkokaupoissa. Toinen vaihe koostuu haastattelusta ja kyselystä, jotka avaavat tarkemmin, mitä verkkokaupan toimintoja ja ominaisuuksia asiakkaat pitävät tärkeinä ja miksi. Lopuksi tulosten pohjalta tehdään johtopäätöksiä ja annetaan konkreettisia kehitysehdotuksia verkkokauppojen asiakasläheisyyden kehittämiseksi. Tutkimuksessa löydettiin 10 pääteemaa, jotka rakentavat asiakasläheisyyttä: viestintä, yhteisöllisyys, tuotesuositukset, asiakaskokemukset, tuotetiedot, asiakastietojen keräys, läpinäkyvyys, ajantasaisuus, kustomointi ja huolet. Tulokset osoittavat asiakkaiden pitävän tuotteiden selkeitä teknisiä tietoja sekä hinta- ja ostotietoja tärkeimpinä. Tietojen ajantasaisuus ja tehokkuus ovat myös olennaista. Tällä tarkoitetaan esimerkiksi yksityiskohtaisia tuote-esittelyjä kuvien, kuvituksien ja videoiden kera, tuotevertailuja, ladattavia dokumentteja, osto-oppaita ja tuotepäivityksiä. Viestinnällä on keskeinen rooli asiakasläheisyyden muodostumisessa, ja nopeat vastaukset asiakkaiden kysymyksiin ja selkeät yhteydenottotavat ovat tärkeitä. Asiakkaat ovat nykyään entistä sosiaalisempia ja osallistuvampia, joten asiakasläheisyyttä lisää vastavuoroinen viestintä ja yhteisöllisyys. Erityisen tehokkaita keinoja ovat esimerkiksi mahdollisuus kysyä avoimesti kysymyksiä ja vastata niihin, aloittaa keskusteluja, kommentoida ja seurustella muiden asiakkaiden ja yrityksen edustajien kanssa. Myös läpinäkyvyys ja avoimuus ovat tärkeitä tekijöitä, sillä asiakkaat haluavat ymmärtää, miksi heiltä esimerkiksi kerätään tiettyjä tietoja ja miten se hyödyttää heitä. Asiakkaat haluavat olla aktiivisia osallistujia, ja että heillä on mahdollisuus kustomoida tuotteita ja verkkokauppasivustoa tarpeidensa mukaisesti

‘Will this be useful to anybody?’ – Exploring Knowledge Co-production in the Case of the HELSUS Co-Creation lab

Knowledge co-production has become increasingly popular and even ‘buzzed’ notion in sustainability sciences. It is being applied in various contexts and for myriad of purposes under different, even partially contradicting rationales, yet it is often expected to contribute better to the sustainable transformation of society than normal science. One of the uniting elements in different understandings and applications of ‘knowledge co-production’ is the involvement of the extra-scientific actors in the research process. This implies changes in the conventional roles and relationship between science and society, that raise new questions about the autonomy and accountability of science. This master’s thesis studies knowledge co-production in higher education context and, more specifically, in the case of the HELSUS Co-Creation lab 2019-2020, and critically explores the notion of co-production in sustainability sciences. The dynamics, relationship, and roles between the scientific and extra-scientific actors within the Co-Creation lab are the specific interest in this qualitative case study that is primarily based on 12 semi-structured interviews of the lab participants analyzed by qualitative content analysis. The study shows how the dynamics between the master’s level students and the partners from the private and public sectors had features that resembled to some extent commissioned research type of roles, task coordination and interdependencies, however, it also contained significant characteristics that distinguished it from pure commission type of dynamics, as the autonomy of the student was greater, the control of the partner over the knowledge production process was lesser and the accountability of the students to the partners was more indirect and softer. The similarities between the application of knowledge co-production in the HELSUS Co-Creation lab and the co-production by the logic of accountability are highlighted and critical questions concerning instrumental forms of co-production, logic of accountability, usefulness of knowledge and scientific autonomy are discussed. More critically reflective approaches towards co-production are called for

