Avaliação de desempenho logístico no serviço ao cliente baseada na teoria da resposta ao item

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2011A busca por alternativas para avaliar o desempenho logístico foi o que instigou esta pesquisa. Nessa linha de pensamento, o trabalho procurou responder ao seguinte problema de pesquisa: De que maneira a Teoria da Resposta ao Item pode contribuir para a avaliação de desempenho logístico no serviço ao cliente? Neste sentido, o trabalho teve como objetivo geral verificar de que forma a Teoria da Resposta ao Item (TRI) pode contribuir com a avaliação do desempenho logístico no serviço ao cliente. Na consecução dos objetivos propostos o estudo realiza uma revisão literária sobre: a logística e sua mensuração, serviço ao cliente e sua mensuração, Teoria da Resposta ao Item (TRI), construção e interpretação de escalas de medidas, elaboração de um conjunto de itens e elaboração de instrumentos de medição. O referencial teórico, dentro de uma metodologia apropriada, serviu de base para a construção de um conjunto de itens relacionados com a logística no serviço ao cliente. De posse deste conjunto de itens é proposta uma Sistemática para Avaliação de Desempenho Logístico no Serviço ao Cliente (SADLSC) baseada na Teoria da Resposta ao Item. Para testar e validar o estudo, a sistemática foi aplicada em duas empresas industriais. O resultado final da aplicação da sistemática foi a construção de uma Escala de Desempenho Logístico no Serviço ao Cliente (EDLSC) para cada empresa. O estudo concluiu que a TRI oferece condições, suporte e modelos matemáticos para auxiliar na análise e elaboração de sistemáticas para medição de desempenho logístico.The search for alternatives to measuring the logistic performance was the motivation of this research. Following this reasoning, the research tried to answer to this question: how can the Item Response Theory contribute the measurement of logistic performance in customer service? In this way, the research had as its general goal verify how the Item Response Theory (IRT) can contribute to the measurement of logistics performance in customer service. In order to achieve the proposed goal the research does a literary review about: logistics and its measurement, customer service and its measurement, Item Response Theory (IRT), construction and interpretation of measurement scales, elaboration of a set of items and development of measuring instruments. The theoretical framework served as a basis for the construction of a set of items related to the logistics of customer service. Starting from the set of items it was proposed a System for Measuring the Logistics Performance in Customer Service (SMLPCS), based on the Item Theory Response. In order to test and validate the research, the system was applied to two industrial enterprises. The final result of this experiment was the elaboration of a Scale of Logistics Performance in Customer Service (SLPCS) to both companies. The research concludes that IRT offers conditions, basis and mathematical models to help in interpretation and elaboration of systems to measure the logistics performance

Motivação no trabalho dos oficiais do exército brasileiro: estudo de caso /

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico.Estudo sobre motivação no trabalho dos oficiais subalternos da 6.ª Brigada de Infantaria Blindada e Hospital da Guarnição de Santa Maria. A população em estudo foi composta de um censo de 88 oficiais subalternos. Concluiu-se que a possibilidade de auto-realização profissional, conhecimento das políticas do Exército e da Organização Militar e o relacionamento geral, nesta ordem, são os principais fatores motivacionais presentes no trabalho dos oficiais em estudo

O REGIME TRIBUTÁRIO NÃO-CUMULATIVO PARA AS SOCIEDADES COOPERATIVAS

Nos últimos anos ocorreram diversas alterações no cenário econômico nacional, principalmente na área tributária, e as sociedades cooperativas sempre estão à mercê de discussão sobre o tratamento tributário a que recebem, pois exercem uma função social e econômica importante para o setor produtivo, o que permite-lhes certas exclusões da base de cálculo das Contribuições Federais, o que faz com que se tenha uma forte pressão dos demais segmentos da economia para tornar as cooperativas cada vez mais expostas ao sistema tributário. Deve-se levar em consideração o grande papel econômico desenvolvido por elas através do agro negócio que é uma das grandes fontes de renda que movimentam a economia do nosso País. Assim mais uma vez a questão tributária das sociedades cooperativas volta ao cenário econômico através da Lei 10.865/04 com a inclusão das cooperativas agropecuárias e as de consumo no sistema da não-cumulatividade do Pis/Pasep e da Cofins, com isso os fatores relevantes para a elaboração deste trabalho foi o contexto tributário na qual hoje estão inseridas as sociedades cooperativas

CUSTOS NAS REFEIÇÕES INDUSTRIAIS: ESTUDO DE CASO

Em uma economia globalizada, complexa e com uma alta competitividade, aperformance nos custos de produção das indústrias torna-se uma meta crucialpara a sobrevivência das mesmas. Pensando desta maneira, este trabalho foidesenvolvido em uma empresa do ramo de refeições industriais, o objetivoprincipal foi o de apurar os custos dos produtos assim como determinar o pontode equilíbrio da mesma. Apoiado em uma metodologia de pesquisa científica otrabalho inicialmente realizou uma ampla revisão da literatura de custos, apósfoi realizado o levantamento dos custos na empresa referentes ao mês deoutubro de 2004, posteriormente apurou-se o custo de cada produto fabricadobem como se fez uma análise do ponto de equilíbrio da empresa

Reorganização societária como forma de planejamento tributário: um estudo de caso