The geography of transaction linkages in twelve European case study regions

Small and medium sized enterprises operate within a complex web of links of various kinds. These may be distinguished in terms of their content (transactional, advisory, regulatory, social), "object" (other SMEs, third sector organisations, business services, local and national government), geography (local,regional, global), and durability (transient, permanent, frequent, irregular). A simpler categorisation might be between "hard" linkages involving a recorded transaction of some kind, and "soft" informal interation involving only information. Several schools of thought on local economic development emphasise either or both these types of interaction as important factors in local development dynamics. This is a particularily important group of concepts in relation to peripheral regions, where local opportunities for interaction are constrained, and longer distance relationships are more difficult and expensive. This paper begins with a review of recent research relating to business networks,focusing as far as possible on work relating to rural and peripheral areas, and including relevant aspects of the concepts of social capital, governance and "institutional thickness". This will be drawn together in the form of a number of hypotheses regarding the role of different forms of interaction in determining the degree of economic vitality in peripheral regions. The validity of these hypotheses will then be examined in the light of case-study data relating to twelve regions (six peripheral, six more accessible) in Scotland, Finland, Germany, Spain and Greece. Drawing predominantly on a survey of 600 SMEs, the discussion is structured into the following four themes: The geography of transactional linkages Other aspects of transactional linkages Links with third sector organisactions Links with local, regional and national government agencies. The paper will conclude with a review of the hypotheses and an integrated assessment of the impact of all kinds of networks on regional economic performance. The information presented in this paper has been derived from research funded by the EU Fifth Framework, as part of project QLK5-2000-00783 - Aspatial Peripherality, Innovation and the Rural Economy (AsPIRE).

The Role of Policy and Governance in European Peripheral Regions

Traditionally peripherality has indicated remoteness, isolation and non-development. However, during the recent decades peripheral areas have lost or reduced their peripherality as technological advances have been introduced. This has created the potential for gradual but vital changes in connections between accessible and more remote areas. Some peripheral areas seem to take advantage of these new opportunities. However, at the same time some more accessible regions seem to lack behind. Aspatial peripherality is a term devised by AsPIRE project team to collectively describe a range of various processes in changing essence of peripherality. The research project was planned in such way that a multifaceted concept of aspatial peripherality was first researched through five themes: impact of information technology, business networks, governance, social capital and tourism. The themes were explored in two case study regions in each country. First group of regions represented positive aspects of aspatiality, more peripheral but well-performing A regions, second group represented negative aspects of aspatiality, accessible but lacking B regions. Within context of the research project governance was considered as one of the aspatial factors which play a role in finding out the overall developmental performance in case study regions. The assumption in the research project was that quality and also capability of governance will become important and vital as conventional spatial peripheral disadvantage weakens. It is argued in this research report that regional governance has three components: organisational structures, governance processes and policy measures. The causal relationship between the nature and quality of governance is mostly described as implicit within the literature. The link is determined largely according to terms of an observed association and not as a real process. Nevertheless, hypothetically it can be assumed that there are implicit relationships between organisational structures and policy measures. Especially in the case of peripherality the links between regional policy measures and implementation are appealing area under discussion. Besides the differences between A and B regions, the greatest differences seem to have been between member states. Distinct structural evolutions in different countries form relatively rigid structure of administration within which the variation is relatively limited. Nevertheless, considerable variation was found in terms of the policy and implementational milieux of the A and B regions. The capacity of governance seems to be roughly the same in peripheral and in less peripheral case study regions. The peripheral/well-performing A regions have been capable to create effective and transparent integration of politics, public administration and processes. The inadequate structures and processes have driven various actors to organise effective decision-making processes in regional development policy. The A regions have reduced separation between policy tools, and each organisation have clear competencies for recourses at their command. In the accessible/lacking B regions, new governance frameworks tend to be restricted and policy-makers are not capable to strengthen and to be adjusted in new modes of governance. There has been lack of ability to draw measures upon diverse problems, conditions and potentials in implementing measures in regional and local development. The B regions have also faced problems in associating governance processes with development procedures. Spatial planning in the B regions has merely contained technical procedures and indications to infrastructure development. The geographical location and infrastructural issues were still considered as barriers to development in periphery. Especially the favour of transport and infrastructure investments and support for indigenous entrepreneurs was evident in the A regions. Interestingly IT infrastructural investment was not seen as a particularly effective approach. The mode of governance in the peripheral/well-performing A regions demonstrated in comparison to the accessible/lacking B regions a greater capacity and willingness to work collectively. It is realistic to assume therefore that the regional governance of the A regions provides some compensation for the disadvantages of peripherality. New modes of governance are forcing policy makers to find new ways dealing with processes, which are emerging to compound or distort the handicaps conventionally, associated with remote locations. Regional governance may ameliorate peripherality in formulating coalitions within which interactive governance process is able to accept unified strategies

Berry abscission is related to berry growth in Vitis labruscana 'Concord' and Vitis vinifera 'Riesling'

Research Note

Energiaa ja uhkakuvia Euroopassa. Katsaus Euroopan unionin liuskekaasukeskustelun turvallisuusnäkökulmiin