Este trabalho tem por objetivo contribuir com os estudos contábeis em relação à reorganização societária como forma de planejamento tributário.  Nesse sentido, o trabalho faz uma revisão a respeito do planejamento tributário de forma a apresentar seus principais conceitos. Em seu conteúdo, apresenta as diferenças entre evasão e elisão fiscal. São apresentados também os modelos e conceitos de reorganização societária e sua utilização como forma de planejamento tributário. Assim, utilizando um estudo de caso e com dados reais, o estudo procura demonstrar, baseando-se em leis e regulamentos, como a cisão de uma empresa pode contribuir para o planejamento tributário das organizações. Os resultados apontam para uma redução nos encargos tributários e um consequente aumento da receita para o grupo empresarial. Isso se justifica pelas possibilidades de aproveitamento de créditos fiscais de Programa de Integração Social (PIS) e Contribuição para o Financiamento da Seguridade Social (Cofins), isenções, redução de alíquotas e formas de tributação simplificada. Palavras-chave: Estudos contábeis. Reorganização societária. Planejamento tributário. Tributação

FIDELIZANDO O CLIENTE COM ATENDIMENTO BASEADO NO MARKETING DE RELACIONAMENTO

Este estudo apresenta alguns fatos que estão ocorrendo nasorganizações em relação a busca e a retenção dos clientes, demonstrandocomo era inicialmente a relação empresa x cliente, passando pela utilização domarketing de massa e a produção em grande escala, até chegar ao momentoatual com a utilização do marketing de relacionamento e a personalização emmassa utilizando-se dos recursos tecnológicos atuais. O maior enfoque está nautilização do marketing, descrevendo a evolução ocorrida nas empresas e asinfluências externas no processo de gestão, passando pela globalização,fornecedores, concorrências e infidelidade dos consumidores. Defende autilização do marketing de relacionamento como meio para fidelizar o clienteatravés da satisfação de suas necessidades, utilizando-se das informações debancos de dados e interatividade constante num verdadeiro sistema deaprendizagem com o cliente para garantir a lucratividade e a continuidade daempresa no longo prazo. Salienta também a existência de um campo deatuação muito grande a ser explorado pela contabilidade, tanto nas empresascomo na pesquisa, para desenvolver novos meios e formas de informaçõespara a tomada de decisões pela administração

UTILIZAÇÃO DO CUSTO ANUAL UNIFORME EQUIVALENTE NA SUBSTITUIÇÃO DE FROTA EM EMPRESAS DE TRANSPORTE DE PASSAGEIROS

Sem resumo

IMPLANTAÇÃO DE PROGRAMA DE MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA NAS ADMINISTRAÇÕES PÚBLICAS MUNICIPAIS

Nas últimas décadas, muito tem sido argumentado a respeito da incapacidade do modelo de gestão pública em responder satisfatoriamente ao interesse da sociedade. Nesse sentido, o desafio para os gestores municipais vem aumentando a cada dia, através da demanda por qualidade nos serviços, enquanto a disponibilidade destes diminui vertiginosamente. Para criar as condições necessárias às administrações municipais de alcançarem maior autonomia no financiamento do gasto público através de receitas próprias e melhorarem o desempenho de suas funções sociais, foi desenvolvido o PNAFM. Através do estudo de técnicas de modernização administrativa, interpretação de normas legais, relatos e publicações virtuais, relacionadas diretamente ao tema, procurou-se demonstrar a notoriedade dos objetivos deste programa, como suporte aos dirigentes municipais na resposta às demandas requeridas

DIFERENCIAIS DE CUSTOS EM CULTURAS DE ARROZ: A EXPERIÊNCIA DO RIO GRANDE DO SUL

An increase of competitiveness in the national and world economies, resulting from a globalized market, demands alternative forms to reduce business costs. The Brazilian climatic diversity and varied relief allow the greatest possible differentiation of rice production types. Additionally, the establishment of costs and productivity differentials for different types of cultivation becomes important to enhance the competitiveness conditions of producers. Within this perspective, this article intends to demonstrate the main differentials of planting costs of the rice cultivations systems, giving prominence to the conventional planting system, direct planting system and pre-germinated planting one. A case study methodology was used. The results have shown that the cultivation systems differ more significantly in their costs when mechanical irrigation is used. It has also been pointed out that the system of pregerminated cultivation has the smallest planting cost. It has been concluded that, for the producer, the choice of a method appropriate to the climatic conditions and the regional relief is also a factor of a more specific analysis, concerning investments for the business implantation. Keywords: Rice Cultures. Planting types. Production costs.O aumento da competitividade na economia nacional e mundial, decorrente de um mercado globalizado, exige formas alternativas para reduzir os custos dos negócios. A diversificação climática e os variados relevos do Brasil permitem as mais diferentes formas de produção de arroz. Além disso, o estabelecimento de diferenciais de custos e produtividade para os diversos tipos de cultivo torna-se importante para alavancar as condições de competitividade dos produtores. Neste sentido o artigo buscou demonstrar os principais diferenciais no que se refere aos custos de plantio dos sistemas de cultivos de arroz, com destaque ao sistema de plantio convencional, no sistema de plantio direto e ao sistema de plantio pré-germinado. Para tal, foi utilizada a metodologia do estudo de caso. Os resultados mostram que os sistemas de cultivo se diferenciam nos custos de maneira mais significativa quando se trata de irrigação mecânica. Também apontou que o sistema de cultivo pré-germinado é o que demonstrou menor custo de plantio. Concluiu-se que a escolha do método adequado às condições climáticas e ao relevo regional é também fator de análise mais específica pelo produtor, no tocante a investimentos para implantação do negócio. Palavras-chave: Culturas de arroz. Formas de plantio. Custos de produção