Globaalit energiamarkkinat ovat liuskekaasun voimakkaan hyödyntämisen ja sen tuomien mahdollisuuksien myötä muutostilanteessa. Perinteiset geopoliittisen asetelmat kaasuntuottajista ja kaasunostajista on muuttumassa uusien kaasuntuottajien ilmestyessä markkinoille perinteisten rinnalle. Yhdysvaltojen liuskekaasuntuotanto on jo vaikuttanut maakaasun hintaan globaalisti sekä lisännyt merkittävästi kansainvälistä kauppaa nestemäisellä (LNG) maakaasulla. Energian ollessa valtiolle strateginen luonnonvara, tuontienergiaan liittyy vaikutusvallan käyttöä sekä poliittisia riskejä. Ukrainan vuosien 2006 ja 2009 kaasukriisi havahduttivat Euroopan unionin poliittisen päätöksentekijät Venäjältä tuotavan energian riskeihin. Kriisien aikana Venäjä katkaisi kaiken kaasunviennin Ukrainaan, jolloin kaasun toimitus Ukrainan kautta kulkevan putken kautta Eurooppaan tyrehtyi. Euroopan unionissa tilanne nähtiin Venäjän vallankäyttönä lähinnä Ukrainaa kohtaan, mutta sillä oli myös merkittävät vaikutukset Euroopan unionin energian saannin varmuudelle. Venäjän nähtiinkin käyttävän energiaa politiikan välineenä, painostuskeinona poliittisten tavoitteiden saavuttamiseksi. Euroopan unionissa riippuvuutta Venäjältä tuotavasta energiasta alettiin pitää riskinä ja jopa uhkana jäsenvaltioille. Energia nähtiinkin uudessa tilanteessa uhan alla olevana asiana ja alettiin puhumaan energiaturvallisuudesta. Turvallisuusnäkökulma tuli näin ollen vahvasti mukaan energiapoliittiseen keskusteluun. Liuskekaasua päätin tutkia tässä tutkimuksessa, koska on tullut viimeisten parin vuoden aikana merkittävä keskustelunaihe energiapoliittisessa keskustelussa Euroopassa. Liuskekaasulla voidaan nähdä olevan potentiaalia vähentää Euroopan unionin energiariippuvuutta Venäjästä ja siten lisätä Euroopan energiaturvallisuutta. Yhdysvaltojen voimakkaan liuskekaasuvallankumouksen myötä myös Euroopan osalta liuskekaasulle on asetettu paljon toiveita ja tavoitteita. Tutkimuksen lähtökohtana on ajatus venäläisen energian voimakkaasta politisoitumisesta energiapoliittisessa keskustelussa Euroopassa. Venäläinen energia voidaan toisaalta nähdä poliittisena tekijänä, jossa Venäjän valtionhallinto käyttää sitä ulkopoliittisiin tarkoitusperiin Toisaalta, venäläistä energiaa voidaan pitää kauppatavarana aivan, kuin mitä tahansa muutakin hyödykettä. Tarkoituksena on hahmottaa miten tämä näkökulmat esiintyvät sekä poliittisessa että kaupallisessa liuskekaasukeskustelussa ja millaisena tekijänä Venäjä nähdään näissä keskusteluissa. Keskusteluiden taustalla on ajatus Euroopan unionin energiaan liittyvästä turvallisuudesta ja riskitekijöiden minimoimisesta energiansaannin turvaamiseksi. Tarkemmin tutkimuksessa tarkastellaan Euroopan unionin maakaasuun liittyvää energiapolitiikkaa turvallisuuden näkökulmasta. Tarkastelun kohteena on liuskekaasukeskustelussa esiin tulevat merkitykset ja argumentit Euroopan unionin energiaturvallisuudesta suhteessa Venäjään. Tutkimuskysymyksiä tarkastelen Euroopan unionin komission ja Euroopan kaasuteollisuuden etujärjestö Eurogasin näkökulmista. Tutkimustuloksena on esittää, että liuskekaasun nähdään Euroopan unionin komission ja Eurogasin asiakirjoissa tekijänä, millä on potentiaali vähentää riippuvuutta Euroopan unionin ulkoisista kaasuntoimittajista, mutta sillä ei voida kokonaan korvata Venäjän merkitystä Euroopan kaasuntoimittajana. Liuskekaasulla nähdään olevan mahdollisuuksia parantaa Euroopan unionin energiaturvallisuutta monipuolistamalla kaasuntoimittajia ja alentaa kaasun kallista hintaa unionin alueella. Liuskekaasu näyttäytyykin aineistossa erityisesti Euroopan unionin energiaturvallisuutta parantava tekijänä. Vaikkakin venäläinen energia on politisoitunut voimakkaasti Euroopan unionin alueella, venäläinen energia nähdään Euroopan unionin komission ja Eurogasin näkökulmasta lähinnä taloudellisesta näkökulmasta. Suurimman painoarvon liuskekaasukeskustelussa saavat energian hinta sekä toimitusvarmuus, ei niinkään venäläisen energian uhkakuvat